第十章员工的心理管理.ppt

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1、旅游心理学旅游心理学周义龙周义龙周义龙周义龙 海口经济学院海口经济学院海口经济学院海口经济学院Copyright2009byZhouyilong,InstituteofTourism,HaikouCollegeofEconomicsAllrightsreserved.Requestsforpermissiontomakecopiesofanypartoftheworkshouldbemailedto: 员工的从业诉求与满足渠道员工的从业诉求与满足渠道员工的从业诉求与满足渠道员工的从业诉求与满足渠道 14.1员工的职业倦怠与人文关怀员工的职业倦怠与人文关怀员工的职业倦怠与人文关怀员工的职业倦怠与

2、人文关怀 14.2员工的心情焦虑与缓解途径员工的心情焦虑与缓解途径员工的心情焦虑与缓解途径员工的心情焦虑与缓解途径14.3学习目标1了解服务人了解服务人了解服务人了解服务人员工作中的员工作中的员工作中的员工作中的各种心理需各种心理需各种心理需各种心理需求、职业倦求、职业倦求、职业倦求、职业倦怠、心理焦怠、心理焦怠、心理焦怠、心理焦虑表现虑表现虑表现虑表现2熟悉旅游企熟悉旅游企熟悉旅游企熟悉旅游企业针对对员业针对对员业针对对员业针对对员工的心理状工的心理状工的心理状工的心理状况所采取的况所采取的况所采取的况所采取的有效管理策有效管理策有效管理策有效管理策略略略略3掌握针对员掌握针对员掌握针对员掌

3、握针对员工的心理需工的心理需工的心理需工的心理需求来制定有求来制定有求来制定有求来制定有效的管理策效的管理策效的管理策效的管理策略略略略 旅游企业的柔性管理旅游企业的柔性管理问题问题1 1：安吉大石浪景区这种柔性管理给我：安吉大石浪景区这种柔性管理给我们什么样的启示？们什么样的启示？问题问题2 2：柔性管理是否意味着企业管理中不：柔性管理是否意味着企业管理中不能用规范化管理？能用规范化管理？【案例引入】一、员工的从业诉求一、员工的从业诉求自我实自我实自我实自我实现的需要现的需要现的需要现的需要尊重的需要尊重的需要尊重的需要尊重的需要归属与爱的需要归属与爱的需要归属与爱的需要归属与爱的需要安全的

4、需要安全的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要生理的需要生理的需要二、企业的满足渠道二、企业的满足渠道 著著名名的的哈哈佛佛企企业业管管理理顾顾问问咨咨询询公公司司曾曾做做过过一一项项员员工工离离职职原原因因调调查查统统计计,总总结结出出员员工工十十大大离离职职原原因因：（1 1）想想尝尝试试新新的的工工作作，以以培培养养其其他他方方面面的的专专长长；（2 2）对对薪薪水水不不满满；（3 3）公公司司没没有有提提供供成成长长的的学学习习环环境境；（4 4）与与当当初初所所期期望望的的工工作作不不合合；（5 5）寻寻求求升升迁迁机机会会；（6 6）对对公公司司看看法法与与上上司司不不一一

5、致致；（7 7）职职业业倦倦怠怠，想想休休息息；（8 8）公公司司福福利利不不佳佳；（9 9）工作单调；（工作单调；（1010）与公司理念不合。）与公司理念不合。（一）马斯洛需要层次理论与企业管理策略（一）马斯洛需要层次理论与企业管理策略（一）生理需要的满足（一）生理需要的满足（二）安全需要的满足（二）安全需要的满足（三）归属与爱的需要的满足（三）归属与爱的需要的满足（四）尊重的需要的满足（四）尊重的需要的满足（五）自我实现的需要的满足（五）自我实现的需要的满足（二）斯金纳的强化理论与企业管理策略 根据强化的性质和目的可把强化分为正强化根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，

6、正强化就是奖励那些和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不兼容的行为，从强化就是惩罚那些与组织不兼容的行为，从而削弱这种行为。正强化的方法包括奖金、而削弱这种行为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际关系、提升职位、安排担任挑战性的工作、关系、提升职位、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。负强化的方法包给予学习和成长的机会等。负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或少给奖励也是

7、一种负强化。不同的强化方式，少给奖励也是一种负强化。不同的强化方式，带来的效果也所不同。带来的效果也所不同。（三）赫茨伯格双因素理论与企业管理策略 赫赫茨茨伯伯格格1959 1959 年年提提出出双双因因素素理理论论理理论论，指指出出工工作作满满意意与与否否受受保保健健因因素素或或激激励励因因素素双双重重影影响响。赫赫茨茨伯伯格格发发现现：“满满意意”的的相相反反并并非非大大家家所所认认为为的的“不不满满意意”，而而只只是是“没没有有满满意意”；同同样样，“不不满满意意”的的反反面面也也并并不不是是“满满意意”，而而只只是是“没没有有不不满满意意”。赫赫茨茨伯伯格格认认为为，员员工工是是否否满

8、满意意或或者者不不满满意意，涉涉及及企企业业管管理理中中两两类类不不同同因因素素：“保保健健因因素素”和和“激励因素激励因素”。（四）亚当斯公平理论与企业管理策略 公公平平理理论论的的基基本本观观点点是是：当当一一个个人人做做出出了了成成绩绩并并取取得得了了报报酬酬以以后后，他他不不仅仅关关心心自自己己所所得得报报酬酬的的绝绝对对量量，而而且且关关心心自自己己所所得得报报酬酬的的相相对对量量，既既相相对对于于自自己己过过去去的的付付出出与与回回报报的的纵纵向向比比较较或或者者自自己己的的投投入入产产出出与与别别人人的的横横向向比比较较，以以此此来来确确定定自自己己所所获获报报酬酬是是否合理，比

9、较的结果将直接影响今后工作的积极性。否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。（五）奥尔德弗（五）奥尔德弗ERGERG理论与企业管理策略理论与企业管理策略 ERGERG理理论论认认为为，人人在在不不同同的的阶阶段段不不同同的的场场合合优优势势需需要要是是不不一一定定相相同同的的，人人的的优优势势需需要要可可能能分分别别处处于于这这三三个个不不同同的的层层次次。这这种种理理论论与与西西方方管管理理理理论论中中的的“人人性性假假设设”不不谋谋而而合合：“生生存存需需要要”占占据据主主导导地地位位的的是是“经经济济人人”，“关关系系需需要要”占占据据主主导导地地位位的的是是“社社会会人人”，而而

10、“成成长长需需要要”占占据据主主导导地地位位的的是是“自自我我实实现现人人”，三种核心需要平衡的是，三种核心需要平衡的是“复杂人复杂人”。（六）麦格雷戈（六）麦格雷戈“xy”xy”理论与企业策略理论与企业策略 他将传统的专制管理理论命名为他将传统的专制管理理论命名为x x 理理论，而将自己提出人性化管理理论命名论，而将自己提出人性化管理理论命名为为y y 理论。在他看来，信奉理论。在他看来，信奉x x 理论的管理论的管理者更多的是看到人性的弱点，对人性理者更多的是看到人性的弱点，对人性抱有一种悲观的看法，看到人性阴暗的抱有一种悲观的看法，看到人性阴暗的一面，因此，信奉一面，因此，信奉x x 理

11、论的管理者会认理论的管理者会认为最好的管理只能是专制式的管理。麦为最好的管理只能是专制式的管理。麦格雷戈认为，格雷戈认为，x x 理论曾经是企业管理者理论曾经是企业管理者普遍具有的一种传统观念，对美国的企普遍具有的一种传统观念，对美国的企业管理有过重大影响。业管理有过重大影响。（七）弗洛姆期望理论与企业管理策略（七）弗洛姆期望理论与企业管理策略 根据这一理论，人们对待工作的态度取决于对下述三种关系的判断：1努力与绩效的关系努力与绩效的关系2 2绩效与奖励的关系绩效与奖励的关系3 3奖励与满足个人需要的关系奖励与满足个人需要的关系【思考与讨论】刘明是某企业的中层经理，靠着自己勤勤恳恳兢兢刘明是某

12、企业的中层经理，靠着自己勤勤恳恳兢兢业业的认真负责地工作，一步步地走到今天的工作岗位业业的认真负责地工作，一步步地走到今天的工作岗位上，为企业发展作出了突出的贡献，尽管偶尔也会受其上，为企业发展作出了突出的贡献，尽管偶尔也会受其只有高中毕业文化程度的影响，在工作上难免会出现一只有高中毕业文化程度的影响，在工作上难免会出现一些难尽人意的地方，影响工作的顺利开展。为了肯定刘些难尽人意的地方，影响工作的顺利开展。为了肯定刘明的工作业绩和为公司作出更大的贡献，公司决定加大明的工作业绩和为公司作出更大的贡献，公司决定加大对他的激励，但具体在如何激励的问题上公司领导层存对他的激励，但具体在如何激励的问题上

13、公司领导层存在着以下几种不同的看法，请问你最赞同哪一种？并说在着以下几种不同的看法，请问你最赞同哪一种？并说明其中的理由。明其中的理由。A A：除了给予正常的物质奖励外，将其晋升到高一：除了给予正常的物质奖励外，将其晋升到高一级岗位。级岗位。B B：给予特别的物质与精神奖励，让他继续担任经：给予特别的物质与精神奖励，让他继续担任经理工作。理工作。C C：重点给予精神奖励，提拔他担任更高一级的管：重点给予精神奖励，提拔他担任更高一级的管理工作。理工作。D D：由公司出钱让他到国内著名管理学院去进修管：由公司出钱让他到国内著名管理学院去进修管理课程。理课程。同工不同酬去还是留同工不同酬去还是留 在

14、在遭遭遇遇到到这这种种情情况况时时，没没必必要要去去羡羡慕慕或或是是嫉嫉妒妒，因因为为这这是是人人情情社社会会和和企企业业激激励励机机制制不不完完备备的的情情况况下下常常有有的的状状况况。绝绝对对的的公公平平是是没没有有的的，在在此此行行业业你你也也有有明明确确的的职职业业目目标标，对对今今后后有有明明确确打打算算的的，那那可可以以发发挥挥一一下下吃吃得得苦苦中中苦苦，方方为为人人上上人人的的精精神神，那那么么现现在在的的隐隐忍忍和和付付出出更更多多的的就就成成为为一一种种对对自自身身的的培培训训和和投投资资。试试着着用用长长远远职职业业规规划划的的视视角角看看待待当当前前所所谓谓的的困困境境

15、。随随着着个个人人综综合合能能力力等等内内功功的的提提升升，高高薪薪酬酬也也会会随随之之而而来来。当当你你做做得得多多，能能力力比比别别人人强强，但但你你的的薪薪水水比比别别人人低低时时，上上司司是是心心知知肚肚明明的的，很很多多时时候候，加加薪薪需需要要你你积积极极努努力力寻找上司的支持。寻找上司的支持。【典型案例解析典型案例解析】职业倦怠职业倦怠问题问题1 1：AnneAnne产生职业倦怠的原因是什么？产生职业倦怠的原因是什么？问题问题2 2：要改变这种状况，：要改变这种状况，AnneAnne和公司各自和公司各自应该怎么做？应该怎么做？【案例引入】一、员工的职业倦怠 职业倦怠已经成为当今世

16、界范围内普遍职业倦怠已经成为当今世界范围内普遍存在和迅速蔓延的一种现象。随着社会的变存在和迅速蔓延的一种现象。随着社会的变革转型，就业压力增大，企业求创新突围，革转型，就业压力增大，企业求创新突围，必然给管理者和员工带来沉重的身体和心理必然给管理者和员工带来沉重的身体和心理压力，职业倦怠现象的产生也就不可避免。压力，职业倦怠现象的产生也就不可避免。随着现代社会竞争的越来越激烈，据调查，随着现代社会竞争的越来越激烈，据调查，人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。（一）员工职业倦怠的表现（

17、一）员工职业倦怠的表现1.1.在生理方面的表现在生理方面的表现身体疲惫困倦，精神萎靡恍惚，食欲不振，反应迟身体疲惫困倦，精神萎靡恍惚，食欲不振，反应迟缓，记忆力下降，出现疲乏困顿、失眠多梦、头痛缓，记忆力下降，出现疲乏困顿、失眠多梦、头痛胸闷、胃肠功能紊乱等症状。胸闷、胃肠功能紊乱等症状。2.2.在心理方面的表现在心理方面的表现害怕或者故意避免参与竞争，逐渐失去工作乐趣，害怕或者故意避免参与竞争，逐渐失去工作乐趣，对办公场所有强烈排斥感甚至恐惧感，情绪低落，对办公场所有强烈排斥感甚至恐惧感，情绪低落，萎靡不振，丧失热情，长期处于挫折、焦虑、沮丧、萎靡不振，丧失热情，长期处于挫折、焦虑、沮丧、抑

18、郁、焦虑、无助感的状态，情绪波动很大。抑郁、焦虑、无助感的状态，情绪波动很大。3.3.在行为方面的表现在行为方面的表现工作效率低下，人际关系淡漠，行动迟缓，举止怪工作效率低下，人际关系淡漠，行动迟缓，举止怪癖，工作癖，工作懈怠懈怠，心不在焉，满不在乎，不是对客人心不在焉，满不在乎，不是对客人不理不睬，就是无精打采；满是抵触情绪，显得极不理不睬，就是无精打采；满是抵触情绪，显得极不耐烦；言语粗暴，甚至大动干戈不耐烦；言语粗暴，甚至大动干戈。（二）员工职业倦怠的原因（二）员工职业倦怠的原因1.1.个人因素个人因素2.2.社会因素社会因素3.3.职业因素职业因素 4.4.企业因素企业因素 5.5.环

19、境因素环境因素二、企业的人文关怀二、企业的人文关怀 改善员工职业倦怠，固然主要需要靠员工改善员工职业倦怠，固然主要需要靠员工自我努力突破。但对企业而言，创造良好的自我努力突破。但对企业而言，创造良好的工作环境，制定员工帮助计划，通过一套系工作环境，制定员工帮助计划，通过一套系统的、长期的服务项目，采用专业咨询、指统的、长期的服务项目，采用专业咨询、指导培训、提供资源、丰富工作内容等方式，导培训、提供资源、丰富工作内容等方式，全方位帮助员工解决个人问题也是企业的职全方位帮助员工解决个人问题也是企业的职责所在。责所在。法国雕塑家罗丹说：法国雕塑家罗丹说：“工作就是人生的价工作就是人生的价值、人生的

20、欢乐，就是幸福之所在值、人生的欢乐，就是幸福之所在”。二、企业的人文关怀二、企业的人文关怀 实施严爱结合的管理实施严爱结合的管理1 1树立关爱员工的意识树立关爱员工的意识2 2制定关爱员工的制度制定关爱员工的制度3 3营造关爱员工的氛围营造关爱员工的氛围4 4落实关爱员工的措施落实关爱员工的措施5 5评价评价评价评价必须必须必须必须严肃严肃严肃严肃要求要求要求要求必须必须必须必须严格严格严格严格赏罚赏罚赏罚赏罚必须必须必须必须严明严明严明严明【思考与讨论】1 1.员员工工出出现现了了职职业业倦倦怠怠后后，员员工工应应该该怎怎么么办办？2 2.员员工工出出现现了了职职业业倦倦怠怠后后，企企业业应

21、应该该怎怎么么办办？很累的小王很累的小王小王要缓解当前的生活状态，可以从以下几个方面努力：小王要缓解当前的生活状态，可以从以下几个方面努力：小王要缓解当前的生活状态，可以从以下几个方面努力：小王要缓解当前的生活状态，可以从以下几个方面努力：1 1 1 1、拥有平常心。、拥有平常心。、拥有平常心。、拥有平常心。2 2 2 2、主动改变外在压力源。、主动改变外在压力源。、主动改变外在压力源。、主动改变外在压力源。3 3 3 3、改变自己的想法。、改变自己的想法。、改变自己的想法。、改变自己的想法。4 4 4 4、活出个性来。、活出个性来。、活出个性来。、活出个性来。5 5 5 5、增强心理健康意识

22、。、增强心理健康意识。、增强心理健康意识。、增强心理健康意识。6 6 6 6、多交往、多交往、多交往、多交往7 7 7 7、身体状态的改变。、身体状态的改变。、身体状态的改变。、身体状态的改变。8 8 8 8、积极参与心理咨询或心理保健。、积极参与心理咨询或心理保健。、积极参与心理咨询或心理保健。、积极参与心理咨询或心理保健。【典型案例解析典型案例解析】80808080后女员工怕失业推迟结婚生子后女员工怕失业推迟结婚生子后女员工怕失业推迟结婚生子后女员工怕失业推迟结婚生子 焦虑情绪升级焦虑情绪升级焦虑情绪升级焦虑情绪升级问题问题1：是什么原因导致这些：是什么原因导致这些80后女员工后女员工感到

23、焦虑？感到焦虑？问题问题2：如何缓解她们的这些焦虑情绪？：如何缓解她们的这些焦虑情绪？【案例引入】一、心情焦虑的产生原因一、心情焦虑的产生原因（一）角色与个性的冲突（一）角色与个性的冲突（二）理想与现实的冲突（二）理想与现实的冲突（三）安稳与动荡的冲突（三）安稳与动荡的冲突（四）职业与观念的冲突（四）职业与观念的冲突（五）个人与企业的冲突（五）个人与企业的冲突（六）合作与竞争的冲突（六）合作与竞争的冲突二、心情焦虑的缓解途径二、心情焦虑的缓解途径心理自助心理自助1 1心理支持心理支持2 2（一）心理自助1.1.明确角色定位明确角色定位2.2.摆正职业心态摆正职业心态3.3.学会心理调节学会心理

24、调节4.4.了解职业价值了解职业价值 5.5.正视客观现实正视客观现实 6.6.参加社会活动参加社会活动7.7.培养兴趣爱好培养兴趣爱好8.8.保持身体健康保持身体健康（二）心理支持（二）心理支持1.1.建立健全激励制度建立健全激励制度2.2.培养和谐人际关系培养和谐人际关系3.3.营造良好工作环境营造良好工作环境4.4.实施人性化的管理实施人性化的管理5.5.加强企业文化建设加强企业文化建设 6.6.提供发泄合理渠道提供发泄合理渠道【思考与讨论】1 1分析企业员工心理焦虑产生的原因分析企业员工心理焦虑产生的原因2 2探讨企业员工焦虑情绪的缓解途径探讨企业员工焦虑情绪的缓解途径员工产生焦虑情绪

25、以后员工产生焦虑情绪以后 饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，而工作质量要求高。这些都会给饭店员工带来压力。而工作质量要求高。这些都会给饭店员工带来压力。而工作质量要求高。这些都会给饭店员工带来压力。而工作质量要求高。这些都会给饭店员工带来压力。适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使热

26、情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中某星级饭店餐饮部宴会他们产生消极情绪。本例中某星级饭店餐饮部宴会他们产生消极情绪。本例中某星级饭店餐饮部宴会他们产生消极情绪。本例中某星级饭店餐饮部宴会厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，并的。加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，并的。加派人手，减轻原来工作人员

27、的工作压力，并的。加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，并给予一定奖励，重新调动了员工的工作热情，保证给予一定奖励，重新调动了员工的工作热情，保证给予一定奖励，重新调动了员工的工作热情，保证给予一定奖励，重新调动了员工的工作热情，保证了宴会的服务质量。了宴会的服务质量。了宴会的服务质量。了宴会的服务质量。了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找出调节或补救的方法，从而激发员工工作热情，调出调节或补救的方法，从而激发员工工作热情，调出调节或补救的方法，从而激发员工工作热情，调出调节或补救的方法，从而激发员工工作热情，调动其积极性，是每个饭店管理者必须掌握的环节。动其积极性，是每个饭店管理者必须掌握的环节。动其积极性，是每个饭店管理者必须掌握的环节。动其积极性，是每个饭店管理者必须掌握的环节。【典型案例解析典型案例解析】