卓越绩效模式.pdf

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1、追求卓越管理追求卓越管理企业如何推行卓越绩效管理模式企业如何推行卓越绩效管理模式1追求卓越管理追求卓越管理1、引言、引言2、美国波多里奇国家质量奖成就、美国波多里奇国家质量奖成就3、卓越绩效模式内容介绍、卓越绩效模式内容介绍3.1 核心价值观核心价值观3.2 卓越绩效模式卓越绩效模式3.3 评分系统评分系统21.1质量体系和质量技术的两极发展和整合质量体系和质量技术的两极发展和整合专业技术经营管理专业技术经营管理质量技术质量技术质量系统质量系统信息信息ISO9001卓越绩效模式卓越绩效模式质量工程质量工程两个高端质量方法的整合推进？两个高端质量方法的整合推进？宏观（大质量）微观（大质量）宏观（

2、大质量）微观（大质量）文化战略文化战略六西格玛六西格玛31.2大质量概念大质量概念q产品和服务质量：性能产品和服务质量：性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性qqqq过程过程/工作质量：过程合格率工作质量：过程合格率/周期时间周期时间/成本成本/环保环保/安全安全qQ综合质量（综合质量（Q.C.D）q体系质量：体系质量：ISO9000/TQM/经营质量经营质量理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量！Q4质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制(SQC)TQM/CWQC零缺陷理论零缺陷理论ISO9000 六西格玛 卓越绩效模式六西

3、格玛 卓越绩效模式管理体系整合与改进方法整合管理体系整合与改进方法整合19001930年代年代1930年代年代1961年年1979年年1987年年2000年后年后质量管理发展示意图质量管理发展示意图继任性发展继任性发展全面质量管理全面质量管理(TQM)5质量概念和质量管理演进的内涵质量概念和质量管理演进的内涵满足相关方的要求质量经营企业管理体系全面质量管理（TQM）满足顾客的要求质量管理控制和改进产品质量的体系全面质量控制（TQC）满足过程控制的要求统计过程控制和抽样检验过程统计质量控制满足产品标准的要求全数检验和百分比检验产品质量检验管理的任务主要内容管理对象阶段符合性质量符合性质量适用性质

4、量适用性质量经营质量经营质量6质量管理的境界：检验控制、预防和保证改进和创新卓越质量管理的境界：检验控制、预防和保证改进和创新卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验卓越检验卓越追求卓越追求卓越1.3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖60%以上超越以上超越标杆标杆、超越、超越竞争对手竞争对手综合满足五相关方要求，取得长期成功。综合满足五相关方要求，取得长期成功。卓越评审：自评卓越评审：自评30%-50%开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施。开展从过程到结果的自我评价，识别优势

5、并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施。循环评价和改进，不断提高成熟度。循环评价和改进，不断提高成熟度。合格评定：合格评定：ISO9001,约约30%提供提供质量保证质量保证，消除，消除贸易壁垒贸易壁垒强调强调持续改进持续改进和满足和满足顾客要求顾客要求71.4 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9001ISO9001ISO9001是为了满足顾客和适应法律法规的要求。即：一个是满足顾客，另一个是满足适用的法律法规。ISO9001标准有其局限性，最主要表现在：不考虑企业本身怎么发展，不考虑企业怎么取得效益，不考虑员工的发展，不考虑一个企业应该承担的社会责任。ISO9001是为了满足顾

6、客和适应法律法规的要求。即：一个是满足顾客，另一个是满足适用的法律法规。ISO9001标准有其局限性，最主要表现在：不考虑企业本身怎么发展，不考虑企业怎么取得效益，不考虑员工的发展，不考虑一个企业应该承担的社会责任。81.4 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9001卓越绩效模式卓越绩效模式和ISO9001的区别主要体现为三个突出：一是突出了战略。二是突出了绩效，它设定了包括经济绩效在内的六方面绩效；三是突出了社会责任。社会责任不仅仅是指捐赠，而是节约资源，有效利用能源，保证产品和生产安全，关注环境保护，保障劳动者权益，讲究诚信。所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任。和ISO9001的

7、区别主要体现为三个突出：一是突出了战略。二是突出了绩效，它设定了包括经济绩效在内的六方面绩效；三是突出了社会责任。社会责任不仅仅是指捐赠，而是节约资源，有效利用能源，保证产品和生产安全，关注环境保护，保障劳动者权益，讲究诚信。所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任。91.4 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9001卓越绩效模式强调持续改进、提高成熟度卓越绩效模式强调持续改进、提高成熟度ISO9000ISO9000符合型标准；卓越绩效模式符合型标准；卓越绩效模式成熟度标准；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖企业：650-750分；我国质量奖企业：600-700分；成熟度

8、标准；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖企业：650-750分；我国质量奖企业：600-700分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。10卓越绩效模式不象ISO9001那样是有卓越绩效模式不象ISO9001那样是有认证制度认证制度，卓越绩效模式不存在通不通过认证的问题，而是企业站在，卓越绩效模式不存在通不通过认证的问题，而是企业站在战略高度战略高度上自觉认可的，目的是为了上自觉认可的，目的是为了提高自身管理水平，更好往前发展，追求卓越提高自身管理水平，更好往前发展，追求卓越。所以只有具备了一定管

9、理基础、又对自身管理提出更高要求的企业才会引进卓越绩效模式。而象那些买证的企业对此根本也不会有兴趣的。所以只有具备了一定管理基础、又对自身管理提出更高要求的企业才会引进卓越绩效模式。而象那些买证的企业对此根本也不会有兴趣的。1.4 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO900111卓越绩效模式是一个现成的模式卓越绩效模式是一个现成的模式，它是世界，它是世界发达国家先进管理经验的荟萃发达国家先进管理经验的荟萃，不需要你去凭空想象，不需要完全靠你自己来创造，对我国企业的经营管理来讲无疑是，不需要你去凭空想象，不需要完全靠你自己来创造，对我国企业的经营管理来讲无疑是一条捷径一条捷径。因此它在国内是很有发

10、展前景的。卓越绩效模式不仅正越来越受到。因此它在国内是很有发展前景的。卓越绩效模式不仅正越来越受到企业的重视企业的重视，而且国家也有相应的，而且国家也有相应的政策要求政策要求，比如企业在申报中国名牌就必须要贯彻这个模式。深圳市政府和其他一些地方政府大力推动，必然会促使越来越多的企业来，比如企业在申报中国名牌就必须要贯彻这个模式。深圳市政府和其他一些地方政府大力推动，必然会促使越来越多的企业来认可、学习和贯彻卓越绩效模式。认可、学习和贯彻卓越绩效模式。1.4 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9001121.5 五大利益相关方五大利益相关方顾客员工供应商和合作伙伴顾客员工供应商和合作伙伴公司为谁

11、而存在？公司为谁而存在？社会社会理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢和谐共赢131.6 世界三大质量奖世界三大质量奖q美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）年设立）奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业教育业、医疗卫生业q欧洲质量奖（欧洲质量奖（1991年设立）年设立）奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业q日本戴明奖（日本戴明奖（1951年设立）年设立）奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖

12、、事业所奖1999年启动年启动14传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式组织简介：环境、关系及挑战组织简介：环境、关系及挑战1、领导、领导120分分2、战略策划、战略策划85分分3、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点85分分5、以人为本、以人为本85分分6、过程管理、过程管理85分分7、经营结果、经营结果450分分4、测量、分析和知识管理、测量、分析和知识管理90分分共共7个类目、个类目、18个条目、个条目、36个方面个方面15欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model）领导领导（10%）过程（过程（14%）主要

13、绩效结果主要绩效结果（15%）人员人员（9%）方针和战略方针和战略（8%）合作伙伴和资源合作伙伴和资源（9%）人员结果人员结果（9%）顾客结果顾客结果（20%）社会结果社会结果（6%）手段手段结 果结 果创新和学习创新和学习16最早的卓越绩效模式最早的卓越绩效模式-日本戴明奖模式日本戴明奖模式1、最高经营者的领导能力、规划、战 略、最高经营者的领导能力、规划、战 略2、TQM的管理系统的管理系统3、质量保证系统、质量保证系统4、各项经营要素管理体系、各项经营要素管理体系5、人才培养、人才培养6、信息的活用、信息的活用7、TQM的观点、价值观的观点、价值观8、科学的方法、科学的方法-统计技术统计

14、技术9、组织能力、组织能力10、对实现企业目的的贡献、对实现企业目的的贡献172、美国波多里奇国家质量奖成就、美国波多里奇国家质量奖成就q 中国质量奖项中国质量奖项q 香港管理协会优质奖项香港管理协会优质奖项q 新加坡质量奖项新加坡质量奖项q 澳洲质量奖项澳洲质量奖项q 深圳市市长质量奖深圳市市长质量奖超过超过50个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为其国家质量奖项的评审准则个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为其国家质量奖项的评审准则q美国波多里奇质量奖项美国波多里奇质量奖项18从从1988年到现在，已有年到现在，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、

15、波音、西屋电器等知名公司。、施乐、波音、西屋电器等知名公司。2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS）人均销售收入在人均销售收入在1999年年2002年期间增长年期间增长32%以上；以上；过去过去3年来，整个顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过年来，整个顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过88%从从1999年来，资产回报率达年来，资产回报率达7%无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%，自，自1996年来已经减少了年来已经减少了88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的MOTOROLA19波奖的设立

16、，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。马尔科姆马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到主要作用。波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到主要作用。如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持

17、续对它进行投资。美国商务部长德里美国前总统克林顿美国商务部长德里美国前总统克林顿20波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。波多里奇质量奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。波多里奇质量奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。美国总统布什美国前商务部长埃文斯美国总统布什

18、美国前商务部长埃文斯美国波多里奇国家质量奖成就美国波多里奇国家质量奖成就21qNIST（美国国家标准和技术研究院）（美国国家标准和技术研究院）对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇质量奖企业作为一个群体，其绩效表现对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇质量奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔胜过了标准普尔500指数的平均水平指数的平均水平。q19901999年波多里奇质量奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇质量奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的指数企业平均

19、水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔，而标准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为163%。美国波多里奇国家质量奖成就美国波多里奇国家质量奖成就22卓越绩效模式卓越绩效模式透 视各种组织认清现状，识别长处，找出不足并力求各种组织认清现状，识别长处，找出不足并力求知己知彼知己知彼的一个管理工具的一个管理工具提供了一个提供了一个沟通平台沟通平台，帮助沟通企业经营管理问题，有助于认清组织的强弱所在，明确竞争位置，需要改进的领域，帮助沟通企业经营管理问题，有助于认清组织的强弱所在，明确竞争位置，需要改进的领域是企业管理中是企业管理中驾驭复杂性

20、的一个仪表盘驾驭复杂性的一个仪表盘，有助于思想管理实践中突出重点与全面兼顾的结合，有助于思想管理实践中突出重点与全面兼顾的结合为建立企业的未来发展，有利于正确的评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到为建立企业的未来发展，有利于正确的评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向引导组织成功的正确方向上上233、卓越绩效模式内容介绍、卓越绩效模式内容介绍3.1 核心价值观核心价值观3.2 卓越绩效模式卓越绩效模式3.3 评分系统评分系统243.1 十一项核心价值观十一项核心价值观远见卓识的领导远见卓识的领导

21、顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性快速反应和灵活性关注未来关注未来远见卓识的领导远见卓识的领导顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性快速反应和灵活性关注未来关注未来促进创新的管理促进创新的管理基于事实的管理基于事实的管理社会责任社会责任重视结果和创造价值重视结果和创造价值系统的视野系统的视野促进创新的管理促进创新的管理基于事实的管理基于事实的管理社会责任社会责任重视结果和创造价值重视结果和创造价值系统的视野系统的视野卓越绩效模式

22、的基石浓缩的卓越绩效模式卓越绩效模式的基石浓缩的卓越绩效模式反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。25ISO9000八项管理原则ISO9000八项管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法持续改进互利的供方关系以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法持续改进互利的供方关系261)远见卓识的领导确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组

23、织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的可持续发展制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的可持续发展调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标以自己的道德行为和个人

24、魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标对应于ISO9000八项质量管理原则：领导作用对应于ISO9000八项质量管理原则：领导作用272)顾客驱动的卓越组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新尽可能做到零缺陷，对偶尔出

25、现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新为顾客提供个性化和有特色的产品、服务为顾客提供个性化和有特色的产品、服务对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力对应于ISO9000八项质量管理原则：以顾客为关注焦点对应于ISO9000八项质量管理原则：以顾客为关注焦点283)培育学习型组织和个人组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报

26、的投资个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资学习必须根植于组织运行中：1）成为日常工作的常规部分；2）包括个人、部门和整个组织层次；3）促进源头解决问题；4）在整个组织构筑和分享知识；5）为变革所驱动学习必须根植于组织运行中：1）成为日常工作的常规部分；2）包括个人、部门和整个组织层次；3）促进源头解决问题；4）在整个组织构筑和分享知识；5）为变革所驱动学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方

27、法和标杆学习相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与294)尊重员工和合作伙伴在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境在外部，与顾客、供应商、教育机构、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系在外部，与顾客、供

28、应商、教育机构、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系305)快速反应和灵活性电子商务的出现缩短了贸易距

29、离和时间电子商务的出现缩短了贸易距离和时间为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性。为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性。培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和

30、任务变化的需要时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进316)关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、

31、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供货商的同步发展（联盟与合作）为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供货商的同步发展（联盟与合作）相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进327)促进创新的管理创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，

32、为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）相关于I

33、SO9000中八项质量管理原则：持续改进相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进338)基于事实的管理组织的运行依赖于绩效的测量和分析组织的运行依赖于绩效的测量和分析绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进绩效测量所依据的数据和信息必须是真实、可靠，应包括顾客、产品和服务的绩效；运营、市场和竞争性绩效的对比，供货商、员工、成本和财务绩效绩效测量所依据的数据和信息必须是真实、可靠，应包括顾客、产品和服务

34、的绩效；运营、市场和竞争性绩效的对比，供货商、员工、成本和财务绩效对数据、信息进行趋势、差距和因果分析，采取措施进行改进（PDCA)对数据、信息进行趋势、差距和因果分析，采取措施进行改进（PDCA)分析支持多样性的用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比分析支持多样性的用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比对应于ISO9000八项质量管理原则：基于事实的决策方法对应于ISO9000八项质量管理原则：基于事实的决策方法349)社会责任组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务公共责任要求组织遵守职业道

35、德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用（取之于民、用之于民）公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用（取之于民、用之于民）相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进相关于ISO9000中八项质量管理

36、原则：持续改进3510)重视结果和创造价值结果是导向，经营结果是评价组织绩效的重点结果是导向，经营结果是评价组织绩效的重点要为利益相关方（顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系要为利益相关方（顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系经营结果不限于销售额和利润，包括：产品和服务结果、以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、领导和社会责任结果经营结果不限于销售额和利润，包括：产品和服务结果、以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、领导和社会责任结果“结果”应

37、是有“因”之果，是“过程”的结果；“过程”的成熟度如何，要看“结果”；“过程”的改进应以“结果”为导向“结果”应是有“因”之果，是“过程”的结果；“过程”的成熟度如何，要看“结果”；“过程”的改进应以“结果”为导向相关于ISO9000中八项质量管理原则：过程方法、持续改进相关于ISO9000中八项质量管理原则：过程方法、持续改进3611)系统的视野卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效系统综合、一致、整合系统综合、一致、整合综合意味着把组织看成一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标和行动计划（整体）综合意味着把组织看成

38、一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标和行动计划（整体）“一致”意味着链接标准各项要求，确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性（纵向）“一致”意味着链接标准各项要求，确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性（纵向）整合建立在一致上，意味着绩效管理体系中的各独立的要素以充分互连的方式运作（横向）整合建立在一致上，意味着绩效管理体系中的各独立的要素以充分互连的方式运作（横向）系统的视野在卓越绩效准则的框架图中得到描述，包括：系统的视野在卓越绩效准则的框架图中得到描述，包括：高层领导重视战略方向和顾客，基于经营结果来监测、应对和管理绩效高层领导重视战略方向和顾客，基于经营结果来监测、应对

39、和管理绩效运用测量指标，将关键战略、关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进整体绩效，使顾客满意运用测量指标，将关键战略、关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进整体绩效，使顾客满意对应于ISO9000八项质量管理原则：管理的系统方法对应于ISO9000八项质量管理原则：管理的系统方法373.2 卓越绩效模式卓越绩效模式1）卓越绩效模式的框架）卓越绩效模式的框架2）主要项目和分值分布）主要项目和分值分布3）卓越绩效模式内容）卓越绩效模式内容381）卓越绩效模式的框架）卓越绩效模式的框架组织简介：环境、关系及挑战组织简介：环境、关系及挑战1、领导、领导120分分2、战略策划、战略策划85分分3、

40、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点85分分5、以人为本、以人为本85分分6、过程管理、过程管理85分分7、经营结果、经营结果450分分4、测量、分析和知识管理、测量、分析和知识管理90分分领导作用三角领导作用三角结果三角结果三角理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：以卓越的过程创造卓越的结果以卓越的过程创造卓越的结果39新版新版ISO9004框架框架需求和期望（举例）支持的标准（举例）利益相关方（举例）顾客合作伙伴/供应商员工社会所有者产品和服务质量可持续的合作关系工作生活质量环境、社会责任可持续成长，利润ISO 9001ISO 22000OHSAS 18001ILO 2000ISO14

41、001ISO 26000组织的可持续成功组织的可持续成功组织持续成功的基础组织持续成功的基础4组织的管理5组织环境6战略和方针7资源管理财务人力合作伙伴基础设施工作环境知识信息自然资源8过程管理9测量与分析10改进、创新、学习402）主要项目和分值分布）主要项目和分值分布1 1 1 1 领导（领导（领导（领导（120120120120）1.11.11.11.1 高层领导高层领导高层领导高层领导（70707070）1.21.21.21.2 治理和社会责任治理和社会责任治理和社会责任治理和社会责任（50505050）2.2.2.2.战略策划（战略策划（战略策划（战略策划（85858585）2.12

42、.12.12.1 战略制定战略制定战略制定战略制定（40404040）2.22.22.22.2 战略展开战略展开战略展开战略展开（45454545）3.3.3.3.以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（85858585）3.13.13.13.1 顾客契合顾客契合顾客契合顾客契合（40404040）3.23.23.23.2 顾客的声音顾客的声音顾客的声音顾客的声音（45454545）4.4.4.4.测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（90909090）4.14.14.14.1 组织绩效的测量、分析和评审

43、组织绩效的测量、分析和评审组织绩效的测量、分析和评审组织绩效的测量、分析和评审（45454545）4.24.24.24.2 信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理（45454545）5.5.5.5.以人为本（以人为本（以人为本（以人为本（85858585）5.15.15.15.1 员工契合度员工契合度员工契合度员工契合度（4 4 4 45 5 5 5）5.25.25.25.2 员工环境员工环境员工环境员工环境（40404040）6.6.6.6.过程管理（过程管理（过程管理（过程管理（85858585）6.16.16.16.1 工作系统工作系统工作系统工作系统（4545

44、4545）6.26.26.26.2 工作过程工作过程工作过程工作过程（40404040）7.7.7.7.经营结果（经营结果（经营结果（经营结果（450450450450）7.17.17.17.1 产品和服务结果产品和服务结果产品和服务结果产品和服务结果（100100100100）7.27.27.27.2 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果（70707070）7.37.37.37.3 财务和市场结果财务和市场结果财务和市场结果财务和市场结果（70707070）7.47.47.47.4 人力资源结果人力资源结果人力资源结果人力资源结果（70707070）7.5

45、7.57.57.5 组织有效性结果组织有效性结果组织有效性结果组织有效性结果（70707070）7.67.67.67.6 领导和社会责任结果领导和社会责任结果领导和社会责任结果领导和社会责任结果（70707070）41什么叫卓越绩效？什么叫卓越绩效？愿 景愿 景综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值获得持续成功获得持续成功过程四要素：方法过程四要素：方法-展开展开-学习学习-整合结果四要素：水平整合结果四要素：水平-趋势趋势-对比对比-整合整合423）卓越绩效模式内容）卓越绩效模式内容P 前言：组织简介前

46、言：组织简介1、领导、领导2、战略策划、战略策划3、以顾客和市场为重点、以顾客和市场为重点4、测量、分析和知识管理、测量、分析和知识管理5、以人为本、以人为本6、过程管理、过程管理7、经营结果、经营结果43P 前言前言:组织简介组织简介P.1组织概况组织概况P.2组织的现状组织的现状a.组织的环境组织的环境（1）主要产品）主要产品/服务（服务（2）组织文化 使命）组织文化 使命/愿景愿景/价值观价值观/核心能力（核心能力（3）员工概况、类型、教育水平（）员工概况、类型、教育水平（4）主要的技术、设备及设施（）主要的技术、设备及设施（5）法律环境）法律环境b.组织关系组织关系（1）组织结构和治理

47、机构（）组织结构和治理机构（2）关键细分市场、顾客、利益相关者（）关键细分市场、顾客、利益相关者（3）供应商、合作伙伴和分销商）供应商、合作伙伴和分销商a.竞争环境竞争环境（1）组织所处竞争位置，竞争者和合作者（）组织所处竞争位置，竞争者和合作者（2）成功的关键因素、关键变化及）成功的关键因素、关键变化及机会机会（3）比较性和竞争性数据的来源）比较性和竞争性数据的来源b.战略背景战略背景关键业务、运营、人力资源面临的关键业务、运营、人力资源面临的挑战挑战与与优势优势组织可持续性发展所面临的组织可持续性发展所面临的挑战挑战与与优势优势c.绩效改进系统绩效改进系统绩效改进系统的关键因素，包括绩效改

48、进系统的关键因素，包括评价评价、组织学习组织学习和和创新创新过程过程441、领导、领导领导类目检查组织的高层领导者的个人行为如何领导类目检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。451.领导领导1.1（70分）高层领导高层领导1.2（50分）治理和社会责任治理和社会责任a.愿景、价值观和使命愿景、价值观和使命（1）确立和落实组织愿景和价值观（）确立和落实组织愿

49、景和价值观（2）倡导遵守法律和道德行为的环境（）倡导遵守法律和道德行为的环境（3）创建可持续性组织，为促进绩效改进、完成战略目标、结果导向、创新、敏捷性、组织和 个人学习创造环境。领导自身的可持续。）创建可持续性组织，为促进绩效改进、完成战略目标、结果导向、创新、敏捷性、组织和 个人学习创造环境。领导自身的可持续。b.沟通和组织的绩效沟通和组织的绩效（1）在整个组织内的坦诚、双向沟通和进行授权和激励（）在整个组织内的坦诚、双向沟通和进行授权和激励（2）以行动为重点完成组织目标、改进绩效并实现愿景，评审绩效、均衡利益）以行动为重点完成组织目标、改进绩效并实现愿景，评审绩效、均衡利益b.组织的治理

50、组织的治理（1）治理系统确保以下关键因素：管理者责任、财务责任、运营的透明性和内、外审计独立性保护利益相关者和股东利益（）治理系统确保以下关键因素：管理者责任、财务责任、运营的透明性和内、外审计独立性保护利益相关者和股东利益（2）评价高层领导和治理机构成员的绩效，改进领导系统和领导有效性）评价高层领导和治理机构成员的绩效，改进领导系统和领导有效性b.法律和道德行为法律和道德行为（1）产品、服务及运营与公众隐忧及相关（）产品、服务及运营与公众隐忧及相关（2）监控所有交往中的道德行为）监控所有交往中的道德行为C.社会责任和对关键社区的支持社会责任和对关键社区的支持（1）总体考虑（）总体考虑（2）支