【企业管理】蒙牛集团终端管理手册.docx

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1、蒙牛集团低温事业部导购管理手册第一部分：蒙牛集团企业标志释义本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔，象征内蒙古广袤肥沃的土地，独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。第二部分：蒙牛乳业集团介绍世纪的蒙牛，世界的蒙牛销售额从0.44亿飚升到21亿，行业排名从1116位跃居至全国第四位，在1999到2002的三年间，蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹，并以1947.31%的成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄

2、。历经3年的铸业与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。2002年，投资3.3亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！目前的蒙牛生产线总数达到80条，日处理鲜奶能力2000吨，生产规模跃居亚洲第一，世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多，在中国稳居第一。从目前利乐枕牛奶市场

3、占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐枕牛奶制造商。蒙牛公司在2000年6月通过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量保证的审核。 蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被评为“消费者信得过产品”。发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收的成果与欢乐！第三部分：蒙牛企业的用人原则蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为：l 公开、公正、公平l 有才有德破格重用，有德无才

4、培养使用，有才无德限制录用，无才无德坚决不用。l 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请你让出岗位。l 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。l 尊重知识，尊重人才。l 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。l 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质。l 理解人，关心人，爱护人，信任人。l 才者，德之资也，德者，才之帅也。l 才德全尽谓之圣人，才德全亡谓之愚人。l 德胜才者，谓之君子；才胜德者，谓之小人。第四部分：蒙牛企业低温事业部导购员工作职责1. 导购员的职责l 到岗后，首先检查店内的库存是否达到公司的要求，

5、如没有，应通知公司业务员及时补货；l 其次，检查货架上的产品在数量上和陈列点、面上是否符合公司要求，如果没有，与店方协调理货，如有困难，应通知公司业务员前来协调；l 再次，检查相关广告品的陈列是否到位，数量是否足够，广告品是否干净整洁，并且适时，如遇到过期的或破损的应及时更换；l 开始导购前，检查个人的着装和卫生状况是否符合公司要求，如有，及时调整。l 导购工作开始时，应始终脸带笑容向顾客介绍产品及促销活动；l 如广告品、礼品或产品等不够，应提前预估并即时联络公司及时支持；l 当天导购工作完成后，按照公司规定，填妥报告表，并于每周上交公司；l 在推广活动进行期间亦要不时检查促销品、广告品、产品

6、等陈列是否妥当，并及时调整，以符合公司要求；2. 导购员行为规范l 经常保持笑容，仪容整洁及高度警觉；l 在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)，吸烟及吃口香糖；l 在一般情况下，导购员员该是单独工作的，不可与其他推广员结伴工作。在空闲时间亦不可聚集一起言谈说笑，以免影响工作质量；l 需要去洗手间时，请事先通知，若并非身体不适，只可单独前往(除非店堂内之洗手间位置特别偏僻，这视乎个别店堂处理)；l 尽量与店堂内的服务员保持紧密合作，不要与他们争论；如对方不合作，可向公司反应，由公司处理。l 当值时不许携带和使用传呼机及手机。l 所有礼品必须依照公司定好的指示送给顾客，在任何情形下都不应

7、随便或无理地送出或浪费掉。3. 导购员的外表、着装、卫生要求l 穿著整齐和干净的公司制服，不可随意添加任何饰物，工作时穿肉色丝.l 头发要干净，梳理整齐，头发式样不可过分前卫，不可染发。l 每次上班前一定要将手洗干净，特别是指甲部位。l 化妆不可太浓，尽量化淡妆。l 严禁使用浓烈刺激性气味的香水，尽量用淡雅型的香水。l 注意口腔清洁，不可有刺激性气味发出。l 有近视或远视者，请尽量配带隐形眼睛。l 如果制服颜色偏浅，宜穿淡色内衣。第五部分：导购知识1. 产品知识蒙牛低温产品的鲜亮卖点l 蒙牛牧歌l 酸奶蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一样，用来自草原的牛奶精制而成，天然、醇和，口感浓郁，营养丰富，而且

8、不添加任何防腐剂，比其它的品牌更值得让人信赖。喝蒙牛牧歌酸牛奶有与众不同的体验。享受现代都市的同时时，还可以感受到来在远方大草原的不同的情调和风味。l 蒙牛浓鲜酸奶蒙牛浓鲜酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。适合全家人经常饮用。蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。l 蒙牛果粒酸奶“鲜活粒”l =鲜果粒l 天然的、大颗的水果颗粒，饱满的口感 ，带来无穷活力。复合果粒酸奶是两种超大的鲜水果果粒和纯正酸奶的完美组合，给你双重活力。低脂果粒酸奶，果粒加低脂酸奶，享受美味，保

9、持身材二者兼得。单果粒酸奶，颗颗果粒咬得到，更吃出更单纯的活力享受。l 蒙牛智趣杯蒙牛智趣杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加上钙、铁锌、DHA等微量元素，长期饮用不仅能够给孩子身体带来健康，跟补充孩子的头脑发育。让孩子变得越来越聪明。是孩子日常喝酸奶的最佳选择。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。l 蒙牛普通杯酸蒙牛普通杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加有原味、无糖、香草、巧克力四种口味选择，好吃又有营养。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好

10、酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。l 蒙牛桶酸奶蒙牛桶酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。适合全家人经常饮用，大容量的包装，更紧急实惠。是经常喝酸奶的家庭的最佳选择。l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。l 蒙牛优益优爽系列产品蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶，天然、新鲜，含有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，营养成分和价格之比较高，比较经济核算。再加上是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶，并

11、且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。营养丰富，价格合适。 l 蒙牛HER闲情HER闲情果汁乳酸饮料，含有酸奶、益生菌、纯天然果汁、蜂蜜，足够的营养保持美丽容颜，四倍的营养滋润，不让自己被生活工作中的压力搞得憔悴不堪。l 蒙牛鲜酸乳蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶饮品，天然、新鲜，含有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，满满200毫升装，每杯的营养成分和价格之比较高，是家庭日常营养补充的重要来源。蒙牛的“鲜酸乳”是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶饮品，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。l 蒙牛原酸乳蒙牛原酸乳采用来自内蒙古草

12、原的新鲜牛奶制成。奶味浓烈，跟蒙牛牛奶一样是纯天然的产品，健康时尚。餐前饮用一杯，胃口大开，是佐餐的最佳选择。l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。l 蒙牛半日清闲蒙牛“半日清闲”采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味和果味都非常浓烈，在聚会的空气中，散发一种独特的气味。并且含有四种营养成份，口感酸酸的、甜甜的，感觉与众不同，不但好喝，而且使人喝了再想喝。l 来自蒙牛的“半日清闲”，感觉清清的，悠悠的，淡淡的休闲感受使人无法忘记。l 蒙牛果汁鲜牛乳蒙牛果汁鲜牛乳，用蒙牛来自草原的新鲜纯天然的牛奶，配上有美容养颜的木瓜汁或红枣汁，口感独特，美味

13、并养颜，可以在家里享受到纯天然的同时，也可以让自己适时地犒劳一下自己，使自己有品味，有内涵，有美丽。l 蒙牛纯鲜奶来自蒙牛的纯鲜牛奶，从奶源到手杯里，每一滴蒙牛心鲜100纯鲜牛奶都是经过精心生产控制，保证绝对的天然营养心鲜，使你得到更安心、更放心的牛奶享受。2. 冷链知识顾客的概念是“越早越新鲜”。低温产品是有冷冻链的产品。公司的产品从生产到销售到顾客手中最短只有14天的周期，因此切实做好冷链的管理至关重要。l 冷链运输：在运输过程中必须保证26摄氏度的温度控制，在接收货物的时候必须要检验温度的控制程度，如果没有达到要求，则可拒绝接收货物，同时汇报公司。l 冷链销售：必须在有恒久保持26摄氏度

14、的冰箱（单门冰柜、双门或三门冰箱，敞开式冰箱），产品销售必须在冰箱内陈列，不可在普通货架上，或堆头销售。l 冷链教育：在导购的同时，必须教育或提醒消费者适当的保存温度，如：“始终存放于26摄氏度的冰箱内”，“开启后即饮”等。冷链教育可以在广告品和冰箱陈列里，贴上提醒的告示等方法实施，。3. 促销技巧知识l 店头销售的六大要素店头销售如没有具体的人员能够给顾客解说，需要产品与广告品的完美结合，才能吸引顾客购买，以下六点是所有在店内的产生销售的源泉。 吸引顾客的有创意点和尺寸利用产品在冰箱和货架以及堆头的陈列来吸引消费者。但是，大小尺寸是吸引消费者的重点，因此，尽量考虑使用具有创意性的陈列方式，这

15、样保证消费者被吸引，才能够产生吸引力 高人流量的地点通常，在一个卖场内，某些地点是人流量最高的地方，如果占据了该处，对产品来说是增加了与消费者的接触面，最多的人接触，最大机会可以卖出产品。 购买信息明显消费者进卖场对所有的商品都感兴趣，在卖场中，如果我们的产品因为陈列位置的问题而不能被消费者看到，至少要让消费者知道，在这个卖场里有我们的产品售卖。通常有门口的告示板，和店内的广告品可以告知消费者。 价格标签清楚消费者的关注点还在产品的价格上。如果能够让消费者及时看到我们的产品售价，特别是低价优惠促销等信息，对产品的销售绝对有帮助。 整洁的和即时的广告品广告品的整洁显示了这个品牌的作风，广告品的及

16、时显示了这个品牌的效率。 具有促使购买点产品成列一定不能摆放得过于完美，否则消费者会认为太完美了而不忍破坏它，同时摆放得过于紧凑也不利于消费者拿去，因此一定要预留促使购买点，这样消费者会认为产品是有人买过的，是热销产品。l 与消费者语言沟通原则1：对顾客，永远面带真诚的笑容，说话语调柔和；原则2：切勿强行推销；1.问候：你们好！ 2. 介绍产品（例如）：l 蒙牛新产品，新营养，新味道；l 酸奶益生菌纯天然果汁蜂蜜，带来创新独特的丰富营养和美妙口感l 礼品装，内含时尚小挂件（等等）l 超值购买，价格便宜3. 谢谢购买：l 谢谢购买，喝了好再来l 特别情况处理：a. 客人无理取闹b. 客人向促销员索要礼品碰上这此情况，首先保持镇定，有礼貌地拒绝，不然向在场的公司代表或店堂经理汇报，由他们出面处理。切记促销员员千万不要直接和客人发生纠纷，一切争议或难堪事情由三者出面处理会好些！第五部分：规范表格填写- 10 -