【企业管理】蒙牛集团终端管理手册1638.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.蒙牛集团低温事业部导购管理手册第一部分：蒙牛集集团企业业标志释释义本标志使企企业名称称“蒙牛”的表意意造型。以以厚实飘飘逸的一一抹横笔笔，象征征内蒙古古广袤肥肥沃的土土地，独独特的区区域优势势表明企企业的发发展条件件尽得天天时、地地利。弯弯角坚挺挺如峰，表表明牛得得坚韧、勤勤劳，象象征积极极向上、稳稳健、奋奋进得企企业理念念。并喻喻意企业业产品是是清真食食品。整整个标志志的白色色、绿色色构成，突突出追求求天然、远远离污染染的主题题。第二部分：蒙牛乳乳业集团团

2、介绍世纪的蒙牛牛，世界界的蒙牛牛销售额从00.444亿飚升升到211亿，行行业排名名从11116位位跃居至至全国第第四位，在在19999到220022的三年年间，蒙蒙牛创造造了平均均一天超超越一个个乳品企企业的营营销奇迹迹，并以以19447.331%的的成长速速度在“中国成成长企业业百强”中傲视视群雄。历经3年的铸业与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。2002年年，投资资3.33亿的蒙蒙牛乳业业（北京京）有限限责任公公司在北北京破土土动工。这这也预示示在日益益蓬勃的的中国乳乳业市场场中，蒙蒙牛开始始以全面

3、面领先的的姿态傲傲视同侪侪！目前的蒙牛牛生产线线总数达达到800条，日日处理鲜鲜奶能力力20000吨，生生产规模模跃居亚亚洲第一一，世界界第二；所有的的设备均均由瑞典典利乐公公司进行行设计、安安装和调调试，确确保国际际领先水水准；生生产设备备分别从从5个国国家、66个厂家家引进，先先进程度度达到国国际一流流；在生生产前处处理智能能化程度度已经达达到世界界最先进进；单班班生产产产品的品品种最多多，在中中国稳居居第一。从目前利乐乐枕牛奶奶市场占占有率来来看，蒙蒙牛已位位居世界界第一，是是全球最最大的利利乐枕牛牛奶制造造商。蒙牛公司在在20000年66月通过过ISOO90001质量量体系认认证和英英

4、国本土土NQAA质量保保证的审审核。 蒙牛系系列产品品全部被被国家绿绿色食品品发展中中心认定定为绿色色食品，并并被评为为“消费者者信得过过产品”。发展中的中中国，注注定成为为世界级级企业展展示和竞竞技的超超级舞台台，而新新世纪的的蒙牛也也必然投投身搏击击于世界界经济大大潮。激激流与勇勇进，创创新与超超越，新新世纪的的蒙牛正正依托世世纪发展展的机遇遇，矢志志创造“百年蒙蒙牛”，致力力推动中中国乳业业的整体体发展，也也期待着着与国人人一起分分享丰收收的成果果与欢乐乐！第三部分：蒙牛企企业的用用人原则则蒙牛的用人人原则是是“以人为为本”。具体体阐释为为：l 公开、公正正、公平平l 有才有德破破格重用

5、用，有德德无才培培养使用用，有才才无德限限制录用用，无才才无德坚坚决不用用。l 有干劲，你你就洒下下汗水；有知识识，你就就现出智智慧；二二者都不不具备，请请你让出出岗位。l 没有人才德德的质量量，就没没有企业业的质量量，也就就没有企企业的质质量。l 尊重知识，尊尊重人才才。l 以事业留人人，以感感情留人人，以待待遇留人人。l 尊重人的品品德，重重视人的的智慧，承承认人的的价值，珍珍惜人的的感情，维维护人的的尊严，提提高人的的素质。l 理解人，关关心人，爱爱护人，信信任人。l 才者，德之之资也，德德者，才才之帅也也。l 才德全尽谓谓之圣人人，才德德全亡谓谓之愚人人。l 德胜才者，谓谓之君子子；才

6、胜胜德者，谓谓之小人人。第四部分：蒙牛企企业低温温事业部部导购员员工作职职责1. 导购员的职职责l 到岗后，首首先检查查店内的的库存是是否达到到公司的的要求，如如没有，应应通知公公司业务务员及时时补货；l 其次，检查查货架上上的产品品在数量量上和陈陈列点、面面上是否否符合公公司要求求，如果果没有，与与店方协协调理货货，如有有困难，应应通知公公司业务务员前来来协调；l 再次，检查查相关广广告品的的陈列是是否到位位，数量量是否足足够，广广告品是是否干净净整洁，并并且适时时，如遇遇到过期期的或破破损的应应及时更更换；l 开始导购前前，检查查个人的的着装和和卫生状状况是否否符合公公司要求求，如有有，及

7、时时调整。l 导购工作开开始时，应应始终脸脸带笑容容向顾客客介绍产产品及促促销活动动；l 如广告品、礼礼品或产产品等不不够，应应提前预预估并即即时联络络公司及及时支持持；l 当天导购工工作完成成后，按按照公司司规定，填填妥报告告表，并并于每周周上交公公司；l 在推广活动动进行期期间亦要要不时检检查促销销品、广广告品、产产品等陈陈列是否否妥当，并并及时调调整，以以符合公公司要求求；2. 导购员行为为规范l 经常保持笑笑容，仪仪容整洁洁及高度度警觉；l 在任何情况况下当班班时均不不许饮食食(尤其其含酒精精饮料)，吸烟烟及吃口口香糖；l 在一般情况况下，导导购员员员该是单单独工作作的，不不可与其其他

8、推广广员结伴伴工作。在在空闲时时间亦不不可聚集集一起言言谈说笑笑，以免免影响工工作质量量；l 需要去洗手手间时，请请事先通通知，若若并非身身体不适适，只可可单独前前往(除除非店堂堂内之洗洗手间位位置特别别偏僻，这这视乎个个别店堂堂处理)；l 尽量与店堂堂内的服服务员保保持紧密密合作，不不要与他他们争论论；如对对方不合合作，可可向公司司反应，由由公司处处理。l 当值时不许许携带和和使用传传呼机及及手机。l 所有礼品必必须依照照公司定定好的指指示送给给顾客，在在任何情情形下都都不应随随便或无无理地送送出或浪浪费掉。3. 导购员的外外表、着着装、卫卫生要求求l 穿著整齐和和干净的的公司制制服，不不可

9、随意意添加任任何饰物物，工作作时穿肉肉色丝.l 头发要干净净，梳理理整齐，头头发式样样不可过过分前卫卫，不可可染发。l 每次上班前前一定要要将手洗洗干净，特特别是指指甲部位位。l 化妆不可太太浓，尽尽量化淡淡妆。l 严禁使用浓浓烈刺激激性气味味的香水水，尽量量用淡雅雅型的香香水。l 注意口腔清清洁，不不可有刺刺激性气气味发出出。l 有近视或远远视者，请请尽量配配带隐形形眼睛。l 如果制服颜颜色偏浅浅，宜穿穿淡色内内衣。第五部分：导购知知识1. 产品知识蒙牛低低温产品品的鲜亮亮卖点l 蒙牛牧歌l 酸奶蒙牛牛牧歌酸酸牛奶和和蒙牛牛牛奶一样样，用来来自草原原的牛奶奶精制而而成，天天然、醇醇和，口口感

10、浓郁郁，营养养丰富，而而且不添添加任何何防腐剂剂，比其其它的品品牌更值值得让人人信赖。喝喝蒙牛牧牧歌酸牛牛奶有与与众不同同的体验验。享受受现代都都市的同同时时，还还可以感感受到来来在远方方大草原原的不同同的情调调和风味味。l 蒙牛浓鲜酸酸奶蒙牛浓浓鲜酸牛牛奶，采采用来自自内蒙古古大草原原的蒙牛牛牛奶精精醸而成成，保持持了蒙牛牛牛奶的的一贯的的天然，浓浓郁的风风味，长长期饮用用能够给给身体带带来健康康。适合合全家人人经常饮饮用。蒙蒙牛浓鲜鲜酸牛奶奶是中国国人喝的的好酸奶奶，并且且蒙牛牛牛奶是中中国宇航航员指定定牛奶，是是值得信信赖的品品牌。l 蒙牛果粒酸酸奶“鲜活粒粒”l =鲜果粒l 天然的、大

11、大颗的水水果颗粒粒，饱满满的口感感 ，带来来无穷活活力。复复合果粒粒酸奶是是两种超超大的鲜鲜水果果果粒和纯纯正酸奶奶的完美美组合，给给你双重重活力。低低脂果粒粒酸奶，果果粒加低低脂酸奶奶，享受受美味，保保持身材材二者兼兼得。单单果粒酸酸奶，颗颗颗果粒粒咬得到到，更吃吃出更单单纯的活活力享受受。l 蒙牛智趣杯杯蒙牛智智趣杯酸酸牛奶，采采用来自自内蒙古古大草原原的蒙牛牛牛奶精精醸而成成，保持持了蒙牛牛牛奶的的一贯的的天然，浓浓郁的风风味，再再加上钙钙、铁锌锌、DHHA等微微量元素素，长期期饮用不不仅能够够给孩子子身体带带来健康康，跟补补充孩子子的头脑脑发育。让让孩子变变得越来来越聪明明。是孩孩子日

12、常常喝酸奶奶的最佳佳选择。蒙蒙牛酸牛牛奶是中中国人喝喝的好酸酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。l 蒙牛普通杯杯酸蒙牛普普通杯酸酸牛奶，采采用来自自内蒙古古大草原原的蒙牛牛牛奶精精醸而成成，保持持了蒙牛牛牛奶的的一贯的的天然，浓浓郁的风风味，再再加有原原味、无无糖、香香草、巧巧克力四四种口味味选择，好好吃又有有营养。蒙蒙牛酸牛牛奶是中中国人喝喝的好酸酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。l 蒙牛桶酸奶奶蒙牛桶桶酸牛奶奶，采用用来自内内蒙古大大草原的的蒙牛牛牛奶精醸醸而成，保保持了蒙蒙牛牛奶奶的一贯贯的天然然，浓郁郁的

13、风味味，长期期饮用能能够给身身体带来来健康。适适合全家家人经常常饮用，大大容量的的包装，更更紧急实实惠。是是经常喝喝酸奶的的家庭的的最佳选选择。l 蒙牛浓鲜酸酸牛奶是是中国人人喝的好好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。l 蒙牛优益优优爽系列列产品蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸酸奶，天天然、新新鲜，含含有多种种对人体体有益的的菌种，口口感独特特、顺滑滑适口，营营养成分分和价格格之比较较高，比比较经济济核算。再再加上是是采用来来自内蒙蒙古草原原的纯正正蒙牛牛牛奶制成成，品质质与蒙牛牛牛奶一一样，是是中国人人喝的好好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定

14、牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。营养养丰富，价价格合适适。 l 蒙牛HERR闲情HERR闲情果果汁乳酸酸饮料，含含有酸奶奶、益生生菌、纯纯天然果果汁、蜂蜂蜜，足足够的营营养保持持美丽容容颜，四四倍的营营养滋润润，不让让自己被被生活工工作中的的压力搞搞得憔悴悴不堪。l 蒙牛鲜酸乳乳蒙牛“鲜酸乳乳”系列酸酸奶饮品品，天然然、新鲜鲜，含有有多种对对人体有有益的菌菌种，口口感独特特、顺滑滑适口，满满满2000毫升升装，每每杯的营营养成分分和价格格之比较较高，是是家庭日日常营养养补充的的重要来来源。蒙蒙牛的“鲜酸乳乳”是采用用来自内内蒙古草草原的纯纯正蒙牛牛牛奶制制成，品品质与蒙蒙牛牛奶奶一样，是是中国

15、人人喝的好好酸奶饮饮品，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。l 蒙牛原酸乳乳蒙牛原原酸乳采采用来自自内蒙古古草原的的新鲜牛牛奶制成成。奶味味浓烈，跟跟蒙牛牛牛奶一样样是纯天天然的产产品，健健康时尚尚。餐前前饮用一一杯，胃胃口大开开，是佐佐餐的最最佳选择择。l 蒙牛浓鲜酸酸牛奶是是中国人人喝的好好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。l 蒙牛半日清清闲蒙牛“半日清清闲”采用来来自内蒙蒙古草原原的新鲜鲜牛奶制制成。奶奶味和果果味都非非常浓烈烈，在聚聚会的空空气中，散散发一种种独特的的气味。并并且含有有四种营营养成份份，口感感酸

16、酸的的、甜甜甜的，感感觉与众众不同，不不但好喝喝，而且且使人喝喝了再想想喝。l 来自蒙牛的的“半日清清闲”，感觉觉清清的的，悠悠悠的，淡淡淡的休休闲感受受使人无无法忘记记。l 蒙牛果汁鲜鲜牛乳蒙牛果果汁鲜牛牛乳，用用蒙牛来来自草原原的新鲜鲜纯天然然的牛奶奶，配上上有美容容养颜的的木瓜汁汁或红枣枣汁，口口感独特特，美味味并养颜颜，可以以在家里里享受到到纯天然然的同时时，也可可以让自自己适时时地犒劳劳一下自自己，使使自己有有品味，有有内涵，有有美丽。l 蒙牛纯鲜奶奶来自蒙蒙牛的纯纯鲜牛奶奶，从奶奶源到手手杯里，每每一滴蒙蒙牛心鲜鲜1000纯鲜牛牛奶都是是经过精精心生产产控制，保保证绝对对的天然然营

17、养心心鲜，使使你得到到更安心心、更放放心的牛牛奶享受受。2. 冷链知识顾客的概念念是“越早越越新鲜”。低温温产品是是有冷冻冻链的产产品。公公司的产产品从生生产到销销售到顾顾客手中中最短只只有144天的周周期，因因此切实实做好冷冷链的管管理至关关重要。l 冷链运输：在运输输过程中中必须保保证26摄氏氏度的温温度控制制，在接接收货物物的时候候必须要要检验温温度的控控制程度度，如果果没有达达到要求求，则可可拒绝接接收货物物，同时时汇报公公司。l 冷链销售：必须在在有恒久久保持226摄摄氏度的的冰箱（单单门冰柜柜、双门门或三门门冰箱，敞敞开式冰冰箱），产产品销售售必须在在冰箱内内陈列，不不可在普普通货

18、架架上，或或堆头销销售。l 冷链教育：在导购购的同时时，必须须教育或或提醒消消费者适适当的保保存温度度，如：“始终存存放于226摄摄氏度的的冰箱内内”，“开启后后即饮”等。冷冷链教育育可以在在广告品品和冰箱箱陈列里里，贴上上提醒的的告示等等方法实实施，。3. 促销技巧知知识l 店头销售的的六大要要素店头销售如如没有具具体的人人员能够够给顾客客解说，需需要产品品与广告告品的完完美结合合，才能能吸引顾顾客购买买，以下下六点是是所有在在店内的的产生销销售的源源泉。 吸引顾客的的有创意意点和尺尺寸利用产品在在冰箱和和货架以以及堆头头的陈列列来吸引引消费者者。但是是，大小小尺寸是是吸引消消费者的的重点，

19、因因此，尽尽量考虑虑使用具具有创意意性的陈陈列方式式，这样样保证消消费者被被吸引，才才能够产产生吸引引力 高人流量的的地点通常，在一一个卖场场内，某某些地点点是人流流量最高高的地方方，如果果占据了了该处，对对产品来来说是增增加了与与消费者者的接触触面，最最多的人人接触，最最大机会会可以卖卖出产品品。 购买信息明明显消费者进卖卖场对所所有的商商品都感感兴趣，在在卖场中中，如果果我们的的产品因因为陈列列位置的的问题而而不能被被消费者者看到，至至少要让让消费者者知道，在在这个卖卖场里有有我们的的产品售售卖。通通常有门门口的告告示板，和和店内的的广告品品可以告告知消费费者。 价格标签清清楚消费者的关关

20、注点还还在产品品的价格格上。如如果能够够让消费费者及时时看到我我们的产产品售价价，特别别是低价价优惠促促销等信信息，对对产品的的销售绝绝对有帮帮助。 整洁的和即即时的广广告品广告品的整整洁显示示了这个个品牌的的作风，广广告品的的及时显显示了这这个品牌牌的效率率。 具有促使购购买点产品成列一一定不能能摆放得得过于完完美，否否则消费费者会认认为太完完美了而而不忍破破坏它，同同时摆放放得过于于紧凑也也不利于于消费者者拿去，因因此一定定要预留留促使购购买点，这这样消费费者会认认为产品品是有人人买过的的，是热热销产品品。l 与消费者语语言沟通通原则1：对对顾客，永永远面带带真诚的的笑容，说说话语调调柔和

21、；原则2：切切勿强行行推销；1.问候候：你们好！ 2. 介介绍产品品（例如如）：l 蒙牛新产品品，新营营养，新新味道；l 酸奶益生生菌纯纯天然果果汁蜂蜂蜜，带带来创新新独特的的丰富营营养和美美妙口感感l 礼品装，内内含时尚尚小挂件件（等等等）l 超值购买，价价格便宜宜3. 谢谢谢购买买：l 谢谢购买，喝喝了好再再来l 特别情况处处理：a. 客人无理取取闹b. 客人向促销销员索要要礼品碰上这此情情况，首首先保持持镇定，有有礼貌地地拒绝，不不然向在在场的公公司代表表或店堂堂经理汇汇报，由由他们出出面处理理。切记记促销员员员千万万不要直直接和客客人发生生纠纷，一一切争议议或难堪堪事情由由三者出出面处理理会好些些！第五部分：规范表表格填写写- 16 -