【企业管理】蒙牛集团终端管理手册1202.docx

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1、蒙牛集团团低温事事业部导导购管理理手册第一部分分：蒙牛牛集团企企业标志志释义本标志使使企业名名称“蒙牛”的表意意造型。以厚实实飘逸的的一抹横横笔，象象征内蒙蒙古广袤袤肥沃的的土地，独独特的区区域优势势表明企企业的发发展条件件尽得天天时、地地利。弯弯角坚挺挺如峰，表表明牛得得坚韧、勤劳，象象征积极极向上、稳健、奋进得得企业理理念。并并喻意企企业产品品是清真真食品。整个标标志的白白色、绿绿色构成成，突出出追求天天然、远远离污染染的主题题。第二部分分：蒙牛牛乳业集集团介绍绍世纪的蒙蒙牛，世世界的蒙蒙牛销售额从从0.444亿飚飚升到221亿，行行业排名名从11116位位跃居至至全国第第四位，在在199

2、99到220022的三年年间，蒙蒙牛创造造了平均均一天超超越一个个乳品企企业的营营销奇迹迹，并以以19447.331%的的成长速速度在“中国成成长企业业百强”中傲视视群雄。历经3年年的铸业业与升华华，蒙牛牛已成为中国国乳业中中坚力量量。当世世人还在在对这一一“神话”充满敬敬意和揣揣摩时，蒙蒙牛已翼翼展宏图图，向着着“百年蒙蒙牛”的目标标大步迈迈进。20022年，投投资3.3亿的的蒙牛乳乳业（北北京）有有限责任任公司在在北京破破土动工工。这也也预示在在日益蓬蓬勃的中中国乳业业市场中中，蒙牛牛开始以以全面领领先的姿姿态傲视视同侪！目前的蒙蒙牛生产产线总数数达到880条，日日处理鲜鲜奶能力力2000

3、0吨，生生产规模模跃居亚亚洲第一一，世界界第二；所有的的设备均均由瑞典典利乐公公司进行行设计、安装和和调试，确确保国际际领先水水准；生生产设备备分别从从5个国国家、66个厂家家引进，先先进程度度达到国国际一流流；在生生产前处处理智能能化程度度已经达达到世界界最先进进；单班班生产产产品的品品种最多多，在中中国稳居居第一。从目前利利乐枕牛牛奶市场场占有率率来看，蒙蒙牛已位位居世界界第一，是是全球最最大的利利乐枕牛牛奶制造造商。蒙牛公司司在20000年年6月通通过ISSO90001质质量体系系认证和和英国本本土NQQA质量量保证的的审核。 蒙牛牛系列产产品全部部被国家家绿色食食品发展展中心认认定为绿

4、绿色食品品，并被被评为“消费者者信得过过产品”。发展中的的中国，注注定成为为世界级级企业展展示和竞竞技的超超级舞台台，而新新世纪的的蒙牛也也必然投投身搏击击于世界界经济大大潮。激激流与勇勇进，创创新与超超越，新新世纪的的蒙牛正正依托世世纪发展展的机遇遇，矢志志创造“百年蒙蒙牛”，致力力推动中中国乳业业的整体体发展，也也期待着着与国人人一起分分享丰收收的成果果与欢乐乐！第三部分分：蒙牛牛企业的的用人原原则蒙牛的用用人原则则是“以人为为本”。具体体阐释为为：l 公开、公公正、公公平l 有才有德德破格重重用，有有德无才才培养使使用，有有才无德德限制录录用，无无才无德德坚决不不用。l 有干劲，你你就洒

5、下下汗水；有知识识，你就就现出智智慧；二二者都不不具备，请请你让出出岗位。l 没有人才才德的质质量，就就没有企企业的质质量，也也就没有有企业的的质量。l 尊重知识识，尊重重人才。l 以事业留留人，以以感情留留人，以以待遇留留人。l 尊重人的的品德，重重视人的的智慧，承承认人的的价值，珍珍惜人的的感情，维维护人的的尊严，提提高人的的素质。l 理解人，关关心人，爱爱护人，信信任人。l 才者，德德之资也也，德者者，才之之帅也。l 才德全尽尽谓之圣圣人，才才德全亡亡谓之愚愚人。l 德胜才者者，谓之之君子；才胜德德者，谓谓之小人人。第四部分分：蒙牛牛企业低低温事业业部导购购员工作作职责1. 导购员的的职

6、责l 到岗后，首首先检查查店内的的库存是是否达到到公司的的要求，如如没有，应应通知公公司业务务员及时时补货；l 其次，检检查货架架上的产产品在数数量上和和陈列点点、面上上是否符符合公司司要求，如如果没有有，与店店方协调调理货，如如有困难难，应通通知公司司业务员员前来协协调；l 再次，检检查相关关广告品品的陈列列是否到到位，数数量是否否足够，广广告品是是否干净净整洁，并并且适时时，如遇遇到过期期的或破破损的应应及时更更换；l 开始导购购前，检检查个人人的着装装和卫生生状况是是否符合合公司要要求，如如有，及及时调整整。l 导购工作作开始时时，应始始终脸带带笑容向向顾客介介绍产品品及促销销活动；l

7、如广告品品、礼品品或产品品等不够够，应提提前预估估并即时时联络公公司及时时支持；l 当天导购购工作完完成后，按按照公司司规定，填填妥报告告表，并并于每周周上交公公司；l 在推广活活动进行行期间亦亦要不时时检查促促销品、广告品品、产品品等陈列列是否妥妥当，并并及时调调整，以以符合公公司要求求；2. 导购员行行为规范范l 经常保持持笑容，仪仪容整洁洁及高度度警觉；l 在任何情情况下当当班时均均不许饮饮食(尤尤其含酒酒精饮料料)，吸吸烟及吃吃口香糖糖；l 在一般情情况下，导导购员员员该是单单独工作作的，不不可与其其他推广广员结伴伴工作。在空闲闲时间亦亦不可聚聚集一起起言谈说说笑，以以免影响响工作质质

8、量；l 需要去洗洗手间时时，请事事先通知知，若并并非身体体不适，只只可单独独前往(除非店店堂内之之洗手间间位置特特别偏僻僻，这视视乎个别别店堂处处理)；l 尽量与店店堂内的的服务员员保持紧紧密合作作，不要要与他们们争论；如对方方不合作作，可向向公司反反应，由由公司处处理。l 当值时不不许携带带和使用用传呼机机及手机机。l 所有礼品品必须依依照公司司定好的的指示送送给顾客客，在任任何情形形下都不不应随便便或无理理地送出出或浪费费掉。3. 导购员的的外表、着装、卫生要要求l 穿著整齐齐和干净净的公司司制服，不不可随意意添加任任何饰物物，工作作时穿肉肉色丝.l 头发要干干净，梳梳理整齐齐，头发发式样

9、不不可过分分前卫，不不可染发发。l 每次上班班前一定定要将手手洗干净净，特别别是指甲甲部位。l 化妆不可可太浓，尽尽量化淡淡妆。l 严禁使用用浓烈刺刺激性气气味的香香水，尽尽量用淡淡雅型的的香水。l 注意口腔腔清洁，不不可有刺刺激性气气味发出出。l 有近视或或远视者者，请尽尽量配带带隐形眼眼睛。l 如果制服服颜色偏偏浅，宜宜穿淡色色内衣。第五部分分：导购购知识1. 产品知识识蒙牛牛低温产产品的鲜鲜亮卖点点l 蒙牛牧歌歌l 酸奶蒙蒙牛牧歌歌酸牛奶奶和蒙牛牛牛奶一一样，用用来自草草原的牛牛奶精制制而成，天天然、醇醇和，口口感浓郁郁，营养养丰富，而而且不添添加任何何防腐剂剂，比其其它的品品牌更值值得

10、让人人信赖。喝蒙牛牛牧歌酸酸牛奶有有与众不不同的体体验。享享受现代代都市的的同时时时，还可可以感受受到来在在远方大大草原的的不同的的情调和和风味。l 蒙牛浓鲜鲜酸奶蒙牛浓浓鲜酸牛牛奶，采采用来自自内蒙古古大草原原的蒙牛牛牛奶精精醸而成成，保持持了蒙牛牛牛奶的的一贯的的天然，浓浓郁的风风味，长长期饮用用能够给给身体带带来健康康。适合合全家人人经常饮饮用。蒙蒙牛浓鲜鲜酸牛奶奶是中国国人喝的的好酸奶奶，并且且蒙牛牛牛奶是中中国宇航航员指定定牛奶，是是值得信信赖的品品牌。l 蒙牛果粒粒酸奶“鲜活粒粒”l =鲜果粒粒l 天然的的、大颗颗的水果果颗粒，饱饱满的口口感 ，带来来无穷活活力。复复合果粒粒酸奶是

11、是两种超超大的鲜鲜水果果果粒和纯纯正酸奶奶的完美美组合，给给你双重重活力。低脂果果粒酸奶奶，果粒粒加低脂脂酸奶，享享受美味味，保持持身材二二者兼得得。单果果粒酸奶奶，颗颗颗果粒咬咬得到，更更吃出更更单纯的的活力享享受。l 蒙牛智趣趣杯蒙牛智智趣杯酸酸牛奶，采采用来自自内蒙古古大草原原的蒙牛牛牛奶精精醸而成成，保持持了蒙牛牛牛奶的的一贯的的天然，浓浓郁的风风味，再再加上钙钙、铁锌锌、DHHA等微微量元素素，长期期饮用不不仅能够够给孩子子身体带带来健康康，跟补补充孩子子的头脑脑发育。让孩子子变得越越来越聪聪明。是是孩子日日常喝酸酸奶的最最佳选择择。蒙牛牛酸牛奶奶是中国国人喝的的好酸奶奶，并且且蒙牛

12、牛牛奶是中中国宇航航员指定定牛奶，是是值得信信赖的品品牌。l 蒙牛普通通杯酸蒙牛普普通杯酸酸牛奶，采采用来自自内蒙古古大草原原的蒙牛牛牛奶精精醸而成成，保持持了蒙牛牛牛奶的的一贯的的天然，浓浓郁的风风味，再再加有原原味、无无糖、香香草、巧巧克力四四种口味味选择，好好吃又有有营养。蒙牛酸酸牛奶是是中国人人喝的好好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。l 蒙牛桶酸酸奶蒙牛桶桶酸牛奶奶，采用用来自内内蒙古大大草原的的蒙牛牛牛奶精醸醸而成，保保持了蒙蒙牛牛奶奶的一贯贯的天然然，浓郁郁的风味味，长期期饮用能能够给身身体带来来健康。适合全全家人经经常饮用用，大容容量的

13、包包装，更更紧急实实惠。是是经常喝喝酸奶的的家庭的的最佳选选择。l 蒙牛浓鲜鲜酸牛奶奶是中国国人喝的的好酸奶奶，并且且蒙牛牛牛奶是中中国宇航航员指定定牛奶，是是值得信信赖的品品牌。l 蒙牛优益益优爽系系列产品品蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸酸奶，天天然、新新鲜，含含有多种种对人体体有益的的菌种，口口感独特特、顺滑滑适口，营营养成分分和价格格之比较较高，比比较经济济核算。再加上上是采用用来自内内蒙古草草原的纯纯正蒙牛牛牛奶制制成，品品质与蒙蒙牛牛奶奶一样，是是中国人人喝的好好酸奶，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得信赖赖的品牌牌。营养养丰富，价价格合适适。 l 蒙牛HEER闲情

14、情HERR闲情果果汁乳酸酸饮料，含含有酸奶奶、益生生菌、纯纯天然果果汁、蜂蜂蜜，足足够的营营养保持持美丽容容颜，四四倍的营营养滋润润，不让让自己被被生活工工作中的的压力搞搞得憔悴悴不堪。l 蒙牛鲜酸酸乳蒙牛“鲜酸乳乳”系列酸酸奶饮品品，天然然、新鲜鲜，含有有多种对对人体有有益的菌菌种，口口感独特特、顺滑滑适口，满满满2000毫升升装，每每杯的营营养成分分和价格格之比较较高，是是家庭日日常营养养补充的的重要来来源。蒙蒙牛的“鲜酸乳乳”是采用用来自内内蒙古草草原的纯纯正蒙牛牛牛奶制制成，品品质与蒙蒙牛牛奶奶一样，是是中国人人喝的好好酸奶饮饮品，并并且蒙牛牛牛奶是是中国宇宇航员指指定牛奶奶，是值值得

15、信赖赖的品牌牌。l 蒙牛原酸酸乳蒙牛原原酸乳采采用来自自内蒙古古草原的的新鲜牛牛奶制成成。奶味味浓烈，跟跟蒙牛牛牛奶一样样是纯天天然的产产品，健健康时尚尚。餐前前饮用一一杯，胃胃口大开开，是佐佐餐的最最佳选择择。l 蒙牛浓鲜鲜酸牛奶奶是中国国人喝的的好酸奶奶，并且且蒙牛牛牛奶是中中国宇航航员指定定牛奶，是是值得信信赖的品品牌。l 蒙牛半日日清闲蒙牛“半日清清闲”采用来来自内蒙蒙古草原原的新鲜鲜牛奶制制成。奶奶味和果果味都非非常浓烈烈，在聚聚会的空空气中，散散发一种种独特的的气味。并且含含有四种种营养成成份，口口感酸酸酸的、甜甜甜的，感感觉与众众不同，不不但好喝喝，而且且使人喝喝了再想想喝。l

16、来自蒙牛牛的“半日清清闲”，感觉觉清清的的，悠悠悠的，淡淡淡的休休闲感受受使人无无法忘记记。l 蒙牛果汁汁鲜牛乳乳蒙牛果果汁鲜牛牛乳，用用蒙牛来来自草原原的新鲜鲜纯天然然的牛奶奶，配上上有美容容养颜的的木瓜汁汁或红枣枣汁，口口感独特特，美味味并养颜颜，可以以在家里里享受到到纯天然然的同时时，也可可以让自自己适时时地犒劳劳一下自自己，使使自己有有品味，有有内涵，有有美丽。l 蒙牛纯鲜鲜奶来自蒙蒙牛的纯纯鲜牛奶奶，从奶奶源到手手杯里，每每一滴蒙蒙牛心鲜鲜1000纯鲜牛牛奶都是是经过精精心生产产控制，保保证绝对对的天然然营养心心鲜，使使你得到到更安心心、更放放心的牛牛奶享受受。2. 冷链知识识顾客的

17、概概念是“越早越越新鲜”。低温温产品是是有冷冻冻链的产产品。公公司的产产品从生生产到销销售到顾顾客手中中最短只只有144天的周周期，因因此切实实做好冷冷链的管管理至关关重要。l 冷链运输输：在运运输过程程中必须须保证226摄摄氏度的的温度控控制，在在接收货货物的时时候必须须要检验验温度的的控制程程度，如如果没有有达到要要求，则则可拒绝绝接收货货物，同同时汇报报公司。l 冷链销售售：必须须在有恒恒久保持持266摄氏度度的冰箱箱（单门门冰柜、双门或或三门冰冰箱，敞敞开式冰冰箱），产产品销售售必须在在冰箱内内陈列，不不可在普普通货架架上，或或堆头销销售。l 冷链教育育：在导导购的同同时，必必须教育育

18、或提醒醒消费者者适当的的保存温温度，如如：“始终存存放于226摄摄氏度的的冰箱内内”，“开启后后即饮”等。冷冷链教育育可以在在广告品品和冰箱箱陈列里里，贴上上提醒的的告示等等方法实实施，。3. 促销技巧巧知识l 店头销售售的六大大要素店头销售售如没有有具体的的人员能能够给顾顾客解说说，需要要产品与与广告品品的完美美结合，才才能吸引引顾客购购买，以以下六点点是所有有在店内内的产生生销售的的源泉。 吸引顾客客的有创创意点和和尺寸利用产品品在冰箱箱和货架架以及堆堆头的陈陈列来吸吸引消费费者。但但是，大大小尺寸寸是吸引引消费者者的重点点，因此此，尽量量考虑使使用具有有创意性性的陈列列方式，这这样保证证

19、消费者者被吸引引，才能能够产生生吸引力力 高人流量量的地点点通常，在在一个卖卖场内，某某些地点点是人流流量最高高的地方方，如果果占据了了该处，对对产品来来说是增增加了与与消费者者的接触触面，最最多的人人接触，最最大机会会可以卖卖出产品品。 购买信息息明显消费者进进卖场对对所有的的商品都都感兴趣趣，在卖卖场中，如如果我们们的产品品因为陈陈列位置置的问题题而不能能被消费费者看到到，至少少要让消消费者知知道，在在这个卖卖场里有有我们的的产品售售卖。通通常有门门口的告告示板，和和店内的的广告品品可以告告知消费费者。 价格标签签清楚消费者的的关注点点还在产产品的价价格上。如果能能够让消消费者及及时看到到

20、我们的的产品售售价，特特别是低低价优惠惠促销等等信息，对对产品的的销售绝绝对有帮帮助。 整洁的和和即时的的广告品品广告品的的整洁显显示了这这个品牌牌的作风风，广告告品的及及时显示示了这个个品牌的的效率。 具有促使使购买点点产品成列列一定不不能摆放放得过于于完美，否否则消费费者会认认为太完完美了而而不忍破破坏它，同同时摆放放得过于于紧凑也也不利于于消费者者拿去，因因此一定定要预留留促使购购买点，这这样消费费者会认认为产品品是有人人买过的的，是热热销产品品。l 与消费者者语言沟沟通原则1：对顾客客，永远远面带真真诚的笑笑容，说说话语调调柔和；原则2：切勿强强行推销销；1.问问候：你们好！ 2. 介绍产产品（例例如）：l 蒙牛新产产品，新新营养，新新味道；l 酸奶益益生菌纯天然然果汁蜂蜜，带带来创新新独特的的丰富营营养和美美妙口感感l 礼品装，内内含时尚尚小挂件件（等等等）l 超值购买买，价格格便宜3. 谢谢购购买：l 谢谢购买买，喝了了好再来来l 特别情况况处理：a. 客人无理理取闹b. 客人向促促销员索索要礼品品碰上这此此情况，首首先保持持镇定，有有礼貌地地拒绝，不不然向在在场的公公司代表表或店堂堂经理汇汇报，由由他们出出面处理理。切记记促销员员员千万万不要直直接和客客人发生生纠纷，一一切争议议或难堪堪事情由由三者出出面处理理会好些些！第五部分分：规范范表格填填写- 12 -