胜者企业管理顾问公司内部资料144846.docx

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1、胜者企业管理顾问公司 目 录一、 顾客满满意新服务务观11） 高品质质的服务礼礼仪.52） 企业形形像VS个个人形像.73） 全方位位服务.84） 服务“5S” 95） 服务人人员的视觉觉表现106） 服务人人员的行为为表现1147） 如何发发挥电话交交谈的魅力力115二、 成功销销售话术实实战演练19三、 顾客抱抱怨处理及及演练.281） 顾客抱抱怨处理及及演练2292） 顾客与与我3333） 顾客抱抱怨发生的的时机3344） 抱怨处处理原则3355） 抱怨处处理程序3366） 顾客抱抱怨的方式式3387） 顾客抱抱怨处理个个案演练篇篇3398） 小组演演练446顾客满意新新服务观顾客满意新

2、新服务观一、前言二、确立工工作价值三、危机意意识的建立立四、企业不不断繁荣秘秘密五、知名企企业理念确确立六、企业发发展看不到到又是最重重要的三要要素顾客满满意企业文文化软体七、什么叫叫顾客导向向？八、当事情情发生错误误时绝不要要轻视这样样的问题，对对我们也许许是小事，但但 客人可不不这么看九、21世世纪企业最最大的资产产优质的的人才，十、企业优优秀员工基基础课1、我们企企业是做什什么的？2、我们的的顾客是谁谁？3、顾客的的需求是什什么？4、我们做做得如何？怎样才能能做得更好好？十一、关键键时刻让顾顾客满意的的三大要素素1、语言2、情绪3、肢体语语言：动作作、仪态、坐坐姿、手势势的使用、手手臂的

3、伸张张、面部表情、眼眼睛的动作作、握手的的姿态、走走路的方式式、对话的的距离十二、成功功的条件下定决决心，态度度决定一切切十三、团队队的基础沟通顺顺畅、公平平、公正十四、卓越越团队的建建立1、想到自自己的愈多多，付出的的机会愈少少2、整体的的好，均匀匀的好十五、如何何创造一个个有缘的团团队1、同理心心2、欣赏、赞赞美与鼓励励3、虚心、包包容与接受受十六、结语语关键时刻的的应对策略略关键时刻 顾顾客希望获获得的服务务 不希望获获得的服务务等棚拍摄摄 在等待区区等候,最最好能知道道准确时间间，及手中中有事做。 一句“请稍候”，然后不不管了。状况 接待用用语 身体语语言 情绪语语言婚纱行业高高品质的

4、服服务礼仪一、婚纱行行业为什么么需要高品品质的服务务礼仪以顾客为为导向。加深对公公司认知度度。个人形象象(PISS)，增强强个体素质质。 创造服务务业高竞争争的大同小小异二、何谓真真正的服务务贩卖 = ( 商品 + 服务 = 价格格 )三、第一线线服务的实实质意义我们的第第一线即公公司的盈余余线四、全方位位的服务完整的服服务 = 产品品 + 系统效效率 + 人员员服务 作业系统统 高品质服服务的(流程) 应对礼礼仪设备与设设施 充实的商商品知识整体环境境的 敬业精神神的展现展现五、服务人人员的心理理建设最重要的的人是客人人每位员工工都是主人人舞台上角角色的扮演演六、服务的的5S及五五大原则5S

5、速度（SSpeedd）微笑（SSmilee）诚意（SSinceerityy）机敏（SSmartt）研究（SStudyy）五大原则则以顾客的的需求为基基本来提供供服务平等对待待顾客尊重每位位客人的独独特性凡事想在在客人之前前小处着手手，滴水穿穿石关怀、赞赞美、同理理七、婚纱行行业高品质质的服务应应对礼仪 （一）建立立良好的第第一印象服务仪仪容 整齐齐清洁（二）适当当的基本动动作及礼仪仪正确的站站姿正确的坐坐姿正确的行行走姿势正确的行行礼方式正确的接接待礼仪（交交换名片、握握手、引导导、入座、奉奉茶、进出出电梯）友善的亲亲切态度微笑、眼眼神（三）顾客客满意的服服务用语标准用语语（标准话话术）礼貌用

6、语语八、实务演演练九、结语一日三练练，三日九九练，练久久会自然用“心”经营服务永永远从自己己做起企业形象VVS.个人人形象企业形象由由员工做起起企业形象象设计系统统（简称CC.I.SS）基本上上有三要素素组成：（1） MII（理念识识别：Miind IIdenttity）（2） BII（活动识识别：Beehaviior IIdenttity）（3） VII（视觉识识别：Viisuall Ideentitty）其中，员工工教育、服服务态度、接接待技巧、电电话礼貌、工工作精神等属于BBI的对内内活动，而而这些服务务品质及礼礼貌风范则则是员工的的个人形象象之一；所所以公司是是规划C.I.S的的主角，

7、员员工则是公公司的主角角；企业外外表最佳的的代言人则则是“员工”。塑造个人形形象识别系系统（简称称P.I.S）亦可可分为三部部分导入：（1） MII（精神识识别）：自自我观念、价价值观、工工作态度、（上上进、积极极）、专业业涵养、 无形的的人际距离离 = 尊尊重 = 礼节。（2） BII（行为识识别）MII的精神洗洗礼会影响响BI行为为态度的表表现；A 语言讯讯息：即说说话的艺术术；良好的的沟通。B 肢体语语言：脸部部表情、眼眼神、手势势运用、有有形的人际际距离。C 端庄有有礼的仪态态：不仅有有利于生理理健康，亦亦能表现人人格尊严。（3） VII（视觉识识别）：即即外观的穿穿着打扮。上上班族的

8、穿穿着礼节。全方位的服服务完整的服服务，包含含：产品 + 系统效率率 + 人人员服务而在顾客眼眼中，每一一家公司所所提供服务务都是“大同小异异”，包含硬硬体设备，产产品等等顾客为什么么要选择你你的公司，其其原因不在在“大同”，而在“小异”“小异”是是因为：（列列出与别家家不同）1、 2、 3、 4、 5、 “小异”大大部分是由由服务人员员创造的，尤尤其是第一一线人员，因因此，我们们可以说顾顾客是因为为广告、促促销、企业业形象或其其他因素而而光临本店店，但惟有有第一线人人员提供高高品质的服服务，才可可以让顾客客不断的光光顾，甚至至来成“习惯”，变成死死忠的老主主顾！让“机会客人人”变成“固定客人

9、人”的最主要要因素就在在“员工”身上。服务的“55S”Speedd速度 正确迅迅速的服务务技能正确无误误的服务，是是一切服务务的根本，当当提及服务务或应对时时往往最先先被提及的的是礼貌或或微笑，却却忽略了顾顾客的根本本要求，唯唯有基本品品质满足了了，谈好服服务才有实实质的意义义Smilee微笑 亲切有有礼的接待待礼仪现今的服服务业，已已到了公认认“亲切有礼礼”是好服务务的必要条条件Smartt机敏 丰富的的专业知识识有问必答答，而且答答得正确是是顾客都期期望的，这这些都在考考验服务人人员的专业业知识Sinceereitty诚意 关心顾顾客的需求求有着一颗颗关怀客人人的心及敏敏锐的观力力，提供顾

10、顾客“款待式”的个人服服务是最上上乘的服务务Studyy研究 能够掌掌握顾客的的心理，了了解顾客需需要什么服服务服务人员的的视觉表现现(服装仪仪容)适当的服装装仪容(女女仕篇)项目 适宜 不不宜头发/发型型 短发、梳梳理整齐长发往后后梳扎马尾尾或挽起 刘海盖眉眉 披散/久久未修剪发饰夸张张 化妆 淡妆、均均匀红色系口口红 浓妆 不化妆上妆时间间太久产生生浮油现象象收拾、耳环环、项链 尽量少佩佩戴手表必须须式样简单单 佩带过多多饰品饰品夸张张指甲/指甲甲油 修剪整齐齐近肤色指指甲油 指甲长度度过长 指甲油剥剥落指甲留有有污垢制服 干净烫干净扣子扣齐齐 污垢、油油渍 未整烫有有皱纹衣袖、领领口未扣

11、、挽挽袖衣服上留留有头皮屑屑扣子脱落落胸卡 擦亮、挂挂正、左胸胸 未戴正 不戴丝袜袜 肤色、无无花样在储物柜柜随时多准准备一双， 以备不不时之需 颜色过深深 带花纹着短袜 不穿丝袜袜丝袜抽丝丝破损鞋子 前后包的的鞋子低跟、素素面擦亮 靴子、凉凉鞋污垢、灰灰尘样式繁复复气味 仅限于气气味清淡的的香水不搽香水水 避免气味味浓郁 养成习惯惯每天出门门上班之前前在穿衣镜镜前，浏览览一下，一一切都就绪绪了吗？给给自己一个个“早晨的天天使”笑容，出出门去！ 到了公司司交班前，再再照一下镜镜子，作最最后一次检检查，自信信的迎接愉愉快的一天天。我的风格（女女仕篇）说明：请观观察人逐项项填载在“适当”、“宜调整

12、”栏示，并在在“意见”栏中写下下您对观察察对象的建建议观察日期： 年 月 日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整整 意 见见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品品 （耳环环、项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 适当的服装装仪容（男男仕篇）项目 适宜 不不宜头发/发型型 修剪整齐齐、维持清清洁 长度超过过衣领油腻 胡子、鬓角角 每天刮干干净 蓄鬓角或或络腮胡装饰品 尽量少佩佩带手表必须须式样简单单 佩戴过多多饰品 饰品夸张张名贵配件件指甲 修剪整齐齐 指甲长度度过长 指甲油剥剥落指甲留有有污垢制服 干净烫整齐扣子扣齐齐 污垢、油油渍 未整

13、烫有有皱纹衣袖、领领口未扣、挽挽袖衣服上留留有头皮屑屑扣子脱落落胸卡 擦亮、挂挂正 未戴正 不戴皮带带、领带 颜色、花花色与制服服搭配 式样花色色繁复、夸夸张鞋子 深色素面面、颜色与与制服搭配配低跟、素素面擦亮 污垢、灰灰尘样式繁复复气味 仅限于气气味清淡的的古龙水不搽香水水、古龙水水 避免气味味浓郁养成习惯惯每天出门门上班之前前在穿衣镜镜前，浏览览一下，一一切都就绪绪了吗？给给自己一个个“早晨的天天使”笑容，出出门去！到了公司司交班前，再再照一下镜镜子，作最最后一次检检查，自信信的迎接愉愉快的一天天 我的风格（男男仕篇）说明：请观观察人逐项项填载在“适当”、“宜调整”栏示，并在在“意见”栏中

14、写下下您对观察察对象的建建议观察日期： 年 月 日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整整 意 见见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品品 （耳环、项项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他顾客抱怨处处理新观念念篇顾客抱怨处处理一、 处理顾顾客抱怨的的重要性1、顾客抱抱怨所造成成的影响。2、顾客抱抱怨处理不不当往往造造成企业危危机，处理理得宜化危危机为转机机。二、 客人抱抱怨的心态态1、对公司司的服务与与品质有所所期待。2、想再度度光临时，不不会受到同同样的待遇遇或不变。三、 处理顾顾客抱怨人人员之角色色及心态1、正确的的心态2、顾客抱抱怨是改

15、善善的契机四、 顾客抱抱怨原因之之探讨1、期望与与实际经验验间的差距距2、类别 公司司硬体及制制度问题不了解客客人的需要要与市场竞竞争的情形形没有明确确的经营方方针没有标准准工作程序序 服务方法法程序不同同公司之人人员问题服务态度度恶劣 徵选人员员错误人员训练练不足 促销方法法不当说明不足足 不遵守约约定商品本身身问题品质不良良（有瑕疵疵、污损等等） 商品标示示不清、说说明不足顾客本身身问题个人情绪绪 要求及期期望过高五、 顾客抱抱怨的处理理原则追求顾客、公公司及个人人关系的平平衡设身处地地的站在对对方立场不逃避问问题克服异议议道歉的技技巧送礼物、补补偿的技巧巧避免自己己被对方的的行为激怒怒而

16、产生无无礼反应对所达成成的协议应应加以确认认并记录六、 顾客抱抱怨处理的的程序及技技巧1、先向客客人道歉2、由适当当人选立即即处理（换换人处理）3、带离现现场4、了解原原因5、判断是是否应立即即处理，出出双方满意意的解决之之道6、无法立立即处理的的案件，由由公司专案案处理，告告诉顾客公公司处理过过程7、记录处处理事件内内容过程人人、事、时时、地、物物等资讯8、检讨、改改进七、 顾客抱抱怨的方式式1、当面 发生生的现场 来店抱怨怨2、来电3、来函八、 抱怨处处理体系的的建立1、处理程程序表之制制作表格名称称接获抱怨怨的日期、时时间 接获获抱怨的员员工姓名（或或填报人姓姓名）顾客基本本资料（姓姓名

17、、性别别、年龄、联联络电话、联联络地址） 顾客客抱怨方式式（当面、来来电、来函函） 抱怨怨发生之时时、地及见见证人名抱怨之内内容抱怨之原原因（文字字填写式或或勾选式） 本公司硬硬体及制度度问题 本公司只只人员问题题 商品本身身问题 顾客本身身问题 其他（请请说明）处理人姓姓名即时处理理之时间、地地点应变处理理经过（条条例步骤）建议后续续处理方式式或补偿方方式完成处理理之日期及及时间内容改善善建议相关会办办人（或需需被告人）签签字抱怨处理理完毕核可可人签字填写说明明及各步骤骤之处理期期限九、 顾客抱抱怨处理实实战演练1、现场模模拟2、角色扮扮演顾客抱怨是是公司的最最大成本顾客在消费费或交易过过程

18、中，无无论对商品品本身、处处理效率或或服务态度度都有可能能产生不满满，若未得得到适切的的处理或安安抚就可能能转换成为为抱怨事件件。一旦衍衍生为抱怨怨事件无论论发生形式式是当面冲冲突、电话话反应或是是函件投诉诉，都对企企业形象或或是服务人人员本身造造成直接的的伤害而管管理单位必必须付出很很大的心理理去追踪处处理，可以以说是企业业、个人、顾顾客三方面面都蒙受损损失。而顾客抱怨怨对企业而而言有着多多重意义：企业所熟熟知的抱怨怨事件往往往只是冰山山一角，有有更多的不不满顾客不不会向企业业投诉，只只会向亲朋朋好友抱怨怨，透过口口耳相传，不不断被渲染染，影响之之大无庸置置疑。抱怨之所所以发生，往往往是起因

19、因于顾客带带着期望而而来，却失失望而返。于于是在心情情恶劣下透透过不同方方式发泄，所所以常常都都是口气很很坏或气焰焰冲天的，对对于个人或或企业都十十分难堪，但但换个角度度来看，企企业面对抱抱怨事件，如如果能够好好好处理，进进而探讨原原因、改善善流程，除除了挽留一一位可能流流失的顾客客，更可能能是企业的的营运更上上轨道，从从这个角度度来看抱怨怨也可能是是一种“口气坏一一点的建议议”？顾客与我由服务人人员的角度度来看顾客带着情情绪而来，有有些有理，有有些无理，也也有些有礼礼，有些无无礼。随着着顾客不同同的呈现方方式，服务务人员的角角色也随之之转换。面面对抱怨的的顾客，服服务人员常常会直觉的的出现几

20、个个念头只要顾客客态度好，我我自然乐于于帮他服务务处理抱怨怨只会增加加成本，是是无利可图图的。顾客无理理（无礼）的的要求，却却不能加以以防范或教教训老板说“顾客永远远是对的”但我却觉觉得“服务人员员的尊严岂岂容践踏”由顾客的的角度来看看每个人都有有不同的工工作背景、处处事经验，因因此，针对对同一件事事或现象，每每个人由接接触到的那那一刻开始始都会经历历“选择组织解释”的过程，很很可能产生生相当不同同的看法。因因此由这一一个角度来来看服务人人员与顾客客对事情的的看法是相相当不同的的。许多服服务人员惯惯用的说词词或流程，对对顾客而言言是全新陌陌生的，服服务人员觉觉得表达得得够清楚了了，顾客却却还是

21、懵懵懵懂懂，一一知半解的的沟通，造造成了许多多误解，也也是纷争的的起源。服务人员也也许心下想想着，怎么么说得这么么清楚了，还还弄不清楚楚，脸上不不觉流露出出诧异的神神色，看在在顾客眼中中可能解读读成服务人人员没有诚诚意，不耐耐烦甚至看看不起人，二二种角色不不同看法，再再加上非良良性互动，很很可能会小小事变大事事，一发不不可收拾了了。顾客抱怨发发生的时机机一、商品本本身的问题题：商品受损、生生产时有瑕瑕疵或是说说明不清楚楚都可能引引起顾客的的不满。二、作业或或流程的不不当：促销方式过过于夸张，未未遵守承诺诺，或流程程设计未考考虑周全等等。三、起因于于顾客本身身：顾客于购买买之后后悔悔，或因道道听

22、途说，不不合用，觉觉得不划算算而后悔等等。四、服务时时的沟通不不良：言语沟通错错误，或因因认知的差差距造成误误解等五、刺激性性的言辞与与动作助长长事件的严严重性：服务人员在在应对过程程忽略了顾顾客的情绪绪，甚至怀怀疑顾客的的动机，表表现在行为为举止上，往往往呈现出出刺激性的的言辞与动动作，对于于原本就有有不满的顾顾客而言恰恰如火上加加油，使事事件更加棘棘手。抱怨处理原原则从应对技技巧层面来来看1、表现设设身处地的的站在对方方立场，判判断顾客是是渲泄情绪绪还是寻求求补偿？“情绪”第一，“事件”其次。认同“帮帮助顾客解解决问题”是我的责责任。2、不逃避避问题推卸责任任、不处理理、以公司司规定或其其

23、他理由为为挡箭牌考量公司司政策、处处理程序及及顾客当时时状况3、克服异异议即使顾客客错的离谱谱，也先让让他把话说说完，再委委婉说明我我们的看法法。说服内容容要专业、自自信且有礼礼，切不可可道听途说说，信口开开河。不要教训训顾客不要引发发不必要的的争执4、道歉的的技巧你代表公公司的立场场表现了解解、同情，而而非指责公公司或肇事事的同仁不做不该该或轻率的的承诺，如如：以后不不会再有这这种事发生生了！5、送礼物物，补偿的的技巧礼物的选选择、赠送送应得宜并并注意细节节，以免弄弄巧成拙6、避免自自己被对方方的行为激激怒而产生生无礼反应应失去控制制之前换人人处理或请请主管协助助注意：不同同的人出面面，应先

24、对对事件加以以沟通，以以免立场矛矛盾！7、对所达达成的协议议应加以确确认并记录录信守承诺诺，挽回顾顾客的心不良的抱抱怨处理技技巧可能会会扩大事态态，进而造造成顾客、公公司及自己己的“二度伤害害”顾客抱怨处处理程序 当当面抱怨 来来电抱怨 来来函抱怨接 受 接接受接获顾客客的抱怨（当当面）接受顾客客的情绪、积极聆听、沟沟通并且辨别事实 接接受接获顾客客的抱怨（电电话）接受顾客客的情绪积极聆听听、沟通 接接受接获顾客客的抱怨（来来函）接受顾客客的情绪先告知该该顾客我方方将处理的的步骤建议议及回馈的的时间、时时期初步判断 初初步判断判断可能能原因（根根据现场观观察、积累累之经验及及大胆假设设）确认抱

25、怨怨种类清楚了解解的期望？（以最快快的速度）考量处理理的隐含成成本 初步判判断判断可能能原因（根根据现场观观察、积累累之经验）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望？（以最快快的速度）考量处理理的隐含成成本 初步判判断判断可能能原因（根根据现场观观察、积累累的经验）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望？撰写抱怨怨调查会办办表（顾客客的姓名、电电话号码、地地址、抱怨怨内容及期期限）应变处理 应应变处理马上解决决明显立即即可处理的的抱怨事项项提出将要要处理的步步骤建议及及回复的时时间、日期期记住初步步必要的资资料（顾客客的姓名、电电话号码、地地址及抱怨怨内容） 应应变处理记记住初步必必要的资料料（顾客的的姓名、

26、电电话号码、地地址及抱怨怨内容）马上解决决明显立即即可的抱怨怨事项提出将要要处理的步步骤建议及及回复的时时间、日期期 追查原因 追追查原因 追追查原因 追追查原因现场调查查及归集资资料调查表会会办相关部部门召开跨部部门之必要要会议，研研拟对策完成调查查并设定处处理步骤及及撰写抱怨怨回复函会送权责责主管核准准进行处理，化解抱怨 进行行处理，化化解抱怨处理刚才才面对顾客客抱怨的员员工的情绪绪？进行后续续补救措施施确认处理理结果的恰恰当性 进行行处理，化化解抱怨处理刚才才面对顾客客抱怨的员员工的情绪绪？进行后续续补救措施施确认处理理结果的恰恰当性 进行行处理，化化解抱怨回复抱怨怨之顾客（当当面、电话

27、或信信函）确认处理理结果的恰恰当性进行内部改善 进行行内部改善善找出问题题点、研讨讨对策并进进行改善记录处理理经过及处处理后之结结果建立档案案运用档案案资料 进行行内部改善善找出问题题点、研拟拟对策并进进行改善记录处理理经过及处处理后之结结果建立档案案运用档案案资料 进行行内部改善善进行改善善行动记录处理理经过及处处理后之结结果建立档案案运用档案案资料顾客抱怨的的方式在抱怨的的管道方面面1、来电抱抱怨用声音表表达主动和和诚意：切切记，顾客客在电话的的另一端是是焦急、愤愤怒且无法法看到我们们的表情和和动作的！ 专心心聆听：以以掌握、判判断事件内内容，适时时澄清并留留下完整可可追踪的记记录。表现专

28、业业的角色与与中立的立立场：打岔岔、辩白或或加油添醋醋都可能使使事件更加加复杂。2、来函抱抱怨 迅速速回应：表表明关心顾顾客的感受受和解决问问题是可以以同时进行行的！3、当面抱抱怨 受理理解决：任任何人面对对抱怨的顾顾客皆应表表示你将尽尽力帮他处处理这个问问题。判断应否否带离现场场：如有需需要，安排排一个良好好的沟通环环境，并且且不要忘记记交代同仁仁你的去处处和需要的的支援。请适当的的人出面处处理：顾客客多半希望望和能解决决问题的人人谈。尊重同来来的声援者者！顾客抱怨处处理个案演演练篇案例一 顾顾客抱怨处处理背景说明贾小姐：青青岛人，约约30岁，音音乐教师，目目前嫁至上上海。丁小姐：胜胜者婚纱

29、门门市小姐，到到职不久，工工作相当认认真。辛副理：胜胜者婚纱主主管。状况年月日贾小姐一直直希望能留留下自己当当新娘子的的美丽回忆忆，所以特特别安排在在青岛的五五天停留时时间中，到到胜者婚纱纱公司拍结结婚照。由由于停留时时间短，贾贾小姐特别别要求一切切要照约定定时间进行行：周二返返青、周四四拍照（周周三公休）、周周五挑毛片片、周六取取件；这样样星期天他他们就可以以带着照片片返上海。联络时，贾贾小姐提出出她的顾虑虑，丁小姐姐也爽快的的答应全力力配合。年月日，星期期五贾小姐和先先生挑选出出满意的毛毛片让公司司加洗，临临走前强调调隔天来取取件；服务务人员却表表示作业上上有难度，贾贾小姐气急急败坏的表表

30、示公司欺欺骗她，要要找主管理理论处理过程辛副理接到到工作人员员反应迅速速来到大厅厅了解情况况，当他知知道丁小姐姐事先做过过承诺，而而且贾小姐姐星期天一一早飞机离离开青岛，便便先向贾小小姐表示一一定尽力配配合，请她她和先生在在一边稍等等，接着开开始联络冲冲印、装裱裱部门特别别配合的作作业方式。在个个部门同意意全力加班班配合后，辛辛副理松一一口气。向贾小姐说说明一般相相片冲洗、修修片的过程程及所需时时间，并对对沟通不足足引起顾客客不满一事事道歉后，辛辛副理请贾贾小姐明天来取件，这这个事件暂暂时告一段段落。年月日，星期期六贾小姐再度度光临公司司，看了各各部门通力力合作赶出出来的作品品后觉得十十分满意

31、，也也很感谢大大家的辛劳劳，一再表表示一定会会介绍朋友友来光顾。案例二 顾顾客抱怨处处理背景说明马先生：准准新郎倌，已已约定近日日来婚纱拍摄结结婚照牛小姐：婚纱资资深门市人人员状况婚纱摄摄影系开幕幕营运未久久的新公司司，在男仕仕礼服及配配件上的款款式较少，连连外拍用的的白鞋尺寸寸也并不齐齐全，是门门市人员较较常面对的的顾客抱怨怨的项目。年月日马先生特别别在婚纱拍拍照前几天天再来店确确认一切准准备妥当，和和摄影师沟沟通完拍摄摄的概念后后，马先生生认为公司司所提供的的西服及配配件不够现现代，因此此要求摄影影师协助更更换处理过程牛小姐接到到摄影师电电话匆匆赶赶过来，在在了解了马马先生的顾顾虑后，先先

32、向他的不不满表示歉歉意，请他他谅解新公公司的难处处。牛小姐观察察马先生的的言谈及穿穿着，判断断他对自己己的服饰应应该颇为自自得，便建建议他在摄摄影当天带带几套自己己的衣服来来换穿，她她会要求造造型人员和和摄影师特特别的服务务和配合来来凸显他的的特色。至至此，马先先生欣然同同意而离去去。年月日拍摄当天，马马先生依约约带来多款款自己的得得意服饰，造造型师、摄摄影师也尽尽全力配合合，一天下下来主宾尽尽欢，为这这个小小的的不愉快划划下了圆满满的句点；但牛小姐姐担心的是是小月不忙忙可以这样样劳师动众众，万一碰碰到大月忙忙时，同样样的事件可可就不见得得能够喜剧剧收场了！案例三 顾顾客抱怨处处理背景说明周先

33、生：准准新郎倌，某某公司的汽汽车业服务务员惯常作作正式业务务人员装扮扮。王小姐：准准新娘，微微胖，待人人诚恳、个个性独立的的女性。林小姐：婚纱门门市人员状况准新郎周先先生第二次次露面，还还是穿着他他那套白衬衬衫、西服服裤，打着着公司领带带，对于自自己快结婚婚一事，似似乎不太热热衷，里里里外外都是是准新娘王王小姐在打打理拍照、选片片、借礼服服、婚宴又帮一一对新人完完成终身大大事，可以以暂时的松松一口气。周先生带着着使用过的的礼服、配配件来归还还，林小姐姐边点边道道喜问好，似似乎没看到到礼车用的的车彩；再再点一次，还还是没有，林林小姐客气气的请周先先生查询看看看是不是是遗忘在什什么地方？周先生又又

34、露出不耐耐烦的神情情：“我们来拍拍照也没像像有些人还还跟你们杀杀价，车彩彩丢了就丢丢了，算了了嘛”处理过程林小姐请小小妹倒茶给给态度开始始不满的周周先生，并并婉转地向向他说明公公司的立场场，原则上上能找回原原物最好，否否则公司必必须从押金金中扣除车车彩成本5500元。周先生气愤愤地用电话话问同事查查询车彩的的行踪，但但没人有印印象，他在在电话中向向同事抱怨怨：“这家真黑黑店”在双方不愉愉快的状况况下，林小小姐从周先先生的押金金中扣了5500元结结束这个事事件。案例四 顾顾客抱怨处处理背景说明李太太：气气质还不错错的家庭主主妇陶小姐：婚纱摄摄影门市人人员文副理：婚纱门门市主管状况年月日李太太全家

35、家到婚纱摄摄影拍摄全全家福照片片，言明选选片、交件件日期，并并照惯例预预付部分订订金。年月日李太太及家家人将中意意的片子选选出来加洗洗、放大，约约定取件时时间。年月日李太太依约约前来取件件，在付清清尾款离去去时，回身身要求服务务门市人员员陶小姐将将其它毛片片送她留存存做纪念。陶小姐客气气地拒绝，并并说明这些些毛片公司司规定要作作废不可流流出，若客客人想要保保存则按照照组数计费费。李太太认为为陶小姐说说的不合理理，便警告告陶小姐说说她认得老老板先生，有有机会要告告诉他公司司做法不当当，待客无无礼，越说说越生气，声声音越大处理过程等文副理从从办公室赶赶出来，李李太太已喊喊的脸都红红了。文副理见状状

36、先请李太太太到办公公室坐，待待她喘口气气再婉转的的跟她说未未付款的毛毛片牵涉到到摄影师的的著作权，连连公司也不不能擅自处处理。摄影影公司在拍拍摄时多拍拍一些，是是站在顾客客立场，提提供较多的的选择，但但是一旦牵牵涉法律问问题，公司司就比较为为难，请李李太太务必必体谅。李太太在文文副理好言言相劝下，逐逐渐气消，再再坐片刻便便无趣的离离去。案例五 顾顾客抱怨处处理背景说明董先生：新新娘子董小小姐的父亲亲小 朱：婚纱摄摄影门市资资深服务人人员老 方：婚纱摄摄影师李经理：婚纱摄摄影门市经经理状况董先生陪着着心爱的幺幺女选嫁妆妆、订餐厅厅、拍婚纱纱照、请客客忙了大大半年，总总算一切搞搞定，小俩俩口欢欢喜喜喜的去度度蜜月了，老老爸总算可可以松一口口气了！年月日开店没多久久，小朱在在礼服堆中中找出响了了半天的电电话，一大大早就有生生意上门吗吗？等了半天才才有人接电电话，董先先生一股脑脑把积在胸胸中的怨气气爆发