某企业管理顾问公司内部资料.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第37页 共37页胜者企业管理顾问公司 目 录一、 顾客满意新服务观11） 高品质的服务礼仪.52） 企业形像VS个人形像.73） 全方位服务.84） 服务“5S” 95） 服务人员的视觉表现106） 服务人员的行为表现147） 如何发挥电话交谈的魅力15二、 成功销售话术实战演练19三、 顾客抱怨处理及演练.281） 顾客抱怨处理及演练292） 顾客与我333） 顾客抱怨发生的时机344） 抱怨处理原则355） 抱怨处理程序366） 顾客抱怨的方式387） 顾客抱怨处理个案演练篇398） 小组演练46顾客满意新服务观顾客满意新

2、服务观一、前言二、确立工作价值三、危机意识的建立四、企业不断繁荣秘密五、知名企业理念确立六、企业发展看不到又是最重要的三要素顾客满意企业文化软体七、什么叫顾客导向？八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，对我们也许是小事，但 客人可不这么看九、21世纪企业最大的资产优质的人才，十、企业优秀员工基础课1、我们企业是做什么的？2、我们的顾客是谁？3、顾客的需求是什么？4、我们做得如何？怎样才能做得更好？十一、关键时刻让顾客满意的三大要素1、语言2、情绪3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、面部表情、眼睛的动作、握手的姿态、走路的方式、对话的距离十二、成功的条件下定决心，态度决定

3、一切十三、团队的基础沟通顺畅、公平、公正十四、卓越团队的建立1、想到自己的愈多，付出的机会愈少2、整体的好，均匀的好十五、如何创造一个有缘的团队1、同理心2、欣赏、赞美与鼓励3、虚心、包容与接受十六、结语关键时刻的应对策略关键时刻 顾客希望获得的服务 不希望获得的服务等棚拍摄 在等待区等候,最好能知道准确时间，及手中有事做。 一句“请稍候”，然后不管了。状况 接待用语 身体语言 情绪语言婚纱行业高品质的服务礼仪一、婚纱行业为什么需要高品质的服务礼仪以顾客为导向。加深对公司认知度。个人形象(PIS)，增强个体素质。 创造服务业高竞争的大同小异二、何谓真正的服务贩卖 = ( 商品 + 服务 = 价

4、格 )三、第一线服务的实质意义我们的第一线即公司的盈余线四、全方位的服务完整的服务 = 产品 + 系统效率 + 人员服务 作业系统 高品质服务的(流程) 应对礼仪设备与设施 充实的商品知识整体环境的 敬业精神的展现展现五、服务人员的心理建设最重要的人是客人每位员工都是主人舞台上角色的扮演六、服务的5S及五大原则5S速度（Speed）微笑（Smile）诚意（Sincerity）机敏（Smart）研究（Study）五大原则以顾客的需求为基本来提供服务平等对待顾客尊重每位客人的独特性凡事想在客人之前小处着手，滴水穿石关怀、赞美、同理七、婚纱行业高品质的服务应对礼仪 （一）建立良好的第一印象服务仪容

5、整齐清洁（二）适当的基本动作及礼仪正确的站姿正确的坐姿正确的行走姿势正确的行礼方式正确的接待礼仪（交换名片、握手、引导、入座、奉茶、进出电梯）友善的亲切态度微笑、眼神（三）顾客满意的服务用语标准用语（标准话术）礼貌用语八、实务演练九、结语一日三练，三日九练，练久会自然用“心”经营服务永远从自己做起企业形象VS.个人形象企业形象由员工做起企业形象设计系统（简称C.I.S）基本上有三要素组成：（1） MI（理念识别：Mind Identity）（2） BI（活动识别：Behavior Identity）（3） VI（视觉识别：Visual Identity）其中，员工教育、服务态度、接待技巧、电话

6、礼貌、工作精神等属于BI的对内活动，而这些服务品质及礼貌风范则是员工的个人形象之一；所以公司是规划C.I.S的主角，员工则是公司的主角；企业外表最佳的代言人则是“员工”。塑造个人形象识别系统（简称P.I.S）亦可分为三部分导入：（1） MI（精神识别）：自我观念、价值观、工作态度、（上进、积极）、专业涵养、 无形的人际距离 = 尊重 = 礼节。（2） BI（行为识别）MI的精神洗礼会影响BI行为态度的表现；A 语言讯息：即说话的艺术；良好的沟通。B 肢体语言：脸部表情、眼神、手势运用、有形的人际距离。C 端庄有礼的仪态：不仅有利于生理健康，亦能表现人格尊严。（3） VI（视觉识别）：即外观的穿

7、着打扮。上班族的穿着礼节。全方位的服务完整的服务，包含：产品 + 系统效率 + 人员服务而在顾客眼中，每一家公司所提供服务都是“大同小异”，包含硬体设备，产品等等顾客为什么要选择你的公司，其原因不在“大同”，而在“小异”“小异”是因为：（列出与别家不同）1、 2、 3、 4、 5、 “小异”大部分是由服务人员创造的，尤其是第一线人员，因此，我们可以说顾客是因为广告、促销、企业形象或其他因素而光临本店，但惟有第一线人员提供高品质的服务，才可以让顾客不断的光顾，甚至来成“习惯”，变成死忠的老主顾！让“机会客人”变成“固定客人”的最主要因素就在“员工”身上。服务的“5S”Speed速度 正确迅速的服

8、务技能正确无误的服务，是一切服务的根本，当提及服务或应对时往往最先被提及的是礼貌或微笑，却忽略了顾客的根本要求，唯有基本品质满足了，谈好服务才有实质的意义Smile微笑 亲切有礼的接待礼仪现今的服务业，已到了公认“亲切有礼”是好服务的必要条件Smart机敏 丰富的专业知识有问必答，而且答得正确是顾客都期望的，这些都在考验服务人员的专业知识Sincereity诚意 关心顾客的需求有着一颗关怀客人的心及敏锐的观力，提供顾客“款待式”的个人服务是最上乘的服务Study研究 能够掌握顾客的心理，了解顾客需要什么服务服务人员的视觉表现(服装仪容)适当的服装仪容(女仕篇)项目 适宜 不宜头发/发型 短发、

9、梳理整齐长发往后梳扎马尾或挽起 刘海盖眉 披散/久未修剪发饰夸张 化妆 淡妆、均匀红色系口红 浓妆 不化妆上妆时间太久产生浮油现象收拾、耳环、项链 尽量少佩戴手表必须式样简单 佩带过多饰品饰品夸张指甲/指甲油 修剪整齐近肤色指甲油 指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服 干净烫干净扣子扣齐 污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡 擦亮、挂正、左胸 未戴正 不戴丝袜 肤色、无花样在储物柜随时多准备一双， 以备不时之需 颜色过深 带花纹着短袜 不穿丝袜丝袜抽丝破损鞋子 前后包的鞋子低跟、素面擦亮 靴子、凉鞋污垢、灰尘样式繁复气味 仅限于气味清淡的香水不搽香水 避

10、免气味浓郁 养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！ 到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天。我的风格（女仕篇）说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议观察日期： 年 月 日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品 （耳环、项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 适当的服装仪容（男仕篇）项目 适宜 不宜头发/发型 修剪整齐、维持清洁 长度超过衣领油腻 胡子、鬓角 每天

11、刮干净 蓄鬓角或络腮胡装饰品 尽量少佩带手表必须式样简单 佩戴过多饰品 饰品夸张名贵配件指甲 修剪整齐 指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服 干净烫整齐扣子扣齐 污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡 擦亮、挂正 未戴正 不戴皮带、领带 颜色、花色与制服搭配 式样花色繁复、夸张鞋子 深色素面、颜色与制服搭配低跟、素面擦亮 污垢、灰尘样式繁复气味 仅限于气味清淡的古龙水不搽香水、古龙水 避免气味浓郁养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的

12、一天 我的风格（男仕篇）说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议观察日期： 年 月 日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品 （耳环、项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他顾客抱怨处理新观念篇顾客抱怨处理一、 处理顾客抱怨的重要性1、顾客抱怨所造成的影响。2、顾客抱怨处理不当往往造成企业危机，处理得宜化危机为转机。二、 客人抱怨的心态1、对公司的服务与品质有所期待。2、想再度光临时，不会受到同样的待遇或不变。三、 处理顾客抱怨人员之角色及心态1、正确的

13、心态2、顾客抱怨是改善的契机四、 顾客抱怨原因之探讨1、期望与实际经验间的差距2、类别 公司硬体及制度问题不了解客人的需要与市场竞争的情形没有明确的经营方针没有标准工作程序 服务方法程序不同公司之人员问题服务态度恶劣 徵选人员错误人员训练不足 促销方法不当说明不足 不遵守约定商品本身问题品质不良（有瑕疵、污损等） 商品标示不清、说明不足顾客本身问题个人情绪 要求及期望过高五、 顾客抱怨的处理原则追求顾客、公司及个人关系的平衡设身处地的站在对方立场不逃避问题克服异议道歉的技巧送礼物、补偿的技巧避免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应对所达成的协议应加以确认并记录六、 顾客抱怨处理的程序及技巧1、先

14、向客人道歉2、由适当人选立即处理（换人处理）3、带离现场4、了解原因5、判断是否应立即处理，出双方满意的解决之道6、无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司处理过程7、记录处理事件内容过程人、事、时、地、物等资讯8、检讨、改进七、 顾客抱怨的方式1、当面 发生的现场 来店抱怨2、来电3、来函八、 抱怨处理体系的建立1、处理程序表之制作表格名称接获抱怨的日期、时间 接获抱怨的员工姓名（或填报人姓名）顾客基本资料（姓名、性别、年龄、联络电话、联络地址） 顾客抱怨方式（当面、来电、来函） 抱怨发生之时、地及见证人名抱怨之内容抱怨之原因（文字填写式或勾选式） 本公司硬体及制度问题 本公司只人员

15、问题 商品本身问题 顾客本身问题 其他（请说明）处理人姓名即时处理之时间、地点应变处理经过（条例步骤）建议后续处理方式或补偿方式完成处理之日期及时间内容改善建议相关会办人（或需被告人）签字抱怨处理完毕核可人签字填写说明及各步骤之处理期限九、 顾客抱怨处理实战演练1、现场模拟2、角色扮演顾客抱怨是公司的最大成本顾客在消费或交易过程中，无论对商品本身、处理效率或服务态度都有可能产生不满，若未得到适切的处理或安抚就可能转换成为抱怨事件。一旦衍生为抱怨事件无论发生形式是当面冲突、电话反应或是函件投诉，都对企业形象或是服务人员本身造成直接的伤害而管理单位必须付出很大的心理去追踪处理，可以说是企业、个人、

16、顾客三方面都蒙受损失。而顾客抱怨对企业而言有着多重意义：企业所熟知的抱怨事件往往只是冰山一角，有更多的不满顾客不会向企业投诉，只会向亲朋好友抱怨，透过口耳相传，不断被渲染，影响之大无庸置疑。抱怨之所以发生，往往是起因于顾客带着期望而来，却失望而返。于是在心情恶劣下透过不同方式发泄，所以常常都是口气很坏或气焰冲天的，对于个人或企业都十分难堪，但换个角度来看，企业面对抱怨事件，如果能够好好处理，进而探讨原因、改善流程，除了挽留一位可能流失的顾客，更可能是企业的营运更上轨道，从这个角度来看抱怨也可能是一种“口气坏一点的建议”？顾客与我由服务人员的角度来看顾客带着情绪而来，有些有理，有些无理，也有些有

17、礼，有些无礼。随着顾客不同的呈现方式，服务人员的角色也随之转换。面对抱怨的顾客，服务人员常会直觉的出现几个念头只要顾客态度好，我自然乐于帮他服务处理抱怨只会增加成本，是无利可图的。顾客无理（无礼）的要求，却不能加以防范或教训老板说“顾客永远是对的”但我却觉得“服务人员的尊严岂容践踏”由顾客的角度来看每个人都有不同的工作背景、处事经验，因此，针对同一件事或现象，每个人由接触到的那一刻开始都会经历“选择组织解释”的过程，很可能产生相当不同的看法。因此由这一个角度来看服务人员与顾客对事情的看法是相当不同的。许多服务人员惯用的说词或流程，对顾客而言是全新陌生的，服务人员觉得表达得够清楚了，顾客却还是懵

18、懵懂懂，一知半解的沟通，造成了许多误解，也是纷争的起源。服务人员也许心下想着，怎么说得这么清楚了，还弄不清楚，脸上不觉流露出诧异的神色，看在顾客眼中可能解读成服务人员没有诚意，不耐烦甚至看不起人，二种角色不同看法，再加上非良性互动，很可能会小事变大事，一发不可收拾了。顾客抱怨发生的时机一、商品本身的问题：商品受损、生产时有瑕疵或是说明不清楚都可能引起顾客的不满。二、作业或流程的不当：促销方式过于夸张，未遵守承诺，或流程设计未考虑周全等。三、起因于顾客本身：顾客于购买之后后悔，或因道听途说，不合用，觉得不划算而后悔等。四、服务时的沟通不良：言语沟通错误，或因认知的差距造成误解等五、刺激性的言辞与

19、动作助长事件的严重性：服务人员在应对过程忽略了顾客的情绪，甚至怀疑顾客的动机，表现在行为举止上，往往呈现出刺激性的言辞与动作，对于原本就有不满的顾客而言恰如火上加油，使事件更加棘手。抱怨处理原则从应对技巧层面来看1、表现设身处地的站在对方立场，判断顾客是渲泄情绪还是寻求补偿？“情绪”第一，“事件”其次。认同“帮助顾客解决问题”是我的责任。2、不逃避问题推卸责任、不处理、以公司规定或其他理由为挡箭牌考量公司政策、处理程序及顾客当时状况3、克服异议即使顾客错的离谱，也先让他把话说完，再委婉说明我们的看法。说服内容要专业、自信且有礼，切不可道听途说，信口开河。不要教训顾客不要引发不必要的争执4、道歉

20、的技巧你代表公司的立场表现了解、同情，而非指责公司或肇事的同仁不做不该或轻率的承诺，如：以后不会再有这种事发生了！5、送礼物，补偿的技巧礼物的选择、赠送应得宜并注意细节，以免弄巧成拙6、避免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应失去控制之前换人处理或请主管协助注意：不同的人出面，应先对事件加以沟通，以免立场矛盾！7、对所达成的协议应加以确认并记录信守承诺，挽回顾客的心不良的抱怨处理技巧可能会扩大事态，进而造成顾客、公司及自己的“二度伤害”顾客抱怨处理程序 当面抱怨 来电抱怨 来函抱怨接 受 接受接获顾客的抱怨（当面）接受顾客的情绪、积极聆听、沟通并且辨别事实 接受接获顾客的抱怨（电话）接受顾客的情

21、绪积极聆听、沟通 接受接获顾客的抱怨（来函）接受顾客的情绪先告知该顾客我方将处理的步骤建议及回馈的时间、时期初步判断 初步判断判断可能原因（根据现场观察、积累之经验及大胆假设）确认抱怨种类清楚了解的期望？（以最快的速度）考量处理的隐含成本 初步判断判断可能原因（根据现场观察、积累之经验）确认抱怨种类清楚了解的期望？（以最快的速度）考量处理的隐含成本 初步判断判断可能原因（根据现场观察、积累的经验）确认抱怨种类清楚了解的期望？撰写抱怨调查会办表（顾客的姓名、电话号码、地址、抱怨内容及期限）应变处理 应变处理马上解决明显立即可处理的抱怨事项提出将要处理的步骤建议及回复的时间、日期记住初步必要的资料

22、（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容） 应变处理记住初步必要的资料（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容）马上解决明显立即可的抱怨事项提出将要处理的步骤建议及回复的时间、日期 追查原因 追查原因 追查原因 追查原因现场调查及归集资料调查表会办相关部门召开跨部门之必要会议，研拟对策完成调查并设定处理步骤及撰写抱怨回复函会送权责主管核准进行处理，化解抱怨 进行处理，化解抱怨处理刚才面对顾客抱怨的员工的情绪？进行后续补救措施确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨处理刚才面对顾客抱怨的员工的情绪？进行后续补救措施确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨回复抱怨之顾客（当面、电话或信函）确认处理结果

23、的恰当性进行内部改善 进行内部改善找出问题点、研讨对策并进行改善记录处理经过及处理后之结果建立档案运用档案资料 进行内部改善找出问题点、研拟对策并进行改善记录处理经过及处理后之结果建立档案运用档案资料 进行内部改善进行改善行动记录处理经过及处理后之结果建立档案运用档案资料顾客抱怨的方式在抱怨的管道方面1、来电抱怨用声音表达主动和诚意：切记，顾客在电话的另一端是焦急、愤怒且无法看到我们的表情和动作的！ 专心聆听：以掌握、判断事件内容，适时澄清并留下完整可追踪的记录。表现专业的角色与中立的立场：打岔、辩白或加油添醋都可能使事件更加复杂。2、来函抱怨 迅速回应：表明关心顾客的感受和解决问题是可以同时

24、进行的！3、当面抱怨 受理解决：任何人面对抱怨的顾客皆应表示你将尽力帮他处理这个问题。判断应否带离现场：如有需要，安排一个良好的沟通环境，并且不要忘记交代同仁你的去处和需要的支援。请适当的人出面处理：顾客多半希望和能解决问题的人谈。尊重同来的声援者！顾客抱怨处理个案演练篇案例一 顾客抱怨处理背景说明贾小姐：青岛人，约30岁，音乐教师，目前嫁至上海。丁小姐：胜者婚纱门市小姐，到职不久，工作相当认真。辛副理：胜者婚纱主管。状况年月日贾小姐一直希望能留下自己当新娘子的美丽回忆，所以特别安排在青岛的五天停留时间中，到胜者婚纱公司拍结婚照。由于停留时间短，贾小姐特别要求一切要照约定时间进行：周二返青、周

25、四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六取件；这样星期天他们就可以带着照片返上海。联络时，贾小姐提出她的顾虑，丁小姐也爽快的答应全力配合。年月日，星期五贾小姐和先生挑选出满意的毛片让公司加洗，临走前强调隔天来取件；服务人员却表示作业上有难度，贾小姐气急败坏的表示公司欺骗她，要找主管理论处理过程辛副理接到工作人员反应迅速来到大厅了解情况，当他知道丁小姐事先做过承诺，而且贾小姐星期天一早飞机离开青岛，便先向贾小姐表示一定尽力配合，请她和先生在一边稍等，接着开始联络冲印、装裱部门特别配合的作业方式。在个部门同意全力加班配合后，辛副理松一口气。向贾小姐说明一般相片冲洗、修片的过程及所需时间，并对沟通不足引

26、起顾客不满一事道歉后，辛副理请贾小姐明天来取件，这个事件暂时告一段落。年月日，星期六贾小姐再度光临公司，看了各部门通力合作赶出来的作品后觉得十分满意，也很感谢大家的辛劳，一再表示一定会介绍朋友来光顾。案例二 顾客抱怨处理背景说明马先生：准新郎倌，已约定近日来婚纱拍摄结婚照牛小姐：婚纱资深门市人员状况婚纱摄影系开幕营运未久的新公司，在男仕礼服及配件上的款式较少，连外拍用的白鞋尺寸也并不齐全，是门市人员较常面对的顾客抱怨的项目。年月日马先生特别在婚纱拍照前几天再来店确认一切准备妥当，和摄影师沟通完拍摄的概念后，马先生认为公司所提供的西服及配件不够现代，因此要求摄影师协助更换处理过程牛小姐接到摄影师

27、电话匆匆赶过来，在了解了马先生的顾虑后，先向他的不满表示歉意，请他谅解新公司的难处。牛小姐观察马先生的言谈及穿着，判断他对自己的服饰应该颇为自得，便建议他在摄影当天带几套自己的衣服来换穿，她会要求造型人员和摄影师特别的服务和配合来凸显他的特色。至此，马先生欣然同意而离去。年月日拍摄当天，马先生依约带来多款自己的得意服饰，造型师、摄影师也尽全力配合，一天下来主宾尽欢，为这个小小的不愉快划下了圆满的句点；但牛小姐担心的是小月不忙可以这样劳师动众，万一碰到大月忙时，同样的事件可就不见得能够喜剧收场了！案例三 顾客抱怨处理背景说明周先生：准新郎倌，某公司的汽车业服务员惯常作正式业务人员装扮。王小姐：准

28、新娘，微胖，待人诚恳、个性独立的女性。林小姐：婚纱门市人员状况准新郎周先生第二次露面，还是穿着他那套白衬衫、西服裤，打着公司领带，对于自己快结婚一事，似乎不太热衷，里里外外都是准新娘王小姐在打理拍照、选片、借礼服、婚宴又帮一对新人完成终身大事，可以暂时的松一口气。周先生带着使用过的礼服、配件来归还，林小姐边点边道喜问好，似乎没看到礼车用的车彩；再点一次，还是没有，林小姐客气的请周先生查询看看是不是遗忘在什么地方？周先生又露出不耐烦的神情：“我们来拍照也没像有些人还跟你们杀价，车彩丢了就丢了，算了嘛”处理过程林小姐请小妹倒茶给态度开始不满的周先生，并婉转地向他说明公司的立场，原则上能找回原物最好

29、，否则公司必须从押金中扣除车彩成本500元。周先生气愤地用电话问同事查询车彩的行踪，但没人有印象，他在电话中向同事抱怨：“这家真黑店”在双方不愉快的状况下，林小姐从周先生的押金中扣了500元结束这个事件。案例四 顾客抱怨处理背景说明李太太：气质还不错的家庭主妇陶小姐：婚纱摄影门市人员文副理：婚纱门市主管状况年月日李太太全家到婚纱摄影拍摄全家福照片，言明选片、交件日期，并照惯例预付部分订金。年月日李太太及家人将中意的片子选出来加洗、放大，约定取件时间。年月日李太太依约前来取件，在付清尾款离去时，回身要求服务门市人员陶小姐将其它毛片送她留存做纪念。陶小姐客气地拒绝，并说明这些毛片公司规定要作废不可

30、流出，若客人想要保存则按照组数计费。李太太认为陶小姐说的不合理，便警告陶小姐说她认得老板先生，有机会要告诉他公司做法不当，待客无礼，越说越生气，声音越大处理过程等文副理从办公室赶出来，李太太已喊的脸都红了。文副理见状先请李太太到办公室坐，待她喘口气再婉转的跟她说未付款的毛片牵涉到摄影师的著作权，连公司也不能擅自处理。摄影公司在拍摄时多拍一些，是站在顾客立场，提供较多的选择，但是一旦牵涉法律问题，公司就比较为难，请李太太务必体谅。李太太在文副理好言相劝下，逐渐气消，再坐片刻便无趣的离去。案例五 顾客抱怨处理背景说明董先生：新娘子董小姐的父亲小 朱：婚纱摄影门市资深服务人员老 方：婚纱摄影师李经理

31、：婚纱摄影门市经理状况董先生陪着心爱的幺女选嫁妆、订餐厅、拍婚纱照、请客忙了大半年，总算一切搞定，小俩口欢欢喜喜的去度蜜月了，老爸总算可以松一口气了！年月日开店没多久，小朱在礼服堆中找出响了半天的电话，一大早就有生意上门吗？等了半天才有人接电话，董先生一股脑把积在胸中的怨气爆发出来。原来董先生在整理女儿结婚照时，发现相框盒上居然有人用笔在上面写着：“我很痛，你去死吧！”这种不吉利的字眼，对于老人家才嫁女儿的心情是很大的冲击，不能不要求店方有一个交代。处理过程年月日李经理和摄影师老方听了小朱的说明后，觉得事情很严重，决定一起到董家拜访，了解事情的始末。在董先生激动的情绪下，李经理好说歹说总算让他

32、同意把照片带回公司处理，并承诺一定给他一个交待。李经理回到公司一方面找人把照片重新处理，一方面要求相框厂商找出事故原因，另外也严格要求日后所有公司的相框要做全面的检查。年月日厂商方面调查也回报来了，是工读生被电梯夹伤手泄恨所留下的“作品”，为了有所补偿，厂商请李经理代送一个1200元的红包。这时相片重新加洗、装裱也完成了。李经理和老方带着相片、礼物再度上门，由于一切算是周全，董先生对婚纱摄影的表现重新肯定是个有担当的好公司。案例六 顾客抱怨处理背景说明余先生：新郎余太太：新娘小 刘：摄影门市状况余先生、余太太是一对郎才女貌的新婚夫妻，在婚礼顺利进行完成后依照约定时间来还礼服、用品。一进门，面带

33、怒气的新人便来到主管小刘处抱怨结婚当日公司向他们额外收取化妆、造型的费用，并且未提供收据，是否存心敲竹杠？若小刘不能好好处理，他们准备向消基会提出检举处理过程小刘先安抚激动的余先生、余太太到办公室入座，立即打电话到美容部了解当天情况。美容师表示上妆时问新娘子要不要使用额外产品，新娘子自己说要，小刘确定美容师未做提醒顾客要另付费的动作后，已了解问题所在。小刘记下美容师的说明，并调出余太太当初的预约订单核对后，婉转地向余先生、余太太说明双方的误会所在；原来美容师因忙碌，忘记先向新娘解释使用额外的产品必须另外付费就动手化妆，而顾客也忘了自己顶的基本套，另外的服务要加费仔细地比较摄影和其他同行业的服务

34、价格后，余先生、余太太明白问题所在，也明理地表示接受，并在日后也为公司介绍客人。案例七 顾客抱怨处理背景说明陆先生：近日结婚的新郎姗 姗：摄影资深门市人员戚经理：摄影门市经理状况陆先生终于结束爱情长跑，如愿将女朋友娶进门。由于男方是台男人，在婚礼的排场、细节上要求相当高，是一场隆重的婚礼。婚礼前一天，陆先生早早便将要用的一切用品、礼服打包带走，在众人的祝福声中，准备做一个最风光的新郎。婚礼当天一大早，陆先生发现礼车把手上没有手把缎带，立刻打电话到摄影公司询问，接电话的小姐姗姗查了订单后回答他：“手把缎带本来就不包括在内，”；陆先生一听，立刻向姗姗痛骂公司做生意不实在，将来不要想他再介绍客人上门

35、，摔掉电话。处理过程年月日戚经理听到姗姗报告后立即找到原来接洽的门市人员了解情况，当他知道新娘子正楼上化妆后，立刻打电话给新郎道歉，并表示会试图补救这个缺失。年月日当礼车开到摄影门口时迎接新娘时，门市人员立刻将准备好的手把缎带别到车上，并热烈的祝福新人。新娘在众人簇拥下步上礼车，随着掌声、鞭炮声和众人目送中，礼车缓缓开除，本次事件也告一段落。年月日在部门例行会议中，戚经理除了检讨事件发生的原因外，特别要求所有人员在“接单”及“提供服务”时，应花一点时间，耐心详细说明服务方式及内容，以确保公司和顾客双方的理解一致，让拍婚纱照成为一个美好的回忆。小组演练小组讨论提纲一、 问题关键本抱怨案例产生原因

36、二、 处理过程本抱怨案例处理过程之优缺点三、 解决方案改善建议或替代方案化妆部标准流程书一、基本信念：理想：创同行业化妆设计一流，做同行业造型知名品牌目标：以高品质、高价值的服务，赢得客户的赞同；以深内涵、独特色的姿态，开拓市场的新高。信念：质量在我心中，完美在我手中。二、组织结构：三、工作流程：从新人秘书处收取顾客（客人拍摄造型沟通表、服务满意程度调查表）安排化妆助理更换好服装仔细阅看沟通表之化妆篇要求根据顾客气质、喜好进行整体造型（先化妆，后发型，再造型）请顾客确认，并在服务满意程度表上签名将顾客连同客人拍摄造型沟通表、服务满意程度表并送进摄影助理处第二套整体至最后：更换服装拆换头饰拆做发

37、型重新造型进行补妆最后帮助顾客卸妆新租顾客：收取顾客新租卡化妆造型填写出租出借情况签名礼服部收单检查服装，复核卡上事宜，礼服部签名送客人和卡至总台办理手续。四、职能范围：部门主管职能：1、引导部门员工自觉遵守公司的规章制度和有关管理办法，共同维护本部正常的工作秩序和良好的工作环境。带领部门员工严格履行职责和工作流程，优质高效地完成公司交给的各项任务。2、具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、忠于职守、作风正派和以身作责的职业素质。3、负责与各部门沟通、协调，及时反映、解决本部门的问题。4、负责本部门二销方案的制定、实施及业绩统计。5、负责配合公司对新员工的招聘工作，实施培训计划，及对老员工进行定期培训和考核技术水平，向公司推荐员工升职升级方案。6、每月制定部门增值值营业额计划，并督导员工共同完成。7、严格控制化妆用品的使用，建立完善的监控制度，降低成本。8、负责安排预约的新娘妆工作，做到任何时候都有专人为顾客服务。9、负责实施本部门的化妆台、工作场地、礼服区的清洁卫生及化妆工具消毒的措施。化妆师的