某企业管理顾问公司内部资料15618.docx

《某企业管理顾问公司内部资料15618.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某企业管理顾问公司内部资料15618.docx（78页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.胜者企业管理顾问公司 目 录一、 顾客满意新服务观11） 高品品质的服服务礼仪仪.52） 企业业形像VVS个人人形像.73） 全方方位服务务.84） 服务务“5S” 995） 服务务人员的的视觉表表现106） 服务务人员的的行为表表现1147） 如何何发挥电电话交谈谈的魅力力115二、 成功功销售话话术实战战演练199三、 顾客客抱怨处处理及演演练.281） 顾客客抱怨处处理及演演练2292） 顾客客与我3333） 顾客客抱怨发发生的时时机3344） 抱怨怨

2、处理原原则3355） 抱怨怨处理程程序3366） 顾客客抱怨的的方式3387） 顾客客抱怨处处理个案案演练篇篇3398） 小组组演练446顾客满意新新服务观观顾客满意新新服务观观一、前言二、确立工工作价值值三、危机意意识的建建立四、企业不不断繁荣荣秘密五、知名企企业理念念确立六、企业发发展看不不到又是是最重要要的三要要素顾客满满意企业文文化软体七、什么叫叫顾客导导向？八、当事情情发生错错误时绝绝不要轻轻视这样样的问题题，对我我们也许许是小事事，但 客人可可不这么么看九、21世世纪企业业最大的的资产优质质的人才才，十、企业优优秀员工工基础课课1、我们企企业是做做什么的的？2、我们的的顾客是是谁？

3、3、顾客的的需求是是什么？4、我们做做得如何何？怎样样才能做做得更好好？十一、关键键时刻让让顾客满满意的三三大要素素1、语言2、情绪3、肢体语语言：动动作、仪仪态、坐坐姿、手手势的使使用、手手臂的伸伸张、面部表情、眼眼睛的动动作、握握手的姿姿态、走走路的方方式、对对话的距距离十二、成功功的条件件下定定决心，态态度决定定一切十三、团队队的基础础沟通通顺畅、公公平、公公正十四、卓越越团队的的建立1、想到自自己的愈愈多，付付出的机机会愈少少2、整体的的好，均均匀的好好十五、如何何创造一一个有缘缘的团队队1、同理心心2、欣赏、赞赞美与鼓鼓励3、虚心、包包容与接接受十六、结语语关键时刻的的应对策策略关键

4、时刻 顾客希希望获得得的服务务 不希希望获得得的服务务等棚拍摄摄 在等待待区等候候,最好好能知道道准确时时间，及及手中有有事做。 一句“请稍候候”，然后后不管了了。状况 接待待用语 身体语语言 情情绪语言言婚纱行业高高品质的的服务礼礼仪一、婚纱行行业为什什么需要要高品质质的服务务礼仪以顾客为为导向。加深对公公司认知知度。个人形象象(PIIS)，增增强个体体素质。 创造服务务业高竞竞争的大大同小异异二、何谓真真正的服服务贩卖 = ( 商品品 + 服务 = 价价格 )三、第一线线服务的的实质意意义我们的第第一线即即公司的的盈余线线四、全方位位的服务务完整的服服务 = 产品 + 系统统效率 + 人员

5、员服务 作业系统统 高品质质服务的的(流程) 应应对礼仪仪设备与设设施 充实的的商品知知识整体环境境的 敬业精精神的展展现展现五、服务人人员的心心理建设设最重要的的人是客客人每位员工工都是主主人舞台上角角色的扮扮演六、服务的的5S及及五大原原则5S速度（SSpeeed）微笑（SSmille）诚意（SSincceriity）机机敏（SSmarrt）研究（SStuddy）五大原则则以顾客的的需求为为基本来来提供服服务平等对待待顾客尊重每位位客人的的独特性性凡事想在在客人之之前小处着手手，滴水水穿石关怀怀、赞美美、同理理七、婚纱行行业高品品质的服服务应对对礼仪 （一）建立立良好的的第一印印象服务仪仪

6、容 整整齐清洁洁（二）适当当的基本本动作及及礼仪正确的站站姿正确的坐坐姿正确的行行走姿势势正确的行行礼方式式正确的接接待礼仪仪（交换换名片、握握手、引引导、入入座、奉奉茶、进进出电梯梯）友善的亲亲切态度度微笑笑、眼神神（三）顾客客满意的的服务用用语标准用语语（标准准话术）礼貌用语语八、实务演演练九、结语一日三练练，三日日九练，练练久会自自然用“心”经营服务永永远从自自己做起起企业形象VVS.个个人形象象企业形象由由员工做做起企业形形象设计计系统（简简称C.I.SS）基本本上有三三要素组组成：（1） MMI（理理念识别别：Miind Ideentiity）（2） BBI（活活动识别别：Beeha

7、vviorr Iddenttityy）（3） VVI（视视觉识别别：Viisuaal IIdenntitty）其中，员工工教育、服服务态度度、接待待技巧、电电话礼貌貌、工作作精神等属于于BI的的对内活活动，而而这些服服务品质质及礼貌貌风范则则是员工工的个人人形象之之一；所所以公司司是规划划C.II.S的的主角，员员工则是是公司的的主角；企业外外表最佳佳的代言言人则是是“员工”。塑造个人形形象识别别系统（简简称P.I.SS）亦可可分为三三部分导导入：（1） MMI（精精神识别别）：自自我观念念、价值值观、工工作态度度、（上上进、积积极）、专专业涵养养、 无无形的人人际距离离 = 尊重 = 礼礼节

8、。（2） BBI（行行为识别别）MII的精神神洗礼会会影响BBI行为为态度的的表现；A 语言言讯息：即说话话的艺术术；良好好的沟通通。B 肢体体语言：脸部表表情、眼眼神、手手势运用用、有形形的人际际距离。C 端庄庄有礼的的仪态：不仅有有利于生生理健康康，亦能能表现人人格尊严严。（3） VVI（视视觉识别别）：即即外观的的穿着打打扮。上上班族的的穿着礼礼节。全方位的服服务完整的服服务，包包含：产品 + 系统效效率 + 人员员服务而在顾客眼眼中，每每一家公公司所提提供服务务都是“大同小小异”，包含含硬体设设备，产产品等等等顾客为什么么要选择择你的公公司，其其原因不不在“大同”，而在在“小异”“小异

9、”是是因为：（列出出与别家家不同）1、 2、 3、 4、 5、 “小异”大大部分是是由服务务人员创创造的，尤尤其是第第一线人人员，因因此，我我们可以以说顾客客是因为为广告、促促销、企企业形象象或其他他因素而而光临本本店，但但惟有第第一线人人员提供供高品质质的服务务，才可可以让顾顾客不断断的光顾顾，甚至至来成“习惯”，变成成死忠的的老主顾顾！让“机会客客人”变成“固定客客人”的最主主要因素素就在“员工”身上。服务的“55S”Speedd速度 正确确迅速的的服务技技能正确无无误的服服务，是是一切服服务的根根本，当当提及服服务或应应对时往往往最先先被提及及的是礼礼貌或微微笑，却却忽略了了顾客的的根本

10、要要求，唯唯有基本本品质满满足了，谈谈好服务务才有实实质的意意义Smilee微笑 亲切切有礼的的接待礼礼仪现今的的服务业业，已到到了公认认“亲切有有礼”是好服服务的必必要条件件Smartt机敏 丰富富的专业业知识有问必必答，而而且答得得正确是是顾客都都期望的的，这些些都在考考验服务务人员的的专业知知识Sinceereiity诚意 关心心顾客的的需求有着一一颗关怀怀客人的的心及敏敏锐的观观力，提提供顾客客“款待式式”的个人人服务是是最上乘乘的服务务Studyy研究 能够够掌握顾顾客的心心理，了了解顾客客需要什什么服务务服务人员的的视觉表表现(服服装仪容容)适当的服装装仪容(女仕篇篇)项目 适宜宜

11、 不宜宜头发/发型型 短发、梳梳理整齐齐长发往后后梳扎马马尾或挽挽起 刘海盖盖眉 披散/久未修修剪发饰夸张张 化妆 淡妆、均均匀红色系口口红 浓妆 不化妆妆上妆时间间太久产产生浮油油现象收拾、耳环环、项链链 尽量少少佩戴手表必须须式样简简单 佩带过过多饰品品饰品夸张张指甲/指甲甲油 修剪整整齐近肤色指指甲油 指甲长长度过长长 指甲油油剥落指甲留有有污垢制服 干净烫干净扣子扣齐齐 污垢、油油渍 未整烫烫有皱纹纹衣袖、领领口未扣扣、挽袖袖衣服上留留有头皮皮屑扣子脱落落胸卡 擦亮、挂挂正、左左胸 未戴正正 不戴丝丝袜 肤色、无无花样在储物柜柜随时多多准备一一双， 以备不不时之需需 颜色过过深 带花纹

12、纹着短袜 不穿丝丝袜丝袜抽丝丝破损鞋子 前后包包的鞋子子低跟、素素面擦亮 靴子、凉凉鞋污垢、灰灰尘样式繁复复气味 仅限于于气味清清淡的香香水不搽香水水 避免气气味浓郁郁 养成习习惯每天天出门上上班之前前在穿衣衣镜前，浏浏览一下下，一切切都就绪绪了吗？给自己己一个“早晨的的天使”笑容，出出门去！ 到了公公司交班班前，再再照一下下镜子，作作最后一一次检查查，自信信的迎接接愉快的的一天。我的风格（女女仕篇）说明：请观观察人逐逐项填载载在“适当”、“宜调整整”栏示，并并在“意见”栏中写写下您对对观察对对象的建建议观察日期： 年 月 日日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观

13、 发 长 发 饰 装 饰 品品 （耳耳环、项项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 适当的服装装仪容（男男仕篇）项目 适宜宜 不宜宜头发/发型型 修剪整整齐、维维持清洁洁 长度超超过衣领领油腻 胡子、鬓角角 每天刮刮干净 蓄鬓角角或络腮腮胡装饰品 尽量少少佩带手表必须须式样简简单 佩戴过过多饰品品 饰品夸夸张名贵配件件指甲 修剪整整齐 指甲长长度过长长 指甲油油剥落指甲留有有污垢制服 干净烫整齐扣子扣齐齐 污垢、油油渍 未整烫烫有皱纹纹衣袖、领领口未扣扣、挽袖袖衣服上留留有头皮皮屑扣子脱落落胸卡 擦亮、挂挂正 未戴正正 不戴皮皮带、领领带 颜色、花花色与

14、制制服搭配配 式样花花色繁复复、夸张张鞋子 深色素素面、颜颜色与制制服搭配配低跟、素素面擦亮 污垢、灰灰尘样式繁复复气味 仅限于于气味清清淡的古古龙水不搽香水水、古龙龙水 避免气气味浓郁郁养成习惯惯每天出出门上班班之前在在穿衣镜镜前，浏浏览一下下，一切切都就绪绪了吗？给自己己一个“早晨的的天使”笑容，出出门去！到了公司司交班前前，再照照一下镜镜子，作作最后一一次检查查，自信信的迎接接愉快的的一天 我的风格（男男仕篇）说明：请观观察人逐逐项填载载在“适当”、“宜调整整”栏示，并并在“意见”栏中写写下您对对观察对对象的建建议观察日期： 年 月 日日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整

15、意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品品 （耳环、项项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他顾客抱怨处处理新观观念篇顾客抱怨处处理一、 处理理顾客抱抱怨的重重要性1、顾客抱抱怨所造造成的影影响。2、顾客抱抱怨处理理不当往往往造成成企业危危机，处处理得宜宜化危机机为转机机。二、 客人人抱怨的的心态1、对公司司的服务务与品质质有所期期待。2、想再度度光临时时，不会会受到同同样的待待遇或不不变。三、 处理理顾客抱抱怨人员员之角色色及心态态1、正确的的心态2、顾客抱抱怨是改改善的契契机四、 顾客客抱怨原原因之探探讨1、期望与与实际经经验间的的差距2、类别 公

16、司司硬体及及制度问问题不了解客客人的需需要与市市场竞争争的情形形没有明确确的经营营方针没有标准准工作程程序 服务方方法程序序不同公司之人人员问题题服务态度度恶劣 徵选人人员错误误人员训练练不足 促销方方法不当当说明不足足 不遵守守约定商品本身身问题品质不良良（有瑕瑕疵、污污损等） 商品标标示不清清、说明明不足顾客本身身问题个人情绪绪 要求及及期望过过高五、 顾客客抱怨的的处理原原则追求顾客、公公司及个个人关系系的平衡衡设身处地地的站在在对方立立场不逃避问问题克服异议议道歉的技技巧送礼物、补补偿的技技巧避免自己己被对方方的行为为激怒而而产生无无礼反应应对所达成成的协议议应加以以确认并并记录六、

17、顾客客抱怨处处理的程程序及技技巧1、先向客客人道歉歉2、由适当当人选立立即处理理（换人人处理）3、带离现现场4、了解原原因5、判断是是否应立立即处理理，出双双方满意意的解决决之道6、无法立立即处理理的案件件，由公公司专案案处理，告告诉顾客客公司处处理过程程7、记录处处理事件件内容过过程人、事事、时、地地、物等等资讯8、检讨、改改进七、 顾客客抱怨的的方式1、当面 发生生的现场场 来店抱抱怨2、来电3、来函八、 抱怨怨处理体体系的建建立1、处理程程序表之之制作表格名称称接获抱怨怨的日期期、时间间 接获获抱怨的的员工姓姓名（或或填报人人姓名）顾客基本本资料（姓姓名、性性别、年年龄、联联络电话话、联

18、络络地址） 顾客客抱怨方方式（当当面、来来电、来来函） 抱怨怨发生之之时、地地及见证证人名抱怨之内内容抱怨之原原因（文文字填写写式或勾勾选式） 本公司司硬体及及制度问问题 本公司司只人员员问题 商品本本身问题题 顾客本本身问题题 其他（请请说明）处理人姓姓名即时处理理之时间间、地点点应变处理理经过（条条例步骤骤）建议后续续处理方方式或补补偿方式式完成处理理之日期期及时间间内容改善善建议相关会办办人（或或需被告告人）签签字抱怨处理理完毕核核可人签签字填写说明明及各步步骤之处处理期限限九、 顾客客抱怨处处理实战战演练1、现场模模拟2、角色扮扮演顾客抱怨是是公司的的最大成成本顾客在消费费或交易易过程

19、中中，无论论对商品品本身、处处理效率率或服务务态度都都有可能能产生不不满，若若未得到到适切的的处理或或安抚就就可能转转换成为为抱怨事事件。一一旦衍生生为抱怨怨事件无无论发生生形式是是当面冲冲突、电电话反应应或是函函件投诉诉，都对对企业形形象或是是服务人人员本身身造成直直接的伤伤害而管管理单位位必须付付出很大大的心理理去追踪踪处理，可可以说是是企业、个个人、顾顾客三方方面都蒙蒙受损失失。而顾客抱怨怨对企业业而言有有着多重重意义：企业所熟熟知的抱抱怨事件件往往只只是冰山山一角，有有更多的的不满顾顾客不会会向企业业投诉，只只会向亲亲朋好友友抱怨，透透过口耳耳相传，不不断被渲渲染，影影响之大大无庸置置

20、疑。抱怨之所所以发生生，往往往是起因因于顾客客带着期期望而来来，却失失望而返返。于是是在心情情恶劣下下透过不不同方式式发泄，所所以常常常都是口口气很坏坏或气焰焰冲天的的，对于于个人或或企业都都十分难难堪，但但换个角角度来看看，企业业面对抱抱怨事件件，如果果能够好好好处理理，进而而探讨原原因、改改善流程程，除了了挽留一一位可能能流失的的顾客，更更可能是是企业的的营运更更上轨道道，从这这个角度度来看抱抱怨也可可能是一一种“口气坏坏一点的的建议”？顾客与我由服务人人员的角角度来看看顾客带着情情绪而来来，有些些有理，有有些无理理，也有有些有礼礼，有些些无礼。随随着顾客客不同的的呈现方方式，服服务人员员

21、的角色色也随之之转换。面面对抱怨怨的顾客客，服务务人员常常会直觉觉的出现现几个念念头只要顾客客态度好好，我自自然乐于于帮他服服务处理抱怨怨只会增增加成本本，是无无利可图图的。顾客无理理（无礼礼）的要要求，却却不能加加以防范范或教训训老板说“顾客永永远是对对的”但我却却觉得“服务人人员的尊尊严岂容容践踏”由顾客的的角度来来看每个人都有有不同的的工作背背景、处处事经验验，因此此，针对对同一件件事或现现象，每每个人由由接触到到的那一一刻开始始都会经经历“选择组织解释”的过程程，很可可能产生生相当不不同的看看法。因因此由这这一个角角度来看看服务人人员与顾顾客对事事情的看看法是相相当不同同的。许许多服务

22、务人员惯惯用的说说词或流流程，对对顾客而而言是全全新陌生生的，服服务人员员觉得表表达得够够清楚了了，顾客客却还是是懵懵懂懂懂，一一知半解解的沟通通，造成成了许多多误解，也也是纷争争的起源源。服务人员也也许心下下想着，怎怎么说得得这么清清楚了，还还弄不清清楚，脸脸上不觉觉流露出出诧异的的神色，看看在顾客客眼中可可能解读读成服务务人员没没有诚意意，不耐耐烦甚至至看不起起人，二二种角色色不同看看法，再再加上非非良性互互动，很很可能会会小事变变大事，一一发不可可收拾了了。顾客抱怨发发生的时时机一、商品本本身的问问题：商品受损、生生产时有有瑕疵或或是说明明不清楚楚都可能能引起顾顾客的不不满。二、作业或或

23、流程的的不当：促销方式过过于夸张张，未遵遵守承诺诺，或流流程设计计未考虑虑周全等等。三、起因于于顾客本本身：顾客于购买买之后后后悔，或或因道听听途说，不不合用，觉觉得不划划算而后后悔等。四、服务时时的沟通通不良：言语沟通错错误，或或因认知知的差距距造成误误解等五、刺激性性的言辞辞与动作作助长事事件的严严重性：服务人员在在应对过过程忽略略了顾客客的情绪绪，甚至至怀疑顾顾客的动动机，表表现在行行为举止止上，往往往呈现现出刺激激性的言言辞与动动作，对对于原本本就有不不满的顾顾客而言言恰如火火上加油油，使事事件更加加棘手。抱怨处理原原则从应对技技巧层面面来看1、表现设设身处地地的站在在对方立立场，判判

24、断顾客客是渲泄泄情绪还还是寻求求补偿？“情绪”第一，“事件”其次。认同“帮帮助顾客客解决问问题”是我的的责任。2、不逃避避问题推卸责任任、不处处理、以以公司规规定或其其他理由由为挡箭箭牌考量公司司政策、处处理程序序及顾客客当时状状况3、克服异异议即使顾客客错的离离谱，也也先让他他把话说说完，再再委婉说说明我们们的看法法。说服内容容要专业业、自信信且有礼礼，切不不可道听听途说，信信口开河河。不要教训训顾客不要引发发不必要要的争执执4、道歉的的技巧你代表公公司的立立场表现现了解、同同情，而而非指责责公司或或肇事的的同仁不做不该该或轻率率的承诺诺，如：以后不不会再有有这种事事发生了了！5、送礼物物，

25、补偿偿的技巧巧礼物的选选择、赠赠送应得得宜并注注意细节节，以免免弄巧成成拙6、避免自自己被对对方的行行为激怒怒而产生生无礼反反应失去控制制之前换换人处理理或请主主管协助助注意：不同同的人出出面，应应先对事事件加以以沟通，以以免立场场矛盾！7、对所达达成的协协议应加加以确认认并记录录信守承诺诺，挽回回顾客的的心不良的抱抱怨处理理技巧可可能会扩扩大事态态，进而而造成顾顾客、公公司及自自己的“二度伤伤害”顾客抱怨处处理程序序 当当面抱怨怨 来电电抱怨 来函抱抱怨接 受 接受接获顾客客的抱怨怨（当面面）接受顾客客的情绪绪、积极聆听、沟沟通并且且辨别事实 接受接获顾客客的抱怨怨（电话话）接受顾客客的情绪

26、绪积极聆听听、沟通通 接受受接获顾客客的抱怨怨（来函函）接受顾客客的情绪绪先告知该该顾客我我方将处处理的步步骤建议议及回馈馈的时间间、时期期初步判断 初步判判断判断可能能原因（根根据现场场观察、积积累之经经验及大大胆假设设）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望望？（以以最快的的速度）考量处理理的隐含含成本 初步判判断判断可能能原因（根根据现场场观察、积积累之经经验）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望望？（以以最快的的速度）考量处理理的隐含含成本 初步判判断判断可能能原因（根根据现场场观察、积积累的经经验）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望望？撰写抱怨怨调查会会办表（顾顾客的姓姓名、电电话号码码、地址址、抱怨

27、怨内容及及期限）应变处理 应变处处理马上解决决明显立立即可处处理的抱抱怨事项项提出将要要处理的的步骤建建议及回回复的时时间、日日期记住初步步必要的的资料（顾顾客的姓姓名、电电话号码码、地址址及抱怨怨内容） 应变处处理记住住初步必必要的资资料（顾顾客的姓姓名、电电话号码码、地址址及抱怨怨内容）马上解决决明显立立即可的的抱怨事事项提出将要要处理的的步骤建建议及回回复的时时间、日日期 追查原因 追查原原因 追追查原因因 追查查原因现场调查查及归集集资料调查表会会办相关关部门召开跨部部门之必必要会议议，研拟拟对策完成调查查并设定定处理步步骤及撰撰写抱怨怨回复函函会送权责责主管核核准进行处理，化解抱怨

28、进进行处理理，化解解抱怨处理刚才才面对顾顾客抱怨怨的员工工的情绪绪？进行后续续补救措措施确认处理理结果的的恰当性性 进行行处理，化化解抱怨怨处理刚才才面对顾顾客抱怨怨的员工工的情绪绪？进行后续续补救措措施确认处理理结果的的恰当性性 进行行处理，化化解抱怨怨回复抱怨怨之顾客客（当面面、电话或信信函）确认处理理结果的的恰当性性进行内部改善 进进行内部部改善找出问题题点、研研讨对策策并进行行改善记录处理理经过及及处理后后之结果果建立档案案运用档案案资料 进行内内部改善善找出问题题点、研研拟对策策并进行行改善记录处理理经过及及处理后后之结果果建立档案案运用档案案资料 进行内内部改善善进行改善善行动记录

29、处理理经过及及处理后后之结果果建立档案案运用档案案资料顾客抱怨的的方式在抱怨的的管道方方面1、来电抱抱怨用声音表表达主动动和诚意意：切记记，顾客客在电话话的另一一端是焦焦急、愤愤怒且无无法看到到我们的的表情和和动作的的！ 专心心聆听：以掌握握、判断断事件内内容，适适时澄清清并留下下完整可可追踪的的记录。表现专业业的角色色与中立立的立场场：打岔岔、辩白白或加油油添醋都都可能使使事件更更加复杂杂。2、来函抱抱怨 迅速速回应：表明关关心顾客客的感受受和解决决问题是是可以同同时进行行的！3、当面抱抱怨 受理理解决：任何人人面对抱抱怨的顾顾客皆应应表示你你将尽力力帮他处处理这个个问题。判断应否否带离现现

30、场：如如有需要要，安排排一个良良好的沟沟通环境境，并且且不要忘忘记交代代同仁你你的去处处和需要要的支援援。请适当的的人出面面处理：顾客多多半希望望和能解解决问题题的人谈谈。尊重同来来的声援援者！顾客抱怨处处理个案案演练篇篇案例一 顾顾客抱怨怨处理背景说明贾小姐：青青岛人，约约30岁岁，音乐乐教师，目目前嫁至至上海。丁小姐：胜胜者婚纱纱门市小小姐，到到职不久久，工作作相当认认真。辛副理：胜胜者婚纱纱主管。状况年月日贾小姐一直直希望能能留下自自己当新新娘子的的美丽回回忆，所所以特别别安排在在青岛的的五天停停留时间间中，到到胜者婚婚纱公司司拍结婚婚照。由由于停留留时间短短，贾小小姐特别别要求一一切要

31、照照约定时时间进行行：周二二返青、周周四拍照照（周三三公休）、周周五挑毛毛片、周周六取件件；这样样星期天天他们就就可以带带着照片片返上海海。联络时，贾贾小姐提提出她的的顾虑，丁丁小姐也也爽快的的答应全全力配合合。年月日，星星期五贾小姐和先先生挑选选出满意意的毛片片让公司司加洗，临临走前强强调隔天天来取件件；服务务人员却却表示作作业上有有难度，贾贾小姐气气急败坏坏的表示示公司欺欺骗她，要要找主管管理论处理过程辛副理接到到工作人人员反应应迅速来来到大厅厅了解情情况，当当他知道道丁小姐姐事先做做过承诺诺，而且且贾小姐姐星期天天一早飞飞机离开开青岛，便便先向贾贾小姐表表示一定定尽力配配合，请请她和先先

32、生在一一边稍等等，接着着开始联联络冲印印、装裱裱部门特特别配合合的作业业方式。在在个部门门同意全全力加班班配合后后，辛副副理松一一口气。向贾小姐说说明一般般相片冲冲洗、修修片的过过程及所所需时间间，并对对沟通不不足引起起顾客不不满一事事道歉后后，辛副副理请贾贾小姐明明天来取件，这这个事件件暂时告告一段落落。年月日，星星期六贾小姐再度度光临公公司，看看了各部部门通力力合作赶赶出来的的作品后后觉得十十分满意意，也很很感谢大大家的辛辛劳，一一再表示示一定会会介绍朋朋友来光光顾。案例二 顾顾客抱怨怨处理背景说明马先生：准准新郎倌倌，已约约定近日日来婚纱拍拍摄结婚婚照牛小姐：婚纱纱资深门门市人员员状况婚

33、纱摄摄影系开开幕营运运未久的的新公司司，在男男仕礼服服及配件件上的款款式较少少，连外外拍用的的白鞋尺尺寸也并并不齐全全，是门门市人员员较常面面对的顾顾客抱怨怨的项目目。年月日马先生特别别在婚纱纱拍照前前几天再再来店确确认一切切准备妥妥当，和和摄影师师沟通完完拍摄的的概念后后，马先先生认为为公司所所提供的的西服及及配件不不够现代代，因此此要求摄摄影师协协助更换换处理过程牛小姐接到到摄影师师电话匆匆匆赶过过来，在在了解了了马先生生的顾虑虑后，先先向他的的不满表表示歉意意，请他他谅解新新公司的的难处。牛小姐观察察马先生生的言谈谈及穿着着，判断断他对自自己的服服饰应该该颇为自自得，便便建议他他在摄影影

34、当天带带几套自自己的衣衣服来换换穿，她她会要求求造型人人员和摄摄影师特特别的服服务和配配合来凸凸显他的的特色。至至此，马马先生欣欣然同意意而离去去。年月日拍摄当天，马马先生依依约带来来多款自自己的得得意服饰饰，造型型师、摄摄影师也也尽全力力配合，一一天下来来主宾尽尽欢，为为这个小小小的不不愉快划划下了圆圆满的句句点；但但牛小姐姐担心的的是小月月不忙可可以这样样劳师动动众，万万一碰到到大月忙忙时，同同样的事事件可就就不见得得能够喜喜剧收场场了！案例三 顾顾客抱怨怨处理背景说明周先生：准准新郎倌倌，某公公司的汽汽车业服服务员惯惯常作正正式业务务人员装装扮。王小姐：准准新娘，微微胖，待待人诚恳恳、个

35、性性独立的的女性。林小姐：婚纱纱门市人人员状况准新郎周先先生第二二次露面面，还是是穿着他他那套白白衬衫、西西服裤，打打着公司司领带，对对于自己己快结婚婚一事，似似乎不太太热衷，里里里外外外都是准准新娘王王小姐在在打理拍照、选片片、借礼礼服、婚婚宴又帮一一对新人人完成终终身大事事，可以以暂时的的松一口口气。周先生带着着使用过过的礼服服、配件件来归还还，林小小姐边点点边道喜喜问好，似似乎没看看到礼车车用的车车彩；再再点一次次，还是是没有，林林小姐客客气的请请周先生生查询看看看是不不是遗忘忘在什么么地方？周先生生又露出出不耐烦烦的神情情：“我们来来拍照也也没像有有些人还还跟你们们杀价，车车彩丢了了就丢了了，算了了嘛”处理过程林小姐请小小妹倒茶茶给态度度开始不不满的周周先生，并并婉转地地向他说说明公司司的立场场，原则则上能找找回原物物最好，否否则公司司必须从从押金中中扣除车车彩成本本5000元。周先生气愤愤地用电电话问同同事查询询车彩的的行踪，但但没人有有印象，他他在电话话中向同同事抱怨怨：“这家真真黑店”在双方不愉愉快的状状况下，林林小姐从从周先生生的押金金中扣了了5000元结束束这个事事件。案例四 顾顾客抱怨怨处理背景说明李太太：气气质还不不错的家家庭主妇妇陶小姐：婚纱纱摄影门门市人员员文副理：婚纱纱门市主主管状况年月日李太太全家家到婚纱摄摄影拍摄摄全家福福照片，言言明选片片、交件件