公共危机管理教学大纲23651.docx

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1、公共危机管理教学大纲制定单位：山东财财政学院院财税与与公共管管理学院院制定时间：20008年9月月课程中文名名称：公公共危机机管理课程中文名名称：CCrissis Mannageemennt课程号：00200050115学时数：334学分数：22先修课程：公共政政策分析析适用专业：公共事事业管理理（本科科）一、课程的的性质与与任务1、课程性性质：专专业选修修课2、课程任任务：使使学生比比较系统统完整地地了解和和掌握政政府组织织应如何何应对重重大突发发事件，包包括危机机管理概概述；公公共危机机分析、危危机管理理与决策策理论主主要探讨讨的政府府效能，危危机管理理体系的的构建及及公共危危机管理理案例

2、分分析。公公共危机机管理案案例将分分析世界界各国的的一些著著名公共共危机管管理的案案例，如如20001年美美国的“9111”事件、220033年我国国的“非典”等。二、课程教教学内容容第一章 导导论教学目的与与要求使学生比较较系统、完完整地了了解从国国际关系系格局、经经济发展展、文化化因素的的角度来来研究当当前世界界范围内内的危机机发生的的原因和和特点和和我国危危机发生生的原因因和特点点。 教学难点与与重点本章的教学学重点是是我国的的危机发发生的原原因和特特点，危危机诱因因的社会会及组织织的层面面分析方方法。目目前我国国危机管管理体系系存在的的主要问问题。本章的教学学难点是是危机诱诱因的社社会

3、及组组织的层层面分析析方法。第一节 危危机形态态变迁一、国际危危机形态态变迁（一）从国国际关系系格局的的角度来来看，“9111”事件加加剧了全全球化包包含的政政治危机机。（二）从经经济发展展的角度度来看，南南北差距距依旧是是有待解解决的问问题。（三）从文文化因素素的角度度来看，解解决全球球化的过过程也是是各种文文化相互互冲突的的过程。二、危机形形态的特特点（一）首先先，在表表现形态态上看，危危机呈现现出多种种变化的的趋势：危机多多样化，危危机广泛泛化，危危机宗教教化。（二）其次次，从诱诱发的动动因上看看，危机机的产生生更加不不确定性性，种族族、经济济、政治治等各种种因素交交织，出出现不同同程度

4、的的社会危危机。三、案例：美国“911”事件的的剖析（一）“9911事件不不仅对美美国的经经济运行行产生严严重影响响，而且且由于曾曾作为美美国标志志的世贸贸中心大大楼和政政府重镇镇五角大大楼被炸炸；将直直接改变变美国的的国内状状态（生生活方式式、社会会状态和和政治基基调）和和国际整整体的外外交格局局保障对对象的广广泛性（二）与此此同时，“911”事件是对美国国家危机管理体系的重大考验。（三）每一一个国家家都不可可能独处处于世外外桃源.社会稳稳定是国国家的根根本保证证。第二节 我我国转型型期的危危机特点点及诱因因一、转型期期我国危危机形态态的特点点（一）危机机事件涉涉及的领领域多元元化（二）危机

5、机事件呈呈现高频频次,大大规模（三）危机机事件的的组织性性,暴力力性,危危害性加加强1.危机波波动方式式多元,震动频频率增大大2.危机事事件国际际化加大大二、社会燃燃烧理论论危机事件的的发生实实际上就就是社会会系统由由有序向向无序发发展,从从高秩序序向低秩秩序退化化,从初初始状态态量变到到质变,最终爆爆发突发发性危机机事件的的过程.发展社社会福利利的核心心问题三、转型期期我国危危机诱因因分析（一）社会会及组织织层面分分析1.经济发发展具有有不均衡衡性,基基尼系数数明显上上升2.政治体体制改革革有待深深化,3.民主选选举的局局限4.信息技技术对我我国公共共管理的的挑战5.市场化化对公共共管理本本

6、质的冲冲击6.法制问问题的缺缺陷7.传统道道德文化化体系的的失稳（二）个体体行为层层面分析析1.首先考考察民众众对于社社会稳定定的整体体格局的的看法2.其次考考察具体体的不同同群体中中个人的的满意程程度3.然后考考察在目目前情况况下可能能的宣泄泄渠道四、我国急急待建立立现代危危机管理理体系(一) 没没有建立立常设性性的危机机管理部部门(二) 政政府不同同职能部部门缺乏乏应急能能力(三) 政政府官员员和民众众缺乏危危机意识识思考题：1 危机形态的的特点是是什么？2 如何评价美美国“911”事件？3 转型期我国国危机形形态的特特点有哪哪些？4 什么是社会会燃烧理理论？5 转型期我国国危机诱诱因分析

7、析的途径径有哪些些？第二章 危机机的基本本概念教学目的与与要求使学生比较较系统、完完整地了了解危机机的基本本概念:危机和和危机管管理的界界定以及及危机的的分类、危危机的特特点。 教学难点与与重点本章的教学学重点是是对危机机的定义义的正确确理解，危危机的特特点。本章的教学学难点是是危机与与突发事事件、紧紧急事件件的逻辑辑关系示示意图。第一节 危机机的界定定一、危机的的定义（一）危机机通常是是在决策策者的核核心价值值观念受受到严重重威胁或或挑战，有有关信息息很不充充分，事事态发展展具有高高度不确确定性和和需要迅迅速决策策等不利利情景的的汇聚。（二）案例例：危机机性质的的转化：20000年台台湾八掌

8、掌溪事件件人类社社会福利利思想和和社会保保障措施施在原始始社会已已经出现现。二、 危机机事件的的特点（一）危机机事件具具有突发发性和紧紧急性1.4个特特征：急急需快速速作出决决策，并并且严重重缺乏必必要的训训练有素素的人员员，物资资和时间间来完成成。2.危机必必定是突突发事件件，然而而突发事事件未必必就形成成危机。3.危机与与突发事事件、紧紧急事件件的逻辑辑关系示示意图。（二）危机机事件具具有高度度不确定定性1. 危机机发生以以后，无无法用常常规性规规则进行行判断，没没有经验验性知识识进行指指导，一一切都是是瞬息万万变的。2.形成“连带反反应”。典型型的例子子是环境境污染案案件。（三）危机机事

9、件的的影响具具有一定定的社会会性1.危机是是专指在在公共管管理范畴畴内的危危机管理理，即对对一个社社会系统统的基本本价值和和行为准准则架构构产生严严重威胁胁，其影影响和涉涉及的主主体具有有社群性性，这与与个体，经经营性组组织有本本质区别别。2.“差之之毫厘,谬以千千里”。（四）危机机事件的的实质,是非程程序化决决策问题题信息的不完完备，无无法提供供决策所所需的基基础。危危机事件件是突然然发生的的，无章章可循，决决策极为为复杂困困难，但但决策后后果关系系到组织织的安危危。三、组织在在面临危危机时的的结局（一） 组织全面崩崩溃，不不复存在在。（二） 虽然存活下下来，但但已无原原有的威威信和地地位。

10、（三） 组织巩固并并提高了了社会地地位和竞竞争优势势。第二节 危机机的分类类一、危机类类型的一一般划分分（一）动因因性质：1.自然危危机2.人为危危机（恐恐怖活动动等）（二）影响响时空范范围：1.国际危危机2.国内危危机3.组织危危机（三）主要要成因及及涉及范范围1.政治危危机2.经济危危机3.社会危危机4.价值危危机（四）采取取的手段段1.和平方方式的冲冲突方式式2.暴力性性的流血血冲突方方式（五）特殊殊的状态态下：核核危机与与非核危危机二、从危机机情景中中的主体体的态度度角度将将危机划划分成一一致性和和冲突性性两类。（一）一致致性是指指在危机机中的利利益主体体有相同同的要求求，如全全民救灾

11、灾。（二）冲突突性是指指存在两两个或两两个以上上的不同同主体。如如战争，革革命等。三、中国学学者从危危机状态态的复杂杂程度，性性质以及及控制的的可能性性，划分分为两种种基本类类型：一一是结构构良好的的危机，二二是结构构不良的的危机。（一）结构构良好的的危机涉涉及的核核心价值值和基本本原则程程度较轻轻、单一一、好解解决。（二）结构构不良的的危机在在现实生生活中大大量存在在。与结结构良好好的危机机恰恰相相反。四、基于前前面的几几种划分分,危机机管理领领域的学学者提出出一个基基本的归归类方法法（一）危危机影响响的领域域,另一一类是基基于危机机参与者者的态度度1.危机基基本威胁胁的领域域不同2.威胁的

12、的区域不不同（二）参与与者的态态度1.在危机机应对必必要性的的理解上上要么一一致2.在危机机应对必必要性的的理解上上要么不不同思考题：1.危机的的定义是是什么？2.危机事事件的特特点有哪哪些？3.危机类类型的一一般划分分为哪些些？4.危机管管理领域域的学者者提出的的基本归归类方法法？5.一致性性和冲突突性危机机的区别别？第三章 危机机管理的的基本理理论教学目的与与要求使学生比较较系统、完完整地了了解危机机管理的的界定和和危机管管理的不不同理论论模式，以以及不同同理论模模式之间间的区别别和联系系。掌握握危机管管理的基基本原则则，危机机管理的的方案设设计。教学难点与与重点本章的教学学重点是是掌握危

13、危机管理理的定义义、危机机管理的的几种生生命周期期的描述述，企业业危机管管理与公公共危机机管理的的区别与与联系。掌掌握危机机管理的的基本原原则。本章的教学学难点是是危机管管理的几几种生命命周期的的描述以以及它们们之间的的联系与与区别。第一节 危机机管理与与危机生生命周期期一、危机管管理的界界定（一）什么么是危机机管理？1.格林的的定义：危机管管理的任任务是尽尽可能控控制事态态，在危危机事件件中把损损失控制制在一定定的范围围内，在在事态失失控后要要争取重重新控制制住。2.米特洛洛夫和佩佩尔森的的定义：甄别事事实，深深度分析析，控制制损失，加加强沟通通。3.定义：简而言言之，有有效的危危机管理理需

14、要做做到移转转或缩减减危机的的来源、范范围和影影响；提提高危机机初始管管理的地地位；改改进危机机冲击的的反映管管理；完完善修复复管理，以以能有效效的减轻轻危机造造成的损损害。（二）危机机管理的的示意图图从一定意义义上说,危机管管理示意意图有助助于管理理者从总总体战略略的高度度进行危危机管理理。管理理者应该该考虑如如何减少少危机管管理情景景的发生生，如何何做好危危机管理理的准备备工作，如如何规划划以及如如何培训训有关人人员应对对危机局局面。但但现实并并非如此此。二、研究危危机管理理的意义义（一）最大大限度的的降低人人类社会会悲剧的的发生，最最大限度度的减少少损失。 （二）提高高政府的的管理能能力

15、以及及政府责责任心的的加强。（三）做好好危机管管理,能能获取危危机中潜潜在的成成功机会会。三、企业危危机管理理与公共共危机管管理的区区别与联联系（一） 区别1.两者的的根本区区别在于于目标和和使命上上，工商商的管理理注重是是企业，企企业追求求的是企企业盈利利。2.公共管管理注重重的是政政府及其其他公共共部门，其其目标是是增进社社会公平平和公共共利益。（二） 共同点1.在组织织层面上上，两者者的管理理策略是是完全一一致的。2.在危机机应对中中都寻求求三个关关键问题题的解决决：如何何争取更更多的时时间？如如何获取取更多的的信息？如何降降低资源源损失？ 四、危机管管理生命命周期理理论（一）在众众多的

16、危危机管理理的阶段段分析方方法中，有有三种最最为学术术界所认认同的模模型分别别是：1.四阶段段生命周周期模型型,又称称为“F模型型”2.五阶段段模型,又称为为“M模型型”3.三阶段段模型 （二）四阶阶段生命命周期模模型,又又称为“F模型型”，由芬芬克提出出：用医医学术语语来描述述危机生生命周期期1.第一阶阶段：征征兆期2.第二阶阶段：发发作期3.第三阶阶段：延延续期4.第四阶阶段：痊痊愈期 （三）五阶阶段模型型，由米米特洛夫夫提出：又称为为“M模型型” 1.信号号侦测识别警警示信号号2.探测和和预防搜寻、减减少风险险因素3.控制损损害努努力消除除负面影影响4.恢复阶阶段尽尽快让组组织运转转正常

17、5.学习阶阶段总总结经验验和教训训（四）M模模型与FF模型的的区别与与联系：1.M模型型在很大大程度上上反映了了F模型型：2.F模型型只说明明危机可可以预防防，而MM模型着着重强调调如何预预防。3.M模型型强调如如何通过过危机管管理促进进组织从从危机中中恢复，而而F模型型仅仅指指出组织织会以不不同的速速度恢复复。 4.M模型型更积极极主动，关关注每一一阶段应应做出的的决策。5.F模型型更具描描述性，关关注危机机每一阶阶段的特特点。（五）三阶阶段模型型1.危机前前（相当当于征兆兆期，信信号侦测测，探测测和预防防）2.危机（相相当于发发作期,延续期期，控制制损害,恢复阶阶段）3.危机后后（相当当于

18、痊愈愈期，学学习阶段段）第二节 危机机管理的的基本原原则与方方案设计计一、危机管管理的基基本原则则（一）积极极性原则则。遇到到危机的的发生，要要积极、主主动地投投人到调调查、分分析、判判断、决决策工作作当中去去，寻求求最佳的的危机解解决方案案，争取取专家的的帮助和和公众的的谅解，这这是危机机管理的的最基本本原则。（二）主动动性原则则。处理理危机要要根据危危机性质质，主动动采取措措施，控控制局势势，最好好不要急急于追究究责任而而任凭事事态发展展。（三）及时时性原则则。危机机管理的的目的在在于处理理突发性性危机，尽尽最大可可能地控控制事态态的恶化化和蔓延延，把因因危机造造成的损损失减少少到最低低程

19、度。（四）冷静静性原则则。面对对危机的的混乱局局面，要要沉着、冷冷静，富富于理性性精神，不不能急躁躁。也只只有那些些具有稳稳定面积积极态度度的人，才才能在危危机处理理中发现现机会，把把握机会会，应付付自如，卓卓有成效效。（五）真实实性原则则。只有有本着实实事求是是的态度度，有序序进行危危机处理理，统一一指挥，分分工负责责，主动动向公众众讲明事事实真相相，才能能使危机机的影响响逐步消消除。（六）责任任性原则则。要勇勇于承担担责任，做做到不推推卸责任任，不埋埋怨，不不寻找客客观理由由。应站站在公众众立场上上考虑问问题。（七）全员员性原则则。全员员参与不不仅会使使员工在在危机中中经受特特殊的锻锻炼，

20、而而且有利利于做好好危机预预防工作作。 （八）灵活活性原则则。由于于危机多多属于突突发性的的，不可可能都有有现成、实实用的处处理措施施和手段段，因此此，根据据实际情情况灵活活处理很很重要，也也很关键键。（九） 善善后性原原则。危危机带来来的不良良社会影影响不可可能在一一朝一夕夕消失殆殆尽，因因此还要要做好危危机善后后工作，包包括对公公众损失失的补偿偿、向社社会公众众表示歉歉意、对对自身间间题的检检讨等，这这也是公公众最为为关注的的内容之之一。二、危机管管理的方方案设计计（一）做好好危机准准备方案案1.对危机机持一种种积极的的态度 2.使行为为与公众众期望保保持一致致 3.通过一一系列对对社会负

21、负责的行行为来建建立的信信誉 4.时刻准准备在危危机过程程中把握握时机5.应建立立一个危危机管理理小组6.分析潜潜在的危危机形态态 7.制定种种种预防防危机的的对策8.为处理理每一项项潜在的的危机制制定具体体的战略略 9.组建危危机控制制和检查查专案小小组 10.确定定可能受受到危机机影响的的公众 11.为最最大限度度减少危危机对信信誉的破破坏，建建立有效效的传播播渠道12.制订订应急计计划时多多倾听外外部专家家的意见见 13.把有有关计划划落实成成文字 14.对有有关计划划进行不不断的演演习 15.为确确保处理理危机时时有一批批训练有有素的专专业人员员，平时时应对他他们进行行培训。（二）做好

22、好危机传传播方案案 1.时刻准准备危机机发生时时将公众众利益置置于首位位 2.掌握握报道的的主动权权，例如如向外界界宣布发发生了什什么危机机，正采采取什么么措施来来弥补 3.确定定传播所所需的媒媒体如名名称地址址联系电电话 4.确定定媒体需需要传播播的外部部其他重重要公众众 5.准备备好背景景材料，不不断根据据最新情情况充实实 6.建立立新闻办办公室，作作为新闻闻发布会会和媒体体索取最最新资料料的场所所； 7.危机机期间为为新闻记记者准备备好通信信所需设设备8.设立危危机新闻闻中心，以以接收新新闻媒体体电话，若若有必要要，全天天24小小时开通通 9.确保保有足够够训练有有素的员员工以应应付媒体

23、体和其他他外部公公众所打打来的电电话 10应有有一名高高级公关关代表置置身于危危机控制制中心 11.如果果可能，把把危机控控制中心心设在一一间安静静的办公公室内，以以便危机机管理小小组的领领导和新新闻撰稿稿人能在在危机控控制中心心工作 12.准备备一份应应急新闻闻稿，注注意留出出空白，以以便危机机发生时时可直接接充实发发出 13.确保保危机期期间电话话总机能能知道谁谁打来的的电话，应应与谁联联系。 （三）危机机处理 1.面对灾灾难，应应考虑到到最坏的的可能，并并有条不不紊地及及时采取取行动 2.在危机机发生时时，以最最快的速速度建立立“战时” 办公公室或危危机控制制中心，调调配经受受过训练练的

24、高级级人员，以以实施控控制和管管理危机机的计划划 3.使新新闻办公公室不断断了解危危机处理理的进展展情况 4.设立热热线电话话，应付付危机期期间外界界所打来来的各种种电话，选选择接受受过训练练的员工工来负责责热线电电话 5.了解企企业的公公众，倾倾听他们们的意见见，并确确保能了了解公众众的情绪绪；如果果可能的的话，运运用调研研来调整整企业的的假想 6.设法使使受危机机影响的的公众站站到危机机方的一一边，并并帮助解解决有关关问题7.邀请公公正、权权威性机机构来帮帮助解决决危机，以以协助保保持在社社会公众众中的信信任度 8.时刻准准备应付付意外，随随时准备备改变的的计划，不不要低估估危机的的严重性

25、性 9.要善于于创新，以以便更好好地解决决危机 10.别介介意临阵阵脱逃的的人，因因为还有有更重要要的问题题要处理理 11.把情情况传给给上级部部门，不不要夸大大其辞 12.危机机管理人人员要有有足够的的承受能能力13.当危危机处理理完毕，吸吸取教训训，并以以此教育育其他同同行。（四）危机机传播1.危机发发生后要要尽快地地发布背背景情况况，表示示所做的的危机传传播准备备，准备备好消息息准确的的新闻稿稿，以告告诉公众众发生了了什么危危机，正正采取什什么措施施来弥补补 2.当人人们间及及发生什什么危机机时，只只有确切切了解危危机的真真正原因因后才对对外发布布消息 3.不要要发布不不确切的的消息 4

26、.了解解更多事事实后再再发布消消息 5.宣布布召开新新闻发布布会的时时间，以以尽可能能地减轻轻公众电电话询问问的压力力，做好好新闻发发布会的的全面准准备工作作6.记住媒媒体通常常的工作作时间；如果发发生巨大大的灾难难，也许许会接到到世界各各地（不不同时区区）打来来的电话话，如果果必要的的话，新新闻办公公室244小时工工作 7.如果报报道与事事实有误误的话，应应予以坚坚决回击击 8.建立广广泛的消消息来源源，与记记者和当当地的舆舆论媒体体保持良良好的关关系 9.要善于于利用和和控制危危机传播播的效果果 10.在危危机传播播中，避避免使用用行话，用用简洁明明了的语语言来说说明对所所发生事事情的关关

27、注11.确保保在处理理危机时时，有一一系列对对社会负负责的行行为，以以增强社社会对企企业的信信任度。第三节 案例研研究分析析一、 中国“长沙沙水”的四面面楚歌二、 法国“碧绿绿液的绝绝地反弹弹思考题：1.什么是是危机管管理？2.如何理理解危机机管理的的示意图图。3.企业危危机管理理与公共共危机管管理的区区别与联联系。4.M模型型与F模模型的区区别与联联系。5.危机管管理的基基本原则则有哪些些？第四章 危机机管理的的时间序序列分析析教学目的与与要求使学生比较较系统、完完整地了了解危机机管理的的时间序序列分析析方法。掌掌握危机机管理的的五个时时间阶段段：危机机预警及及准备、识识别危机机、隔离离危机

28、、管管理危机机、危机机后处理理的划分分。教学难点与与重点本章的教学学重点是是危机预预警系统统的建立立过程，信信息在危危机管理理中的重重要作用用以及危危机管理理中危机机方与传传播媒介介的沟通通方式。建建立独立立调查制制度的必必要性。 本章的教学学难点是是危机预预警系统统的建立立以及与与传播媒媒介的沟沟通方式式的确定定。第一节 危机机预警及及准备一、政府危危机预防防（一）避免免危机1.动态预预测案例:危机机预警220022年京郊郊泥石流流灾难2.避免过过分自信信案例:危机机意识119977年纽约约大停电电3.构建良良性激励励机制（二） 危危机管理理预案1.并不是是所有的的危机事事件都能能在事先先通

29、过危危机预警警得以避避免，很很多危机机是无法法准确预预测得。在在为危机机做准备备的过程程中,危危机管理理预案得得制定,通信计计划以及及重要关关系的建建立,就就显得格格外重要要了。我我国很多多机构很很多部门门,缺乏乏应对危危机的预预案。（三）组织织系统的的建立1.组织系系统的建建立将有有助于危危机迅速速有效的的解决。2.现代公公共管理理发展的的要求是是吸纳社社会组织织各方面面参加。3.我国既既没有建建立综合合体系,也没有有常设危危机管理理部门,各级政政府对危危机事件件尽量遮遮掩。（四）社会会模拟演演习1社会情情景模拟拟演习成成为危机机准备中中必不可可少的一一个重要要环节.不但可可以完善善危机发发

30、生的预预警与监监控系统统,也使使公众培培养了危危机意识识。2.案例：19889年美美国旧金金山地震震二、企业的的危机预预防（一）企业业应准备备的两张张表：1.第一张张包括哪哪些最有有可能发发生的弱弱点/潜潜在危机机2.第二张张包括哪哪些如果果发生，会会对企业业的声誉誉造成严严重影响响的弱点点/潜在在危机（二）如何何建立危危机预警警系统1.对危机机系统的的要求（1）预警警系统要要能采集集到危机机预警所所需信息息。 （2）危机机预警系系统要能能准确地地预警危危机，既既不会对对不是危危机发生生的信号号发出错错误的预预警，也也不会忽忽视危机机发生的的征兆。 （3)危机机警报能能被应该该接受警警报的人人

31、接收到到，并能能被接受受者正确确地理解解。 (4)各种种危机警警报之间间不会相相互干扰扰而影响响危机警警报的接接收。 (5)危机机预警系系统的建建立和使使用要经经济、合合理。2.危机预预警系统统的建立立过程第一步，确确定企业业需要对对哪些危危机建立立预警系系统。第二步，评评估危机机风险源源。危机机征兆、危危机征兆兆与危机机发生之之间的关关系。 第三步，根根据评估估结果，确确定危机机监测的的内容和和指标，并并确定危危机预警警的临界界点。 第四步，确确定建立立什么样样的危机机预警系系统，采采用什么么样的技技木。设设备、程程序，需需要为危危机预警警系统配配备哪些些资源。 第五步，评评估危机机预警系系

32、统的性性能，了了解系统统的特性性，如系系统的误误差、准准确性、可可信度、稳稳定性、连连续性，系系统需要要什么样样的维护护措施，系系统可能能受到什什么样的的干扰等等等。 第六步，为为危机预预警系统统的使用用和维护护配备适适当的人人力资源源，并制制定相应应的规章章制度，确确定使用用和维护护人员的的责任、权权利和义义务。 第七步，向向需要接接收危机机警报的的公众（不不一定只只是企业业成员，如如果危机机会影响响到企业业外部人人员，应应该包括括外部成成员）说说明危机机预警系系统的原原理与使使用方法法，使他他们能理理解危机机警报，并并在收到到危机警警报时能能做出正正确的反反应。如如果有必必要可以以进行危危

33、机预警警演习，使使公众掌掌握如何何对危机机警报做做出正确确的反应应。（三）危机机迹象评评价清查可从以以下6个个问题人人手：1.问题11：企业业处于什什么样的的地位，是是受到敌敌视、偏偏见，还还是公众众对企业业根本一一无所知知？当前前企业最最大的困困难是什什么？它它将会有有何新变变化？企企业有没没有能力力进行及及时消除除和补救救？ 2.问题22：问题题的发展展有没有有可能导导致危机机的爆发发？这些些问题会会存在于于哪些领领域？有有没有可可能在企企业疏忽忽的地方方发生并并迅速扩扩大？对对于某些些特殊的的危机，企企业有没没有及时时处理的的能力？是否有有一套专专门处理理危机的的制度来来遏止危危机的扩扩

34、散并减减少损失失？ 3.问题33：企业业平时与与新闻界界的关系系如何？有无保保持经常常性的来来往？如如果发生生危机，企企业将会会怎样与与他们进进行有效效的合作作？ 4.问题44：如果果危机有有恶化的的可能，它它会恶化化到什么么程度？速度多多快？企企业能够够承受多多大危机机？能够够承受多多久？ 5.问题55：危机机发生到到什么程程度才会会引起别别人的注注意？企企业是否否受到严严密监督督（如新新闻界或或行政主主管部门门监督）？ 6.问题66：如果果危机发发生，企企业是牺牺牲品，还还是罪魁魁祸首？企业形形象会受受到多大大的影响响和损害害？危机机对企业业营运会会产生多多大的影影响？（四）危机机预警过过

35、程中存存在的问问题 1.危机预预警系统统失灵（1）系统统设计缺缺陷。（2）系统统的维护护不当。2.企业对对危机警警报反应应迟钝。（1）危机机预警系系统出现现失灵或或错误警警报，企企业对危危机警报报的信任任度降低低。（2）危机机的偶发发性。（3）文化化和人的的个性的的影响。（4）官僚僚文化的的影响。（5）企业业规模的的影响。第二节 识别别危机一、搜寻信信息（一）信息息来源危机信息来来源合渠渠道除了了媒体之之外还有有很多,包括外外界对组组织做出出的评估估合组织织的自我我鉴定.信息来来源归纳纳为三类类:1.问题管管理信息息来源,2.风险评评估信息息来源,3.关系信信息来源源.（二）信息息收集信息收集

36、的的几个途途径:1.大众传传媒2.事故及及隐患鉴鉴定报告告3.实地调调研（三） 信信息整理理分析对危机信息息的分析析和评估估可采用用两个标标准:1.一是现现存的危危机形式式进一步步恶化或或失控的的几率多多大,2.二是可可能失控控的危机机局势在在多大程程度上影影响组织织的正常常运转3.案例：我国危危机管理理中的信信息分析析：我国国当前群群众集体体上访的的情况研研究。（四）危机机信息分分析的主主要角度度1.社会公公众2.大众媒媒体3.组织内内部成员员4.专家和和学者5.案例：19886年“挑战者者“号爆炸炸事件第三节 隔离危危机一、取舍原原则（一）迅速速收集信信息,判判断危机机的主要要影响利利益方

37、。 危机进进入紧急急状态后后，危机机信息杂杂乱无章章，组织织决策者者不能完完全掌握握相关信信息，以以至于无无法确定定哪个才才是最主主要的危危机。因因此，迅迅速收集集信息,判断危危机的主主要影响响利益方方。（二）始终终把对人人的影响响放在首首位。各各种危机机管理的的最主要要目标体体现为减减少人员员伤亡和和财产损损失，其其中人员员的生命命安全是是最核心心的目标标。（三）简单单的评估估，确定定优先顺顺序。评评估的标标准：1.事情的的严重性性2.事情的的紧迫性性3.未来的的发展趋趋势二、危机防防火墙（一）启用用危机管管理机构构突发性危机机事件发发生后，组组织应立立即启动动危机应应急计划划，让危危机管理

38、理小组来来应对已已经发生生的危机机。（二）决定定主要人人物的介介入程度度在必要的时时候，由由主要领领导出面面担当危危机应对对的领导导责任，能能保证组组织和外外界信息息通畅，协协调组织织的运作作，维护护组织的的形象。（三）保证证组织内内其他部部门正常常运转1.要充分分保证危危机状态态下组织织各部门门的正常常运转，很很重要的的是要提提前储备备好各种种备用资资源。2.案例：危机的的正常运运转：美美国“持久的的宪法政政府”计划。三、组织内内部运作作（一）危机机发生后后,信息息成为决决定性的的因素。信信息会影影响到危危机管理理的成效效。组织织应向所所有的组组织成员员通报信信息,不不要让他他们仅仅仅从媒体

39、体上得到到有关组组织的信信息。（二）危机机管理的的内部信信息通报报和外部部沟通都都及其复复杂和难难以控制制。（三）在危危机隔离离阶段,要有效效发挥信信息沟通通的功能能。这时时,不同同声音就就特别珍珍贵,即即应当有有一位唱唱反调的的人。 第四节 管理理危机一、人员调调度原则则（一）主要要人物亲亲赴现场场，能提提高工作作人员的的自信心心，也便便于调动动组织内内外的各各种资源源，实施施有效决决策。案例:19988年年阿塞拜拜疆民族族骚乱（二）与技技术有关关的突发发事件，决决策者应应让技术术专家到到现场。二、实时决决策模式式（一）首先先,要做做到快速速决策。包包括快速速判断，快快速反应应，快速速决策，

40、快快速行动动，快速速修正的的综合能能力。（二）其次次，尽量量避免过过度分析析。也就就是避免免优柔寡寡断，犹犹豫不决决，过度度分析，以以造成更更大损失失。三、传播媒媒介的沟沟通方式式危机管理组组织要妥妥善使用用新闻媒媒体的力力量,必必须把握握以下几几个原则则:（一）首先先,要和和大众传传媒合作作,利用用新闻媒媒体宣传传组织的的危机管管理政策策,掌握握舆论导导向。(二)其次次，要处处理好与与敌对媒媒体的关关系。（三）第三三，要控控制谣言言的误导导，保持持一个权权威的，主主流的声声音。第五节 危机后后处理一、 危机后处理理阶段组组织的两两个任务务（一）第一一,配套套解决与与危机相相关的问问题,巩巩固

41、危机机管理成成果（二）第二二,总结结经验教教训提出出改进意意见二、危机善善后处理理（一） 变危险为机机遇：对对任何一一个组织织来说,危机既既可能是是组织走走向衰亡亡的开始始,也可可能是走走向新阶阶段兴盛盛的开始始。（二） 危机后的恢恢复重建建：危机机过后政政府和组组织要尽尽快帮助助群众生生产自救救，恢复复正常社社会秩序序和商业业经营秩秩序。（三） 受灾人员的的安排1.建立健健全援助助制度,使危机机的社会会震荡减减少到最最低限度度。2.区分危危机相关关者。3.恰当处处理危机机参与者者。三、独立调调查制度度（一）建立立独立调调查制度度。目前前西方各各国都以以建立。（二）公开开甄别危危机诱因因。独立

42、立调查委委员会的的报告要要公，,详实，快快速。四、诊断危危机后遗遗症（一）危机机后的社社会心理理焦虑（二）危机机后的社社会结构构失调（三）危机机后的学学习机制制改进（四）我国国在危机机处理中中敷衍了了事，未未吸取经经验教训训，致同同类危机机事件重重复发生生。五、危机后后的组织织变革（一）一般般从以下下几个方方面进行行变革：1.观念更更新强强化成员员的危机机意识。2.制度完完善制制定反危危机和防防风险方方案。3.机构建建设设设立危机机管理部部门，如如国家安安全监督督管理局局。4.政策改改进成成为公共共政策改改进和完完善的外外部动力力。（二）案例例：600、700年代美美国的反反种族歧歧视政策策思

43、考题：1.危机管管理预案案如何建建立？ 22.组织织系统的的建立方方法是什什么？ 33.在危危机管理理中如何何搜寻信信息？ 44.在危危机管理理中传播播媒介有有哪些沟沟通方式式？ 55.危机机后的组组织变革革主要表表现在哪哪些方面面？第五章 危机机管理的的组织行行为分析析教学目的与与要求使学生比较较系统、完完整地了了解危机机管理与与政府之之间的关关系，政政府应对对危机的的原则。掌掌握危机机中不同同组织在在危机管管理中的的地位及及发挥的的作用。了了解危机机中的法法律问题题和原则则。教学难点与与重点本章的教学学重点是是政府应应对危机机的原则则，以及及我国当当前在危危机管理理中存在在的问题题。本章的

44、教学学难点是是危机发发生时政政府应对对危机的的原则以以及不同同组织在在危机管管理中的的地位及及发挥的的作用。第一节 危机中中的政府府效能一、危机管管理与政政府形象象（一）危机机管理与与政府形形象1.危机:组织命命运的分分水岭。2.危机中中的政府府:使政政府的合合法性和和良好形形象面临临严峻考考验。 二、政府应应对危机机的原则则（一）时间间性原则则:争取取在最逗逗的时间间内控制制局势。（二）效率率性原则则:重视视精干高高效,建建立特种种部队。（三）协同同性原则则:明确确职能,优化资资源,发发挥整体体作用寻寻求国际际合作。（四）安全全性原则则：在危危机事件件的应对对中，抢抢救生命命与保障障人民的的

45、基本生生存条件件是处理理危机的的首要任任务。（五）合法法性原则则：1.在危机机处理中中，政府府有很多多特殊权权力，但但不能误误用、滥滥用危机机权力。2.在处理理涉外危危机事件件的时候候，要更更谨慎。（六）科学学性原则则：主要要针对因因技术而而引起的的危机事事件。（七）程序序性原则则：危机机管理的的实施，必必须依剧剧一定的的评估标标准和优优先次序序，确定定工作程程序。（八）适度度性原则则：在处处理危机机的时候候要适度度的行使使危机管管理的权权力，以以期将这这种损害害降到最最低限度度。三、国家紧紧急事物物管理机机构（一）预警警机制和和快速反反应机制制（我国国缺少这这些机构构和立法法）1.预警与与监控机机制。2.快速反反应机制制。（二）政府府危机管管理体制制及其运运作1.指挥决决策机构构，居于于核心地地位。2.危机管管理的职职能组织织体系，直直接负责责危机管管理的部部门。3.危机管管理的辅辅助部门门，提供供危机管管理过程程所需的的各种服服务。4.危机管管理的信信息咨询询体系，我我国的咨咨询系统统有待加加强。（三）统一一的危机机管理综综合协调调部门1此部门门是常设设的,权权威的,独立的的凌架于于其他部部门之上上的综合合协调部部门。直直接隶属属于国家家最高行行政首脑脑。2.但在我我国还没没有设立立统一的的危机管管理综合合协调部部门。四、危机