4S店规章制度汇编[1]2382.docx

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1、 文件编编号：ZYY/CJ 规章制制度规章制度汇汇编（作业指导导书 质量体系系三层次文文件之三）制规章制度度汇编目录录序号名 称页码第一篇人力资源管管理规定2第二篇服务维修管管理制度22第三篇配件服务管管理制度44第四篇行政管理制制度51第五篇财务、固定定资产管理理制度62第六篇安全管理、清清洁卫生、环环境保护制制度76 文件编编号：ZYY/CJ 规章制制度-0001第 一 篇人力资源管管理规定人力资源管管理规定为了深化公公司人事制制度改革，规规范人力资资源管理工工作，建立立一支精干干、高效、适适应市场经经济需要的的员工队伍伍，根据公公司改革、发发展、生产产经营实际际，特制定定本规定。第一章

2、指导思想与与遵循原则则为了加快人人事制度改改革步伐，完完善考核，推推进交流，竞竞争上岗，动动态管理，形形成富有生生机与活力力的用人机机制，全面面提高员工工队伍素质质，应遵循循以下原则则：1、德才兼兼备、任人人唯贤的原原则；2、拟定标标准、注重重实绩的原原则；3、公开、公公平、公正正、择优的的原则；4、竞争上上岗、动态态管理、能能进能出、能能上能下的的原则。第二章 考 评评建立科学有有效的考核核、评价体体系，强化化激励约束束机制。实实行全员一一年一次年年度考评，考考评内容分分德、能、勤勤、绩四个个方面。重重点考评工工作实绩，考考评结果作作为其上岗岗、聘任和和奖惩、提提拔使用的的依据。考考评工作结

3、结合年终总总结，一并并进行。一、考评工工作由办公公室牵头，组组成有工会会、党委人人员参加的的考评组。考考评分自查查、述职测测评、个别别谈话、综综合评价四四个阶段进进行。1、自查。就就是对照岗岗位职责和和年度工作作目标，总总结一年来来的生产经经营工作、管管理、学习习、思想作作风等情况况，并形成成述职材料料。2、述职和和测评。召召开部门员员工大会、中中层管理人人员在会上上进行述职职。述职后后，由考评评组发测测评表进进行民主测测评，部门门负责人述述职报告交交考评小组组，其他职职工述职材材料交各部部门集中保保管。3、个别谈谈话。考评评组个别征征求意见，了了解情况。4、综合评评价。考评评组在测评评和个别

4、谈谈话的基础础上，对每每个被考评评对象进行行综合分析析、评价，形形成考评材材料。二、中层管管理人员由由本部门的的员工、综综合管理部部门、公司司领导进行行百分制量量化打分。其其中本部门门员工考评评的平均分分占30，综合管管理部门考考评分占330，上上级领导评评分占400。各比比例相加后后的结果，即即是位中层层管理者年年度考评的的综合得分分，并据此此分出优秀秀、称职、基基本称职和和不称职四四个档次。通通过量化的的考评，给给每个中层层经营管理理者的工作作业绩一个个客观、科科学评价和和进行解聘聘和续聘的的依据。三、对其他他员工每年年进行一次次综合考评评，按工作作业绩、技技术水平、遵遵纪守法、团团结协作

5、等等方面进行行百分制量量化打分。四、凡考评评得分为990分（含含90分）以以上为优秀秀，7589分为为称职，660744分为基本本称职，660分以下下为不称职职。五、考评结结果以5的比例实实行末位淘淘汰制，接接近淘汰线线的员工给给予黄牌警警告，达到到淘汰线的的予以辞退退。第三章 聘 用按照精干、高高效的原则则设置各类类管理岗位位和管理人人员职数，择择优聘用。一、经考核核合格，并并符合下列列条件的，按按照管理权权限竞争上上岗：1、学历。有有高中及以以上学历。部部门经理有有中专以上上学历，技技术工种岗岗位必须是是汽车维修修专业的中中技以上文文化程度。具有中级以上技术等级证书。2、身体健健康。3、服

6、从分分配，并具具有所任岗岗位的技术术要求和资资格。4、具有良良好的职业业道德，热热爱本职工工作，吃苦苦耐劳，敬敬业精神强强。5、年龄要要求：1） 合同工：男男，35岁岁以内（含含35岁）；女，333岁以内（含含33岁）。2） 临时工：男男，45岁岁以内（含含45岁）；女，400岁以内（含含40岁）。3） 技术岗位、管管理岗位、重重点岗位按按具体要求求执行。二、聘用权权限，按照照公司法法和公司司有关规定定，层层聘聘用：1、公司总总经理由长长航集团总总公司推荐荐，董事会会聘任或解解聘。2、副总经经理、总经经理助理由由总经理提提名，董事事会聘任或或解聘。3、部门经经理由总经经理提名，提提交公司党党政

7、联席会会讨论通过过，总经理理聘任或解解聘。4、重要岗岗位人员（如如技术总监监、业务主主管等），由由各部门经经理提名，公公司经理办办公会讨论论通过，总总经理聘任任或解聘。5、其他员员工，由各各部门经理理聘任，总总经理审批批。三、回避制制度。公司司员工之间间有血缘亲亲属关系的的，不得在在同一部门门担任双方方直接隶属属于同一主主管领导的的岗位，或或上下级关关系的岗位位，也不得得在其中一一方担任领领导职务的的部门从事事重要岗位位工作。第四章 招聘聘程序为了保证招招工质量，提提高员工队队伍素质，适适应市场经经济要求，企企业可根据据生产经营营改革和发发展的需要要，面向社社会依法自自主招聘员员工，并进进行全

8、面考考核，择优优录用。一、公开刊刊登招聘广广告，明确确招聘人员员任职资格格及所应具具备的技术术知识、技技能等。二、办公室室负责收集集、整理招招聘人员有有关资料。用用人部门可可以向办公公室推荐人人员。三、成立临临时招聘考考核小组，对对应聘者进进行笔试、面面试，全面面考核。考考核结果报报公司总经经理，经总总经理批准准后方可聘聘用。四、被招聘聘人员实行行上岗试用用三个月的的制度。三三个月后，经经所在部门门考核合格格的，由部部门写出同同意录用报报告，部门门经理签署署意见，报报总经理批批准后，办办理正式聘聘用手续。五、后勤人人员市场化化。后勤人人员的招聘聘原则上由由家政团体体推荐和管管理，不作作为公司员

9、员工对待。六、不招聘聘学徒工。岗位任职条条件一） 基本要求：1、各岗位位人员必须须要求高中中（含中技技、职业高高中）以上上文化程度度（不含辅辅助岗位人人员、临时时工人员）；钣金、油油漆岗位员员工学历可可适当放宽宽。2、管理岗岗位必须具具备大专以以上文化程程度或具有有中级以上上职称。会会计算机基基本操作及及汉字输入入；3、设备维维修管理员员、钣金工工必须持特特种工种作作业证。二） 各岗位要求求：1、车间主主任：男。从事汽汽车维修或或汽车维修修管理工作作3年以上上，有一定定组织能力力、协调能能力。有驾驾驶执照或或上海大众众汽车特约约维修站相相关专业工工作3年以以上者优先先。2、技术总总监：汽车维修

10、相相关专业毕毕业，大专专以上文化化程度，男男。从事汽汽车技术、汽汽车维修技技术工作33年以上，业业务能力强强，符合上上海大众技技术总监任任职条件。3、业务主主管：汽车维修相相关专业毕毕业，大专专以上文化化程度，服服务、营销销意识强，从从事汽车维维修及服务务3年以上上，业务能能力强。4、业务接接待、索赔赔员：中专以上相相关学历，符符合上海大大众业务接接待、索赔赔员任职条条件。从事事相关工作作2年以上上，有良好好的专业知知识和服务务水平。5、质检员员：男，从事相相关工作11年以上，持持有驾驶证证、质检证证者优先。6、车间调调度：男，从事汽汽车维修11年以上，熟熟悉车间管管理。7、工具管管理员：熟悉

11、汽车维维修工作，统统计专业毕毕业。8、机工、电电工、油漆漆工、钣金金工：从事汽车维维修工作22年以上，必必须持本专专业技术等等级证。9、仓库主主任：从事汽车配配件管理工工作2年以以上，大专专文化程度度，有一定定组织能力力及协调能能力。10、配件件计划员：从事汽车配配件工作22年以上，有有一定分析析能力，有有良好的市市场经营意意识。上海海大众汽车车特约维修修站相关专专业工作33年以上。11、配件件采购员：男，从事汽汽车配件工工作2年以以上，掌握握汽车配件件基本知识识，能出差差。12、ISSO90002质量体体系监督员员 大大专以上文文化程度，通通过ISOO90022内审员培培训并取证证，熟悉汽汽

12、车维修过过程，能较较好将ISSO90002体系与与企业实际际相结合。13、会计计、出纳、结结算员：大专以上文文化程度，从从事相关工工作3年以以上，持会会计证。会会计必须有有良好的公公共关系和和财务税收收理论及实实际能力。14、汽车车销售员：有良好的市市场营销意意识和销售售经验，上上海大众汽汽车特约维维修站相关关专业工作作3年以上上者优先。15、装潢潢工：从事汽车装装潢工作11年以上。16、信息息员：了解汽车维维修市场信信息，有较较强的对外外交往能力力。17、文秘秘：大专以上文文化程度，有有一定的计计算机操作作和文字表表达能力。18、计算算机系统管管理员：大专以上文文化程度，有有一定的硬硬件技能

13、和和工作经验验。第五章 待岗、辞辞退、除名名、辞职一、待岗 有有下列情形形之一者，公公司将安排排待岗：1、经考核核为不称职职或黄牌警警告的员工工，实行企企业内部待待岗制。待待岗期限为为三个月，待待岗期内，个个人可向办办公室提出出转岗要求求或重新考考试上岗。三三个月满，如如考试不合合格或办公公室未联系系到到接收收岗位的予予以辞退。2、严重违违反企业规规章制度，处处罚规定中中有明确规规定的。3、不服从从工作安排排，不接受受工作任务务的。二、辞退有下列情形形之一者，公公司予以辞辞退：1、考核为为不称职或或黄牌警告告的员工，待待岗三个月月内重新考考试不合格格或未联系系到接收岗岗位者。2、违反国国家法律

14、法法规者。3、有严重重违反公司司规章制度度处罚规定定中有明确确规定的。4、不胜任任现职工作作，又不接接受其它安安排的。5、因部门门调整、合合并、撤销销、减员需需要调整岗岗位，不服服从重新安安排工作的的。三、除名凡不辞而别别十天以上上者，公司司将做除名名处理，同同时追究其其相应的法法律责任。四、辞职1、员工辞辞职需要提提前一个月月向公司提提出书面申申请。2、员工辞辞职应退还还有关资料料及发放的的物品，经经所在部门门、办公室室、财务部部负责人会会签（必要要时接受财财务审计）后后，方可办办理辞职手手续。第六章 离岗岗休息、退退休凡达到规定定年龄的、签签注正式合合同的员工工，实行离离岗休息制制度。1、

15、离岗休休息人员的的年龄：部部门负责人人：男555岁，女550岁；一一般员工：男50岁岁，女455岁。年龄龄按当年计计算。6月月30日前前达到以上上年龄者，于于当年3月月1日办理理离岗休息息手续；77月1日以以后至122月31日日以前达到到以上年龄龄者，于当当年9月11日办理离离岗休息手手续。对未未到以上年年龄的员工工，工龄满满25年的的，经本人人申请，公公司批准，也也可办理离离岗休息手手续。2、正式签签订合同手手续的员工工，符合国国家规定的的退休条件件的，办理理正式退休休手续。第七章 待 遇遇改革收入分分配制度。建建立以岗位位工资和工工时制为主主要形式的的工资制度度，实行以以岗定薪，岗岗变薪变

16、。工工资收入与与企业效益益和职工实实际贡献挂挂钩，效益益下降时，工工资收入相相应降低。加加大与职工工实际贡献献直接挂钩钩的比例，建建立奖勤罚罚懒、收入入靠贡献的的机制。一、实行岗岗位绩效工工资。收入入直接与企企业效益的的个人业绩绩挂钩。在在管理岗位位工作的人人员，按照照职务的不不同、责任任轻重，确确定工资等等级，直接接同考核指指标挂钩。对对市场经营营部门的员员工，直接接同销售额额和利润挂挂钩（具体体按公司分分配制度执执行），上上不封顶，下下不保底，二、正式签签订合同的的员工，享享受公司福福利津贴（交交通、午餐餐费）、劳劳保待遇、节节日费、年年终奖、公公司统一制制作制服等等待遇。公公司组织的的各

17、类活动动。其中参参加公司组组织的郊游游活动，必必须支付个个人平均110220的春春游活动经经费。三、临时工工、协议工工不享受公公司福利津津贴、劳保保待遇，可可发放公司司统一制作作的制服。一一般不享受受节日费、年年终奖及公公司组织的的各类活动动待遇。参参加公司组组织的的郊郊游活动，必必须支付个个人平均550的活活动经费。四、部门超超编人员不不享受公司司任何工资资、劳保福福利待遇。五、办理离离岗休息的的员工：部部门负责人人月工资待待遇在原职职务（岗位位）工资标标准系数的的基础上下下降033系数，取取消各种津津贴和节日日物资费、年年终奖金。一一般员工月月工资待遇遇按5000元月标标准发给，取取消各种

18、津津贴和节日日物资费、年年终奖金。与与原单位未未解除劳动动合同的离离岗休息的的员工不享享受任何工工资待遇。六、考核不不合格员工工，在待岗岗期内，每每月发给3300元生生活费，取取消各种津津贴、节日日物资和年年终奖金。七、招聘上上岗的员工工试岗期间间，每月发发给3000元生活费费，不享受受企业各种种津贴、节节日物资费费和年终奖奖金。可发发放公司统统一制作的的制服。八、后勤人人员工资待待遇市场定定价。九、其它福福利。十、加班（值值班）规定定。第八章 培 训企业员工要要积极参加加各类培训训学习。培培训合格者者，作为聘聘用上岗、提提拔使用的的必需条件件之一。培培训内容主主要有：先先进的生产产技术知识识

19、，市场营营销、企业业管理等。培培训工作由由办公室和和相关部门门共同组织织实施，相相关部门制制定培训内内容，办公公室制定培培训计划，建建立培训档档案，详细细记载培训训情况。不不参加培训训或培训考考试不合格格者，不予予聘用上岗岗。一、培训的的层次和侧侧重点。培培训分为经经营管理人人员、技术术人员和营营销人员的的培训，公公司员工每每年至少参参加一次培培训学习。总总的培训侧侧重点在于于发展能力力、更新知知识、掌握握技能。调调整到新的的岗位工作作的管理人人员，上岗岗前均应接接受培训，尽尽快掌握新新的岗位的的职责和技技能要求。二、岗前培培训。新进进人员必须须先培训后后上岗。了了解和掌握握公司的各各项规章制

20、制度及岗位位技能要求求。三、在职培培训。可根根据各岗位位的具体要要求进行。主主要通过经经常性的培培训和专门门化的目标标性培训，如如生产技术术培训、营营销采购培培训等。通通过培训，掌掌握新技能能、新设备备、新材料料的使用方方法，提高高工效率。第九章 其他他福利 11、凡领取取独生子女女证的员工工，每月发发给10元元的补助费费，直到116周岁止止。 22、正式员员工独生子子女入中、小小学和入托托的教育费费、学杂费费，每学期期可凭有效效收据并按按有关规定定，由员工工所在部门门负责人审审核签字，报报办公室核核准，经总总经理批准准后，财务务部门给予予报销；伙伙食费、服服装费等自自理。 33、凡符合合晚婚

21、年龄龄的员工新新婚时，可可赠送不超超过3000元的礼品品庆贺。 44、员工直直系亲属亡亡故时，发发给3000元之内的的抚恤金。 55、凡捐赠赠、赞助费费用支出，不不论金额大大小，一律律由总经理理或董事长长批准。第十章 加班（值值班）、工工资发放标标准的规定定为了配合公公司（站）效效益工资新新方案的实实施，特制制订本规定定。 一一、加班（值值班）工资资 11、加班原原则 除除服务部、配配件部部分分员工经公公司领导批批准的享受受加班工资资待遇外，其其它部门原原则上不享享受加班工工资待遇。第十一章 人人事档案管管理 11、公司员员工人事档档案由办公公室管理。 22、办公室室按国家有有关人事档档案管理

22、规规定，负责责收集、整整理、鉴别别、分类管管理员工档档案资料。 33、员工档档案外借须须经总经理理（站长）批批准，未经经同意不得得擅自将员员工档案外外借。 44、严格借借阅、调阅阅人事档案案手续，严严禁档案丢丢失。 55、严守机机密，维护护员工个人人隐私权利利。第十二章 考勤勤管理制度度一、日常考考勤1、员工按按时上下班班，不得无无故迟到、早早退或擅离离职守。2、员工公公务外出须须向部门经经理报告，部部门经理外外出须向总总经理（站站长）报告告。 33、累计五五次无故迟迟到、早退退（时间在在半小时以以上）计旷旷工一天，不不足半小时时的迟到、早早退累计十十次计旷工工一天，旷旷工一天扣扣罚1000元

23、，在当当月工资中中扣除，并并视情节给给予其它行行政处分。所所有考勤资资料保留至至年底，作作为全年考考评依据。二、病假 11、休病假假须出示医医院的病假假证明，并并填写请请假申请表表。三天天以内由部部门负责人人批准，报报办公室备备案；三天天以上由所所在部门及及办公室批批准；七天天以上须报报总经理批批准。 22、病假当当月月工资资额 = 应发全勤勤工资额（除除福利）21实际出勤勤天数。患患传染病或或其他慢性性疾病者，按按有关规定定，在医疗疗期内发工工标准工资资的70%。因工负负伤的员工工，按规定定程序办理理工伤手续续后，休有有薪病假。三、事假 11、请事假假须填写请请假申请表表。 22、三天内内由

24、部门负负责人批准准，报办公公室备案，三三天以上须须报总经理理批准。事事假按天数数扣发工资资。 33、全年事事假累计不不得超过十十五天。此此指标作为为年终考核核指标之一一。4、事假当当月月工资资额 = 应发全勤勤工资额（除除福利）21实际出勤勤天数。四、旷工 未未提前通知知部门负责责人、未办办理请假手手续或无故故不上班为为旷工。旷旷工一天扣扣罚1000元，并给给予警告处处分。旷工工十天以上上视情节轻轻重，给予予降级、下下岗或除名名处理。五、公差 11、公司所所有员工出出差，须经经部门负责责人同意，报报总经理批批准。 22、出差前前及返公司司后均须作作好工作交交接，并填填写工作作交接委托托单。一一

25、般员工须须将此表交交部门领导导审批；部部门领导出出差，须将将此表报总总经理审批批。3、差旅费费报销按有有关财务制制度执行。六、休假 11、公司管管理部门每每周工作五五天；业务务部门应采采取轮休制制，保证经经营活动正正常连续进进行；国家家法定假日日为休假日日。 22、婚丧假假三天（路路途时间另另计），凡凡男年满225周岁、女女年满233周岁者可可增加晚婚婚假十五天天；丧假必必须为直系系亲属。三三天以内的的工资、奖奖金照发，超超过三天的的部分，按按事假处理理。 33、计划生生育假、产产假 11）职工符符合计划生生育的人流流、引产，须须凭（指定定）医院开开具的证明明，休假时时间按有关关规定确定定。

26、22）产假990天，其其中产前假假15天，难难产的增加加产假155天，实行行晚育者（224岁后生生育第一胎胎）增加产产假15天天。 33）产假期期间按标准准工资计发发。超过产产假的为事事假，停发发工资。 44、休假审审批程序： 11）本人提提前一周填填写休假假申请表。2）由本人人所在部门门领导提出出意见，报报总经理批批准。第十三章 处罚罚、廉洁服服务规定第一节 处处罚规定 一一、违反下下列规定者者，一次罚罚款人民币币50100元元： 11、迟到、早早退； 22、工作时时间干私活活、闲谈、串串岗或干与与工作不相相干的事； 33、生病、事事假或办理理重要事宜宜未事先向向部门领导导请假； 44、卫生

27、包包干责任区区未达到卫卫生标准； 55、不按文文明用语规规定接听电电话或接待待客户； 66、在公司司内随意乱乱倒、乱扔扔垃圾，随随地吐痰，违违反卫生规规定； 77、未按规规定着装挂挂牌； 88、接受客客户香烟及及价值100元以内的的小礼品等等物；二、违反下下列规定者者，一次罚罚款人民币币100200元元：1、接待客客户不热情情，态度生生硬； 22、公司的的集体活动动、义务劳劳动不参加加； 33、未按岗岗位工作职职责、操作作规程及工工艺流程要要求操作的的； 44、工作中中互相推诿诿，不负责责任；5、在禁止止吸烟的区区域内吸烟烟； 66、未按时时完成领导导交办的工工作任务；7、因个人人失误给企企业

28、造成11000元元以内损失失的（维修修事故不包包括在内）。 三三、违反下下列规定者者，一次罚罚款人民币币200500元元： 11、一月内内迟到、早早退达3次次者； 22、一月内内旷工一天天者（迟到到、早退超超过30分分钟达3次次）； 33、泄漏企企业商业机机密。四、违反下下列规定者者，一次罚罚款人民币币50010000元：1、 在工作时间间、工作场场地喝酒； 22、非工作作需要中午午饮酒者；3、在公司司（维修站站）内打架架、滋事者者；4、接受客客户请吃；5、因服务务态度差受受到顾客投投诉；6、因个人人失误给企企业造成1100050000元内损失失的；7、工作时时间消极怠怠工者。五、违反下下列规

29、定者者，一次罚罚款人民币币1000050000元、给给予下岗或或除名处分分：1、不服从从工作安排排；2、擅自更更改领导的的工作指令令；3、顶撞顾顾客，同客客户争吵；4、严重损损害企业声声誉；5、因个人人失误给企企业造成重重大损失的的（金额55000元元以上）； 66、严重违违反企业规规章制度或或劳动纪律律，屡教不不改者； 77、一年内内累计旷工工10天； 88、严重违违反操作规规程，造成成重大事故故者； 99、有意损损坏公物，盗盗窃企业或或客户财产产；10、违反反国家法律律、法规，司司法机关给给予治安拘拘留或刑事事处罚的。 附附注： 11、执行此此规定，按按照一级管管理一级的的原则，各各级管理

30、人人员应严格格执行，对对迁就、放放任的管理理人员按此此项规定的的要求加倍倍处罚。2、本规定定未涉及到到的处罚，按按总经理批批准的各部部门管理办办法执行。3、公司其其它规定如如与本规定定的惩处条条款有抵触触之处，按按本规定执执行。 44、本规定定适用于本本公司的全全体管理人人员和员工工。第二节 职职工廉洁服服务规定 11、对多做做项目不报报者，按该该项目实际际工时费的的两倍罚款款。 22、对不按按估价单换换件或漏换换件者，按按该项目的的实际工时时费的两倍倍罚款。 33、对私自自搭乘客户户车辆者，处处以30元元罚款。 44、对接受受客户香烟烟者，每次次处以500元罚款。 55、对收受受客户礼品品，

31、其价值值在10元元以下者，处处以1500元罚款。 66、对收受受客户礼品品，其价值值在1050元者者，处以5500元罚罚款并责成成其写出书书面检讨。 77、对收受受客户礼品品，其价值值在50元元以上者，予予以开除。 88、对接受受客户宴请请者（无论论消费多少少），予以以开除。 99、对收受受客户现金金者（无论论金额多少少），予以以开除。 110、对代代客户向本本公司人员员行贿者（无无论金额多多少），予予以开除。 111、对以以客户名义义领取新配配件而又藏藏匿者（无无论价值多多少），予予以开除。 112、对在在外兼职或或“日公夜私私”者，予以以辞退。 113、每季季度不定期期对各修理理间、员工工

32、休息室及及衣柜、员员工工具车车等处进行行清理整顿顿一次，对对持有旧件件而又无法法说明来处处的员工，按按该旧件的的新品销售售价的一倍倍进行处罚罚。14、对在在本公司职职工之间相相互进行贿贿赂或利用用权力谋取取私利者，将将参照上述述条款酌情情处理。第三节 服服务忌语 11、现在下下班了，明明天再来吧吧。（应积积极找人或或电话联系系） 22、我不知知道，去问问别人吧。（应应主动帮助助用户办理理） 33、这事不不归我管，去去找领导吧吧。（应协协助用户解解决、反映映问题）4、发票已已开，为能能作废。（应应给予调换换） 55、找索赔赔员，这不不归我管。（应应帮助用户户找到索赔赔员） 66、你的车车超过索赔

33、赔期，再说说也没有用用。（应耐耐心解释并并争取上报报后索赔） 77、这不是是我们站修修的，不能能索赔。（同同上） 88、现在没没零钱，你你自己找吧吧。 99、急什么么，等会再再说。（应应礼貌客气气） 110、配件件没有，你你自己想办办法。（88、9、110都应该该主动为用用户排忧解解难） 111、车修修好了，走走吧。（态态度应和气气，不能命命令式） 112、你赚赚贵，去买买（找）便便宜的吧。（应应向用户解解释，并强强调质量的的担保） 113、有意意见找领导导，为啥不不早说。（应应解释清楚楚，解决不不了可以找找领导） 114、自己己先去看，看看好再说。（应应主动向客客户介绍商商品） 115、你这

34、这车活不多多，事不少少。（应客客气礼貌，不不得不耐烦烦） 116任务单单上没有这这一项。不不能修。（应应在征得用用户同意后后，帮助客客户办理增增加项目） 117、新出出厂就这样样，我也没没办法。（应应积极想办办法解决问问题） 118、先走走吧，跑跑跑看，不行行回来再修修。（应坚坚持质量第第一，不能能带病出厂厂） 119、这点点小毛病不不要紧，下下次再修。（同同上） 220、快到到点了，还还不快去结结账。（不不能催客户户）第四节 投投诉检查规规定为了加强投投诉工作的的规范管理理，使用户户投诉能够够得到圆满满的解决，更更好地为用用户服务，特特此规定：一、 每天下班后后，值班经经理必须认认真检查投投

35、诉箱及投投诉本（意意见本），查查看有否当当天投诉意意见。二、 如有投诉意意见，应及及时写出处处理意见，通通知相关部部门，由相相关部门拿拿出整改措措施，并征征求用户意意见。三、 口头投诉，值值班经理应应做好用户户工作，认认真解决用用户抱怨，并并做好记录录。重大投投诉应立即即向总经理理汇报。四、 不论是书面面或口头投投诉，次日日上班后，必必须立即上上报总经理理，并签署署意见。五、 总经理外出出期间，委委托副总经经理、服务务经理检查查投诉意见见的处理工工作。第五节 值值班规定 服服务技术部部经理全面面负责244小时值班班工作。1.值班人人员必须严严格遵守值值班纪律，坚坚守岗位，尽尽职尽责。 22.接

36、待客客户、接听听电话必须须礼貌服务务、文明用用语，竭诚诚为客户服服务。 33.接到维维修车辆任任务，必须须克服困难难，想尽办办法给予解解决，作好好详细记录录。确有困困难要及时时与领导取取得联系，并并向客户做做好解释工工作。 44.必须确确保服务车车的专用性性，任何人人不得擅自自动用，若若违规，发发现一次扣扣款1000元。外出出抢修时一一定要注意意交通安全全，遵守交交通规则。 55.按公司司安全生产产、服务维维修质量等等规定和操操作规程要要求，负责责搞好夜间间及节日安安全生产工工作。 66.指导并并协助保安安人员做好好下班后及及双休、节节假日的防防火、防盗盗工作。第十四章 其他管管理规章一、新销

37、售售大厅服务务管理规定定 本本规定适用用于在新销销售大厅的的工作人员员和临时进进入该大厅厅处理业务务的其他人人员。1、 上岗时，必必须着装、挂挂牌，并保保持仪态整整洁。2、 维修业务接接待的工作作台面只能能摆放电脑脑设备、文文具和烟缸缸；大厅内内各办公室室的工作台台面上的办办公用品必必须摆放整整齐，不得得摆放与办办公无关的的用品。3、 热情接待顾顾客，礼貌貌回答客户户提出的问问题。4、 大厅每一位位工作人员员都有义务务认真做好好客户委托托的每一项项工作，不不得有任何何推诿的事事情发生。5、 倾听和化解解客户的每每一个抱怨怨，态度和和蔼地做好好解释工作作并提供良良好的服务务。6、 不允许任何何顶

38、撞客户户的行为发发生。7、 当自己不能能解决客户户的抱怨或或投诉时，应应稳定顾客客情绪，及及时逐级向向领导汇报报，请领导导出面解决决。8、 业务接待人人员不得在在工作台面面上抽烟、闲闲谈。9、 公司所有员员工不得在在大厅内逗逗留、休息息、进餐、大大声喧哗或或观看电视视。10、 大厅内的办办公用具和和各展台的的清洁卫生生实行“谁使用、谁谁负责”的原则。各各有关部门门应按照本本规定指定定卫生区责责任人，并并责成其保保持责任区区内的清洁洁卫生。11、 对违反本规规定的人员员，将按照照公司的现现行处罚规规定进行处处罚。12、 本规定由公公司办公室室进行解释释。二、员工文文明服务守守则与处罚罚规定 11

39、、牢固树树立“质量第一一、顾客至至上，全心心全意为顾顾客服务”的意识。2、各级岗岗位人员要要做到热情情对待顾客客，礼貌回回答顾客的的提问的事事宜。3、认真做做好顾客委委托的每一一项工作。4、倾听顾顾客的每一一个抱怨，态态度和蔼的的做好解释释工作并提提供良好的的服务。5、不允许许任何顶撞撞顾客的行行为发生，顾顾客永远是是对的。6、当对顾顾客的抱怨怨或投诉不不能解决时时，应稳定定顾客情绪绪，及时逐逐级向领导导汇报，由由领导出面面解决。7、因对顾顾客接待不不热情、对对顾客提问问不给予解解释，或是是顾客对员员工服务质质量有意见见（投诉）者者，扣除当当事人当月月10%的的效益工资资。8、员工无无论因何种

40、种理由与顾顾客发生争争吵，均给给予黄牌警警告一次，并并扣除当月月工资。9、一年内内，当员工工再次与顾顾客发生争争吵，扣除除当月工资资，并给予予降级处分分或作下岗岗处理。10、一年年内，当员员工三次与与顾客发生生争吵，将将对其作除除名处理。此规定从下下发之日起起执行，由由办公室对对规定进行行释权。三、关于管管理人员违违规的处罚罚规定为了加强对对公司管理理人员的管管理和监督督，坚持“正人先正正自己”的原则，现现结合公司司实际情况况制定本规规定。1、本规定定所称管理理人员包括括：车间主主任、仓库库主任、前前台主管、外外设经营部部门经理岗岗位以上的的人员。2、管理人人员必须率率先模范遵遵守企业的的各项

41、规章章制度，从从严治企，对对违反规定定者，加倍倍处罚。3、除陪同同重要客户户、上级主主管、行业业主管领导导外，中午午严禁喝白白酒，违者者酒后回家家休息，按按旷工处理理。旷工三三次以上者者（含3次次）按下岗岗处理。4、严格遵遵守劳动纪纪律，有事事先请假，外外出先报告告，违者按按旷工处理理（同上），特特殊情况电电话请假。5、严格按按规定的标标准、范围围接待客人人用餐或业业务用烟，超超标准用餐餐、用烟由由个人支付付（按月从从工资中扣扣除），特特殊情况事事先必须报报总经理审审批。6、严格执执行着装上上岗、挂牌牌服务的规规定，外出出办事返回回后必须立立即着装挂挂牌，否则则按员工罚罚款数的22倍进行处处罚

42、。7、严格按按照公司车车辆管理及及使用规定定用车，须须由办公室室统筹安排排的公事用用车，要事事先通知办办公室并填填写用车单单；私事及及长途用车车必须经总总经理同意意，否则将将对用车人人扣发1/3的月工工资，并按按出车费用用的2倍进进行罚款。8、严格执执行“下级服从从上级”的组织原原则，对上上级分配的的工作，在在本职工作作范围内，必必须按质按按量无条件件的完成。9、此规定定按照一级级管一级的的原则进行行（董事长长对总经理理进行监督督）。10、办公公室负责对对管理人员员日常执行行本规定情情况进行跟跟踪控制，对对违规人员员开出违犯犯规定通知知书，财务务按违规条条款给予扣扣款。此规定从下下发之日起起执

43、行，由由办公室对对规定进行行释权。四、车 辆辆 管 理理 规 定定 为加加强企业内内部管理，规规范车辆管管理工作，保保证企业安安全生产的的顺利进行行，特作如如下规定：1、 车辆进出统统一实行凭凭证（牌）出出入制度。2、 车辆进入时时，客户需需到前台业业务接待处处办理入司司手续。前前台开据收收车单后方方可进入，并并应停靠在在指定的位位置。3、 客户车辆进进公司维修修，由前台台负责核收收该车的行行车证和车车钥匙，并并由专人保保管。4、 维修车辆、装装潢车辆、商商品车辆出出门时，凭凭公司统一一印制的出出门证放行行。5、 商品车辆出出门由销售售部负责人人签发出门门证，并如如实填写该该车底盘号号或车架号

44、号。6、 维修车辆、装装潢车辆出出门由前台台结算处统统一签发出出门证，并并如实填写写该车车牌牌号。7、 未修车辆由由服务部车车间调度专专人签发未未修车辆出出门证，并并如实填写写该车车牌牌号。8、 公司统一印印制试车牌牌，由销售售部、服务务部专人保保管使用。属属维修过程程中试车，由由服务部挂挂牌外出试试车；属商商品车试车车，由销售售部挂牌外外出试车。公公司保安人人员凭牌放放行。9、 结算员凭收收车单和结结算单进行行结算。10、每天天下班前，前前台指定专专人统计一一天的进入入车辆数（开开收车单车车辆数），财财务结算人人员统计已已结车辆数数，报车间间调度员，调调度员根据据前台和财财务报表统统计当天进进入车辆数数、未修车车辆数、已已结车辆数数、未完工工车辆数（必必须注明车车牌号）报报服务经理理。11、夜间间值班车辆辆（当日117：300 次日88：30）外外出，必须须到保安室室（处）进进行外出登登记，凡不不登记者，保保安人员有有权拒绝放放行。12、保安安人员对出出门证（牌牌）核对无无误后方可可放行。无无证（牌）车车辆一律不不准出门，否否则将追究究保安人员员及有关人人员的责任任。特殊情情况由保安安或当事人人直接向总总经理汇报报后方可放放行。13、各部部门必须严严格遵守本本规定，违违者将追究究当事人及及部门经理理责任，并并严肃处理理。14、发生生车辆丢失失或未结帐帐出站事故故，追究相相关人员