4S店规章制度汇编[1]2eia.docx

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1、 文件编号：ZY/CJ 规章制度规章制度汇汇编（作业指导导书 质量量体系三三层次文文件之三三）制规章制度度汇编目目录序号名 称页码第一篇人力资源管管理规定定2第二篇服务维修管管理制度度22第三篇配件服务管管理制度度44第四篇行政管理制制度51第五篇财务、固定定资产管管理制度度62第六篇安全管理、清清洁卫生生、环境境保护制制度76 文件件编号：ZY/CJ 规章章制度-0011第 一 篇人力资源管管理规定定人力资源管管理规定定为了深化公公司人事事制度改改革，规规范人力力资源管管理工作作，建立立一支精精干、高高效、适适应市场场经济需需要的员员工队伍伍，根据据公司改改革、发发展、生生产经营营实际，特特

2、制定本本规定。第一章 指导思想与与遵循原原则为了加快人人事制度度改革步步伐，完完善考核核，推进进交流，竞竞争上岗岗，动态态管理，形形成富有有生机与与活力的的用人机机制，全全面提高高员工队队伍素质质，应遵遵循以下下原则：1、德才兼兼备、任任人唯贤贤的原则则；2、拟定标标准、注注重实绩绩的原则则；3、公开、公公平、公公正、择择优的原原则；4、竞争上上岗、动动态管理理、能进进能出、能能上能下下的原则则。第二章 考 评评建立科学有有效的考考核、评评价体系系，强化化激励约约束机制制。实行行全员一一年一次次年度考考评，考考评内容容分德、能能、勤、绩绩四个方方面。重重点考评评工作实实绩，考考评结果果作为其其

3、上岗、聘聘任和奖奖惩、提提拔使用用的依据据。考评评工作结结合年终终总结，一一并进行行。一、考评工工作由办办公室牵牵头，组组成有工工会、党党委人员员参加的的考评组组。考评评分自查查、述职职测评、个个别谈话话、综合合评价四四个阶段段进行。1、自查。就就是对照照岗位职职责和年年度工作作目标，总总结一年年来的生生产经营营工作、管管理、学学习、思思想作风风等情况况，并形形成述职职材料。2、述职和和测评。召召开部门门员工大大会、中中层管理理人员在在会上进进行述职职。述职职后，由由考评组组发测测评表进进行民主主测评，部部门负责责人述职职报告交交考评小小组，其其他职工工述职材材料交各各部门集集中保管管。3、个

4、别谈谈话。考考评组个个别征求求意见，了了解情况况。4、综合评评价。考考评组在在测评和和个别谈谈话的基基础上，对对每个被被考评对对象进行行综合分分析、评评价，形形成考评评材料。二、中层管管理人员员由本部部门的员员工、综综合管理理部门、公公司领导导进行百百分制量量化打分分。其中中本部门门员工考考评的平平均分占占30，综合合管理部部门考评评分占330，上上级领导导评分占占40。各比比例相加加后的结结果，即即是位中中层管理理者年度度考评的的综合得得分，并并据此分分出优秀秀、称职职、基本本称职和和不称职职四个档档次。通通过量化化的考评评，给每每个中层层经营管管理者的的工作业业绩一个个客观、科科学评价价和

5、进行行解聘和和续聘的的依据。三、对其他他员工每每年进行行一次综综合考评评，按工工作业绩绩、技术术水平、遵遵纪守法法、团结结协作等等方面进进行百分分制量化化打分。四、凡考评评得分为为90分分（含990分）以以上为优优秀，775889分为为称职，660774分为为基本称称职，660分以以下为不不称职。五、考评结结果以55的比比例实行行末位淘淘汰制，接接近淘汰汰线的员员工给予予黄牌警警告，达达到淘汰汰线的予予以辞退退。第三章 聘 用按照精干、高高效的原原则设置置各类管管理岗位位和管理理人员职职数，择择优聘用用。一、经考核核合格，并并符合下下列条件件的，按按照管理理权限竞竞争上岗岗：1、学历。有有高中

6、及及以上学学历。部部门经理理有中专专以上学学历，技技术工种种岗位必必须是汽汽车维修修专业的的中技以以上文化化程度。具有中级以上技术等级证书。2、身体健健康。3、服从分分配，并并具有所所任岗位位的技术术要求和和资格。4、具有良良好的职职业道德德，热爱爱本职工工作，吃吃苦耐劳劳，敬业业精神强强。5、年龄要要求：1） 合同工：男男，355岁以内内（含335岁）；女，333岁以以内（含含33岁岁）。2） 临时工：男男，455岁以内内（含445岁）；女，440岁以以内（含含40岁岁）。3） 技术岗位、管管理岗位位、重点点岗位按按具体要要求执行行。二、聘用权权限，按按照公公司法和和公司有有关规定定，层层层

7、聘用：1、公司总总经理由由长航集集团总公公司推荐荐，董事事会聘任任或解聘聘。2、副总经经理、总总经理助助理由总总经理提提名，董董事会聘聘任或解解聘。3、部门经经理由总总经理提提名，提提交公司司党政联联席会讨讨论通过过，总经经理聘任任或解聘聘。4、重要岗岗位人员员（如技技术总监监、业务务主管等等），由由各部门门经理提提名，公公司经理理办公会会讨论通通过，总总经理聘聘任或解解聘。5、其他员员工，由由各部门门经理聘聘任，总总经理审审批。三、回避制制度。公公司员工工之间有有血缘亲亲属关系系的，不不得在同同一部门门担任双双方直接接隶属于于同一主主管领导导的岗位位，或上上下级关关系的岗岗位，也也不得在在其

8、中一一方担任任领导职职务的部部门从事事重要岗岗位工作作。第四章 招招聘程序序为了保证招招工质量量，提高高员工队队伍素质质，适应应市场经经济要求求，企业业可根据据生产经经营改革革和发展展的需要要，面向向社会依依法自主主招聘员员工，并并进行全全面考核核，择优优录用。一、公开刊刊登招聘聘广告，明明确招聘聘人员任任职资格格及所应应具备的的技术知知识、技技能等。二、办公室室负责收收集、整整理招聘聘人员有有关资料料。用人人部门可可以向办办公室推推荐人员员。三、成立临临时招聘聘考核小小组，对对应聘者者进行笔笔试、面面试，全全面考核核。考核核结果报报公司总总经理，经经总经理理批准后后方可聘聘用。四、被招聘聘人

9、员实实行上岗岗试用三三个月的的制度。三三个月后后，经所所在部门门考核合合格的，由由部门写写出同意意录用报报告，部部门经理理签署意意见，报报总经理理批准后后，办理理正式聘聘用手续续。五、后勤人人员市场场化。后后勤人员员的招聘聘原则上上由家政政团体推推荐和管管理，不不作为公公司员工工对待。六、不招聘聘学徒工工。岗位任职条条件一） 基本要求：1、各岗位位人员必必须要求求高中（含含中技、职职业高中中）以上上文化程程度（不不含辅助助岗位人人员、临临时工人人员）；钣金、油油漆岗位位员工学学历可适适当放宽宽。2、管理岗岗位必须须具备大大专以上上文化程程度或具具有中级级以上职职称。会会计算机机基本操操作及汉汉

10、字输入入；3、设备维维修管理理员、钣钣金工必必须持特特种工种种作业证证。二） 各岗位要求求：1、车间主主任：男。从事汽汽车维修修或汽车车维修管管理工作作3年以以上，有有一定组组织能力力、协调调能力。有有驾驶执执照或上上海大众众汽车特特约维修修站相关关专业工工作3年年以上者者优先。2、技术总总监：汽车维修相相关专业业毕业，大大专以上上文化程程度，男男。从事事汽车技技术、汽汽车维修修技术工工作3年年以上，业业务能力力强，符符合上海海大众技技术总监监任职条条件。3、业务主主管：汽车维修相相关专业业毕业，大大专以上上文化程程度，服服务、营营销意识识强，从从事汽车车维修及及服务33年以上上，业务务能力强

11、强。4、业务接接待、索索赔员：中专以上相相关学历历，符合合上海大大众业务务接待、索索赔员任任职条件件。从事事相关工工作2年年以上，有有良好的的专业知知识和服服务水平平。5、质检员员：男，从事相相关工作作1年以以上，持持有驾驶驶证、质质检证者者优先。6、车间调调度：男，从事汽汽车维修修1年以以上，熟熟悉车间间管理。7、工具管管理员：熟悉汽车维维修工作作，统计计专业毕毕业。8、机工、电电工、油油漆工、钣钣金工：从事汽车维维修工作作2年以以上，必必须持本本专业技技术等级级证。9、仓库主主任：从事汽车配配件管理理工作22年以上上，大专专文化程程度，有有一定组组织能力力及协调调能力。10、配件件计划员员

12、：从事汽车配配件工作作2年以以上，有有一定分分析能力力，有良良好的市市场经营营意识。上上海大众众汽车特特约维修修站相关关专业工工作3年年以上。11、配件件采购员员：男，从事汽汽车配件件工作22年以上上，掌握握汽车配配件基本本知识，能能出差。12、ISSO90002质质量体系系监督员员 大大专以上上文化程程度，通通过ISSO90002内内审员培培训并取取证，熟熟悉汽车车维修过过程，能能较好将将ISOO90002体系系与企业业实际相相结合。13、会计计、出纳纳、结算算员：大专以上文文化程度度，从事事相关工工作3年年以上，持持会计证证。会计计必须有有良好的的公共关关系和财财务税收收理论及及实际能能力

13、。14、汽车车销售员员：有良好的市市场营销销意识和和销售经经验，上上海大众众汽车特特约维修修站相关关专业工工作3年年以上者者优先。15、装潢潢工：从事汽车装装潢工作作1年以以上。16、信息息员：了解汽车维维修市场场信息，有有较强的的对外交交往能力力。17、文秘秘：大专以上文文化程度度，有一一定的计计算机操操作和文文字表达达能力。18、计算算机系统统管理员员：大专以上文文化程度度，有一一定的硬硬件技能能和工作作经验。第五章 待岗、辞辞退、除除名、辞辞职一、待岗 有有下列情情形之一一者，公公司将安安排待岗岗：1、经考核核为不称称职或黄黄牌警告告的员工工，实行行企业内内部待岗岗制。待待岗期限限为三个

14、个月，待待岗期内内，个人人可向办办公室提提出转岗岗要求或或重新考考试上岗岗。三个个月满，如如考试不不合格或或办公室室未联系系到到接接收岗位位的予以以辞退。2、严重违违反企业业规章制制度，处处罚规定定中有明明确规定定的。3、不服从从工作安安排，不不接受工工作任务务的。二、辞退有下列情形形之一者者，公司司予以辞辞退：1、考核为为不称职职或黄牌牌警告的的员工，待待岗三个个月内重重新考试试不合格格或未联联系到接接收岗位位者。2、违反国国家法律律法规者者。3、有严重重违反公公司规章章制度处处罚规定定中有明明确规定定的。4、不胜任任现职工工作，又又不接受受其它安安排的。5、因部门门调整、合合并、撤撤销、减

15、减员需要要调整岗岗位，不不服从重重新安排排工作的的。三、除名凡不辞而别别十天以以上者，公公司将做做除名处处理，同同时追究究其相应应的法律律责任。四、辞职1、员工辞辞职需要要提前一一个月向向公司提提出书面面申请。2、员工辞辞职应退退还有关关资料及及发放的的物品，经经所在部部门、办办公室、财财务部负负责人会会签（必必要时接接受财务务审计）后后，方可可办理辞辞职手续续。第六章 离离岗休息息、退休休凡达到规定定年龄的的、签注注正式合合同的员员工，实实行离岗岗休息制制度。1、离岗休休息人员员的年龄龄：部门门负责人人：男555岁，女女50岁岁；一般般员工：男500岁，女女45岁岁。年龄龄按当年年计算。66

16、月300日前达达到以上上年龄者者，于当当年3月月1日办办理离岗岗休息手手续；77月1日日以后至至12月月31日日以前达达到以上上年龄者者，于当当年9月月1日办办理离岗岗休息手手续。对对未到以以上年龄龄的员工工，工龄龄满255年的，经经本人申申请，公公司批准准，也可可办理离离岗休息息手续。2、正式签签订合同同手续的的员工，符符合国家家规定的的退休条条件的，办办理正式式退休手手续。第七章 待待 遇改革收入分分配制度度。建立立以岗位位工资和和工时制制为主要要形式的的工资制制度，实实行以岗岗定薪，岗岗变薪变变。工资资收入与与企业效效益和职职工实际际贡献挂挂钩，效效益下降降时，工工资收入入相应降降低。加

17、加大与职职工实际际贡献直直接挂钩钩的比例例，建立立奖勤罚罚懒、收收入靠贡贡献的机机制。一、实行岗岗位绩效效工资。收收入直接接与企业业效益的的个人业业绩挂钩钩。在管管理岗位位工作的的人员，按按照职务务的不同同、责任任轻重，确确定工资资等级，直直接同考考核指标标挂钩。对对市场经经营部门门的员工工，直接接同销售售额和利利润挂钩钩（具体体按公司司分配制制度执行行），上上不封顶顶，下不不保底，二、正式签签订合同同的员工工，享受受公司福福利津贴贴（交通通、午餐餐费）、劳劳保待遇遇、节日日费、年年终奖、公公司统一一制作制制服等待待遇。公公司组织织的各类类活动。其其中参加加公司组组织的郊郊游活动动，必须须支付

18、个个人平均均10200的春春游活动动经费。三、临时工工、协议议工不享享受公司司福利津津贴、劳劳保待遇遇，可发发放公司司统一制制作的制制服。一一般不享享受节日日费、年年终奖及及公司组组织的各各类活动动待遇。参参加公司司组织的的的郊游游活动，必必须支付付个人平平均500的活活动经费费。四、部门超超编人员员不享受受公司任任何工资资、劳保保福利待待遇。五、办理离离岗休息息的员工工：部门门负责人人月工资资待遇在在原职务务（岗位位）工资资标准系系数的基基础上下下降03系数数，取消消各种津津贴和节节日物资资费、年年终奖金金。一般般员工月月工资待待遇按5500元元月标标准发给给，取消消各种津津贴和节节日物资资

19、费、年年终奖金金。与原原单位未未解除劳劳动合同同的离岗岗休息的的员工不不享受任任何工资资待遇。六、考核不不合格员员工，在在待岗期期内，每每月发给给3000元生活活费，取取消各种种津贴、节节日物资资和年终终奖金。七、招聘上上岗的员员工试岗岗期间，每每月发给给3000元生活活费，不不享受企企业各种种津贴、节节日物资资费和年年终奖金金。可发发放公司司统一制制作的制制服。八、后勤人人员工资资待遇市市场定价价。九、其它福福利。十、加班（值值班）规规定。第八章 培 训企业员工要要积极参参加各类类培训学学习。培培训合格格者，作作为聘用用上岗、提提拔使用用的必需需条件之之一。培培训内容容主要有有：先进进的生产

20、产技术知知识，市市场营销销、企业业管理等等。培训训工作由由办公室室和相关关部门共共同组织织实施，相相关部门门制定培培训内容容，办公公室制定定培训计计划，建建立培训训档案，详详细记载载培训情情况。不不参加培培训或培培训考试试不合格格者，不不予聘用用上岗。一、培训的的层次和和侧重点点。培训训分为经经营管理理人员、技技术人员员和营销销人员的的培训，公公司员工工每年至至少参加加一次培培训学习习。总的的培训侧侧重点在在于发展展能力、更更新知识识、掌握握技能。调调整到新新的岗位位工作的的管理人人员，上上岗前均均应接受受培训，尽尽快掌握握新的岗岗位的职职责和技技能要求求。二、岗前培培训。新新进人员员必须先先

21、培训后后上岗。了了解和掌掌握公司司的各项项规章制制度及岗岗位技能能要求。三、在职培培训。可可根据各各岗位的的具体要要求进行行。主要要通过经经常性的的培训和和专门化化的目标标性培训训，如生生产技术术培训、营营销采购购培训等等。通过过培训，掌掌握新技技能、新新设备、新新材料的的使用方方法，提提高工效效率。第九章 其其他福利利 11、凡领领取独生生子女证证的员工工，每月月发给110元的的补助费费，直到到16周周岁止。 22、正式式员工独独生子女女入中、小小学和入入托的教教育费、学学杂费，每每学期可可凭有效效收据并并按有关关规定，由由员工所所在部门门负责人人审核签签字，报报办公室室核准，经经总经理理批

22、准后后，财务务部门给给予报销销；伙食食费、服服装费等等自理。 33、凡符符合晚婚婚年龄的的员工新新婚时，可可赠送不不超过3300元元的礼品品庆贺。 44、员工工直系亲亲属亡故故时，发发给3000元之之内的抚抚恤金。 55、凡捐捐赠、赞赞助费用用支出，不不论金额额大小，一一律由总总经理或或董事长长批准。第十章 加班班（值班班）、工工资发放放标准的的规定为了配合公公司（站站）效益益工资新新方案的的实施，特特制订本本规定。 一一、加班班（值班班）工资资 11、加班班原则 除除服务部部、配件件部部分分员工经经公司领领导批准准的享受受加班工工资待遇遇外，其其它部门门原则上上不享受受加班工工资待遇遇。第十

23、一章 人事档档案管理理 11、公司司员工人人事档案案由办公公室管理理。 22、办公公室按国国家有关关人事档档案管理理规定，负负责收集集、整理理、鉴别别、分类类管理员员工档案案资料。 33、员工工档案外外借须经经总经理理（站长长）批准准，未经经同意不不得擅自自将员工工档案外外借。 44、严格格借阅、调调阅人事事档案手手续，严严禁档案案丢失。 55、严守守机密，维维护员工工个人隐隐私权利利。第十二章 考考勤管理理制度一、日常考考勤1、员工按按时上下下班，不不得无故故迟到、早早退或擅擅离职守守。2、员工公公务外出出须向部部门经理理报告，部部门经理理外出须须向总经经理（站站长）报报告。 33、累计计五

24、次无无故迟到到、早退退（时间间在半小小时以上上）计旷旷工一天天，不足足半小时时的迟到到、早退退累计十十次计旷旷工一天天，旷工工一天扣扣罚1000元，在在当月工工资中扣扣除，并并视情节节给予其其它行政政处分。所所有考勤勤资料保保留至年年底，作作为全年年考评依依据。二、病假 11、休病病假须出出示医院院的病假假证明，并并填写请请假申请请表。三三天以内内由部门门负责人人批准，报报办公室室备案；三天以以上由所所在部门门及办公公室批准准；七天天以上须须报总经经理批准准。 22、病假假当月月月工资额额 = 应发全全勤工资资额（除除福利）21实际出勤天数。患传染病或其他慢性疾病者，按有关规定，在医疗期内发工

25、标准工资的70%。因工负伤的员工，按规定程序办理工伤手续后，休有薪病假。三、事假 11、请事事假须填填写请请假申请请表。 22、三天天内由部部门负责责人批准准，报办办公室备备案，三三天以上上须报总总经理批批准。事事假按天天数扣发发工资。 33、全年年事假累累计不得得超过十十五天。此此指标作作为年终终考核指指标之一一。4、事假当当月月工工资额 = 应应发全勤勤工资额额（除福福利）21实际出出勤天数数。四、旷工 未未提前通通知部门门负责人人、未办办理请假假手续或或无故不不上班为为旷工。旷旷工一天天扣罚1100元元，并给给予警告告处分。旷旷工十天天以上视视情节轻轻重，给给予降级级、下岗岗或除名名处理

26、。五、公差 11、公司司所有员员工出差差，须经经部门负负责人同同意，报报总经理理批准。 22、出差差前及返返公司后后均须作作好工作作交接，并并填写工工作交接接委托单单。一一般员工工须将此此表交部部门领导导审批；部门领领导出差差，须将将此表报报总经理理审批。3、差旅费费报销按按有关财财务制度度执行。六、休假 11、公司司管理部部门每周周工作五五天；业业务部门门应采取取轮休制制，保证证经营活活动正常常连续进进行；国国家法定定假日为为休假日日。 22、婚丧丧假三天天（路途途时间另另计），凡凡男年满满25周周岁、女女年满223周岁岁者可增增加晚婚婚假十五五天；丧丧假必须须为直系系亲属。三三天以内内的工

27、资资、奖金金照发，超超过三天天的部分分，按事事假处理理。 33、计划划生育假假、产假假 11）职工工符合计计划生育育的人流流、引产产，须凭凭（指定定）医院院开具的的证明，休休假时间间按有关关规定确确定。 22）产假假90天天，其中中产前假假15天天，难产产的增加加产假115天，实实行晚育育者（224岁后后生育第第一胎）增增加产假假15天天。 33）产假假期间按按标准工工资计发发。超过过产假的的为事假假，停发发工资。 44、休假假审批程程序： 11）本人人提前一一周填写写休假假申请表表。2）由本人人所在部部门领导导提出意意见，报报总经理理批准。第十三章 处处罚、廉廉洁服务务规定第一节 处处罚规定

28、定 一一、违反反下列规规定者，一一次罚款款人民币币501000元： 11、迟到到、早退退； 22、工作作时间干干私活、闲闲谈、串串岗或干干与工作作不相干干的事； 33、生病病、事假假或办理理重要事事宜未事事先向部部门领导导请假； 44、卫生生包干责责任区未未达到卫卫生标准准； 55、不按按文明用用语规定定接听电电话或接接待客户户； 66、在公公司内随随意乱倒倒、乱扔扔垃圾，随随地吐痰痰，违反反卫生规规定； 77、未按按规定着着装挂牌牌； 88、接受受客户香香烟及价价值100元以内内的小礼礼品等物物；二、违反下下列规定定者，一一次罚款款人民币币10002000元：1、接待客客户不热热情，态态度生

29、硬硬； 22、公司司的集体体活动、义义务劳动动不参加加； 33、未按按岗位工工作职责责、操作作规程及及工艺流流程要求求操作的的； 44、工作作中互相相推诿，不不负责任任；5、在禁止止吸烟的的区域内内吸烟； 66、未按按时完成成领导交交办的工工作任务务；7、因个人人失误给给企业造造成10000元元以内损损失的（维维修事故故不包括括在内）。 三三、违反反下列规规定者，一一次罚款款人民币币20005000元： 11、一月月内迟到到、早退退达3次次者； 22、一月月内旷工工一天者者（迟到到、早退退超过330分钟钟达3次次）； 33、泄漏漏企业商商业机密密。四、违反下下列规定定者，一一次罚款款人民币币5

30、00010000元元：1、 在工作时间间、工作作场地喝喝酒； 22、非工工作需要要中午饮饮酒者；3、在公司司（维修修站）内内打架、滋滋事者；4、接受客客户请吃吃；5、因服务务态度差差受到顾顾客投诉诉；6、因个人人失误给给企业造造成1000050000元内内损失的的；7、工作时时间消极极怠工者者。五、违反下下列规定定者，一一次罚款款人民币币10000550000元、给给予下岗岗或除名名处分：1、不服从从工作安安排；2、擅自更更改领导导的工作作指令；3、顶撞顾顾客，同同客户争争吵；4、严重损损害企业业声誉；5、因个人人失误给给企业造造成重大大损失的的（金额额50000元以以上）； 66、严重重违反

31、企企业规章章制度或或劳动纪纪律，屡屡教不改改者； 77、一年年内累计计旷工110天； 88、严重重违反操操作规程程，造成成重大事事故者； 99、有意意损坏公公物，盗盗窃企业业或客户户财产；10、违反反国家法法律、法法规，司司法机关关给予治治安拘留留或刑事事处罚的的。 附附注： 11、执行行此规定定，按照照一级管管理一级级的原则则，各级级管理人人员应严严格执行行，对迁迁就、放放任的管管理人员员按此项项规定的的要求加加倍处罚罚。2、本规定定未涉及及到的处处罚，按按总经理理批准的的各部门门管理办办法执行行。3、公司其其它规定定如与本本规定的的惩处条条款有抵抵触之处处，按本本规定执执行。 44、本规规

32、定适用用于本公公司的全全体管理理人员和和员工。第二节 职职工廉洁洁服务规规定 11、对多多做项目目不报者者，按该该项目实实际工时时费的两两倍罚款款。 22、对不不按估价价单换件件或漏换换件者，按按该项目目的实际际工时费费的两倍倍罚款。 33、对私私自搭乘乘客户车车辆者，处处以300元罚款款。 44、对接接受客户户香烟者者，每次次处以550元罚罚款。 55、对收收受客户户礼品，其其价值在在10元元以下者者，处以以1500元罚款款。 66、对收收受客户户礼品，其其价值在在1050元元者，处处以5000元罚罚款并责责成其写写出书面面检讨。 77、对收收受客户户礼品，其其价值在在50元元以上者者，予以

33、以开除。 88、对接接受客户户宴请者者（无论论消费多多少），予予以开除除。 99、对收收受客户户现金者者（无论论金额多多少），予予以开除除。 110、对对代客户户向本公公司人员员行贿者者（无论论金额多多少），予予以开除除。 111、对对以客户户名义领领取新配配件而又又藏匿者者（无论论价值多多少），予予以开除除。 112、对对在外兼兼职或“日公夜夜私”者，予予以辞退退。 113、每每季度不不定期对对各修理理间、员员工休息息室及衣衣柜、员员工工具具车等处处进行清清理整顿顿一次，对对持有旧旧件而又又无法说说明来处处的员工工，按该该旧件的的新品销销售价的的一倍进进行处罚罚。14、对在在本公司司职工之之

34、间相互互进行贿贿赂或利利用权力力谋取私私利者，将将参照上上述条款款酌情处处理。第三节 服服务忌语语 11、现在在下班了了，明天天再来吧吧。（应应积极找找人或电电话联系系） 22、我不不知道，去去问别人人吧。（应应主动帮帮助用户户办理） 33、这事事不归我我管，去去找领导导吧。（应应协助用用户解决决、反映映问题）4、发票已已开，为为能作废废。（应应给予调调换） 55、找索索赔员，这这不归我我管。（应应帮助用用户找到到索赔员员） 66、你的的车超过过索赔期期，再说说也没有有用。（应应耐心解解释并争争取上报报后索赔赔） 77、这不不是我们们站修的的，不能能索赔。（同同上） 88、现在在没零钱钱，你自

35、自己找吧吧。 99、急什什么，等等会再说说。（应应礼貌客客气） 110、配配件没有有，你自自己想办办法。（88、9、110都应应该主动动为用户户排忧解解难） 111、车车修好了了，走吧吧。（态态度应和和气，不不能命令令式） 112、你你赚贵，去去买（找找）便宜宜的吧。（应应向用户户解释，并并强调质质量的担担保） 113、有有意见找找领导，为为啥不早早说。（应应解释清清楚，解解决不了了可以找找领导） 114、自自己先去去看，看看好再说说。（应应主动向向客户介介绍商品品） 115、你你这车活活不多，事事不少。（应应客气礼礼貌，不不得不耐耐烦） 116任务务单上没没有这一一项。不不能修。（应应在征得

36、得用户同同意后，帮帮助客户户办理增增加项目目） 117、新新出厂就就这样，我我也没办办法。（应应积极想想办法解解决问题题） 118、先先走吧，跑跑跑看，不不行回来来再修。（应应坚持质质量第一一，不能能带病出出厂） 119、这这点小毛毛病不要要紧，下下次再修修。（同同上） 220、快快到点了了，还不不快去结结账。（不不能催客客户）第四节 投投诉检查查规定为了加强投投诉工作作的规范范管理，使使用户投投诉能够够得到圆圆满的解解决，更更好地为为用户服服务，特特此规定定：一、 每天下班后后，值班班经理必必须认真真检查投投诉箱及及投诉本本（意见见本），查查看有否否当天投投诉意见见。二、 如有投诉意意见，应

37、应及时写写出处理理意见，通通知相关关部门，由由相关部部门拿出出整改措措施，并并征求用用户意见见。三、 口头投诉，值值班经理理应做好好用户工工作，认认真解决决用户抱抱怨，并并做好记记录。重重大投诉诉应立即即向总经经理汇报报。四、 不论是书面面或口头头投诉，次次日上班班后，必必须立即即上报总总经理，并并签署意意见。五、 总经理外出出期间，委委托副总总经理、服服务经理理检查投投诉意见见的处理理工作。第五节 值值班规定定 服服务技术术部经理理全面负负责244小时值值班工作作。1.值班人人员必须须严格遵遵守值班班纪律，坚坚守岗位位，尽职职尽责。 22.接待待客户、接接听电话话必须礼礼貌服务务、文明明用语

38、，竭竭诚为客客户服务务。 33.接到到维修车车辆任务务，必须须克服困困难，想想尽办法法给予解解决，作作好详细细记录。确确有困难难要及时时与领导导取得联联系，并并向客户户做好解解释工作作。 44.必须须确保服服务车的的专用性性，任何何人不得得擅自动动用，若若违规，发发现一次次扣款1100元元。外出出抢修时时一定要要注意交交通安全全，遵守守交通规规则。 55.按公公司安全全生产、服服务维修修质量等等规定和和操作规规程要求求，负责责搞好夜夜间及节节日安全全生产工工作。 66.指导导并协助助保安人人员做好好下班后后及双休休、节假假日的防防火、防防盗工作作。第十四章 其他他管理规规章一、新销售售大厅服服

39、务管理理规定 本本规定适适用于在在新销售售大厅的的工作人人员和临临时进入入该大厅厅处理业业务的其其他人员员。1、 上岗时，必必须着装装、挂牌牌，并保保持仪态态整洁。2、 维修业务接接待的工工作台面面只能摆摆放电脑脑设备、文文具和烟烟缸；大大厅内各各办公室室的工作作台面上上的办公公用品必必须摆放放整齐，不不得摆放放与办公公无关的的用品。3、 热情接待顾顾客，礼礼貌回答答客户提提出的问问题。4、 大厅每一位位工作人人员都有有义务认认真做好好客户委委托的每每一项工工作，不不得有任任何推诿诿的事情情发生。5、 倾听和化解解客户的的每一个个抱怨，态态度和蔼蔼地做好好解释工工作并提提供良好好的服务务。6、

40、 不允许任何何顶撞客客户的行行为发生生。7、 当自己不能能解决客客户的抱抱怨或投投诉时，应应稳定顾顾客情绪绪，及时时逐级向向领导汇汇报，请请领导出出面解决决。8、 业务接待人人员不得得在工作作台面上上抽烟、闲闲谈。9、 公司所有员员工不得得在大厅厅内逗留留、休息息、进餐餐、大声声喧哗或或观看电电视。10、 大厅内的办办公用具具和各展展台的清清洁卫生生实行“谁使用用、谁负负责”的原则则。各有有关部门门应按照照本规定定指定卫卫生区责责任人，并并责成其其保持责责任区内内的清洁洁卫生。11、 对违反本规规定的人人员，将将按照公公司的现现行处罚罚规定进进行处罚罚。12、 本规定由公公司办公公室进行行解释

41、。二、员工文文明服务务守则与与处罚规规定 11、牢固固树立“质量第第一、顾顾客至上上，全心心全意为为顾客服服务”的意识识。2、各级岗岗位人员员要做到到热情对对待顾客客，礼貌貌回答顾顾客的提提问的事事宜。3、认真做做好顾客客委托的的每一项项工作。4、倾听顾顾客的每每一个抱抱怨，态态度和蔼蔼的做好好解释工工作并提提供良好好的服务务。5、不允许许任何顶顶撞顾客客的行为为发生，顾顾客永远远是对的的。6、当对顾顾客的抱抱怨或投投诉不能能解决时时，应稳稳定顾客客情绪，及及时逐级级向领导导汇报，由由领导出出面解决决。7、因对顾顾客接待待不热情情、对顾顾客提问问不给予予解释，或或是顾客客对员工工服务质质量有意

42、意见（投投诉）者者，扣除除当事人人当月110%的的效益工工资。8、员工无无论因何何种理由由与顾客客发生争争吵，均均给予黄黄牌警告告一次，并并扣除当当月工资资。9、一年内内，当员员工再次次与顾客客发生争争吵，扣扣除当月月工资，并并给予降降级处分分或作下下岗处理理。10、一年年内，当当员工三三次与顾顾客发生生争吵，将将对其作作除名处处理。此规定从下下发之日日起执行行，由办办公室对对规定进进行释权权。三、关于管管理人员员违规的的处罚规规定为了加强对对公司管管理人员员的管理理和监督督，坚持持“正人先先正自己己”的原则则，现结结合公司司实际情情况制定定本规定定。1、本规定定所称管管理人员员包括：车间主主

43、任、仓仓库主任任、前台台主管、外外设经营营部门经经理岗位位以上的的人员。2、管理人人员必须须率先模模范遵守守企业的的各项规规章制度度，从严严治企，对对违反规规定者，加加倍处罚罚。3、除陪同同重要客客户、上上级主管管、行业业主管领领导外，中中午严禁禁喝白酒酒，违者者酒后回回家休息息，按旷旷工处理理。旷工工三次以以上者（含含3次）按按下岗处处理。4、严格遵遵守劳动动纪律，有有事先请请假，外外出先报报告，违违者按旷旷工处理理（同上上），特特殊情况况电话请请假。5、严格按按规定的的标准、范范围接待待客人用用餐或业业务用烟烟，超标标准用餐餐、用烟烟由个人人支付（按按月从工工资中扣扣除），特特殊情况况事先

44、必必须报总总经理审审批。6、严格执执行着装装上岗、挂挂牌服务务的规定定，外出出办事返返回后必必须立即即着装挂挂牌，否否则按员员工罚款款数的22倍进行行处罚。7、严格按按照公司司车辆管管理及使使用规定定用车，须须由办公公室统筹筹安排的的公事用用车，要要事先通通知办公公室并填填写用车车单；私私事及长长途用车车必须经经总经理理同意，否否则将对对用车人人扣发11/3的的月工资资，并按按出车费费用的22倍进行行罚款。8、严格执执行“下级服服从上级级”的组织织原则，对对上级分分配的工工作，在在本职工工作范围围内，必必须按质质按量无无条件的的完成。9、此规定定按照一一级管一一级的原原则进行行（董事事长对总总

45、经理进进行监督督）。10、办公公室负责责对管理理人员日日常执行行本规定定情况进进行跟踪踪控制，对对违规人人员开出出违犯规规定通知知书，财财务按违违规条款款给予扣扣款。此规定从下下发之日日起执行行，由办办公室对对规定进进行释权权。四、车 辆辆 管 理 规规 定 为加加强企业业内部管管理，规规范车辆辆管理工工作，保保证企业业安全生生产的顺顺利进行行，特作作如下规规定：1、 车辆进出统统一实行行凭证（牌牌）出入入制度。2、 车辆进入时时，客户户需到前前台业务务接待处处办理入入司手续续。前台台开据收收车单后后方可进进入，并并应停靠靠在指定定的位置置。3、 客户车辆进进公司维维修，由由前台负负责核收收该车的的行车证证和车钥钥匙，并并由专人人保