项目一确立服务意识.ppt

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1、 项目一项目一 确立服务意识确立服务意识服务人人，人人服务任务一服务意识的确立任务二服务的营销任务三服务意识的培养 任务一 认识汽车服务目标能够认识什么是汽车服务能够描述客户满意与客户忠诚知识点什么是汽车服务什么是汽车维修服务什么是客户满意与客户忠诚问题一 什么是服务请大家对服务进行定义服务是一方向另一方提供某种服务是一方向另一方提供某种经济活动经济活动，通过通过限时的表演过程限时的表演过程，给接收者、物体，给接收者、物体或买方所负责的对象带来所需要的结果。或买方所负责的对象带来所需要的结果。实体产品实体产品服务产品服务产品譬如：客户购买汽车、衣服、房屋等譬如：客户接受教育、听音乐会、住宿、飞

2、机上享受空姐的服务等客户购买产品的目的是为了该产品的所有权客户购买服务，以感受为目的，而不在意其所有权产品是客户看得见、摸得着的，是有形的要素在创造价值服务的提供是看不见摸不着，但客户可以去感知的，是无形的要素在创造价值产品可以进行标准化生产，客户并不参与其生产过程人员也是产品的一部分，员工的行动客户直接感受，有很多可变的因素，服务过程很难标准化产品生产和消费的过程是分离的服务的生产和消费同时进行生产的产品可以储存提供的服务直接消费，无法退货和转售客户对时间的要求通常并不强烈客户希望最好是自己合适的时间服务被及时提供产品通过实体分销渠道到达客户手中分销渠道多种多样，可以说有多少种信息的传递途径

3、，就会有多少种服务提供的途径服务的分类按照服务创造和传递的过程分类（有形行为、无形行为）按照客户与服务者的接触程度来分（高、中、低）按照纯粹服务程度的高低来分100%如自选商场等汽车服务等金融服务、律师服务等实物创造价值为主导100%0服务创造的价值为主导 服务成分分类示意图服务成分分类示意图 问题二 什么是汽车维修服务为了使车辆恢复客户满意的的运营状态而相关的服务强调服务过程的连贯性与客户对服务的感知汽汽车销车销售售汽汽车维车维修服修服务销务销售售汽车可以先生产，再销售汽车售后的服务基本上生产内和消费是同时进行的可以进行标准化的生产作业，产品质量可以得到有效控制售后服务的质量与人有很大关系汽

4、车可以储存、转售和退回在售后服务过程中，维修的工位不可存储，一旦服务也无法再退回或重新出售。作为汽车产品很多情况下客户是可以等待的由于客户直接参与生产过程，客户对时间的承诺更为在意客户选择车型的原因主要是汽车本身的性能，服务的好坏并不是客户购车与否的主要原因客户十分在意汽车维修服务的整个提供过程，问题三 什么是客户满意与客户忠诚客户满意是指客户原先的期望值和客户最终的实际值之间的对比客户忠诚则用来描述客户对某一公司的长期惠顾以及将该公司产品推荐给朋友和同事的一种意愿客户满意客户期望与客户体验价值等式客户满意是相对概念客户体验分类价值等式图例满意等式图例 客户的期望层次可接受服务起码的预期服务预

5、料之中的渴望服务希望的容忍区浮动范围问题重要性维修成本 客户心中的价值等式客户心中的价值等式物超所值很满意物有所值基本满意值不抵价不满意不满意 客户期望与客户体验对比示意图客户期望与客户体验对比示意图客户忠诚满意的客户更容易成为忠诚客户服务承诺与服务欺诈恐怖分子与倡导者非常不满意10080604020不满意一般满意非常满意热爱区 冷 漠 区 流失区客户满意程度客户满意程度忠忠诚诚保保留留 倡导者恐怖分子 任务二任务二 服务的营销服务的营销优质的服务需要共同的努力目标一明确服务是相互关联的系统工程能够描述服务营销知识点客户是如何参与到服务过程中的？服务的各个环节之间有联系吗？什么是服务的营销？如

6、何认识汽车维修服务工作？问题一 客户是如何参与到服务中来的视频录像（从这段录像大家能想到什么？实际接车流程录像）客户服务过程的体验服务提供者要想改善服务质量和提高工作效率必须了解客户客的参与程度到服务站预 约服务接待了解问题判断大致故障疑难问题有技术员来确诊到休息室等待离开到约定时间来取车交款提车之后车辆恢复功能技术人员进行维护是否有关联服务服务接触的关键时刻 服务接待在接车、等待、交车这几个关键环节的当场表现十分关键 要努力使客户对公司的服务有舒适感 客户对服务和服务提供商的舒适感在从购买前到购买后的每个阶段都是存在的 服务中调查 服务后调查可以用来表示客户的舒适感的词安全放心不用担心对服务

7、质量有信心内心平静与服务提供者相处自在信任服务提供者问题二 服务的各个环节之间有联系吗？服务运营系统服务的传递系统服务的营销系统优质的服务是系统工程技术核心（后 台 不可见）内外设施设备服务人员（前台可见）其他顾客顾客服务运营系统在很多情况下，客户是需要教育的 服务企业必须设法教育客户扮演好自己的角色，以使客户的参与水平达到最优。譬如：客户的无理要求或过分要求问题三 什么是服务的营销？产品促销与教育价格与其他成本渠道和时间过程环境人问题四 如何来认识汽车维修服务工作？用“戏剧表演”来比喻维修服务的传递演员（服务接待、维修技师、休息室服务生），如何在舞台（售后维修服务站）、道具（待修车辆）、场景

8、（设备和设施）和其它演员进行活动。用角色剧本理论来诠释维修服务工作在维修服务过程中，员工和客户都有各自的角色“剧本”是服务传递过程中客户和员工需要学习并遵守的行为程序有些剧本是高度化的，能够帮助服务人员快速有效地完成任务过程图是设计剧本的好方法任务三服务意识的培养服务好每一位接待的客户o标准服务视频服务意识的培养目标一使每一位客户都有一次愉快的消费经历探寻客户需求，服务客户知识点哪些商务礼仪的常识是服务接待必须具备的？如何判断车主的性格，提供相应服务？进行优质服务应该掌握的基本原则有哪些？问题一 哪些商务礼仪是服务接待必须具备的？学生进行分组，并要求各组按照礼仪的要求进行形象展示，并做简单介绍

9、（对各组展示过程进行录像，以便后期进行比照教学）服务人员的仪容要求（最好有标准仪容）头发眼部耳朵胡子嘴部脸脖子手臂腿部视线声音服务人员的仪态要求（有没有更好的）服务人员的着装要求场场合合说说明明基本基本要求要求适宜服装适宜服装公众公众执行公务时涉及的场合。庄重保守男士：制服/西装套装/长裤/长袖衬衫女士：制服/西装套裙/长裙社交社交工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬的场合。如：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等时尚个性礼服/时装/民族服装（中山装/旗袍等）休休闲闲工作之余一个人单独或在公众场合和其他不认识者共处。如：健身运动、观光旅游、逛街购物等舒适自然牛仔服/沙滩装/运动装等

10、看不起别人的观点 过高的嗓音 打断谈话 外语或难于理解的专用语 盯着看 跷二郎腿 自夸 政治及宗教问题 再说一句 批评与自我批评对话对话时时应注意的不良细节应注意的不良细节服务人员接待、迎送要求请同学演练应该如何处理下列事件，应该用什么样的语言如何处理客人来访?如何询问客人姓名?如何进行事由处理？如何引路？如何乘电梯？如何引导客户到目的地？如何送茶水？如何送客要求汇总表 问题二问题二 如何判断车主的性格，提供相应服务？如何判断车主的性格，提供相应服务？了解车主的交际风格，针对不同个性的车主采取针对性的服务方式，减少于客户可能发生的冲突，取得客户的好感和认同，从而达到优质服务的目的。人的六个基本

11、的个性需求问问题题得得分分如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。不出声。在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。友或镜子前做练习）。我听到我听到“我懂你的意思我懂你的意思”比听到比听到“我同意你的观点我同意你的观点”时，时，更感到满意。更感到满意。当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。我愿意寻求朋友们的帮助。我愿意寻求朋友们的帮助。几

12、乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。别人说服我比我说服别人的时候更多。别人说服我比我说服别人的时候更多。总分：总分：按照下面标准，给每个句子打分：（1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此；（4）很少如此；（5）从来没有根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐

13、心、好奇；总分在2131之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。区别交际风格的标准 喜欢询问不愿意发表意见决策慢喜欢告知自以为是决策快情绪化非正式以人际关系为导向理性对自己情绪的控制强以工作为导向正式自制力强自制力强自制力弱自制力弱控控制制力力弱弱控控制制力力强强支配力：某人影响或控制他人的思想和行动的程度支配力：某人影响或控制他人的思想和行动的程度DCBA询问询问支配力弱支配力弱告知告知支配力强支配力强 给人的感受是：给人的感受是：合作的慎重的不敢

14、冒险静所预期的行为：所预期的行为：太慢，不能做决定被动 给人的感受是：给人的感受是：竞争性，冒险快速行动好说话的野心，喜欢挑战所预期的行为：所预期的行为：动作快，冒险具竞争性自制力：和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度自制力：和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度1234控制情绪自制力强情绪化自制力弱重形式，社会关系保守独立对人冷漠正式注重做事效率给人的感觉是自我满足，对他人的感觉无所谓冷酷，非沟通性准时，根据事实关注合理性及逻辑性正式打扮热心，容易接近可沟通的，不准时着装随便自我放纵放任，对人关心非正式大概，非精确不在乎做事效率倾向于以个人方式与人交流交际风格的类型 威权型（如警察头像）特

15、征弱点基本需求沟通要领表象特征特征果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划审慎的 你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于权威型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。权威型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同权威型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个权

16、威型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在权威型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和权威型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和权威型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同权威型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。分析型（如科学家、医生头像）特征弱点基本需求沟通要领表象特征特征严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间注重细节遵守

17、时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。合作型（如外交家）特征弱点基本需求沟通要领表象特征：合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照片合作型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建

18、立好关系。要对合作型人的办公室照片及时加以赞赏。合作型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同合作型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，合作的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着合作型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好

19、的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到合作型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。表现型（如演员）特征弱点基本需求沟通要领表象特征：外向 合群直率友好 活泼热情 快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服 有说服力的语言幽默 陈列有说服力的物品在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的

20、热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。进行优质服务的基本原则（链接好的服务形象展示）

21、拥有优秀的服务态度要注意调整客户的期望确定恰到好处的服务标准提高服务接触的效益塑造完美的服务流程拥有良好的职业操守及时准确的服务保证关注服务中的细节服务是“利他”精神的体现作业人际风格的四种类型人际风格的四种类型特特征征你所采取的沟通方式你所采取的沟通方式分析型分析型权威型权威型表达表达型型合作型合作型总结体会总结体会结合所学判断自己属于哪种类型结合所学判断自己属于哪种类型？你喜欢别人如何与你沟通你喜欢别人如何与你沟通在你生活中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障碍？在你生活中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障碍？：提高你的人际风格技巧有哪些？68 知识共享知识共享 终身学习终身学习谢谢大家谢谢大家