汽车服务礼仪项目一.ppt

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1、 汽车汽车服务服务礼仪礼仪项目导读 作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合作的桥梁。项目项目一一汽车服务礼仪入门项目导读 作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合作的桥梁。学习目标学习并掌握现代商务礼仪的相关内容熟悉汽车营销服务礼仪的岗位规范掌握汽车销售服务人员的职业素养任务一 现代商务礼仪任务二 汽车营销服务礼

2、仪的岗位规范任务三 汽车销售服务人员的职业素任务一 现代商务礼仪引导案例小王的名片 小王是一家4S店的销售顾问，上个月他换了新的电话号码，因为这段时间一直比较忙，所以没顾得上重新印制一套名片。因此每到送名片的时候，为了让对方知道自己最新的电话，小王需要在名片上临时用钢笔加注新换的电话号码。但是这段时间，小王的销售业绩却直线下滑。小王累得筋疲力尽，业绩却没有丝毫的好转，后来经人指点，才明白问题出在哪儿？原来是他自己递送给客户的名片不合规范。为了图省事，小王错误地用钢笔在自己的名片上加注刚换的电话号码。本想这样联系起来更方便和更有效，可是在客户看来，名片犹如一个人的“脸面”，对其任意涂涂改改、加加

3、减减，只能表明他对工作敷衍了事、马马虎虎。【思考】这个案例对你有什么启发？你了解现代商务礼仪吗？你觉得商务礼仪在商务活动中会起到怎样的作用？现代商务礼仪，通常指的是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。一般来讲，在商务活动中动作优美大方、语言标准规范、礼貌待人，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。一、现代商务礼仪的内涵一、现代商务礼仪的内涵商务礼仪一般包括商务礼节和商务礼仪一般包括商务礼节和仪式仪式 商务礼节就是人们在商务交往活动中为表示尊重

4、而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济利益密切相关。随着商务活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。通常，商务礼仪具有普遍认同性、形式规范性、时代变化性、地域差异性和效益性的特点。二、现代商务礼仪的特点二、现代商务礼仪的特点1普遍认同性普遍认同性商务礼仪在商务活动领域内被人们共同认可、普遍遵守，且在全世界范围内几乎是通用的，如微笑、握手等。2形式规范性形式规范性商务礼仪的

5、表现形式具有一定的规范性，即对人们在商务活动中的言行举止确立了相应的标准。人们按照这种形式规范进行着装、言谈和行动，就能够在商务场合表现得得体恰当、彬彬有礼。3时代变化性时代变化性 商务礼仪不是一成不变的，它会随着时代的发展而不断被赋予新的内容。例如，在快节奏的经济生活环境下，现代商务礼仪便向简捷、务实的方向发展。4地域差异性地域差异性 不同文化背景下的商务礼仪在内容和形式上存在一定的差异。例如，不同国家或地区的人，其问候致意的形式不同，有的脱帽点头致意，有的手抚胸口致意，有的握手致意等。5效益性效益性 商务礼仪能够协调个人或组织与其商务对象之间的关系，促进双方的顺利合作，从而利于经济效益的提

6、升。德国某汽车销售总店与美国的几家车行经过商谈，决定进行业务上的合作。德国人派出了两位代表到美国去商谈细节。当两位代表到达芝加哥时，第一家车行由于没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接德国客人。德国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，但还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，德国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了去往下一家的机票。再见吧！”礼仪互动吧【讨论讨论】请说一说你觉得芝加哥车行做得不符合

7、商务礼仪的地方。请说一说你觉得芝加哥车行做得不符合商务礼仪的地方。商务礼仪的内容包罗万象，且在不同情况下的运用方法不同。因此，商务人员要想在纷繁复杂的商务活动中把握得体的礼仪尺度，充分发挥商务礼仪的沟通协调作用，就必须掌握商务礼仪的基本原则。三、现代商务礼仪的基本原则三、现代商务礼仪的基本原则1注重形象原则注重形象原则 在商务交往中，人们往往根据交往对象的第一印象来初步判断其修养和素质，且第一印象一旦形成就很难再改变。因此，商务人员在商务活动中一定要注重塑造良好的个人形象，以体现自我尊重和对交往对象的重视，给对方留下美好的印象。2尊重原则尊重原则 尊重是商务礼仪的灵魂。在商务交往中，商务人员应

8、将对交往对象的尊重放在首位，自己的言行举止千万不可伤害对方的尊严和人格。3真诚原则真诚原则 在商务活动中，商务人员千万不可把商务礼仪当做一种伪装道具，待人口是心非、弄虚作假，一定要以诚待人、言行一致、表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重和友好。4平等原则平等原则 商务人员在运用礼仪时，切不可因交往对象的年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲疏远近关系等而厚此薄彼、区别对待，应该对任何交往对象都一视同仁，给予同等的礼遇。5适度原则适度原则 商务人员在运用礼仪时，应做到恰如其分。例如，与他人交往时，应做到既彬彬有礼又不低三下四、既热情大方又不轻浮、既坦诚又不粗鲁、既老练稳

9、重又不圆滑世故等。6入乡随俗原则入乡随俗原则 在涉外商务活动中，商务人员一定要做到入乡随俗，充分尊重当地的礼仪习俗，按照东道主的礼仪习惯来完成商务活动。例如，阿拉伯人忌食猪肉、忌酒、忌用左手与人接触、忌送塑料玩偶，那么商务人员在与阿拉伯人进行商务活动时，就必须尊重他们的礼仪习俗，否则就会冒犯对方。7自律原则自律原则 自律就是自我约束，时时处处用礼仪准则规范自己的言行举止。古人云：“己所不欲，勿施于人。”学习、应用礼仪，最重要的就是按照礼仪规范严格要求自己，而无须别人的提示或监督。商务礼仪主要具有规范行为、塑造形象、沟通信息和联络感情的作用。四、现代商务礼仪的作用四、现代商务礼仪的作用1规范行为

10、规范行为 商务礼仪中一系列行为准则和活动程序能够规范个人和组织在商务活动中的行为，使商务活动以更加体面和友好的方式进行。例如，在签字仪式上，按照商务礼仪程序进行操作，能够体现仪式的正规和隆重。2.塑造塑造形象形象 正确规范地运用商务礼仪能够为商务人员塑造良好的个人形象，建立良好的商务关系，塑造良好的企业形象，从而利于提升企业的经济效益和社会影响力。例如，我国的许多企业通过统一企业标志、服装、色彩等，塑造组织统一的社会形象，也使组织的员工自觉地维护组织的形象。又如，有些组织通过开业庆典、周年纪念、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解，加深感情，增强组织的凝聚力和向心力。3沟通信息沟通信息 商务

11、礼仪能够表达不同的信息，人们可以通过言语、行动、表情、礼品馈赠等礼仪形式向商务伙伴表达感情、传递信息。例如，人们通过面带微笑地与对方握手来传递“你好”“很高兴见到你”等信息。4联络感情联络感情 恰如其分地运用商务礼仪，易于在商务人士之间架起一座沟通的桥梁，从而为建立友好合作的商务关系，为取得商务交往的成功提供保障；反之，不合时宜地运用商务礼仪则很容易产生感情排斥，最终影响到商务活动的顺利发展。礼仪小贴士礼仪小贴士不学礼，无以立。论语季氏一个人的礼貌，就是一面照出他的肖像的镜子。歌德人有礼则安，无礼则危。礼记君子之修身，内正其心，外正其容。欧阳修君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。礼记案例解

12、析案例解析小王的名片小王的名片 现代商务礼仪对现代人的商务活动起着至关重要的作用，能否在不同的场合正确地运用商务礼仪，关系到商务活动能否顺利进行。案例中，小王的主要失误为对现代商务礼仪在商务活动中的作用缺少足够的了解和重视。小王在自己的名片上写写画画、给人的印象非常不好，因此，他的业绩上不去也在情理之中。实训任务：分享商务礼仪小故事实训任务：分享商务礼仪小故事1实训地点：教室、实训室、会议室等。2实训分组：按照人数进行分组。3每组学生各自搜集一至二则有关现代商务礼仪方面的小故事，与大家分享，并发表自己的观点。任务二 汽车营销服务礼仪的岗位规范引导案例麦克的销售哲学 在某城市里一个很普通的地区，

13、一家比较知名的车行里有10辆型号不同的越野车。一天下午，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着多年汽车销售的直觉，麦克认为这对夫妻买车的可能性很大。麦克热情地上前打招呼，并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流。这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。麦克开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？希望用它来干什么？在交谈中，麦克发现了这对夫妻的业余爱好：他们喜欢钓鱼。麦克非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车性能的准确需求。麦克首先推荐了“探险者”，并介绍了各种配置的特点。他邀请两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩

14、子好像没有什么事情干，开始调皮。这样一来，父母对麦克的安排表示赞赏。这对夫妻看起来对汽车非常内行。麦克推荐的许多新技术、新操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。这对夫妻看起来对“探险者”非常感兴趣，但是，麦克也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内各种汽车的价格标牌，叹了口气说，超过他们的预算了。这时，麦克开了一个玩笑：“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。麦克此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的

15、两个孩子玩，为自己与客户能够专心协商创造了更好的条件。汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是，尽管如此，麦克还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。到办公室后，他先写下夫妻俩的名字与联系方式。通常，采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，留下联系方式，等客户到其他的车行都调查过以后再联系客户，成功率会高许多。接下来，他本希望问问客户的预算是多少，但客户非常老练，反问道，“你的报价是多少？”麦克断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，麦克给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格。但是，客户似乎更加精明，他们的开

16、价要低不少。如果以这个价格成交，麦克实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。麦克表示无法接受，麦克接着说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，麦克又给了一个比进价高6%的报价。经过再次协商，双方最终达成了比进价高4%的价格。对于麦克来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够做成这单生意已经很不错了，而且这个价格意味着车行可以挣到1 000美元，麦克的提成是250美元。麦克非常有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，对于车行的销售经理来说，最后检查销售人员的合同并予以确定是一个非常好的辅导缺乏经验的销售人员的机会。麦

17、克带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，麦克完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。这其实也是这个车行的自我约束规则，这个规则表示，如果期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高教育的客户绝对不喜欢压力销售的方式）麦克非常自信这个客户肯定回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其他的车行，但是不太喜欢它们，准备向麦克购买他们喜欢的车，虽然价格还是高了一点，但是可以接受。他们询问何时可以提车？令人高

18、兴的是，车行里有现车，所以麦克邀请他们下午来。客户下午来了之后，接受了麦克推荐的延长保修期的建议，并且安排了下一次维护的时间，介绍了售后服务的专门人员。【思考】在汽车销售过程中，麦克对有关岗位规范是否做得正确恰当？知识链接知识链接 在本职岗位上，汽车销售服务人员必须严格遵守汽车行业有关的岗位规范。在服务顾客时，汽车销售服务人员如果对有关的岗位规范一无所知，或者明知故犯，会严重影响企业形象，对企业的发展产生不良影响。汽车销售服务人员的岗位规范是指汽车销售服务人员在工作岗位上面对服务对象时要遵守的，以文明服务、礼貌服务、热情服务、优质服务为基本准则的各项有关服务标准和服务要求。简言之，它实际上就是

19、汽车销售服务人员在服务客户时的标准的、正确的做法。1 1自身准备自身准备 汽车销售服务人员的自身准备，是指对汽车销售服务人员每天上班之前所进行的个人方面的要求。汽车销售服务人员每次上岗之前，只有做好了自身准备，真正做到了有备而来，才能为其他方面的工作奠定坚实而良好的基础。总的说来总的说来，下述，下述5 5个方面的具体细节问题，是每位汽车销售服务人员进行岗前个方面的具体细节问题，是每位汽车销售服务人员进行岗前自身准备时都需要注意的。自身准备时都需要注意的。一、岗前准备一、岗前准备1）充分休息充分休息 在正常情况下，汽车销售服务人员在每次上班之前，都要尽可能进行充分的休息，以便养精蓄锐，在工作岗位

20、上以充足的体力、旺盛的精力与饱满的热情来完成本职工作。2）讲究卫生）讲究卫生 注意个人卫生，是汽车销售服务人员进行岗前个人准备始终应牢记的。除去平时要注意并保持个人卫生之外，在上岗之前，应重点关注个人的手部、口部与脸部卫生。3）注重仪容仪表）注重仪容仪表 汽车销售服务人员在进行岗前准备时，务必对自己的外表多加注意。在个人的仪容、着装方面，基本的要求有8个，即发必齐、须必剃、甲必剪、妆必淡、衣必雅、扣必系、帽必正、鞋必洁。4）心理稳定）心理稳定 进行岗前准备时，汽车销售服务人员要从大局出发，以工作为重，上岗之前应对个人的心理状态进行必要的调整。要善于保持平常心、善于拥有阳光心态，不使个人的情绪影

21、响工作，或是有碍他人。5）提前到岗）提前到岗 为了不影响汽车服务工作的正常进行，汽车销售服务人员不但要遵守本单位规定的作息时间，每天按时上班，而且通常应当提前到岗，以便做好正式上班的准备工作。2 2环境准备环境准备 汽车销售服务人员所进行的岗前环境准备主要分为店容店貌与商品陈列两个方面，二者的具体要求往往是有所不同的。店容店貌是汽车销售服务人员平日进行岗前环境准备工作时必须注意的问题。要规范店容店貌，汽车销售服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客

22、，并促进汽车的销售。2 2）更换服装）更换服装 目前，一般的汽车服务机构都有员工统一着装的规定。因此，在正式上岗之前，汽车销售服务人员必须按照规定更换服装，不得自行身着不合规定的服装。3）台面清理台面清理 在进行准备时，汽车销售服务人员必须要进行的最后一项工作是对自己即将使用的台面的清理。进行台面清理的基本要求是：整齐、干净，并方便工作。对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。文件、资料、笔具要分类摆放，计算机、软件要调整到位。切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，即使自己心中有数，外人看起来也杂乱无章。对于自己负责管理的汽车展品、货架、维修工具等，要确保无积尘、无污迹，切勿放置任何无用之物。

23、在货架上，各类汽车配件要分类码放，并且必须码放整齐。对于废弃物，则一定要随时发现随时清理。3 3工作准备工作准备 工作准备是指汽车销售服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种准备工作。从总体上来看，准备工作主要包括以下3项。1）工作交接工作交接 有不少汽车服务工作是需要进行交接班的，因此，汽车销售服务人员应首先进行工作交接。此外，一些汽车服务企业或其服务部门，还会定期招召开班前会，统一安排布置工作。在进行工作交接和工作布置时，汽车销售服务人员一定要专心致志、一丝不苟。所谓“一准”，是要求汽车销售服务人员必须准时进行交接班。工作交接的具体要求被归纳为“一准”“二

24、明”“三清”。所谓“二明”，是要求汽车销售服务人员必须做到岗位明确、责任明确。所谓“三清”，是要求汽车销售服务人员在工作交接时，务必做到钱款清楚、货品清楚、任务清楚。在在工作岗位上，广大汽车销售服务人员最为重要的工作莫过于顾客接待。顾工作岗位上，广大汽车销售服务人员最为重要的工作莫过于顾客接待。顾客接待在汽车服务机构中亦称为销售接待。客接待在汽车服务机构中亦称为销售接待。它主要是指汽车销售服务人员代表所在单位，向客户提供服务、出售汽车及相关产品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能一方获得赢利，一方获取所需，成功地实现商品、服务与货币的等价交换，而且还会在一定程度上进行相互交流、相互了解。二

25、、顾客接待二、顾客接待 1待机接触待机接触 汽车销售服务人员正式进入自己的工作岗位，等待顾客的来临，随时准备服务顾客，这叫作待机。而当顾客光临时，汽车销售服务人员接近对方、招呼对方，则被称为接触。对汽车销售服务人员来讲，待机是为了接触，接触是待机的自然发展，二者往往直接联系在一起。汽车销售服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，必须明确以下两点：积极主动选择时机3 3介绍推荐介绍推荐 介绍推荐是指由汽车销售服务人员向顾客举荐汽车商品、服务，使对方对其有所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法一是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识，二是因势利导地对顾客所提出的有关汽车产品、服务的问题进行问答。后者

26、有时亦称“问有答声”。2 2展示操作展示操作 所谓展示操作指的是汽车销售服务人员在接待顾客时，在必要的情况下，将顾客感兴趣的汽车的性能、特点、全貌，运用适当的方法当面展现出来，或者为对方进行示范性的使用，以便对方进一步了解、鉴别、选择。展示操作如果适当，可以加深顾客的购买兴趣，并促使双方成交。提示提示 在顾客接待过程中，买卖双方能否成交，往往直接取决于汽车销售服务人员向顾客所做的有关汽车产品、服务的介绍推荐是不是可以被对方理解和接受。4 4成交送别成交送别 成交与送别处于顾客接待的较后环节，二者虽不可混为一谈，但在实际操作中，却往往是联系在一起的。在成交阶段，汽车销售服务人员的态度、表现如果大

27、失水准，往往会使顾客中途变卦。为此，要求广大汽车销售服务人员在这一阶段必须以规范化的服务，努力满足顾客的正当要求。当顾客离去时，汽车销售服务人员应与其有礼貌地道别，从而使自己的接待工作善始善终，并给对方以亲切、温馨之感。某汽车4S店的销售顾问小张，在工作中各项业务技能都不错，但是每次的销售量却总是排在最后。他始终不知道问题出在什么地方。于是他决定去找经理帮忙。经过经理的询问，终于找到了症结所在。原来，他对汽车销售服务人员基本的岗位规范并不怎么熟悉。在每次工作交接的时候，他并不清楚自己接下来的具体任务到底包括哪些，并且对现存的货物情况没有做到心中有数。所以，在顾客问到一些问题的时候，他经常答不上

28、来，这样给客户的印象自然就很不好。接着经理帮他把岗位规范重新温习了一遍，还给了他一份纸质备份，以便他能够时常学习并拿来对照自己的工作。从此，小张对照岗位规范，认真对待工作的每个环节，从岗前准备到客户送别，小张都努力做好。这样，他的销售量也直线上升了。礼仪互动吧【讨论讨论】读完这则案例，你有什么启示？你之前是否了解岗位规范的重要性呢？读完这则案例，你有什么启示？你之前是否了解岗位规范的重要性呢？1 1接近顾客接近顾客 汽车产品推销必须以接近顾客为起点。如果不能成功地接近顾客，便没有任何成功的机会可谈。接近顾客应当讲究方式、选准时机、注意礼节。汽车销售顾问在接近顾客时，必须注意依礼行事、礼待顾客。

29、一般来讲，在接近顾客时，汽车销售服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时必须在礼节的运用上中规中矩。三、汽车推销三、汽车推销 2 2争取争取顾客顾客 汽车销售服务人员在具体的推销工作中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以促进交易的成功。此外，争取顾客不仅需要全体服务人员齐心协力、密切配合，还要求每一名服务人员都要善于恰到好处地运用必要的服务技巧。3影响顾客影响顾客 根据汽车服务礼仪的有关规范，能够在推销过程中对顾客产生正面、积极影响的因素，主要有以下6个方面。它们也被称为“影响顾客六要素”。1）以诚实服务以诚实服务 诚实服务就

30、是要求服务人员对顾客以诚相待、真挚恳切、正直坦率。消费者的知识、阅历正在不断地提高，对其盲目低估、加以欺骗，既不明智，亦不理智。汽车销售服务人员接触顾客的过程中，如能对对方诚实无欺，则必为对方所信任和称道，使之放心地进行交易，甚至会成为“本店常客”。2）以信誉）以信誉服服务务 有位国外的推销行家在介绍其个人经验时曾说：“信誉仿佛一条细细的丝线，它一旦断掉，想把它再接起来，可就难上加难了。”事实的确如此，对汽车销售服务人员来讲，信誉确实是自己的生命线。一旦失去了信誉，便会失去立足之本。3）以心意服务以心意服务 以心意服务，就是要全心全意地服务顾客，并且做到善始善终，绝不半途而废。客观地讲，待客以

31、细心、真心和热心，就是以心意服务。4）以情感服务）以情感服务 在实际工作中，汽车销售服务人员的不同情感往往会导致不同的服务行为：要么是积极行为，要么是消极行为。汽车销售服务人员应当充分认识到：任何人的情感都是无比丰富的，真挚而友善的情感具有无穷的魅力和感染力，强烈而深刻的情感可以促使自己更好地为顾客服务。5）以形象服务）以形象服务 汽车销售服务人员的工作质量与个人形象息息相关，而且还间接地对服务企业的整体形象产生一定的影响。因此，对于服务人员来说，应坚持“以形象服务”，既重视个人形象，又维护单位形象。6）以价值服务以价值服务 顾客持币购买汽车产品时，首先希望的是物有所值，这是一种普遍的心理状态

32、，也是经济生活中等价交换规则的具体体现。对汽车销售服务人员来讲，物有所值，应当成为其做好本职工作的正确的、基本的导向。以价值服务，主要是要求在具体的服务过程中，必须使顾客了解清楚商品、服务的真实价值，使之认识到自己即将做出的购买决策是物有所值的。1 1律己从严律己从严 律己从严的主要含义是：汽车销售服务人员平时应当努力对自己严格要求，处处按照服务工作的有关岗位规范对待自己的顾客，力求防患于未然。对于汽车服务单位而言，所谓律己从严，主要应以公平交易、诚实守信来体现。四、纠纷处理四、纠纷处理提示提示 中华人民共和国反不正当竞争法中明确规定：“经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、诚实守信的原则，

33、遵守公认的商业道德。”2 2待人从宽待人从宽 待人从宽的主要含义是一旦不幸发生了服务纠纷，汽车服务单位、汽车销售服务人员均应认真对待、及时处理。在具体处理服务纠纷时，要勇于面对顾客提出的意见、批评，有则改之，无则加勉。一般情况下，无论如何都不允许汽车服务单位及有关服务人员在处理服务纠纷时对顾客蛮横无理、再三苛求，或者拒不承认自己的错误，拒不承担自己应负的责任。案例解析麦克的销售哲学 在在汽车服务的过程中，岗位规范必须贯彻汽车服务汽车服务的过程中，岗位规范必须贯彻汽车服务的始终。案例中，麦克非常完美地完成了汽车销售的整的始终。案例中，麦克非常完美地完成了汽车销售的整个流程：顾客接待、汽车销售、成

34、交送别，把相关的岗个流程：顾客接待、汽车销售、成交送别，把相关的岗位规范运用得淋漓尽致。位规范运用得淋漓尽致。虽然虽然麦克没有采用压力签约的方式刺激顾客签约，但麦克没有采用压力签约的方式刺激顾客签约，但是他凭借个人的经验，最后还是赢得了这笔生意。是他凭借个人的经验，最后还是赢得了这笔生意。由此由此可以看出，熟悉并能够很好地运用岗位规范对销可以看出，熟悉并能够很好地运用岗位规范对销售流程能够顺利进行下去是多么重要。在服务客户时，汽售流程能够顺利进行下去是多么重要。在服务客户时，汽车销售服务人员如果对有关岗位规范一无所知，或者是明车销售服务人员如果对有关岗位规范一无所知，或者是明知故犯，那么遵守服

35、务礼仪就没有任何意义了。知故犯，那么遵守服务礼仪就没有任何意义了。实训任务：汽车岗位规范模拟训练实训任务：汽车岗位规范模拟训练 1实训地点：教室、实训室、会议室等。2实训分组：按照人数进行分组，4人一组。3每组学生进行角色设置：汽车销售服务人员、顾客。要求每组学生设计情境对话时，情境内容要反映出有关岗位规范。4人讨论确定最后情景方案，选择2人代表模拟。4老师根据每组学生的表现进行点评指导。任务三 汽车销售服务人员的职业素养引导案例以貌取人的结果 小张是某市一家车行的销售顾问。一天，店里来了一位中年妇女，看上去穿着很普通。小张觉得从打扮来看，这位妇女经济情况不是很好，不像是能买得起车的人。但是这

36、位妇女却很急切地走过来向小张询问车型。小张用疑惑的眼神看着妇女，有点犹豫地轻描淡写地给她介绍了几款普通车型，回答时也不太热情。不一会儿，店里又来了一位女士，打扮得很时尚，看上去好像很有买车的想法。于是还在与中年妇女谈话的小张不自觉地停下来，开始向她走过去。但是，那位女士却朝着刚才的中年妇女走过来，边走边说：“妈，你看得怎么样了？”小张顿时觉得十分尴尬，于是满脸堆笑地主动迎上去给两位女士介绍，但是，一会儿，两位顾客说需要出去商量一下。一会儿，那位年轻的女士回来，告诉他说：“我妈妈不喜欢，不好意思。”小张顿时对刚才自己的以貌取人感到后悔莫及，但是一切都晚了。【思考】从这则案例你得到了什么启示？一个

37、人应该以什么样的态度对待自己的工作？对于自己所从事的工作，自身应该具备什么样的职业素养？知识链接 人的素质是在社会实践中逐渐培养和成熟起来的。汽车销售服务人员是企业的代表，较高的思想水平和业务能力对于专业的汽车销售服务人员具有重要的意义。汽车销售服务人员不仅要认真学习汽车行业相关职业素养，而且要能够将职业素养融入到实际的服务工作中去。汽车销售服务人员需要具备的职业素养，可以从思想品质和个人品行、事业心和责任感、职业动机、服务理念、良好的心理素质、情绪和意志、气质和性格这些方面来进行培养。一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养 1高尚的职业道德素质和良好的个

38、人品行 职业道德素质是汽车销售服务人员个体心理素质的核心内容，其高低程度直接决定了其他素质的发展，决定了企业满足消费者需要的程度。良好的职业道德素质主要包括注重信誉、文明经商和优质服务等内容。在整个销售过程中，通过认知活动，可以使服务人员树立正确的思想观念和敬业精神；通过情感活动，可以使服务人员对本职工作和消费者产生深厚的情感及热情；通过意志活动，可以使服务人员发扬为实现企业目标，更好地为消费者服务而坚忍不拔、持之以恒的精神。专业汽车销售服务人员要具有“十六字”职业道德，即“实事求是、真诚可信、勤奋好学、精益求精”；要做到对企业忠诚，对客户诚实，对竞争、竞标公平，具备敬业精神和高度的责任感、成

39、就感。专业汽车销售服务人员的单独业务活动较多，在工作中，要有良好的个人品行，不利用职业之便坑蒙拐骗，不侵吞企业利益；要知法、懂法、守法，按照经济法等有关法律规范完成工作。2强烈的事业心和责任感 汽车销售服务人员的事业心主要表现在，作为一名汽车销售服务人员应不怕吃苦、任劳任怨，全心全意为用户和消费者服务，有取得事业成功的坚强信念，要有敬业精神。汽车销售服务人员的责任感主要表现在：忠实于本企业，忠实于自己的顾客。汽车销售服务人员的一言一行都代表着企业的形象，都必须为所在企业负责，为树立企业的良好形象做贡献，绝不允许有损害企业利益的行为发生。同时，汽车销售服务人员还应对顾客的利益负责，真心真意满足顾

40、客的需要，帮助顾客解决困难和问题。5良好的心理素质 随着市场竞争日益激烈，汽车销售服务人员应具备良好的心理素质。首先汽车销售服务人员应当树立自信，自信是汽车销售服务人员职业心理的最基本要求，是服务人员发展自己和成就事业的源动力。作为汽车销售服务人员，除了应具有自信的心理之外，还应具有热情的心理，这要求汽车销售服务人员必须对工作充满极大的热情，积极拓展工作渠道。此外，成功的服务人员通常还会具备以下心理素质：良好的人际关系；悟性与良知；能体察自己的预感、直觉和潜意识提供的信息；具有充分的自信，富于冒险精神；具有良好的态度倾向；既是专家又是杂家；诚实坦白，光明正大；灵活、适应性强；执着、守信、付诸行

41、动。2强烈的事业心和责任感 汽车销售服务人员的事业心主要表现在，作为一名汽车销售服务人员应不怕吃苦、任劳任怨，全心全意为用户和消费者服务，有取得事业成功的坚强信念，要有敬业精神。汽车销售服务人员的责任感主要表现在：忠实于本企业，忠实于自己的顾客。汽车销售服务人员的一言一行都代表着企业的形象，都必须为所在企业负责，为树立企业的良好形象做贡献，绝不允许有损害企业利益的行为发生。同时，汽车销售服务人员还应对顾客的利益负责，真心真意满足顾客的需要，帮助顾客解决困难和问题。3有正确的职业动机 每一个汽车销售服务人员选择从事汽车相关工作，都具备一定的职业心理动机。我们可以把它归类，分为经济型动机、个人奋斗

42、型动机、兴趣型动机等。注意注意 服务人员良好的行为和态度来自正确的职业心理动机，作为汽车销售服务人员，要有正确的世界观、人生观，要有远大的理想，热爱本职工作，树立正确的职业动机。4现代服务理念 现代服务理念应成为汽车服务活动的重要指导思想。专业汽车销售服务人员要把这一思想贯彻到整个工作过程中去。善于把企业利益和顾客利益协调一致，既当好企业的汽车销售服务人员，也当好顾客的服务员和参谋。当企业利益与顾客利益发生矛盾时，应做好协调工作，从顾客利益出发，调整企业的经营。5良好的心理素质 随着市场竞争日益激烈，汽车销售服务人员应具备良好的心理素质。首先汽车销售服务人员应当树立自信，自信是汽车销售服务人员

43、职业心理的最基本要求，是服务人员发展自己和成就事业的源动力。作为汽车销售服务人员，除了应具有自信的心理之外，还应具有热情的心理，这要求汽车销售服务人员必须对工作充满极大的热情，积极拓展工作渠道。此外，成功的服务人员通常还会具备以下心理素质：良好的人际关系；悟性与良知；能体察自己的预感、直觉和潜意识提供的信息；具有充分的自信，富于冒险精神；具有良好的态度倾向；既是专家又是杂家；诚实坦白，光明正大；灵活、适应性强；执着、守信、付诸行动。6稳定的情绪和坚强的意志 服务人员情绪的波动会使消费者的情绪在不知不觉中受到感染。因此，服务活动要求服务人员必须保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁。任何事业的成功都要付

44、出艰辛的努力，都需要超强的意志。作为服务人员，要想不断地克服来自各种主客观原因造成的心理障碍，努力实现和消费者的沟通，完成工作任务，就要具备觉悟性、果断性、坚持性和毅力等意志品质。7完美的气质和豁达的性格 气质能够影响服务人员的情感和行动，并影响商业经营活动的效率。就服务人员而言，由于职业需要，有时需要对自己的先天气质进行自觉的摒弃与改造，发扬其积极的一面，抛弃其消极的一面，使自己的气质带上理智的色彩，形成一种完美的气质。服务人员的性格是决定其行为倾向的最重要的心理特征之一。优秀的服务人员一方面要具有谅解、诚恳、谦虚、热情等性格特征；另一方面，还要具有独立性、事业心、责任心等性格特征，以符合服

45、务人员的角色行为和心理需求。有一百多人报名应聘一汽车销售总店招聘公关部经理。最后，一位仅有中专文凭的小伙子有幸被公司选上了。在应聘者中，这位小伙子的文凭最低，可公司为什么会选他呢？人们感到不解。总经理是这样解释的：因为他随身携带着的4张人生名片，让我最后选定他：他在门口蹭掉脚下带的土，进门后随手关上门；当看到残疾老人时他立即起身让座；进了办公室他先脱去帽子；回答问题他总是机智幽默。礼仪互动吧【讨论讨论】这个小伙子携带的是哪这个小伙子携带的是哪4 4张名片？张名片？礼仪小贴士礼仪小贴士一杯茶就能看出水底下的冰山。第一种人：有人给他倒茶，一动不动，心安理得。第二种人：接过茶杯、连声道谢！第三种人：

46、立即起身，抢过茶壶，说：“我来，我来。”第一种人：连最基本的礼貌都不懂。第二种人：有礼却不够主动。第三种人：有礼且主动积极。企业要的就是第三种人，如果这是一次“隐性”的面试，你能通过吗？要提高汽车销售服务人员的职业素质，主要应从以下几个方面做好工作。二、提升汽车销售服务人员素质的二、提升汽车销售服务人员素质的途径途径 1制定科学的培训计划 根据企业的实际需要，具体确定汽车销售服务人员培养和训练的方法、内容、步骤等工作方案。制订的计划应以满足企业生产和经营发展需要为总目标，要把培训计划纳入企业总体计划统筹考虑，使培训计划与总体计划中的其他内容相互配合与协调。培训计划的制订要坚持从实际出发，实事求

47、是、量力而行；培训计划的实施要综合考虑人才需要、资金、培训力量和政策影响等多方面因素。2建立健全的培训管理制度 为保证培训工作的制度化、正规化、经常化，有必要建立一系列健全的培训管理制 度。这些制度主要包括：新职工上岗前的培训制度、在职职工培训制度等。3制定完善的考核方法 考核是一种激励，企业应为服务人员提供一种具有激励作用的薪酬制度。这些制度应遵循以下原则。简单简单 ：考核的方法、过程要简单，易于操作。实用实用 ：考核的方法要实用，便于解决实际问题。宣传宣传：考核要大力宣传企业部门、员工的优秀成果，树立典型，总结经验找差距。鼓励鼓励 ：考核的目的是要调动员工的积极性，重在鼓励表扬。三公三公：

48、公平、公正、公开。4建立正确的评价体系 对培训效果要进行认真的评价，以利于提高培训工作的质量。培训效果的评价主要包括以下两方面。1）培训结束时的评价 培训结束时的评价内容主要包括受训人员的学识有无增进及增进多少，工作情绪有无提高及提高多少等。2）培训结束回岗位工作后的评价 培训结束回岗位工作后的评价的主要内容包括工作态度有无改变，改变的程度如何，维持的时间有多久；工作效率有无增进，增进的程度如何；培训目标是否达到等。通过评价体系可以使服务人员自觉地掌握行为标准，形成一个自我控制体系，从而促进其自身发展。案例解析以貌取人的结果 案例案例中，小张对两位打扮差别很大的客户区别对待的中，小张对两位打扮

49、差别很大的客户区别对待的做法使得他失去了一笔生意。由此可以看出，在汽车服务做法使得他失去了一笔生意。由此可以看出，在汽车服务过程中，汽车销售服务人员的职业素养是多么的重要。过程中，汽车销售服务人员的职业素养是多么的重要。在在为客户服务时，汽车销售服务人员不能把职业素养为客户服务时，汽车销售服务人员不能把职业素养只放在口头上，而要具体地应用到实际工作中去，热情地只放在口头上，而要具体地应用到实际工作中去，热情地为顾客服务，对顾客负责。通过自身过硬的本领，让顾客为顾客服务，对顾客负责。通过自身过硬的本领，让顾客对服务质量称心如意，这样不仅能保证工作顺利完成，而对服务质量称心如意，这样不仅能保证工作顺利完成，而且还能够提升企业的整体形象，给企业带来更好的经济效且还能够提升企业的整体形象，给企业带来更好的经济效益。益。实训任务：汽车销售服务人员职业素养情景演练实训任务：汽车销售服务人员职业素养情景演练1实训地点：教室、实训室、会议室等。2实训分组：按照人数进行分组。3要求每组学生编排一个情景剧，内容是反映汽车销售服务人员在服务过程中所体现出的相关职业素养。（可以通过正面或反面的表现形式来体现，每组学生所反映的职业素养要尽可能全面。）4老师根据每组学生的表现进行点评指导。