汽车服务顾问礼仪培训.ppt

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1、服务顾问礼仪培训服务顾问礼仪培训礼礼仪仪的的“礼礼”字字指指的的是是尊尊重重，即即在在人人际际交交往往中中既既要要尊尊重重自自己己，也也要要尊尊重重别别人人。古古人人讲讲“礼礼仪仪者者敬敬人人也也”，实实际际上上是是一一种种待待人人接接物物的的基基本本要要求求。我我们们通通常常说说“礼礼多多人人不不怪怪”，如如果果你你重重视视别别人人，别别人人可可能能就就重重视视你你。礼礼仪仪的的“仪仪”字字顾顾名名思思义义，仪仪者者仪仪式式也也，即即尊尊重重自自己己、尊尊重重别别人人的表现形式。的表现形式。使用称呼就高不就低入乡随俗摆正位置以对方为中心交往的艺术交往的艺术看名片的技巧看名片的技巧看名片的四个

2、要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动接受

3、别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个 规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是 少，

4、下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事 长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电 话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是 总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上 帝，应该让客户先挂电话。打电话挂机时的技巧打电话挂机时的技巧交谈四忌交谈四忌忌打断对方忌补充对方忌纠正对方忌质疑对方自尊三要点自尊三要点尊重自我尊重自己的职业尊重自己所在的单位尊重他人五要点尊重他人五要点尊重上级尊重同事尊重下级尊重客户尊重所有人服务礼仪接待服务礼仪接待服务礼仪接待的基本要求基本要求是文明、礼貌、热情。待客三声：来有迎声问有答声去有送声服务礼貌用语服务礼貌用语问候语请求语感谢语道歉语道别语热情

5、接待热情接待接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。热情三到：眼到口到意到交谈三不要交谈三不要不要恶语伤人不要三心二意不要大声喧哗 自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就 是在必要的社交场合，把自己展现给其他 人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能 创造出意料之 外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。例：您好！

6、我是这儿的服务顾问例：您好！我是这儿的服务顾问XXX，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！介绍自己介绍自己 “尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确认双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。介绍他人介绍他人 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者

7、与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。介绍集体介绍集体 握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握 手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意 遇到的。握手最重要的是知道应该由谁先伸握手最重要的是知道应该由谁先伸 出手来：出手来：职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼

8、者握手，应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。握手的礼仪握手的礼仪握手五忌握手五忌三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手与异性握手使用双手改变自己年少时，我意气风发，踌躇满志，当时曾梦想年少时，我意气风发，踌躇满志，当时曾梦想要改变世界。但当我年事渐长，阅历增多，我发觉要改变世界。但当我年事渐长，阅历增多，我发觉自己无力改变世界，于是我缩小了范围，决定改变自己无力改变世界，于是我缩小了范围，决定改变我的国家。我的国家。但这个目标还是太大了。接著

9、我步入了中年，但这个目标还是太大了。接著我步入了中年，无奈之余，我将试图改变的对象锁定在最亲密的家无奈之余，我将试图改变的对象锁定在最亲密的家人身上。但天不从人愿，他们个个还是维持原样。人身上。但天不从人愿，他们个个还是维持原样。当我垂垂老矣，我终于顿悟了一些事：我应该当我垂垂老矣，我终于顿悟了一些事：我应该先改变自己，用以身作则的方式影响家人。若我能先改变自己，用以身作则的方式影响家人。若我能先当家人的榜样，也许下一步就能改善我的国家，先当家人的榜样，也许下一步就能改善我的国家，再后来我甚至可能改变整个世界！再后来我甚至可能改变整个世界！谁知道呢谁知道呢?英国主教英国主教 墓志铭墓志铭ThanksEND