客户关系管理电子教案第一章.docx

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1、第一章客户关系管理概述一、教学目标1 .掌握客户关系管理的基本概念；2 . 了解客户关系管理的主要内容；3 .理解客户关系管理的目标4 . 了解客户关系管理的相关理论二、课时分配共二节，每节安排2个课时三、教学重点难点重点：客户关系管理基本概念难点：客户关系管理的内容和目标四、教学大纲1 .客户关系管理产生的背景2 .客户关系管理基本概念3 .客户关系管理的内容和目标4 .客户关系管理相关理论五、主要概念1 .客户关系管理2 . E-CRM3 .关系营销4 .一对一营销5 .数据库营销六、教学案例苏宁电器的客户关系管理苏宁电器是中国3c (家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止200

2、9年底, 苏宁电器的连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100多 家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人,1参见苏宁电器客户关系管理(CRM)实施案例，2008-07-09 2010-12-5. 949726514.shtmL年销售规模1200亿元。品牌价值508. 31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规 模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球 2000大企业中国零售企业第一。苏宁在全国100多个城市的客户服务中心利用内部VOIP （voice over互联网 pro

3、tocol,网络 ）网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系 统，建立了 5 000万个顾客消费数据库。此外，还建立了视频、0A （office automation, 办公自动化）、VOIP、多媒体监控组成的企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信 息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总 部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情 况，全国连锁网络“足不出户”的全方位远程管理。苏宁的客户关系管理系统实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、 统一客户资料，实行一卡式销售，实现

4、了 20 000多个终端同步运作，大大提高管理效率。 苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的 信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、 和语言记录功 能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服 务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制销售模式，大大简 化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个 重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专 项服务内容。比方某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以 提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比方苏宁可以给某些有着良好购买记 录的顾客直接给予现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾 客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用