柜台营业员培训全案62360.doc

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1、明阳天下拓展培训此资料来自 x3722x 台商信息网(大量管理资料下载)Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.柜台营业员员培训全案明阳天天下拓展培培训学习目标营业员是很很平常却值值得尊敬的的一个职业业，是不可可或缺的。营营业员是柜柜台的主角角，是厂家家和产品的的形象代表表，也是顾顾客和厂家家的中介与与纽带，更更是促进厂厂家和店铺铺产品销售售必不可少少的动力来来源。但目目前，营业业员整体素素质不高，已已不能满足足企业和顾顾客需要，也也无法适应应激烈的市市场竞争。本本书从实践践出发，结结合现代商商业

2、销售和和服务理论论知识，通通过深入浅浅出的方式式，使从事事营业员工工作以及有有志于从事事该行业的的读者，充充分认识销销售与服务务工作的意意义和作用用，并通过过学习本书书，提高销销售能力，全全面提升服服务质量。 通通过学习本本书，营业业员将能够够：1、了解柜柜台销售的的特点2、树立正正确的柜台台销售服务务观念3、熟悉柜柜台销售的的整个流程程4、掌握专专业的柜台台销售技巧巧测试你是一一个优秀的的营业员吗吗？请在符合你你自己情况况的选项前前打“” 你了解柜台台陈列的基基本知识，能能承担陈列列的工作。 你懂得运用用音乐、气气味、小装装饰品来吸吸引顾客。 你对所销售售的产品的的特性、优优点非常熟熟悉 你

3、能及时补补货、理货货，整理柜柜台环境。 你懂得该如如何观察顾顾客，揣摩摩顾客心理理。 你在接待顾顾客时，懂懂得运用面面部表情、身身体语言，尊尊重顾客。 你非常有亲亲和力，能能有效拉近近与客户的的距离。 你懂得探寻寻不同顾客客的需求。 你非常善于于与顾客沟沟通，能与与顾客建立立友好的关关系。 当顾客提出出异议时，你你能巧妙化化解。 你熟悉说服服技巧，顾顾客常常能能被你说服服。 你懂得妥善善处理、包包装顾客所所购买的商商品，让顾顾客满意地地离开。 你喜欢你的的工作，并并获得良好好的业绩。 你在工作中中能承受压压力，乐观观向上，开开朗活泼。 你对自己的的事业有一一个长远的的规划。评分标准： 如果你选

4、选“”在10个或以上上，那么说说明你的销销售技能极极佳，是一一名优秀的的营业员，请请继续努力力！ 如果你选选“”在7个以上10个以下，那那么说明你你的销售技技能良好，是是一名合格格的营业员员，请加强强学习，进进一步提高高自己的能能力！如果你选的的“”少于7个，那么么你的销售售技能还有有待提高，请请立即加强强相关知识识的学习！序 你你曾听过这这样一个小小故事吗？ 一一位妇女走走进一家鞋鞋店，试穿穿了一打鞋鞋子，汉有有找到一双双是合脚的的。营业员员甲对她说说：“太太，我我们没能有有合您意的的，是因为为您的一只只脚比另一一只大。”这位妇女走走出鞋店，没没有买任何何东西。在下一家鞋鞋店里，试试穿被证明

5、明是同样的的困难。最最后，笑眯眯眯的营业业乙解释道道：“太太，您您知道您的的一只脚比比另一只小小吗？”这位妇女高高兴地离开开了这家鞋鞋店腋下携携着两双新新鞋子。不同的营业业会给顾客客以不同的的感受。不不同的销售售方式能导导致不同的的销售结果果。营业员员甲之所以以失败，是是因为她不不懂得顾客客的心理，缺缺乏销售技技巧。其实在现实实中经常会会发生与小小故事相类类似的情况况。根据广广州市消费费者委员会会调查显示示，大多数数的营业员员都很少使使用服务用用语，只有有一半的营营业员是主主动为顾客客提供服务务。有近20%的售货员员介绍了错错误的商品品知识或者者对商品知知识一无所所知营业员的素素质有待提提高，

6、是什什么原因造造成的呢？一部分可可能是因为为从事营业业员工作的的人员普遍遍学历不高高，又缺乏乏系统的培培训；另一一方面是加加为营业员员自身的心心态。出于于传统的习习惯，营业业员的这个个职位实在在不怎么起起眼，以致致于很多从从事营业员员这一职位位的人员自自己都找不不到工作的的乐趣，他他们在工作作中缺乏热热情、缺乏乏效率。诚然，现在在有很多零零售企业已已经开始重重视营业员员的培训了了，但是很很多营业员员培训的课课程都有一一个普遍的的问题，就就是过多的的停留在理理论的层面面上，只告告诉了营业业员许多关关于销售技技巧的名词词和理论，但但是很少有有人能告诉诉他们该怎怎么做。事事实上，通通过调查表表明，柜

7、台台销售第一一线员工文文化底子较较薄，对理理论的理解解力较弱。有90%的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。本着为企业业打造针对对一线人员员的具有实实战性的专专业培训教教材的理念念，我们结结合多年来来的内训经经验，整合合了权威人人士及行业业专家的意意见和建议议，开发了了本手册。在在内容设计计方面，我我们更注重重“实操”性，用通通俗的语言言讲授在营营业过程中中的实用技技巧，不仅仅仅告诉你你应当做什什么，更多多的是教授授应当怎么么去做。本本书还结合合大量的案案例、图表表和轻松的的练习以帮帮助你理解

8、解和吸收，以以便你能现现学现用，迅迅速地提高高销售能力力。本手册分为为三章：第一章 如何让顾客客对柜台一一见钟情第二章 WEISSS柜台快速速销售成交交法第三章 成为一百分分的营业员员第一章是讲讲解如何才才能吸引顾顾客走近柜柜台。内容容包括营业业员在销售售前所必须须做的一些些基础理论论作，比如如陈列、仪仪态、派发发宣传品等等。与一般书籍籍讲解陈列列不同的是是，我们更更多的是注注重技巧而而非理论。第二章涉及及的是营业业的核心工工作销售技巧巧。该章是是本书实用用性强的最最佳体现，你你会发现当当中的内容容是如此有有效、有益益、生动和和有趣，并并且可以直直接运用到到工作中去去。根据权威调调查数据所所得

9、，心态态、知识、柜柜台维护是是员工最为为忽视的问问题。所以以我们把这这些内容安安排在第三三章中，务务求让你在在掌握实用用的销售技技巧后，再再补充一些些实用的营营业知识，并并能以积极极的心态支支面对未来来的工作。能让别人快快乐，那么么你就能获获得快乐。通通过本书你你可以掌握握让顾客快快乐的方法法，当你把把本书中的的那些实用用的技巧转转变为你身身体中的能能量时，你你会发现你你的工作将将不再普通通、平凡，你你的工作其其实处处充充满了快乐乐和奇妙。 众行管理理资讯研发发中心 20004年4月目 录第一章 如如何让顾客客对柜台一一见钟情-第一节 让陈列留留住顾客-一陈列，吸吸引顾客的的第一道风风景-二巧

10、手装扮扮你的柜台台-第二节 充充分发挥你你的个人魅魅力-一 充充分展示个个人的最佳佳仪表-二 你你的身体也也会说话-第三节 借借助好帮手手-一 给给顾客听觉觉享受-二 营营造动感的的气氛-三 利利用气味吸吸引顾客-四 利利用POP为柜台加加分-第二章 WWEISSS柜台快速速销售成交交法-第一节 WWelcoom迎接顾客-一 像侦侦探般观察察顾客-二 顾客客行为红绿绿灯-三 用顾顾客喜欢的的方式接近近顾客-第二节 EExploore探寻需求-一 与顾顾客展开对对话-二 接近近你的顾客客-三 诱导导顾客说话话-四 比问问更重要聆听-第三节 IIntrooducee介绍产品品阶段-一 FAAB产品

11、介绍绍法院-二 让顾顾客感受产产品-第四节 SSatissfy说服顾客-一 说服服顾客的时时机-二 说服服你的顾客客-三 消除除顾客异议议-四 引导导顾客做决决定-第五节 SStrikke a barggain成交-一 让让顾客四确确认-二 迅迅速收款 -三 完完美包装 -四 高高质量送客客 -第三章 成为一百百分营业员员-第一节 营营业员是柜柜台的灵魂魂-一 错误误的职业定定位-二 营业业员的三大大职责-第二节 知知识一百分分-一 营业业员应掌握握的知识-二 产品品知识知多多少-第三节 心心态一百分分-一 营营业员常见见的错误心心态-二 营营业员应抱抱有的正确确心态-第四节 柜柜台维护一一百

12、分-一 基本本的柜台维维护工作-二 营业业员的个人人维护工作作-三 库存存管理-第五节 危危机管理-一 巧巧妙应对顾顾客的不满满-二 防防盗与安全全管理-附录1：营营业员提高高服务质量量的自我训训练法-附录2：某某商场营业业员工作规规范-附录3：某某企业柜台台服务基本本规范-附录4：中中华人民共共和国商业业行业技术术等级标准准-第一章 如何让顾客客对柜台一一见钟情 第一节节 让陈列留留住顾客 一 陈列，吸吸引顾客的的第一道风风景 二 巧手装扮扮你的柜台台 第二节 充分发挥你你的个人魅魅力 一 充分展示示个人的最最佳仪表 二 你的身体体也会说话话 第三节 借助好帮手手 一 给顾客听听觉享受 二

13、营造动感感的气氛 三 利用气味味吸引顾客客 四 利用POP为柜台加加分 第二章 WEISSS柜台快速速销售成交交法 第一节 Welcoom迎接顾客 一 像侦探般般观察顾客客 二 顾客行为为红绿灯 三 用顾客喜喜欢的方式式接近顾客客 第二节 Exploore探寻需求 一 与顾客展展开对话 二 接近你的的顾客 三 诱导顾客客说话 四 比问更重重要聆听 第三节 Introoducee介绍产品品阶段 一 FAB产品介绍绍法院 二 让顾客感感受产品 第四节 Satissfy说服顾客 一 说服顾客客的时机 二 说服你的的顾客 三 消除顾客客异议 四 引导顾客客做决定 第五节 Strikke a bargg

14、ain成交 一 让顾客四四确认 二 迅速收款 三 完美包装 四 高质量送送客 第三章 成为一百百分营业员员第一节 营业员是柜柜台的灵魂魂 一 错误的职职业定位 二 营业员的的三大职责责第二节 知识一百分分 一 营业员应应掌握的知知识 二 产品知识识知多少第三节 心态一百分分 一 营业员常常见的错误误心态 二 营业员应应抱有的正正确心态第四节 柜台维护一一百分 一 基本的柜柜台维护工工作 二 营业员的的个人维护护工作 三 库存管理第五节 危机管理 一 巧妙应对对顾客的不不满 二 防盗与安安全管理 附录1：营业员员提高服务务质量的自自我训练法法 附录2：某商场场营业员工工作规范 附录3：某企业业柜

15、台服务务基本规范范 附录4：中华人人民共和国国商业行业业技术等级级标准第一章如何让顾客客对柜台一一见钟情本章重点 柜台陈列的的技巧及方方法 营造柜台良良好气氛的的技巧 等待顾客时时的礼仪要要求第一节 让陈列留留住顾客即使是水果果蔬菜，也也要像一幅幅静物写生生画那样艺艺术地排除。因为为商品的美美感能撩起起顾客的购购买欲望法国商商谚一、 陈列，吸引引顾客的第第一道风景景在人际交往往中，第一一次形成印印象对人的的认知往往往具有很大大的影响力力。第一印印象不管正正确与否，总总是最鲜明明、最牢固固的，左右右着对对方方的评价影影响着以后后的交往。同同样道理，一一个柜台给给予顾客的的第一印象象也能对顾顾客产

16、生深深远的影响响，它决定定了顾客是是否会采取取购买行为为。一个人给他他人第一印印象的主要要因素一般般是他的衣衣着打扮。而而一个柜台台给顾客的的第一印象象的主要因因素就是柜柜台的陈列列。心理学学家认为：顾客在购购买活动中中，最容易易受暗示因因素影响。其其中，以购购物现场环环境的暗示示影响最大大。北京的的一个心理理学研究机机构曾对北北京一些主主要商场购购买服装的的顾客进行行了一次问问卷调查，结结果显示，柜柜台的陈列列能对顾客客的购买行行为产生一一定的影响响，有61.77%顾客认为为购买某种种产品是因因为该柜台台的陈列给给他们留下下深刻印象象;有81%的顾客认认为是陈列列引起了人人们的购物物兴趣;而

17、有29.33%的顾客则则认为陈列列促使他们们立即采取取了购买的的行动。由此可见，陈陈列是吸引引顾客在柜柜台前驻留留的重要因因素之一，也也是营业员员开展销售售工作最基基本的条件件。一个精精彩的、整整洁的柜台台陈列能够够制造出一一种强烈的的震撼力；而一个平平庸的、杂杂乱无章的的陈列则会会使顾客对对柜台感到到索然无趣趣，甚至会会赶跑他们们。以视感良好好的陈列来来留住顾客客的心，这这是柜台销销售的第一一步工作。虽虽然很多企企业都有自自己的设计计人员去进进行店铺和和专柜的陈陈列设计，但但人为柜台台的核心人人物，营业业员掌握相相关的陈列列知识也是是非常必要要的。二、 巧手装扮你你的柜台柜台的陈列列并不是简

18、简单地把商商品堆放在在一起，它它必须能表表现出艺术术感和感染染力，散发发出个性魅魅力。营业业员在进行行柜台陈列列 时，必须须要合理地地规划，精精心地布置置，这样才才能使你的的柜台形象象与众不同同，迅速抓抓住顾客的的心。1、陈列的的基本形式式 一般来说说，柜台的的陈列有两两种类型：一种是商商品的陈列列，即将出出售的商品品摆放或悬悬挂于货架架，以充分分展示商品品的外形、特特色的展示示方式。该该方式所展展示的商品品大多可供供顾客自由由触摸、选选购。 另一种是是展示品的的陈列，即即以商品实实物为主体体，将商品品放置于橱橱窗、陈列列台，配合合各种道具具、灯光照照明、背景景装饰，艺艺术地展示示商品的形形式

19、。该方方式所展示示的商品较较少用于现现场交易，其其功能主要要是起到烘烘托柜台气气氛，诱发发顾客购买买动机的作作用。2、样品陈陈列的基本本方法 一个柜台台所销售的的商品数量量成百上千千，要让顾顾客在短时时间内对你你的柜台产产品有一个个鲜明的认认识，样品品陈列自然然就成为了了必不可少少的手段。由由于样品色色彩搭配协协调。一般般来说，样样品的陈列列有以下三三种方法：（图）（1） 联想陈列法法 所谓联联想陈列法法就是从产产品的特性性，包括商商品名称、性性能、产地地、原料、用用途、使用用对象、季季节等出发发，联想产产品与周围围物品的内在在联系，定定出一个主主题，最后后根据这一一主题来布布置背景的的方法。

20、 比比如陈列茶茶具的橱窗窗，可以联联想到古朴朴典雅的环环境，还有有品质优良良的茶叶。因因此在陈列列时可以以以“古典”作为陈列列的主调， 用古朴的木木材、旧式式的收音机机等作为辅辅助品，再再配上颜色色鲜丽的茶茶叶，这样样就能把茶茶具的特性性和环境完完美的结合合起来。 联联想陈列法法有两个优优点，第一一是能使产产品更加鲜鲜明突出，富富有艺术感感染力；第第二是它能能使顾客对对产品的成成本功能、适适用场合 等有一个感感性的认识识，从而激激发顾客的的兴趣，反反潜在的购购买力变为为现实的购购买力。案例：（图图1） 图图1中两件秋秋季的女外外套，乍看看之下较为为普通，并并无吸引人人之处。那那么，如何何通过陈

21、列列来改变它它们呢？分析：来试试联想想陈列法吧吧！首先抓抓住衣服的的颜色、用用途、季节节这三个要要点来对产产品特性进进行分析和和联想，我我们可以联联想到秋天天外 出郊游。根根据这一主主题，我们们以秋天的的金黄色作作为陈列的的背景，并并配以秋天天特有的枯枯枝、松果果，衣服暧暧色调及毛毛料质地与与背景色 调相互映映衬，渲染染出一种高高贵、舒适适的气氛，在在这种背景景下，这两两件秋衣也也被衬托得得格外的漂漂亮、高档档（见图2）。由此可可见， 好的陈列列可以化腐腐朽为神奇奇，把普通通的衣服变变得极不平平凡。提示： 联想陈列列法的特点点是以围绕绕着产品以以某一个主主题来对产产品进行陈陈列。在使使用联想陈

22、陈列法的时时候，可以以按照“特点展开联想-布置背景”的步骤来来进行陈列列。（2） 醒目陈列法法 醒目陈陈列法就是是把你表柜柜台经营特特点、重点点、促销或或是滞销的的商品进行行陈列的方方法。通过过选取一些些有你表性性的产品，通通过以 主代次、以以畅销带滞滞销的方式式进行陈列列，使得样样品的陈列列有强有弱弱、有主有有次消费者者在先对重重点产品注注意后，附附带也会关关注到次 要的产品品，从而达达到良好的的促销效果果。案例：如图图将颇具质感感和光亮感感的皮革与与朴实、柔柔软的棉布布搭配在一一起，两面面三刀种质质地的衣料料相互映衬衬，强烈地地突出了皮皮革的时代代感。 分析： 该橱窗使使用醒目陈陈列法是为

23、为了体现柜柜台陈列的的经营特色色。当顾客客在经过该该橱窗时，就就能很清楚楚地知道该该店销售的的产品是以以皮革时装装为主。这这样的布置置醒目清晰晰，让人过过目不忘。案例：如图图 分析： 与上一个个案例不同同的是，该该橱窗的陈陈列是为了了在重点促促销新产品品的同时，附附带展示滞滞销的产品品。照片中中的服装店店的陈列，穿穿在模特身身上的均为为当季的新新货，这是是重点促销销的服装。另另外，在地地上陈列的的是几件款款式稍为普普通过时的的产品，墙墙上挂的是是非当季的的滞销产品品。 这样的陈陈列可以使使顾客在关关注新产品品的同时，也也能吸引他他样关注到到那些非畅畅销的产品品，从而带带动各种档档次商品的的销售

24、。醒醒目陈列法法在货品积积压，或者者换季需要要大甩卖时时，可以起起到很好的的效果。提示：在需要展示示柜台的经经营特色与与其他柜台台不一样的的时候或是是在换季是是非常适合合采用醒目目联想法。（3） 相关陈列法法相关陈列是是指将种类类不同但效效用方面相相互补充的的产品陈列列在一起的的方法。这这些放在一一起陈列的的产品的使使用价值必必须是相同同的或具有有相关性。比比如卖鞋的的柜台，在在橱窗陈列列皮鞋的同同时，可以以同进陈列列出鞋垫、鞋鞋带、鞋油油、鞋刷，又又比如把牙牙膏与牙刷刷，照相机机与胶卷放放在一起。这种陈列方方法可以帮帮助顾客对对商品的使使用和特点点有全方位位的认识，诱诱发其对相相关陈列品品的

25、消费冲冲动，从而而提高多种种商品的销销 售量。案例：（如如图） 将手袋和和与其相搭搭配的鞋子子陈列于一一处分析：图中的陈列列让顾客直直观地了解解此两款商商品的搭配配效果，加加深了顾客客对它们的的印象。原原本购买鞋鞋的顾客，有有可难成为为潜在的 购买手袋袋的顾客；同样，买买手袋的顾顾客也可能能成为潜在在的买鞋者者，无形中中使这两款款商品的销销量都得到到了提高。3商品展示示的陈列方方法顾客进入柜柜台的目的的就是为了了购卖商品品。要让顾顾客准确、清清晰地感知知商品，并并激发起其其对商品的的兴趣，在在很大程度度取决于商商品陈列的的优劣。好好的商品陈陈列必须做做到商品摆摆放整齐、错错落有致，让让顾客有一一种品种齐齐全、数量量充足的感感觉。商品品陈列有两两种常见的的陈列方式式：（1） 货架陈列法法 货架陈列列是现在最最为流行的的商品陈列列方式。要要取得良好好陈列的效效果，可以以在不同的的位置陈列列不同的商商品。 上段。货架架的最上层层，一般来来说，可以以陈列一些些推荐的商商品和已经经有一定知知名度的商商品。 黄金段。它它是货架的的第二层。由由于这一段段正好是顾顾客视觉的的最佳位置置，所以这这一段是最最能吸引顾顾客注意力力的视点（见见下图）。所所以在该段段陈列的商商品应是高高利润的商商品或是重重点销售的的产品。 中段。它是是货架的第第三层。这这一段可以以起到吸引引顾客的作作用，使顾顾客“由