人力资源柜台营业员培训全案5593.doc

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1、明阳天下拓展培训此资料来自 x3722x 台商信息网(大量管理资料下载)Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.柜台营业业员培训全案案明阳阳天下拓拓展培训训学习目标标营业员是是很平常常却值得得尊敬的的一个职职业，是是不可或或缺的。营业员员是柜台台的主角角，是厂厂家和产产品的形形象代表表，也是是顾客和和厂家的的中介与与纽带，更更是促进进厂家和和店铺产产品销售售必不可可少的动动力来源源。但目目前，营营业员整整体素质质不高，已已不能满满足企业业和顾客客需要，也也无法适适应激烈烈的市场场竞争。本书从从实践

2、出出发，结结合现代代商业销销售和服服务理论论知识，通通过深入入浅出的的方式，使使从事营营业员工工作以及及有志于于从事该该行业的的读者，充充分认识识销售与与服务工工作的意意义和作作用，并并通过学学习本书书，提高高销售能能力，全全面提升升服务质质量。 通过学学习本书书，营业业员将能能够：1、了解解柜台销销售的特特点2、树立立正确的的柜台销销售服务务观念3、熟悉悉柜台销销售的整整个流程程4、掌握握专业的的柜台销销售技巧巧测试你是是一个优优秀的营营业员吗吗？请在符合合你自己己情况的的选项前前打“” 你了解柜柜台陈列列的基本本知识，能能承担陈陈列的工工作。 你懂得运运用音乐乐、气味味、小装装饰品来来吸引

3、顾顾客。 你对所销销售的产产品的特特性、优优点非常常熟悉 你能及时时补货、理货，整整理柜台台环境。 你懂得该该如何观观察顾客客，揣摩摩顾客心心理。 你在接待待顾客时时，懂得得运用面面部表情情、身体体语言，尊尊重顾客客。 你非常有有亲和力力，能有有效拉近近与客户户的距离离。 你懂得探探寻不同同顾客的的需求。 你非常善善于与顾顾客沟通通，能与与顾客建建立友好好的关系系。 当顾客提提出异议议时，你你能巧妙妙化解。 你熟悉说说服技巧巧，顾客客常常能能被你说说服。 你懂得妥妥善处理理、包装装顾客所所购买的的商品，让让顾客满满意地离离开。 你喜欢你你的工作作，并获获得良好好的业绩绩。 你在工作作中能承承受

4、压力力，乐观观向上，开开朗活泼泼。 你对自己己的事业业有一个个长远的的规划。评分标准准： 如果你你选“”在10个或以以上，那那么说明明你的销销售技能能极佳，是是一名优优秀的营营业员，请请继续努努力！ 如果你你选“”在7个以上10个以下下，那么么说明你你的销售售技能良良好，是是一名合合格的营营业员，请请加强学学习，进进一步提提高自己己的能力力！如果你选选的“”少于7个，那那么你的的销售技技能还有有待提高高，请立立即加强强相关知知识的学学习！序 你曾听听过这样样一个小小故事吗吗？ 一位妇妇女走进进一家鞋鞋店，试试穿了一一打鞋子子，汉有有找到一一双是合合脚的。营业员员甲对她她说：“太太，我我们没能能

5、有合您您意的，是是因为您您的一只只脚比另另一只大大。”这位妇女女走出鞋鞋店，没没有买任任何东西西。在下一家家鞋店里里，试穿穿被证明明是同样样的困难难。最后后，笑眯眯眯的营营业乙解解释道：“太太，您您知道您您的一只只脚比另另一只小小吗？”这位妇女女高兴地地离开了了这家鞋鞋店腋下下携着两两双新鞋鞋子。不同的营营业会给给顾客以以不同的的感受。不同的的销售方方式能导导致不同同的销售售结果。营业员员甲之所所以失败败，是因因为她不不懂得顾顾客的心心理，缺缺乏销售售技巧。其实在现现实中经经常会发发生与小小故事相相类似的的情况。根据广广州市消消费者委委员会调调查显示示，大多多数的营营业员都都很少使使用服务务用

6、语，只只有一半半的营业业员是主主动为顾顾客提供供服务。有近20%的售货货员介绍绍了错误误的商品品知识或或者对商商品知识识一无所所知营业员的的素质有有待提高高，是什什么原因因造成的的呢？一一部分可可能是因因为从事事营业员员工作的的人员普普遍学历历不高，又又缺乏系系统的培培训；另另一方面面是加为为营业员员自身的的心态。出于传传统的习习惯，营营业员的的这个职职位实在在不怎么么起眼，以以致于很很多从事事营业员员这一职职位的人人员自己己都找不不到工作作的乐趣趣，他们们在工作作中缺乏乏热情、缺乏效效率。诚然，现现在有很很多零售售企业已已经开始始重视营营业员的的培训了了，但是是很多营营业员培培训的课课程都有

7、有一个普普遍的问问题，就就是过多多的停留留在理论论的层面面上，只只告诉了了营业员员许多关关于销售售技巧的的名词和和理论，但但是很少少有人能能告诉他他们该怎怎么做。事实上上，通过过调查表表明，柜柜台销售售第一线线员工文文化底子子较薄，对对理论的的理解力力较弱。有90%的员工工认为，如如果有人人能直接接告诉他他们该怎怎么做，比比告诉他他们有什什么样的的销售理理论更能能帮助他他们有效效提高业业绩。因因此，理理论的培培训并不不能让他他们有更更多的收收获。本着为企企业打造造针对一一线人员员的具有有实战性性的专业业培训教教材的理理念，我我们结合合多年来来的内训训经验，整整合了权权威人士士及行业业专家的的意

8、见和和建议，开开发了本本手册。在内容容设计方方面，我我们更注注重“实操”性，用用通俗的的语言讲讲授在营营业过程程中的实实用技巧巧，不仅仅仅告诉诉你应当当做什么么，更多多的是教教授应当当怎么去去做。本本书还结结合大量量的案例例、图表表和轻松松的练习习以帮助助你理解解和吸收收，以便便你能现现学现用用，迅速速地提高高销售能能力。本手册分分为三章章：第一章 如何让顾顾客对柜柜台一见见钟情第二章 WEISSS柜台快快速销售售成交法法第三章 成为一百百分的营营业员第一章是是讲解如如何才能能吸引顾顾客走近近柜台。内容包包括营业业员在销销售前所所必须做做的一些些基础理理论作，比比如陈列列、仪态态、派发发宣传品

9、品等。与一般书书籍讲解解陈列不不同的是是，我们们更多的的是注重重技巧而而非理论论。第二章涉涉及的是是营业的的核心工工作销售技技巧。该该章是本本书实用用性强的的最佳体体现，你你会发现现当中的的内容是是如此有有效、有有益、生生动和有有趣，并并且可以以直接运运用到工工作中去去。根据权威威调查数数据所得得，心态态、知识识、柜台台维护是是员工最最为忽视视的问题题。所以以我们把把这些内内容安排排在第三三章中，务务求让你你在掌握握实用的的销售技技巧后，再再补充一一些实用用的营业业知识，并并能以积积极的心心态支面面对未来来的工作作。能让别人人快乐，那那么你就就能获得得快乐。通过本本书你可可以掌握握让顾客客快乐

10、的的方法，当当你把本本书中的的那些实实用的技技巧转变变为你身身体中的的能量时时，你会会发现你你的工作作将不再再普通、平凡，你你的工作作其实处处处充满满了快乐乐和奇妙妙。 众行管管理资讯讯研发中中心 220044年4月目 录录第一章 如何让让顾客对对柜台一一见钟情情-第一节 让陈列列留住顾顾客-一陈列，吸吸引顾客客的第一一道风景景-二巧手装装扮你的的柜台-第二节 充分发发挥你的的个人魅魅力-一 充分展展示个人人的最佳佳仪表-二 你的身身体也会会说话-第三节 借助好好帮手-一 给顾客客听觉享享受-二 营造动动感的气气氛-三 利用气气味吸引引顾客-四 利用POP为柜台台加分-第二章 WEIISS柜台

11、快快速销售售成交法法-第一节 Wellcomm迎接顾顾客-一 像像侦探般般观察顾顾客-二 顾顾客行为为红绿灯灯-三 用用顾客喜喜欢的方方式接近近顾客-第二节 Expplorre探寻需需求-一 与与顾客展展开对话话-二 接接近你的的顾客-三 诱诱导顾客客说话-四 比比问更重重要聆听-第三节 Inttrodducee介绍产产品阶段段-一 FFAB产品介介绍法院院-二 让让顾客感感受产品品-第四节 Sattisffy说服顾顾客-一 说说服顾客客的时机机-二 说说服你的的顾客-三 消消除顾客客异议-四 引引导顾客客做决定定-第五节 Strrikee a barrgaiin成交-一 让顾客客四确认认-二

12、 迅速收收款 -三 完美包包装 -四 高质量量送客 -第三章 成为一一百分营营业员-第一节 营业员员是柜台台的灵魂魂-一 错错误的职职业定位位-二 营营业员的的三大职职责-第二节 知识一一百分-一 营营业员应应掌握的的知识-二 产产品知识识知多少少-第三节 心态一一百分-一 营业员员常见的的错误心心态-二 营业员员应抱有有的正确确心态-第四节 柜台维维护一百百分-一 基基本的柜柜台维护护工作-二 营营业员的的个人维维护工作作-三 库库存管理理-第五节 危机管管理-一 巧妙应应对顾客客的不满满-二 防盗与与安全管管理-附录1：营业员员提高服服务质量量的自我我训练法法-附录2：某商场场营业员员工作

13、规规范-附录3：某企业业柜台服服务基本本规范-附录4：中华人人民共和和国商业业行业技技术等级级标准-第一章 如何让顾顾客对柜柜台一见见钟情 第一一节 让陈列列留住顾顾客 一 陈列，吸吸引顾客客的第一一道风景景 二 巧手装装扮你的的柜台 第二节 充分发挥挥你的个个人魅力力 一 充分展展示个人人的最佳佳仪表 二 你的身身体也会会说话 第三节 借助好帮帮手 一 给顾客客听觉享享受 二 营造动动感的气气氛 三 利用气气味吸引引顾客 四 利用POP为柜台台加分 第二章 WEISSS柜台快快速销售售成交法法 第一节 Welccom迎接顾顾客 一 像侦探探般观察察顾客 二 顾客行行为红绿绿灯 三 用顾客客喜

14、欢的的方式接接近顾客客 第二节 Explloree探寻需需求 一 与顾客客展开对对话 二 接近你你的顾客客 三 诱导顾顾客说话话 四 比问更更重要聆听 第三节 Intrroduuce介绍产产品阶段段 一 FAAB产品介介绍法院院 二 让顾客客感受产产品 第四节 Satiisfyy说服顾顾客 一 说服顾顾客的时时机 二 说服你你的顾客客 三 消除顾顾客异议议 四 引导顾顾客做决决定 第五节 Striike a bbarggainn成交 一 让顾客客四确认认 二 迅速收收款 三 完美包包装 四 高质量量送客 第三章 成为一一百分营营业员第一节 营业员是是柜台的的灵魂 一 错误的的职业定定位 二 营

15、业员员的三大大职责第二节 知识一百百分 一 营业员员应掌握握的知识识 二 产品知知识知多多少第三节 心态一百百分 一 营业员员常见的的错误心心态 二 营业员员应抱有有的正确确心态第四节 柜台维护护一百分分 一 基本的的柜台维维护工作作 二 营业员员的个人人维护工工作 三 库存管管理第五节 危机管理理 一 巧妙应应对顾客客的不满满 二 防盗与与安全管管理 附录1：营业业员提高高服务质质量的自自我训练练法 附录2：某商商场营业业员工作作规范 附录3：某企企业柜台台服务基基本规范范 附录4：中华华人民共共和国商商业行业业技术等等级标准准第一章如何让顾顾客对柜柜台一见见钟情本章重点点 柜台陈列列的技巧

16、巧及方法法 营造柜台台良好气气氛的技技巧 等待顾客客时的礼礼仪要求求第一节 让陈列列留住顾顾客即使是水水果蔬菜菜，也要要像一幅幅静物写写生画那那样艺术术地排除。因因为商品品的美感感能撩起起顾客的的购买欲欲望法国国商谚一、 陈列，吸吸引顾客客的第一一道风景景在人际交交往中，第第一次形形成印象象对人的的认知往往往具有有很大的的影响力力。第一一印象不不管正确确与否，总总是最鲜鲜明、最最牢固的的，左右右着对对对方的评评价影响响着以后后的交往往。同样样道理，一一个柜台台给予顾顾客的第第一印象象也能对对顾客产产生深远远的影响响，它决决定了顾顾客是否否会采取取购买行行为。一个人给给他人第第一印象象的主要要因

17、素一一般是他他的衣着着打扮。而一个个柜台给给顾客的的第一印印象的主主要因素素就是柜柜台的陈陈列。心心理学家家认为：顾客在在购买活活动中，最最容易受受暗示因因素影响响。其中中，以购购物现场场环境的的暗示影影响最大大。北京京的一个个心理学学研究机机构曾对对北京一一些主要要商场购购买服装装的顾客客进行了了一次问问卷调查查，结果果显示，柜柜台的陈陈列能对对顾客的的购买行行为产生生一定的的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见见，陈列列是吸引引顾客在在柜

18、台前前驻留的的重要因因素之一一，也是是营业员员开展销销售工作作最基本本的条件件。一个个精彩的的、整洁洁的柜台台陈列能能够制造造出一种种强烈的的震撼力力；而一一个平庸庸的、杂杂乱无章章的陈列列则会使使顾客对对柜台感感到索然然无趣，甚甚至会赶赶跑他们们。以视感良良好的陈陈列来留留住顾客客的心，这这是柜台台销售的的第一步步工作。虽然很很多企业业都有自自己的设设计人员员去进行行店铺和和专柜的的陈列设设计，但但人为柜柜台的核核心人物物，营业业员掌握握相关的的陈列知知识也是是非常必必要的。二、 巧手装扮扮你的柜柜台柜台的陈陈列并不不是简单单地把商商品堆放放在一起起，它必必须能表表现出艺艺术感和和感染力力，

19、散发发出个性性魅力。营业员员在进行行柜台陈陈列 时，必必须要合合理地规规划，精精心地布布置，这这样才能能使你的的柜台形形象与众众不同，迅迅速抓住住顾客的的心。1、陈列列的基本本形式 一般来来说，柜柜台的陈陈列有两两种类型型：一种种是商品品的陈列列，即将将出售的的商品摆摆放或悬悬挂于货货架，以以充分展展示商品品的外形形、特色色的展示示方式。该方式式所展示示的商品品大多可可供顾客客自由触触摸、选选购。 另一种种是展示示品的陈陈列，即即以商品品实物为为主体，将将商品放放置于橱橱窗、陈陈列台，配配合各种种道具、灯光照照明、背背景装饰饰，艺术术地展示示商品的的形式。该方式式所展示示的商品品较少用用于现场

20、场交易，其其功能主主要是起起到烘托托柜台气气氛，诱诱发顾客客购买动动机的作作用。2、样品品陈列的的基本方方法 一个柜柜台所销销售的商商品数量量成百上上千，要要让顾客客在短时时间内对对你的柜柜台产品品有一个个鲜明的的认识，样样品陈列列自然就就成为了了必不可可少的手手段。由由于样品品色彩搭搭配协调调。一般般来说，样样品的陈陈列有以以下三种种方法：（图）（1） 联想陈列列法 所谓谓联想陈陈列法就就是从产产品的特特性，包包括商品品名称、性能、产地、原料、用途、使用对对象、季季节等出出发，联联想产品品与周围围物品的内内在联系系，定出出一个主主题，最最后根据据这一主主题来布布置背景景的方法法。 比如陈陈列

21、茶具具的橱窗窗，可以以联想到到古朴典典雅的环环境，还还有品质质优良的的茶叶。因此在在陈列时时可以以以“古典”作为陈陈列的主主调， 用古朴的的木材、旧式的的收音机机等作为为辅助品品，再配配上颜色色鲜丽的的茶叶，这这样就能能把茶具具的特性性和环境境完美的的结合起起来。 联想陈陈列法有有两个优优点，第第一是能能使产品品更加鲜鲜明突出出，富有有艺术感感染力；第二是是它能使使顾客对对产品的的成本功功能、适适用场合合 等有一个个感性的的认识，从从而激发发顾客的的兴趣，反反潜在的的购买力力变为现现实的购购买力。案例：（图1） 图1中两件件秋季的的女外套套，乍看看之下较较为普通通，并无无吸引人人之处。那么，如

22、如何通过过陈列来来改变它它们呢？分析：来试试联联想陈列列法吧！首先抓抓住衣服服的颜色色、用途途、季节节这三个个要点来来对产品品特性进进行分析析和联想想，我们们可以联联想到秋秋天外 出郊游游。根据据这一主主题，我我们以秋秋天的金金黄色作作为陈列列的背景景，并配配以秋天天特有的的枯枝、松果，衣衣服暧色色调及毛毛料质地地与背景景色 调相互互映衬，渲渲染出一一种高贵贵、舒适适的气氛氛，在这这种背景景下，这这两件秋秋衣也被被衬托得得格外的的漂亮、高档（见见图2）。由此此可见， 好的陈陈列可以以化腐朽朽为神奇奇，把普普通的衣衣服变得得极不平平凡。提示： 联想陈陈列法的的特点是是以围绕绕着产品品以某一一个主

23、题题来对产产品进行行陈列。在使用用联想陈陈列法的的时候，可可以按照照“特点展开联联想-布置背背景”的步骤骤来进行行陈列。（2） 醒目陈列列法 醒目目陈列法法就是把把你表柜柜台经营营特点、重点、促销或或是滞销销的商品品进行陈陈列的方方法。通通过选取取一些有有你表性性的产品品，通过过以 主代次次、以畅畅销带滞滞销的方方式进行行陈列，使使得样品品的陈列列有强有有弱、有有主有次次消费者者在先对对重点产产品注意意后，附附带也会会关注到到次 要的产产品，从从而达到到良好的的促销效效果。案例：如如图将颇具质质感和光光亮感的的皮革与与朴实、柔软的的棉布搭搭配在一一起，两两面三刀刀种质地地的衣料料相互映映衬，强

24、强烈地突突出了皮皮革的时时代感。 分析： 该橱窗窗使用醒醒目陈列列法是为为了体现现柜台陈陈列的经经营特色色。当顾顾客在经经过该橱橱窗时，就就能很清清楚地知知道该店店销售的的产品是是以皮革革时装为为主。这这样的布布置醒目目清晰，让让人过目目不忘。案例：如如图 分析： 与上一一个案例例不同的的是，该该橱窗的的陈列是是为了在在重点促促销新产产品的同同时，附附带展示示滞销的的产品。照片中中的服装装店的陈陈列，穿穿在模特特身上的的均为当当季的新新货，这这是重点点促销的的服装。另外，在在地上陈陈列的是是几件款款式稍为为普通过过时的产产品，墙墙上挂的的是非当当季的滞滞销产品品。 这样的的陈列可可以使顾顾客在关关注新产产品的同同时，也也能吸引引他样关关注到那那些非畅畅销的产产品，从从而带动动各种档档次商品品的销售售。醒目目陈列法法在货品品积压，或或者换季季需要大大甩卖时时，可以以起到很很好的效效果。提示：在需要展展示柜台台的经营营特色与与其他柜柜台不一一样的时时候或是是在换季季是非常常适合采采用醒目目联想法法。（3） 相关