员工仪容仪表培训手册.doc

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1、 1 员工仪容仪表培训手册一、工作服饰（一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。（二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。（三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。（四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。（五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口 0.51 厘米。（七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面

2、。（九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。（十） 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。（十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。2 二、服务仪表、仪态（一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。（二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。（三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。（四）女员工上班要化淡

3、妆，但不准浓妆艳抹。（五）不得留长指甲和涂色。（六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。（七）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起” ） 。（八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。（九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。（十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适3 度、贴切庄重；指向明确

4、、对方容易领会。（十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的 20% 60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。（十四）与客户交谈时保持 1.5 米左右的距离。（十五）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。（十六）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度；小腿与大腿成 70 至 9

5、0 度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。三、礼貌用语（一）积极运用 10 字礼貌语，10 字礼貌语包括“您好” 、 “请” 、“对不起” 、 “谢谢” 、 “再见” 。（二）遇见客户主动问好，如“先生，您好！” 、 “您好，小姐！” 、“早上好！” 、 “晚上好！” 、 “欢迎光临！” 、 “请坐！”等。4 （三）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！” 、 “欢迎您再来” 、“请留步” 、 “请您慢走” 、 “请走好” 。（四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”

6、 、 “非常感谢！” 、 “多谢您！” 、 “谢谢您的夸奖”等。（五）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起” 、 “失礼了” 、 “真抱歉” 、 “很惭愧” 。请求对方谅解，可说“请您原谅” 、 “请您多包涵” 、 “请您别介意” ，同时，要配合适当的补偿行为。（六）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生” ，对女性客户称呼“女士” ，对儿童可称呼为“小朋友”等。（七）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢” 。（九）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助” 。四、走路引路（

7、一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉5 “对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈 130 度的角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。（八）开门的顺序1. 向外开门的顺序：敲门开门立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进” 用右手关门。（2）向内开门的顺序：敲门自己先进侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进” 退出用右手关门。