员工仪容仪表培训手册9318.docx

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1、 员工仪容容仪表培培训手册册一、工作作服饰（一）工工作时间间内（包包括参加加培训期期间）一一律着本本岗位规规定制服服。（二）工工作服应应干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。（三）各各岗位服服装穿着着应按照照公司内内务管理理规定执执行，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物，不不得敞开开外衣、卷卷起裤脚脚或衣袖袖。（四）工工作时间间需将工工作牌统统一佩带带在左胸胸显眼处处，保持持清洁、端端正。（五）工工作服外外不得显显露个人人物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿显鼓起起。（六）西西装制服服第一颗颗纽扣需需扣上，衬衬衣领口口整洁，纽纽扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口0

2、0.51厘米米。（七）领领带平整整、端正正，长度度一定要要盖过皮皮带扣。领领带夹夹夹在衬衣衣自上而而下第四四个扣子子处。（八）裤裤子要烫烫直，折折痕清晰晰，长及及鞋面。（九）鞋鞋底与鞋鞋面鞋侧侧同样保保持清洁洁，鞋面面要擦亮亮，以黑黑色为宜宜，无破破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着凉凉鞋上班班。（十） 男员工工应穿黑黑色或深深蓝色、不不透明的的中长筒筒袜。（十一）女女员工需需着肉色色袜，禁禁止穿着着带花边边、通花花的袜子子，无破破洞，袜袜筒根不不可露在在外。二、服务务仪表、仪仪态（一）身身体、面面部、手手部等必必须保持持清洁，避避免异味味的产生生。（二）上上班前不不吃诸如如生葱、生生蒜、韭韭菜等宜

3、宜散发刺刺激气味味的食品品，保持持口气清清新、无无异味。（三）头头发要清清洁、整整齐，无无头屑，发发型自然然、美观观、大方方。男员员工不留留小胡子子、不留留长发，不不可将头头发染成成其他颜颜色。前前发不盖盖眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不盖盖后衣领领，无烫烫发。女女员工发发长不过过肩，超超肩者需需将头发发盘起来来。（四）女女员工上上班要化化淡妆，但但不准浓浓妆艳抹抹。（五）不不得留长长指甲和和涂色。（六）禁禁止在客客户面前前挖鼻孔孔、掏耳耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢等等。（七）避避免在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏。不不得已时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧

4、处理，并并及时道道歉（说说“对不起起”）。（八）禁禁止在客客户面前前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报等。（九）不不得在物物业项目目内大声声哼唱歌歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。（十）与与客户交交谈时应应尽量少少用手势势，指引引方向或或指点位位置时可可借助手手势。指指引方向向的正确确手势是是：向所所指示方方向伸直直手掌，手手指并拢拢；手臂臂微曲、低低于肩部部；身体体向所指指示方向向微微前前倾。（十一）与与客户交交谈时应应时刻保保持正确确的微笑笑表情：笑容自自然、适适度、贴贴切庄重重；指向向明确、对对方容易易领会。（十二）与与客户交交谈时应应眼望对对方，用用心倾听听，频频频点头称称是，表表现

5、出尊尊重与理理解。（十三）与与客户交交谈时保保持正确确的目光光与眼神神：视线线停留在在对方双双眼与腹腹部之间间的三角角部位；视线接接触对方方面部时时间应只只占全部部交谈时时间的220%60% ；保保持正视视，忌斜斜视、扫扫视、窥窥视。（十四）与与客户交交谈时保保持1.5米左左右的距距离。（十五）以以立姿工工作的员员工，应应时刻保保持标准准的站立立姿势：两腿直直立，两两脚自然然分开与与肩同宽宽；两眼眼平视前前方，两两手自然然下垂，挺挺胸、收收腹；禁禁止双手手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪等等不良行行为。（十六）以以坐姿工工作的员员工，应应时刻保保持端正正的姿势势：

6、大腿腿与上身身成900度；小小腿与大大腿成770至990度，两两腿自然然并拢。禁禁止翘二二郎腿、盘盘腿、脱脱鞋、头头上扬下下垂、背背前俯后后仰、腿腿搭座椅椅扶手。（十七）注注意敲门门、开门门、关门门的声响响，未完完成开、关关门的全全过程，手手不离门门把。三、礼貌貌用语（一）积积极运用用10字字礼貌语语，100字礼貌貌语包括括“您好”、“请”、“对不起起”、“谢谢”、“再见”。（二）遇遇见客户户主动问问好，如如“先生，您您好！”、“您好，小小姐！”、“早上好好！”、“晚上好好！”、“欢迎光光临！”、“请坐！”等。（三）与与客户道道别时主主动讲“先生/小姐，再再见！”、“欢迎您您再来”、“请留步步

7、”、“请您慢慢走”、“请走好好”。（四）接接受对方方的帮助助或称赞赞，必须须及时致致谢，如如“谢谢！”、“非常感感谢！”、“多谢您您！”、“谢谢您您的夸奖奖”等。（五）因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。确确认自己己言行不不当，可可说“对不起起”、“失礼了了”、“真抱歉歉”、“很惭愧愧”。请求求对方谅谅解，可可说“请您原原谅”、“请您多多包涵”、“请您别别介意”，同时时，要配配合适当当的补偿偿行为。（六）对对客户的的称呼礼礼仪。对对成年男男性客户户称呼“先生”，对女女性客户户称呼“女士”，对儿儿童可称称呼为“小朋友友”等。（七）在在服务工工作中，即即使客户户距离较较远也禁禁用“喂

8、”招呼客客户，（八）客客户讲“谢谢”时，要要及时回回答“不用谢谢”。（九）当当为客户户完成一一项服务务后，应应主动询询问对方方“请问是是否还有有其他事事需要帮帮助”。四、走路路引路（一）员员工在工工作中行行走的正正确姿势势：平衡衡、协调调、精神神；走路路时忌低低头，手手臂摆幅幅过大，手手脚不协协调，步步子过大大过小或或声响过过大。（二）员员工在工工作中行行走一般般需靠右右行，勿勿走中间间。（三）与与客户相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头示意意，主动动让路。（四）禁禁止与客客户抢道道并行，有有急事要要超越客客户，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越

9、。（五）在在工作区区域内引引导客户户时，应应保持在在客户右右前方二二至三步步的距离离，与客客户大约约呈1330度的的角度，步步伐与客客户一致致。（六）引引导客户户上楼梯梯时，让让客户走走在前；下楼梯梯时，让让客户走走在后。（七）引引导个人人乘电梯梯时应让让客户先先入，不不得自己己先行，电电梯进门门左侧为为上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。（八）开开门的顺顺序1. 向向外开门门的顺序序：敲门门开门立于门门旁施礼（向向所指示示方向伸伸直手掌掌，手指指并拢，手手臂微曲曲低于肩肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾）并并说“请进”用右手手关门。（2）向向内开门门的顺序序：敲门门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼（向向所指示示方向伸伸直手掌掌，手指指并拢，手手臂微曲曲低于肩肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾）并并说“请进”退出用右手手关门。