人力资源外包管理案例分析-索尼公司.doc

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1、人力资源外包管理案例分析-索尼公司一 索尼公司 WorkWay1.1 索尼公司简介索尼公司是世界上民用及专业视听产品、游戏产品、通讯产品关键零部件和信息技术等领域的先导之一它在音乐、影视、计算机娱乐以及在线业务方面的成就也使其成为全球领先的电子和娱乐公司。索尼公司在截止到 2007 年 3 月 31 日结束的 2006 财年中的合并销售额约达 700 亿美元。在公司发展的 60 多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。目前，索尼公司在全球 120 多个国家和地区建立了分/子公司和工厂；集团 70%的销售来自于日本

2、以外的其他市场；数以亿计的索尼用户遍布世界各地。1.2 外包的概念及分类外包 ( outsourcing)是发包方通过责任转移为核心内容的某种合约从接包方持续获得产品或服务以提高自身竞争优势的一种企业经营方式。根据外包对象的性质，可将外包分为制造外包(manufacturing outsourcing)和服务外包 (service outsourcing)。制造外包通常是指对生产制造活动的外包。在企业的所有外包活动中，除制造外包之外的其他外包活动都可被称为服务外包。根据外包具体内容可分为设施管理外包、信息系统外包、人力资源外包、物流外包、研究与开发外包、财务管理外包和售后服务外包等。 本案例所

3、要讨论的就是人力资源外包。1.3 外包的优缺点外包的优点是可以将非核心的运输业务转交给其他企业，从而降低物流成本。外包的缺点是风险较大，尤其在中国第三方物流市场还不是很成熟，可以选择的外包的合作方不是很多。同时可能会有企业秘密泄露的问题。本案例就很好的利用了外包的优点，并有效规避了一些缺点，效果显著。1.4 人力资源外包的特点从外包服务的性质来看，但凡不涉及企业机密，程序较烦琐或较经常性的业务，都可以由外包服务公司来完成。本案例正是很好地利用了人力资源这些特点。1.5 服务业的概念及分类服务业是国际通行的产业分类概念，指那些提供非实物产品为主的行业。按照联合国和世界贸易组织的分类方法，服务贸易

4、主要包括 11大类：商务服务（其中又分为专业服务、计算机服务、干租服务等类别） ；通讯服务（其中又分为邮政服务、速递服务、电信服务、视听服务等类别） ；建筑和相关工程服务；分销服务（其中又分为佣金代理服务、批发服务、零售服务、特许经营服务等类别） ；教育服务；环境服务；金融服务（其中又分为保险和保险相关服务、银行和其他金融服务、证券服务等类别） ；与健康相关的服务和社会服务；旅游和与旅行相关的服务；娱乐、文化和体育服务；运输服务（其中又分为海运服务、内河运输服务、航空运输服务、航天运输服务、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务、运输辅助服务等类型） 。本案例就属于商务服务大类的范畴。1.6

5、 服务业的经营特点范围广泛。由于服务业对社会生产、流通、消费所需要的服务产品都应当经营。因此，在经营品种上没有限制。服务业可以在任何地方开展业务，因而也没有地域上的限制。在社会分工中，是经营路子最宽、活动范围最广的行业。综合服务。消费者的需要具有连带性。如旅店除住宿外，还需要有通讯、交通、饮食、洗衣、理发、购物、医疗等多种服务配合。大型服务企业一般采取综合经营的方式；小型服务企业多采取专业经营的形式，而同一个地区的各专业服务企业必然要相互联系以形成综合服务能力。业务技术性强。分散性和地方性较大。服务业多数直接为消费者服务，而消费是分散进行的。因此服务业一般实行分散经营。各地的自然条件和社会条件

6、的不同，经济、文化发展的一定差别，特别使一些为生活服务的行业,地方色彩浓厚,因而服务业又具有较强的地方性。1.7 索尼公司 WorkWay索尼公司掌握契机，由追求技术创新转向全面外包，进而转变人力资源职能。这是一种“角色至上” 型的门户，其特征在于可针对新员工、一般员工、经理及人力资源专业人士提供个性化信息。可以直接查询自己所需信息，确保用户制定决策、采取行动并与人力资源服务方案中的其它各方形成有效链接，例如就业认证机构、公司内部培训登记系统索尼电子有限公司在美国拥有 14,000 名员工，其中人力资源专员主要分布在七个地点。尽管投资开发 PEOPLESOFT 软件并以此作为通用平台，但索尼电

7、子仍在不断追求发挥最佳技术功效。索尼电子有限公司人力资源高级副总裁 Ed Cotter 指出， “众所周知，我们亟待更新软件系统。我们的预期状态与现状之间仍相去甚远！”此外，索尼公司的人力资源机构在软件应用和文本处理方面徘徊不前。所有的人力资源应用软件中，各地统一化的比率仅占18%，并因此造成低效率。索尼公司电子化人力资源与福利管理副总裁 Patricia Boggi 指出， “我们拥有诸多量身定做的技术，但客户的满意度却在不断下降。 ”人力资源小组很快意识到，他们不仅需要通过技术方案来解决人力资源问题。与许多供应机构进行协商之后，他们开始审慎地思考人力资源服务方案。除了期待进行技术更新，灵活

8、地适应未来的发展需求之外，索尼还希望更有效地管理和降低人力资源服务成本，并以此提升人力资源职能的战略角色。Boggi 指出， “人力资源日常行政管理有碍于我们成为公司战略决策者，目前，许多其它公司也得出了同样的结论。我们坚信，人力资源职能外包管理将是大势所趋。 ”“正是由于索尼品牌久富盛名，我们才能吸引大量的精英加盟。我期望索尼公司的人力资源 WorkWays 门户能够营造一种良好的氛围，进而将人力资源职能与索尼品牌相匹配。这必将是最先进、最精良和最优质的门户！”确定远景为了拓展现有的外包合作关系，索尼电子与翰威特进行通力合作，转变人力资源职能。翰威特人力资源管理咨询总监 Esther Las

9、pisa 指出：“上述决策意味着我们将对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术！我们可以借此契机提高人力资源数据的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。 ”新型合作关系中，翰威特将提供人力资源技术管理方案和主机、人力资源 WorkWays 用户门户并进行内容管理。Laspisa 解释说，“索尼为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内容的方便之门。 ”此外，翰威特将提供综合性的客户服务中心、数据管理支持及后台软件服务。2003 年第三季度，索尼电子正式启动 WorkWays 和人力资源服务中心，提供人力资源数据管理、工资单、时

10、间及考勤、薪酬管理及人员分析等服务。包括奖励薪酬及其它分析在内的薪酬管理拓展方案已于 2003 年 4 月 1 日启动，2003 年 10 月还增加了招聘和继任规划等内容。转变人力资源职能 索尼与翰威特合作小组针对转变人力资源部门的工作模式寄予厚望。员工和部门经理期望更迅速、简便地完成工作，而业务经理们则期望降低成本和更加灵活地满足变动的经营需求。Cotter 指出，最大的潜在节省点在于人力资源管理程序和政策的重新设计和标准化。她说：“项目起步阶段，我们在全美获取了数百项人力资源政策文档，然后，将这些文档总数缩减三分之二！”该简化规程预计将对服务水准、周转时间及成本产生巨大的影响。通过为员工和

11、经理提供全天候的人力资源数据、决策支持和交易查询服务，新系统还将大大提高效能。此外，经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数据，并将之与先进的模式工具进行整合和分析。这些信息将有助于经理制定更加缜密、及时的人员管理决策。Boggi 指出，经理们可以借此契机提高人员及信息管理质量，进而对企业经营产生巨大的推进作用。对于人力资源职能及索尼电子的员工而言，这些巨变强化了变革管理要求。索尼电子与翰威特积极解决上述变革管理问题，其中包括转变人力资源职能、人力资源部门与客户之间的关系模式、员工和经理们准备履行新职责、各项业务及各地程序的标准化。此外，变革管理工作中还涉及到网站查询、安全保障及隐私保

12、护问题。Cotter 指出：“翰威特咨询公司能够提供非常全面的人力资源外包管理模式。我们能够透彻了解其对整个企业的影响。 ”展望结果索尼电子实施外包方案后，一些结果马上初见端倪。除整合、改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了索尼 80%的工作内容，其中将各地的局域网、数据维护转换到人力资源 WorkWays 系统上。数据接口数量减少了三分之二。新型的汇报和分析能力取代了原有的、数以千计的专项报告。公司针对上述项目制定了明确的财务目标。索尼电子与翰威特通力合作，通过广泛的调查和分析制定了经营方案，由此评估当前的环境并确定一致的、优质的人力资源服务方案对于索尼经营结果的影响。首先，评估与人力资

13、源服务方案相关的成本，其中包括员工在相关人力资源活动中投入的时间。项目组发现，索尼电子的诸多人力资源专员花费 60%以上的时间进行人员管理，远远高于同类公司。随后，索尼公司累加了人力、人力资源相关技术与平台、信息技术支持、招聘和工资单打印之类的外部服务成本。上述结果是否令您大开眼界？截至 2004 年，索尼电子的人力资源部门节省了 15%左右的年度成本，而当时预计到第五年时，节省幅度将高达 40%左右。平均而言，五年期间的平均节资额度可达25%左右。Cotter 说：“我始终认为可以按照这种方式开展人力资源工作，因为可以由此形成规模经济效应并降低成本。 ”此外，人力资源外包管理将人力资源视为索

14、尼公司网络文化的起点。人力资源WorkWays 门户将是实施索尼员工门户方案的首要因素之一。Cotter 指出， “我们非常高兴看到通过先行改造人力资源职能来进行电子化转变！”二结合案例讨论人力资源外包的风险与利益及风险的解决之道索尼公司的 WorkWay 人力资源外包案例中，索尼电子实施外包方案后，一些结果马上初见端倪。除整合、改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了索尼 80%的工作内容，其中将各地的局域网、数据维护转换到人力资源 WorkWays 系统上。数据接口数量减少了三分之二。新型的汇报和分析能力取代了原有的、数以千计的专项报告。这充分体现了人力资源外包提高人力资源数据的质量、简

15、化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效的优点。当然这也存在一定的风险，包括来自外包动机的风险，经营安全的风险，以及来自外包服务商选择的风险，而要解决这些风险，可以的方法是：（一）完善企业人力资源外包的立法为了规范、维护人力资源外包市场秩序，降低人力资源外包风险，国家必须尽快制定出台相关政策法规，用以明确企业、外包服务商、企业员工之间的权利义务，为人力资源外包这一新兴产业的发展壮大提供完善强大有序的法律保障。制定统一的人力资源外包价格指导线，加强外包服务商严格自律，加强自身诚信体系建设。针对外包商诚信度较低、相关法律法规不完善问题，企业应注重合同文本的制定。应在谈

16、判以及制定合同时邀请法律专家参与，使外包商的活动尽量限制在法律范围内，以求企业的权益得到法律的保障，降低经营风险。（二）选择合适的外包服务机构外包服务机构的选择对企业实施人力资源管理外包具有重要的意义。一般来说，企业选择合适的外包服务机构，应考虑以下几个因素:第一，企业文化。外包服务机构应有客户至上的服务理念，能够认识、理解、适应客户的企业文化。第二，专业技能。外包服务机构应有良好的人力资源专业技能，在行业里有相当丰富的、成功的从业经验，服务质量可靠，具有一定的美誉度。第三，职业道德。外包服务机构应诚实守信，在处理一些涉及企业商业机密的问题时，要做到为客户保密，即使在竞争对手的利益诱惑下，也不

17、能为其所动。（三）做好对员工沟通，营造变革氛围文化差异上，企业应与外包商密切沟通，发现问题及时解决，采取因地制宜的措施，弹性处理人力资源业务。同时，在选择外包商时应注意对其文化的考察。要在内部管理流程方面进行优化，为外包服务的实施搭建顺畅的通道。加强沟通工作。企业与外包服务机构之间的沟通。企业应向外包服务机构准确的传递本企业的信息和要求，也要明了外包服务机构的价值取向、行为方式等等，力求在这方面双方不能冲突。由于外包会引起企业内部员工的抵触，因此，在外包开始之前企业必须从战略的高度积极宣传人力资源管理外包的重要性和优越性，要鼓励员工积极支持和参与外包项目，消除员工之间的习惯性防卫心理和内在抵制

18、行 为，树立外包共赢的理念。 （四）对承包商进行有效的监控由于企业与外包商是一种协作关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为。在签订外包合同时，最好在合同中将所要外包的职能进行细分，列出每一步骤的细节并给出预算成本，明确目标并制定完善的外包时间表。企业与外包服务公司可以经过协商，建立一种双方都同意的定期报告制度，及时进行信息反馈与有效沟通，并确定对不合格绩效的处罚措施。企业可以及时听取内部人员的意见和建议,把调查的结果和员工的意见及时反馈给服务商，并配合、监督他们对存在的问题进行改进，提高服务质量和满意度。赋予内部人员这种权利，不但可以起到监控的作用，而且，也可以提高内部人员人事对外

19、包的积极性，有利于与他们的沟通。三总结人 力 资 源 外 包 就 是 企 业 根 据 需 要 将 某 一 项 或 几 项 人 力 资 源 管理 工 作 或 职 能 外 包 出 去 ， 交 由 其 他 企 业 或 组 织 进 行 管 理 ， 以 降 低人 力 成 本 ， 实 现 效 率 最 大 化 。 总 体 而 言 ， 人 力 资 源 管 理 外 包 将 渗透 到 企 业 内 部 的 所 有 人 事 业 务 ， 包 括 人 力 资 源 规 划 、 制 度 设 计 与创 新 、 流 程 整 合 、 员 工 满 意 度 调 查 、 薪 资 调 查 及 方 案 设 计 、 培 训工 作 、 劳 动

20、仲 裁 、 员 工 关 系 、 企 业 文 化 设 计 等 方 方 面 面 。 人 力 资 源 外 包 不 是 简 单 地 人 力 资 源 含 义 与 外 包 含 义 的 组 合 ，它 有 其 特 定 的 丰 富 含 义 。 它 是 指 利 用 组 织 外 部 的 资 源 ， 更 经 济 、更 有 效 地 解 决 组 织 内 部 人 力 资 源 活 动 所 涉 及 的 工 作 。 “人 力 资 源 ”在 “人 力 资 源 外 包 ”中 含 义 扩 大 为 “人 力 资 源 活 动 所 涉 及 的 工 作 ”。 严 格 来 说 ， 委 托 烽 火 猎 头 这 种 招 聘 专 业 机 构 进 行

21、的 高 端 人 才 寻访 服 务 也 属 于 人 力 资 源 外 包 的 范 畴 之 内 。索 尼 公 司 WorkWay 人 力 资 源 外 包 ， 较 好 的 规 避 了 人 力 资 源 外包 过 程 中 可 能 出 现 的 一 般 性 风 险 ， 更 重 要 的 是 充 分 有 效 地 利 用 了人 力 资 源 外 包 这 种 外 包 服 务 的 优 势 。这也使得索尼公司的 WorkWay 方案的取得了显著的成就：（ 一 ） 使 本 公 司 专 业 机 构 规 模 化 社 会 运 作 ， 降 低 单 个 企业 成 本 。（二） 使 企 业 减 轻 基 础 性 工 作 ， 更 关 注 促 进 企 业 竞 争 力 的核 心 工 作 。（三） 促 使 社 会 分 工 进 一 步 细 化 ， 有 利 于 社 会 整 体 运 作 效率 。 这 点 是 人 力 资 源 外 包 服 务 带 给 不 单 单 是 索 尼公 司 而 是 整 个 社 会 的 生 产 力 的 进 步 。