投诉管理岗位说明书10093.docx

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1、投诉管理理职位说说明书职位编码码：职位标识识：职位名称称 投投诉管理理所属单位位：部门：客客户关系系部所属职类类职种：工作地点点： 职位设立立日期：职位目的的：制订、完完善客户户投诉处处理流程程和大客客户绿色色通道服服务规范范，受理理、接待待、协调调、处理理客户的的投诉，收收集、汇汇总客户户投诉信信息，提提出服务务改进意意见，提提高客户户的满意意度等工工作。工作关系系：直接上级级：客户户关系部部经理同 僚：综合管管理 欠欠费管理理员 流流动营业业管理 大客户户俱乐部部服务管管理电话营销销 集团团业务（发发展）管管理 集团业业务（支支撑）管管理 集团团业务（服服务）管管理 业业务管理理 1000

2、1客客服主任任直接下属属： 主要职责责：重要性应负职责责衡量标准准1拟定制度度、流程程。负责责拟订公公司客户户投诉处处理服务务规范、制度和和相关流流程，并并不断修修改、完完善。制度的有有效性2受理、处处理咨询询/投诉诉。做好好对上门门投诉/10001转来来的用户户的咨询询服务或或投诉处处理工作作。并作作好记录录。客户满意意度3统计分析析。定期期对各类类投诉案案进行分分类统计计（按业业务、按按部门、按投诉诉性质）、相关数数据的分分析工作作，对服服务中存存在的问问题进行行整改，每每月出一一份月报报报客户户关系部部经理。分析质量量、报表表的及时时性4培训和考考试。按按期参加加各类业业务知识识、服务务

3、技能的的培训，并并参加业业务考试试。培训记录录、考试试成绩任职要求求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄龄25岁以以上适应性别别男女所需学历高中所需职称初级适应专业客户关系系管理中专(职职高)中级大学专科科高级大学本科科硕士以上上任职资格具有三年年以上工工作经验验。素质要求交际能力力表达达能力分析能能力所需培训训（列出出此职位位所需接接受的岗岗前培训训与在职职培训课课程项目目）岗前培训训业务知识识 服服务技巧巧在岗培训训质量分析析会职位依据据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部门职职责、业业务流程程等，应应包括文文件签发发日期、签发部部门、签签发文号号和文件件名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期期：