客户至尊－金牌客户服务技巧培训资料16771.docx

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1、第一节 引言本讲重点点】服务工作作面临的的挑战什么是金金牌客户户服务如何有效效地应对对服务挑挑战第二节 服务工工作面临临的挑战战服务工作作所面临临的挑战战服务工作作是一项项与人打打交道的的工作，因因为该工工作要把把产品卖卖出去，要要去了解解、挖掘掘客户的的需求，最最终促成成客户的的购买。但但是随着着人们消消费心理理的日益益成熟，市市场机制制的日益益完善，产产品市场场的日益益丰富，市市场的天天平已经经由卖方方向买方方倾斜。目目前，服服务工作作面临着着越来越越多的挑挑战，具具体来讲讲有：图 服务工工作所面面临的各各种挑战战同行业业竞争加加剧近年来，企企业越来来越重视视客户的的服务。年前，企业提高核

2、心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。【案例】在家电产产品领域域，以前前企业为为客户所所提供的的保修期期是年左左右，而而现在一一般都延延长到年，有有的零部部件甚至至是终身身保修，如如：某豆豆浆机的的有些零零部件就就是终身身保修；某种品品牌热水水器的内内胆也是是终身保保修。在在激烈的的市场竞竞争中，很很多企业业都以延延长其产产品的保保修期来来作为赢赢得客户户的重要要手段。客户在面面对同样样品质的的产品

3、时时，选择择产品时时的“售后服服务内容容的多少少”就成了了其决定定购买何何种产品品的一个个重要参参考依据据，而企企业都在在努力为为客户提提供更多多的个性性化、差差异化的的令客户户十分满满意的服服务，这这就导致致了同行行业竞争争的进一一步加剧剧。客户期期望值的的提升很多企业业和工作作在一线线的服务务代表都都会越来来越明显显地感觉觉到，人人们一直直致力于于提升服服务质量量和产品品质量，而而产品价价格也随随着同行行业竞争争的进一一步加剧剧而在不不断地下下降。总总之，客客户得到到的各种种实际利利益也相相应地越越来越多多，但是是，人们们却难以以理解地地发现：客户的的满意度度却没有有相应地地提升，而而受理

4、客客户投诉诉的数量量却在悄悄悄地增增长，客客户的要要求也变变得越来来越难以以满足。也也就是说说：客户户的期望望值在一一天天不不断地提提升的主主要原因因恰恰正正是同行行业竞争争的日益益加剧所所造成的的。【案例】近年来，我我国的银银行业在在服务品品质方面面有了很很大的改改进，外外观、装装修都比比以前舒舒适了很很多：有有的提供供座椅、有有的提供供饮水机机、有的的开始采采用排队队等候系系统、有有的还同同时提供供免费的的杂志、报报刊以供供等候的的人观看看等等。这这样一来来，饮水水机就渐渐渐地成成了这一一行业的的标准；客户就就会觉得得塑料的的椅子不不够舒服服，期望望能换成成真皮的的；杂志志、报纸纸必须是是

5、最新的的等等。相相应地，银银行也以以提供更更高质量量的服务务去满足足客户的的越来的的越多需需求。【案例】以前行业的的标书对对工程师师们来说说是非常常容易做做的，只只要做一一个简单单的建议议书给客客户，客客户就可可能会买买账。而而在今天天却不是是那么简简单了，一一本几十十页的标标书是根根本不可可能得到到客户认认可的，因因为客户户还想看看看你公公司的实实力，看看看公司司以前做做过的产产品，甚甚至还会会变本加加利地提提升为你你给我做做的产品品是什么么样子的的，要求求做一个个测试版版本。而而这些还还只是竞竞标的条条件，只只是前期期的工作作，如果果这些都都不能满满足，那那就意味味着你已已经退出出了竞争争

6、的行列列。行业中中标书制制作难度度的增加加，说明明客户期期望值在在不断地地飞快攀攀升，如如果不能能满足客客户的期期望值，就就意味着着你连竞竞争的机机会都没没有。随着企业业竞争的的加剧，企企业为了了在竞争争中能抢抢占有利利的位置置，就要要不断地地提升自自己的服服务品质质，从而而导致了了客户的的期望值值也敢于于肆无忌忌惮地飞飞快提升升。不合理理的客户户需求客户的一一些不合合理需求求也是服服务工作作面临的的强硬挑挑战之一一。不合合理的客客户需求求是超出出行业标标准的客客户要求求。例如如：某产产品过了了保修期期后，客客户还要要求对产产品实施施保修；行行业中，客客户在没没有签订订订单之之前，要要求做测测

7、试版本本。【案例】手机有质质量问题题要求退退货，颜颜色不喜喜欢要求求换，这这些在以以前都纯纯属是不不合理要要求。可可后来，某某手机销销售商为为了能战战胜同行行业的竞竞争对手手而忍痛痛地率先先实行了了这一服服务，致致使大批批客户都都纷纷为为此而接接受了他他的服务务，别的的销售商商扛不住住了，也也只好不不得不被被迫也随随着都满满足客户户了这一一需求。随着市场场竞争的的深入，手手机业界界的“退货”、“调换”等原本本为不合合理的要要求，如如今却借借着手机机业竞争争的加剧剧而已经经“名正言言顺”地成为为了客户户的所谓谓“合理”要求。可见，随随着市场场竞争的的深入，这这些原来来不合理理的需求求就会慢慢慢变

8、成成了所谓谓的合理理的需求求。如果果你的竞竞争对手手把这些些不合理理的需求求变成了了合理的的需求，你你就有可可能会失失去一种种核心的的竞争优优势，这这就迫使使你也不不得不忍忍痛地满满足客户户的这种种需求。对于服务务代表而而言，不不可能满满足客户户的所有有需求。有有些时候候，拒绝绝客户的的次数甚甚至超过过了满足足客户的的次数；有些时时候，可可能满足足了客户户次的需需求，但但是只要要拒绝客客户次，客客户就会会对所有有服务都都变得不不满意。当当不能满满足客户户期望值值时，如如何向客客户做出出合理的的解释，并并且又能能让客户户接受，这这是摆在在服务代代表面前前的一大大严厉苛苛刻的挑挑战。【自检】下列要

9、求求中哪些些属于客客户的不不合理需需求？在手手机的保保修期间间由于自自己的不不小心而而摔掉了了一块漆漆，要求求换手机机。要求求把按键键式电话话机的保保修期从从个月延延长到年年。在买买了某品品牌西服服后，回回家一看看，服务务代表拿拿的型号号不对，要要求退换换。在抽抽油烟机机的保修修机期内内，要求求客户服服务代表表免费清清洗油烟烟机。客户需需求的波波动客户的需需求可能能会因为为季节等等因素的的变化而而产生波波动。【案例】很多大型型的超市市，都有有自动排排队付款款的一种种系统，可可能大的的超市有有七八个个，甚至至十几个个收银的的通道，在在平时，这这些收银银通道不不是全部部开放的的，它会会有一部部分开

10、放放，一部部分关闭闭，而每每个通道道的排队队人数应应该少于于人。而而在逢年年过节时时它会都都打开，但但全打开开也不一一定就能能明显地地缓解大大规模排排队的压压力。超超市收银银通道的的使用情情况正是是客户需需求波动动的反映映。服务需求求的这种种波动会会导致服服务代表表的非常常的疲惫惫。企业实实际上也也是一样样的毫不不例外，客客户在一一个系统统的维护护方面，每每年都会会有一个个季节性性或时间间性的高高峰期，而而这时企企业就会会明显地地感觉到到人手不不够。而而这些又又会引发发另外一一些服务务质量的的下降。服务失失误导致致的投诉诉服务时难难免会接接到客户户的投诉诉，客户户服务人人员可以以应用一一些很好

11、好的技巧巧去化解解客户的的各种抱抱怨，去去帮助客客户解决决问题。但但是在投投诉处理理过程中中那些由由于你的的原因而而造成的的投诉是是难以解解决的。如如：当你你为你的的客户提提供一个个系统，而而这个系系统是由由于你在在设计中中出现的的问题而而导致的的一些质质量问题题，那么么这些投投诉就很很难解决决了。客客户服务务人员可可能还会会碰到一一种无法法解决的的投诉。【案例】快递公司司就经常常会遇到到类似的的问题，客客户要求求你把一一个文件件在第三三天的早早晨送到到指定的的地方，但但可能由由于某种种难以预预料的原原因你没没有送到到，可能能你在第第三天的的中午送送到了，而而可能客客户只是是上午点点钟需要要这

12、个文文件，当当过了点点钟之后后，这个个文件对对于他来来讲可能能就是一一张废纸纸。机场往往往由于行行李的丢丢失、飞飞机的延延误，也也势必会会给客户户造成时时间和金金钱上的的损失，而而遭到客客户的投投诉。遇遇到这种种由于服服务失误误而造成成的投诉诉是很难难解决的的。因为服务务失误给给客户所所带来的的损失是是无法弥弥补的，在在这时，对对服务代代表而言言好像就就只剩下下道歉了了。但是是，并不不是所有有的客户户都会接接受服务务代表的的道歉，他他们可能能还需要要赔偿，这这是非常常棘手的的问题。如如何才能能更有效效地处理理好因服服务失误误导致的的投诉，是是摆在服服务代表表面前的的另一个个巨大的的挑战。超负荷

13、荷的工作作压力现在的企企业，在在很多时时，员工工们都是是处在一一种高负负荷的紧紧张状态态的工作作环境之之下，一一个人干干两个人人的活，这这很正常常，因为为服务的的需求会会有所波波动。【案例】某餐厅有有张桌子子，但在在中午点点时，这这家餐厅厅就可能能没有座座位；但但到了点点分时，可可能就有有座位了了；到下下午点时时，可能能有一半半桌子都都是空的的；也许许到了周周六、周周日时，人人数相对对会少一一些。但但如果人人多时，餐餐厅就加加桌子，如如果加桌桌子就会会加大投投入，人人少的时时候多余余的桌子子都空着着。对餐餐厅的经经营者来来说，是是不敢按按照最高高峰的需需求来安安排服务务能力的的。对上上述餐厅厅

14、的老板板来说，高高峰时的的超负荷荷工作压压力，必必定会导导致服务务质量的的下降；而加大大投入，对对他来说说也是超超负荷的的压力。服务需求求呈上升升趋势地地波动时时，就会会导致服服务质量量的相应应地下降降，任何何一种超超负荷的的工作，最最终导致致的结果果都是服服务质量量的明显显下滑。而而作为服服务代表表，如何何调整心心态，提提升解决决问题的的能力，以以便更好好地在超超负荷的的工作压压力下提提供优质质的服务务，就成成为服务务代表面面临的另另一个挑挑战。服务技技巧的不不足通常服务务人员的的服务能能力在于于迅速了了解客户户的需求求和解决决客户问问题的能能力。有有些服务务人员只只知道倾倾听客户户的倾诉诉

15、却缺乏乏提问的的技巧，加加上有些些客户对对自己的的问题和和抱怨又又阐述不不清，故故而常常常使很多多服务人人员难以以弄清客客户的真真正需求求，更别别说帮助助客户解解决问题题了。这种情况况在投诉诉处理的的过程中中就会变变得更加加明显，通通过对许许多行业业的服务务状况了了解后会会发现一一个有趣趣的现象象：在企企业中往往往是新新员工的的服务态态度和热热情度反反而倒是是最好的的，但是是在处理理投诉问问题时就就明显的的力不从从心；而而老员工工则不然然，他们们的工作作热情和和态度有有时虽然然没有新新员工积积极，但但是他们们在处理理客户投投诉方面面的诸多多棘手问问题时却却有着明明显的优优势，这这是因为为他们有

16、有着处理理投诉的的丰富经经验，问问题的解解决能力力和客户户服务的的技巧强强于新员员工。因此，服服务技巧巧的不足足，是许许多企业业和服务务人员面面临的一一大挑战战，中国国大陆的的企业尤尤其更是是如此。你每天都都要不停停地接待待你的客客户，随随时和你你的竞争争对手去去进行抗抗衡。只只有那些些能给客客户提供供“金牌”客户服服务的商商家，才才能在激激烈的市市场竞争争中站稳稳脚跟。那那么“金牌”客户服服务主要要表现在在哪些方方面呢？图 金牌牌客户服服务对客户户表示热热情、尊尊重和关关注“顾客是是上帝”，对于于服务工工作来说说更是如如此，你你只有做做到充分分尊重客客户和客客户的每每一项需需求，并并以热情情

17、的工作作态度去去关注你你的客户户，客户户才有可可能对你你的服务务感到满满意，你你才能在在竞争中中占到有有利的位位置。帮助客客户解决决问题客户能找找到你，接接受你的的服务，他他最根本本的目的的就是为为了要你你帮助他他妥善地地解决问问题。【案例】你去餐厅厅吃饭时时，如果果餐厅的的服务员员对你的的服务态态度很好好，但是是菜却做做得不好好吃，而而且价格格又很高高。你去去了一次次还会去去第二次次吗？如如果你身身体不舒舒服，要要上医院院，这时时你就有有两种选选择：一一是去私私人诊所所，医生生虽然特特别热情情，但你你不会很很放心；二是去去大医院院，可能能那里的的医生态态度很恶恶劣，但但是你会会很放心心。你的

18、的第一选选择会是是什么呢呢？去吃吃饭时，菜菜好吃是是最重要要的；去去医院看看病的，能能治好病病才是最最重要的的。可见见，能帮帮助客户户解决问问题，对对服务代代表来说说往往是是最重要要的。迅速响响应客户户的需求求金牌服务务的一个个重要环环节就是是能迅速速地响应应客户的的需求，对对于服务务工作来来说，当当你的客客户对你你表达了了他的需需求后，你你应在第第一时间间就立刻刻对他的的需求做做出迅速速反应。就就上一个个案例来来说，你你去的那那家餐厅厅，菜做做得非常常好，可可排队需需要很长长的时间间，如果果你为了了吃顿饭饭，还要要花个小小时甚至至更长的的时间去去排队，你你势必就就会选择择另一家家餐厅了了。始

19、终以以客户为为中心对服务代代表来讲讲，你在在为客户户提供服服务的过过程中，是是否始终终都以你你的客户户为中心心，是否否始终关关注他的的心情、需需求，这这也是非非常重要要的。始终以客客户为中中心不能能只是一一句口号号或是贴贴在墙上上的服务务宗旨。始始终以客客户为中中心应是是一种具具体的实实际行动动和带给给客户的的一种感感受，如如：快速速的为客客户倒上上一杯水水；真诚诚地向客客户表示示歉意；主动地地帮助客客户解决决问题；在客户户生日时时主动寄寄上一张张贺卡或或打电话话问候；在客户户等候时时为客户户准备书书刊杂志志以消磨磨时间等等。持续提提供优质质服务对人来说说，做一一件好事事很容易易，难的的是做一

20、一辈子的的好事。对对企业来来说也是是如此，你你可以为为你的客客户提供供一次优优质的服服务，甚甚至一年年的优质质服务，难难的是能能为你的的客户去去提供长长期的、始始终如一一的高品品质服务务。但如如果你真真的做到到了这一一点，你你必然会会发现，企企业会逐逐渐形成成自己的的品牌。如如果那样样，企业业在同行行业的竞竞争中就就能取得得相当大大的优势势。当然这种种能力是是在整个个金牌客客户服务务过程中中最难获获得的一一种能力力，也是是每一家家想有所所作为的的企业都都应竭尽尽全力地地培养的的一种能能力。设身处处地的为为客户着着想设身处地地的为客客户着想想是做到到始终以以客户为为中心的的前题，作作为一名名客户

21、服服务代表表，能经经常的换换位思考考是非常常重要的的，设身身处地的的为客户户着想就就意味着着你能站站在客户户的角度度去思考考问题、理理解客户户的观点点、知道道客户最最需要的的和最不不想要的的是什么么，只有有这样，才才能为客客户提供供金牌服服务。提供个个性化的的服务每个人都都希望能能获得与与众不同同的“优待”，如果果你能让让你的客客户得到到与众不不同的服服务和格格外地尊尊重，这这会使你你的工作作能更顺顺利地开开展。个个性化的的服务包包括对客客户的一一些特殊殊的要求求，你也也依然能能加以特特殊的对对待、及及时地去去满足。如果说一一家企业业或一名名服务代代表，能能同时做做到以上上讲的七七点，那那么他

22、所所呈现出出来的服服务就是是一种货货真价实实的金牌牌服务。如何面对对服务挑挑战在今天，随随着市场场竞争的的日益加加剧，服服务工作作也相应应的面临临着更严严峻的挑挑战，人人们该怎怎样去面面对这些些挑战呢呢？应主主要从以以下个方方面着手手：能保持持一种以以客户为为中心的的态度，始始终如一一地关注注客户的的需求；理解你你的客户户和他对对服务的的观点以以及他的的想法；掌握一一种有效效的服务务技巧，去去指导你你的服务务行为，而而不是说说完全凭凭借自己己的感受受去做事事情。如果你做做到了以以上三点点，那你你就能很很有效地地去应对对工作中中所面临临的一些些服务挑挑战。【本讲小小结】在本讲中中，您将将清晰地地

23、了解到到服务技技巧、态态度和观观察力的的重要性性以及服服务工作作所面临临的各种种挑战。最最佳的服服务技巧巧和态度度将很好好地指导导您对客客户的言言行，而而观察力力将帮助助您观察察客户和和他们的的真正需需要，这这将有助助于您提提升对客客户服务务的质量量。同时时对金牌牌服务进进行了一一个简要要的阐述述，告诉诉人们真真正的金金牌服务务是行动动加上态态度，再再加上您您对于客客户观点点的认同同。如果果您做到到了这三三点，您您在服务务工作中中就会呈呈现出一一种自信信的表现现，就能能在日益益激烈的的市场竞竞争中占占据有利利的位置置。第一节 服务代代表的职职业化塑塑造【本讲重重点】怎样塑造造服务代代表的职职业

24、化形形象怎样塑造造服务代代表的品品格素质质服务代表表的职业业化塑造造一名服务务代表的的外表形形象对他他工作的的开展是是很有影影响的。一一名优秀秀的服务务代表的的外表形形象应该该是怎么么样的？他的整整体形象象又应是是什么样样的？他他应掌握握哪些服服务技巧巧？他应应从哪些些方面去去塑造服服务代表表的职业业化形象象呢？图 服务务代表的的职业化化塑造标准的的职业形形象客户在接接受服务务代表的的服务时时，他通通常是通通过这位位服务代代表的外外表形象象来进行行判断的的，也就就是，他他会通过过一个人人的外表表来判断断给他提提供服务务的人员员是否是是职业的的。如果果服务代代表有整整洁的仪仪表，整整齐的着着装，

25、那那就会给给客户带带来一种种愉快的的感受，也也就能会会使服务务工作顺顺利地开开展下去去。【案例】有一句话话，叫做做你可以以从厨师师工作服服的洁白白程度，看看出一家家酒店的的星级标标准。在在五星级级酒店里里提供早早餐的厨厨师的衣衣服是雪雪白雪白白的，四四星级酒酒店厨师师的衣服服就会稍稍微有一一点点颜颜色，三三星级酒酒店厨师师的衣服服就开始始发灰，两两星级酒酒店厨师师的衣服服就发黑黑，没星星级的酒酒店厨师师的衣服服那就有有可能基基本上跟跟食堂那那位大师师傅穿的的衣服是是一样脏脏了。在柯达的的专洗店店里，员员工会穿穿着标准准统一的的、黄颜颜色的制制服。在北京的的一些手手机店和和大型的的连锁店店里，都

26、都配有统统一的工工作服，甚甚至他们们对员工工头发的的长短、颜颜色都有有一定的的规定。是是全球内内对员工工的服装装要求最最为严格格的一家家公司，它它要求他他的销售售人员会会见客户户时，必必须要穿穿西服，西西服的颜颜色必须须是深色色，衬衫衫要穿白白衬衫，领领带要深深色的，皮皮鞋只能能是黑色色的，而而且必须须要有鞋鞋带。这这样给别别人的感感觉是一一种很沉沉稳、干干练、传传统的感感觉。企业这样样做的最最终目的的，就是是要使客客户觉得得为他提提供服务务的人员员是很职职业化的的，是值值得信赖赖的，提提供的服服务是与与别的店店里根本本不一样样。可见，外外在的、标标准的职职业化的的形象，会会给客户户带来很很好

27、的视视觉效果果，会提提高客户户的信任任度，这这一点在在面对面面的服务务中尤为为重要。标准的的服务用用语服务用语语就是那那种能让让客户感感觉到你你是一名名优秀服服务代表表的语言言，当你你跟客户户说这样样一句话话时，客客户就觉觉得：“原来我我是客户户，你是是替我提提供服务务的。”服务用用语应是是很专业业的语言言，而不不是一些些基本的的礼貌用用语，如如：“你好，欢欢迎光临临，谢谢谢”等。【案例】当你进餐餐厅时，有有服务员员过来给给你倒杯杯茶水，可可能有这这样几种种情况：是一句句话也不不说，直直接给你你倒了一一杯茶水水；有位服服务员走走过说：“来，给给您倒点点水！”这是命命令性的的；有位服服务员走走过

28、说：“来，先先生，给给您加一一点儿水水好吗？”这就变变成了请请求式的的。你会会感觉哪哪种好呢呢？公公司的工工程师，在在为他的的客户解解决完一一个问题题以后，他他会跟他他的客户户说：“王先生您您看，现现在可以以了吗？”在分别别时，他他会说：“您看，您您还有什什么需要要我来做做的吗？”标准、请请求式的的服务用用语，往往往能带带给客户户一种非非同一般般的很欣欣慰的感感受，让让客户觉觉得他就就是上帝帝。注意用请请求式的的服务用用语，是是服务代代表职业业化素质质中非常常关键的的一点。在在服务时时，服务务代表应应不断地地暗示自自己：我我是一名名服务者者，而我我对面的的是我的的上帝。如果服务务代表在在跟客户

29、户说的每每一句话话后面都都加上一一句，例例如你看看这样可可以吗，你你看这样样好吗？实际上上当你持持续地这这样去做做的时候候，客户户就会觉觉得你是是一个很很谦虚的的人，那那么当你你给予客客户更多多尊重以以后，你你会发现现客户会会回报给给你更多多的尊重重，这是是一种相相互的关关系。【自检】下面关于于服务用用语和礼礼貌用语语的叙述述中正确确的是：“先生生，给您您添点饮饮料好吗吗？”这是请请求式的的服务用用语，让让客户觉觉得他就就是上帝帝。“号服服务员为为您服务务。”这是标标准的服服务用语语。“先生生，我能能为您做做点什么么吗？”这是标标准的服服务用语语，只在在向别人人提供服服务时使使用。“欢迎迎光临

30、！”这是标标准的服服务用语语，礼貌貌用语的的使用范范围比服服务用语语窄。有些礼礼貌用语语就是服服务用语语，如在在接待客客户的时时候说的的“您好”、“不好意意思，打打扰一下下”等等，同同时也是是礼貌用用语。专业的的服务技技巧专业的服服务技巧巧包括专专业知识识、沟通通和服务务的技巧巧、投诉诉处理的的技巧。这这一部分分将在以以后的章章节中做做重点讲讲解。标准的的礼仪形形态标准的礼礼仪形态态包括服服务代表表的站姿姿、坐姿姿，包括括他在行行走中，身身体语言言的表现现。因此此很多服服务代表表在他上上岗之前前都会经经过一些些关于商商务礼仪仪方面的的培训，他他应认真真地学习习如何递递交名片片、收取取客户的的名

31、片、跟跟客户交交谈、落落座等等等，这些些都是一一名服务务代表要要去掌握握的最基基本、最最重要的的服务技技巧。综上所述述，如果果一名服服务代表表穿着很很得体、整整洁的工工作服，然然后张口口闭口都都是“您看这这样可以以吗、您您看这样样行吗？”这样一一些服务务用语。在在为客户户提供服服务、帮帮助时，能能很迅速速地帮客客户发现现和解决决问题，能能够很好好地向客客户介绍绍产品的的功能，那那么服务务代表给给客户的的感觉就就是：对对面这个个人专业业知识很很强，真真的很不不错。那那么，他他就能赢赢得客户户更高的的信赖度度。第二节 服务代代表的品品格素质质服务代表表的品格格素质服务代表表外在所所呈现出出来的东东

32、西，必必须要有有一种内内在的东东西做支支持，而而这种内内在的东东西就是是服务代代表应具具备的品品格素质质。那么么作为服服务代表表，他究究竟还需需要具备备哪些品品格素质质呢？图 服服务代表表的品格格素质注重承承诺在人与人人的交往往过程中中，彼此此互相信信任是能能否使交交往能长长期、稳稳固地持持续下去去的一个个重要因因素，在在商场更更是如此此。服务务代表在在与客户户交往过过程中，必必须说到到做到。有一颗颗宽容的的心在面对一一些不讲讲理的或或脾气暴暴躁的客客户时，你你要能够够理解，因因为他很很生气。要要学会换换位地思思考，如如果你是是他的话话，可能能你也会会很着急急，如果果经常能能这样想想，能有有一

33、颗宽宽容的心心，对你你工作的的开展甚甚至整个个人生命命都是很很有帮助助的。谦虚诚诚实服务代表表在面对对客户时时能诚实实、不断断地使用用服务用用语等方方法来体体现他的的谦虚、诚诚实。如如果服务务代表让让客户感感到自大大、狡猾猾，那么么客户就就会对公公司和产产品失去去了信心心，下次次就不会会再来购购买你的的产品，同同时也会会影响很很多其他他潜在的的客户。使使客户放放弃购买买本产品品的计划划，对公公司的销销售，甚甚至整个个公司得得来不易易的高大大企业形形象产生生十分不不利的影影响。有同理理心同理心是是指能设设身处地地地站在在别人的的角度来来思考问问题，能能够真正正理解别别人的想想法。如如果服务务代表

34、能能有同理理心，经经常站在在客户的的角度上上想问题题，不仅仅能给客客户提供供优质的的服务，而而且会使使客户觉觉得你是是真正地地在为他他着想，他他就会经经常来接接受你的的服务。积极热热情谁也不愿愿意和那那个哭丧丧着脸，甚甚至每天天都板着着脸的人人一起交交往。作作为客户户来讲，他他也热切切地希望望他所对对面那个个人能给给他带来来快乐。如如果服务务代表本本身就是是一个快快乐的人人，那就就势必会会让客户户觉得接接受他的的服务是是一种享享受。服务导导向服务导向向是指一一种与工工作没有有关系的的、乐于于为别人人提供帮帮助的意意愿。如如果一个个做服务务工作的的人，没没有服务务导向或或服务导导向不够够强，而而

35、选择了了这个职职业，他他就会很很痛苦，因因为他从从来就没没有想过过也不愿愿意去帮帮助别人人，因此此他每一一次为客客户提供供服务时时，他都都会觉得得非常的的难受。如如果他本本人就是是一个有有着很强强服务导导向的人人，他会会发现服服务是一一件非常常快乐的的事情，因因为他每每次都能能通过帮帮助别人人而深切切地感受受到一种种快乐。【案例】在日本，通通常在招招聘服务务代表时时，应聘聘者常常常在经过过很多关关考试以以后，他他还要经经过最后后一关。最最后一关关是由公公司部门门主管和和这名应应聘者在在一个房房间里做做一次单单独的谈谈话，这这段谈话话很短，也也就是一一两句话话，然后后这名主主管马上上就说对对不起

36、，我我那边还还有一件件事情没没有交代代完，你你在这边边稍微等等我一会会，我先先去处理理一下，他他就离开开了。离离开之后后他把这这个面试试的人留留在这个个房间里里，然后后他会找找他们公公司另外外几个人人进来，而而这些人人实际上上都是和和应聘者者不认识识的。他他们敲门门进来以以后，会会向这个个面试者者提出几几个问题题，而这这些问题题的原则则是令他他必定不不知道如如何回答答的，例例如说会会问财务务室在几几楼，或或者问洗洗手间在在哪里，应应聘者是是肯定不不知道的的，而这这时候要要看这名名应聘者者的回答答是什么么，而他他的回答答其实就就是面试试的一个个重要环环节。一一般有三三种回答答：“不知知道”，这样

37、样应聘者者就被直直接淘汰汰；“呦，对对不起，我我不知道道，我是是来面试试的”，这样样回答的的人就会会被留下下，就算算合格了了；“对不不起，我我不知道道，我是是来面试试的，要要不我去去帮你问问问吧”，他可可能会站站起来到到其它办办公室去去问其他他的人，然然后告诉诉这个人人，这样样回答的的人被认认为是有有很强服服务导向向的人，这这种人会会被安排排在那种种服务最最艰巨的的岗位去去应对一一些投诉诉。像第三种种回答的的人，往往往是服服务导向向很强的的人，通通常就是是做服务务代表的的最佳人人选。服务导向向对一名名服务代代表来讲讲是非常常重要的的，只有有心里真真正存在在这种想想法的人人，才会会主动地地想起去

38、去为别人人提供服服务，才才有可能能更好地地为你的的客户提提供最优优质的服服务。有有的人服服务导向向很强，而而服务意意识却比比较差，那那么服务务导向是是不是天天生的呢呢？答案案是否定定的，它它是后天天环境培培养出来来的。【案例】如果你突突然发病病而晕倒倒在大街街上，有有两种情情况：一一种情况况是你周周围有一一个人，另另一种情情况是你你周围有有个人，你你获救的的可能性性在哪种种情况下下更大？在周围围有一个个人的获获救的可可能性是是最大的的。为什什么在周周围有一一个人时时获救的的可能性性会大？而个人人时却反反而会少少呢？有有人说如如果周围围有个人人时，大大家都觉觉得说你你是不是是要去帮帮他，我我觉得

39、我我不重要要；但当当只有一一个人时时就不同同了，他他就觉得得这是他他的义不不容辞的的责任，因因为此时时除他之之外再也也没有人人可以帮帮助他，只只有他能能去帮助助，而在在这时候候一个人人有帮助助别人的的这种欲欲望就能能被充分分激发出出来，因因为那是是一种责责任感。因因此服务务导向是是可以通通过某些些途径激激发出来来的。在服务工工作中，怎怎样才能能把服务务导向蔓蔓延到所所有的人人、蔓延延到你的的客户就就变的很很重要了了。如果果一个人人，没有有一种乐乐于帮助助他人的的意愿，就就谈不上上注重承承诺，也也谈不上上宽容，更更谈不上上谦虚诚诚实、同同理心和和积极热热情了。很很多企业业服务质质量差就就是因为为

40、他们请请不到优优秀的服服务代表表。因此此在服务务代表的的品格素素质中，服服务导向向的素质质是最为为重要的的。【自检】作为一名名服务代代表，当当然想成成为一名名优秀的的服务代代表，那那么就从从现在开开始，针针对下表表所提出出的问题题，从中中找出自自己的差差距，以以一名优优秀服务务代表的的标准来来严格地地要求自自己。优秀服务务代表的的标准自己的差差距努力方向向注重承诺诺有一颗宽宽容的心心谦虚诚实实有同理心心积极热情情服务导向向【本讲小小结】作为一名名优秀的的服务代代表，他他必须有有一种十十分鲜明明的、外外在的职职业形象象：包括括整洁的的外表、统统一的着着装；标标准的服服务用语语、专业业服务技技能、

41、再再加上他他需要有有一个标标准的礼礼仪形态态。更重重要的是是他必须须有一种种内在的的品格做做支撑，包包括注重重承诺；有宽容容心；谦谦虚诚实实；积极极；热情情；有同同理心；有一种种强烈的的乐于帮帮助他人人的意愿愿。那么么他所呈呈现出来来的东西西就是一一名金牌牌的服务务代表。第一节 讨论：体验作作为客户户的经历历作为一名名优秀的的服务代代表，他他应该具具备什么么样的基基本素质质，但我我们为了了给客户户提供非非常好的的服务，很很重要的的一点就就是你能能够知道道客户对对于服务务的想法法是什么么，客户户的期望望又是什什么，你你只有知知道对方方想要什什么的时时候，你你才能够够知道如如何提供供顾客想想要的东

42、东西。下面我们们就来讨讨论一下下我们自自己作为为客户，在在生活中中你被服服务的时时候，有有没有给给你留下下过很好好的印象象，或者者说是很很差的印印象，这这种服务务的经历历。大家讨论论，然后后举手发发言：能够带来来好的服服务感知知的原因因：能够理理解你的的心情：及时帮帮助你解解决问题题第二节节 优质质服务是是穿客户户的鞋子子优质服务务是穿客客户的鞋鞋子中国人有有一句古古话叫做做给人穿穿小鞋。穿穿小鞋一一定会不不舒服，每每一个人人买鞋子子都会去去买适合合自己脚脚的大小小的鞋子子。但是是做服务务工作却却正好相相反，你你是需要要把你的的脚装进进不同码码的鞋子子中，而而且还要要穿得很很舒服。那那么挑战战

43、性是非非常大的的，因为为：图 优质质服务就就要穿客客户的鞋鞋子不同客客户对服服务有不不同的看看法不同的客客户对于于服务有有着不同同的看法法，而优优质的服服务又要要求你必必须穿不不同客户户的鞋，你你要去满满足不同同客户的的需求。【案例】中国移动动公司曾曾推出过过这样的的几条广广告：在中国国移动营营业厅中中，进来来一位很很时尚的的年轻人人（衣着着、举止止都很怪怪异），然然后营业业厅里的的服务代代表就跟跟着这个个年轻人人一起地地唱和跳跳；是在中中国移动动的营业业厅中，进进来一个个人，一一张嘴就就是唱越越剧，唱唱着越剧剧来提要要求，然然后服务务代表也也马上回回应，用用唱越剧剧的艺术术形式来来服务；是一

44、位位客户打打着快板板走进来来，说话话的形式式也是快快板的形形式，服服务代表表一开始始有点儿儿傻眼了了，然后后马上也也掏出一一个快板板来，也也用说快快板的艺艺术形式式和客户户进行交交流。这这三条广广告的理理念就叫叫做用你你的方式式与你沟沟通。中国移动动公司用用不同的的方式和和不同的的客户进进行沟通通，充分分地提供供了个性性化的服服务，尽尽量去满满足客户户的要求求。作为一名名服务代代表，你你所需要要就是竭竭尽全力力地满足足不同客客户的需需求。永远通通过客户户的眼光光看待服服务要求服务务代表永永远站在在客户的的角度，永永远能自自觉地通通过客户户的眼光光来看待待你的服服务。很很多服务务不能令令客户满满

45、意的原原因就是是服务代代表只看看见了自自己的脚脚，然后后去选择择适合的的鞋子，而而没有能能自觉地地站在客客户的角角度，通通过客户户的眼光光来看待待整个的的服务。优质服服务要求求你必须须穿客户户的鞋子子要给客户户买一双双适合于于他穿的的鞋，服服务代表表就必须须先去亲亲自试穿穿一下这这双鞋，看看看穿着着是不是是舒服？不舒服服的原因因是什么么？优质质的服务务也是一一样，你你只有设设身处地地去了解解客户的的需求，并并根据他他的具体体情况来来选择一一双“最合脚脚的鞋子子”给你的的客户穿穿，这样样你所提提供的服服务才算算是真正正意义上上的优质质服务。孙子兵法法说：“知己知知彼，百百战不殆殆”。在客客户服务

46、务工作中中也是一一样，只只有充分分了了解解了客户户对服务务的观点点，对服服务代表表顺利地地开展服服务工作作是相当当重要的的，具体体来说，客客户对服服务主要要有以下下五个看看法：图 客户户对服务务的观点点有形度度服务代表表外在所所呈现出出来的东东西，叫叫做有形形度的东东西，或或者说这这家企业业从外在在呈现出出来的东东西叫做做有形度度的东西西。客户户在一开开始看待待服务时时，通常常是通过过有形度度来看待待的。【案例】如果你去去一家餐餐厅吃饭饭，你从从来没有有进过这这家餐厅厅，但是是你会去去猜测这这里面的的服务究究竟怎样样或这里里的菜会会不会好好吃。一一开始你你也没有有吃过，那那你通常常是通过过什么

47、来来判断？一是人人气；二二就是环环境。如如果你一一进去就就发现这这里面很很脏，碗碗有缺口口，壶掉掉了一个个嘴等等等，你马马上就会会觉得外外面都这这么脏，里里面的厨厨房就会会更脏，做做出来的的菜也就就好不到到那里，那那么你就就会考虑虑还去不不去这家家餐厅了了。正是是这家餐餐厅外在在呈现出出来的东东西导致致了你的的犹豫。【案例】某公公司的工工程师应应邀为客客户去排排除系统统故障，工工程师带带着工具具就去指指定的位位置。客客户一见见他就会会对他有有个第一一印象，会会去想他他能不能能帮我修修好，那那这个第第一印象象是从哪哪儿来的的呢？比比如说他他有没有有戴眼镜镜，戴眼眼镜显得得比较有有文化；而后再再来看他他的头发发，他的的发型是是不是很很蓬乱，如如果太蓬蓬乱，蓬蓬头垢面面，我们们知道有有很多的的工工程师都都是不修修边幅的的那种，胡胡子拉碴碴的那种种；然后后再看皮皮鞋，皮皮鞋有没没有土，如如果皮鞋鞋一看两两个星期期都没擦擦过了，那那客户就就觉得这这个人怎怎么这么么邋遢，邋邋遢说明明这个人人在生活活中不注