宾馆酒店管理制度.docx

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1、宾馆酒店管理制度小编整理了宾馆管理制度，欢迎阅读!宾馆管理制度为协作宾馆各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。一、行为准则：1、诚恳，诚恳是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。2、团结，同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。羞辱、诽谤、殴打、威逼、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特殊严峻移送公安处理。3、工作，听从上级管理，团结同事，工作心情饱满，不以个人缘由影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵循的行为

2、准则。二、服务看法服务看法是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现，员工必需做到主动、热忱、周到、耐性， 面带笑容、亲切亲善、端庄稳重、不卑不亢。1、来宾的询问不能以不知道回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不行针锋相对，应宛转说明;坚持客人恒久是对的。2、客人有所叮嘱或要求应马上记录以免遗忘，超出职权无法处理应马上向经理请示，不得擅做主见。3、未经客人同意不行抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照看，但不得乱给食物。4、在客人面前不说不必要的话、不做高傲的动作。 三、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷

3、工，扣除双倍工资。2、事假必需提前一天通知经理，说明缘由，经批准后方可休假。3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必需经理批准同意。5、严禁代人签到、请假。四、仪容仪表仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。五、工作纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。5、严禁用宾馆电话打私人电话。6、严禁在当值期间吃东西

4、，除用餐时间外。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受来宾钱物。12、仔细执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。六、卫生：任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整齐.各员工对本部门卫生区域负责。七、平安：防火、防盗人人有责，如发觉异样状况或闻到异味，必需马上查找处理并刚好报告经理或保安，切实消退隐患。平安第一，防范为主、宾馆平安，人人有

5、责，员工也要留意自身的平安防范。八、住宿：员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得运用或存放危急及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特别状况需向经理请示，经批准方可。九、用餐：留意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。 十、宾馆财物：各员工要爱惜宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应担当相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。十一、客人财物：客人托付保管的财物，应特殊看护好，谁受托谁负责。客人遗失物

6、品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥当保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。嘉奖员工拾金(物)不昧的高尚情操。十二、节约：任何员工都必需为宾馆节约不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及嘉奖之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡 ，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。十三、奖惩：以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节稍微者，以教化、警告为主;多次违规且屡劝不改、亵渎宾馆制度者，干脆辞退;有意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并担当相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，依据责任划分赔偿原价的50%100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。嘉奖品德优良、工作仔细、克尽职守、廉洁奉公的员工，严厉处分违背指令或威逼羞辱领导、包庇舞弊、弄虚作假、造谣滋事、品德不正的员工。