业务员培训系列.ppt

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1、综合管理培合管理培训培训原则Upgrade Your Knowledge更新你的知识更新你的知识Upgrade Your Concepts更新你的概念更新你的概念Upgrade Your Skills更新你的技能更新你的技能Your Capability你的生意你的生意发展能力展能力培训方法开放式的互动培训，包括开放式的互动培训，包括理论传授理论传授：按照不同的主题，详细介绍管理思路：按照不同的主题，详细介绍管理思路案案例例分分析析：配配合合课课堂堂讲讲述述的的理理论论，通通过过不不同同行行业业的的管管理实例，深入阐述理论在企业实际业务的应用理实例，深入阐述理论在企业实际业务的应用课课堂堂练练

2、习习：要要求求大大家家在在基基本本掌掌握握课课堂堂介介绍绍的的管管理理理理念念后后，运运用用特特色色的的练练习习工工具具，分分析析移移动动通通信信产产品品渠渠道道管管理中的业务工作和管理方法。理中的业务工作和管理方法。课堂要求手机处于不打扰状态手机处于不打扰状态多提问，想到就说，不用举手多提问，想到就说，不用举手疲惫时可以自动起立疲惫时可以自动起立少看资料，多看培训者少看资料，多看培训者多分享经验多分享经验课程目程目录营销代表队伍运作基本管理营销代表队伍运作基本管理零售终端覆盖基本步骤零售终端覆盖基本步骤基本沟通及谈判技巧基本沟通及谈判技巧整合营销理念的理解整合营销理念的理解促销管理执行促销管

3、理执行谁占领了渠道，谁把握了终端，谁就占领了市场；渠道是我们拥有但不易控制、同时具有相当竞争力的一种战略资源；科学地选择、建立、维护管理营销通路，意义重大。营销代表的工作职责营销代表的工作职责：零售覆盖步骤深入深入了解所负责的零售客户所负责的零售客户;与客户进行有效的商务与客户进行有效的商务交流;协调公司与客户的业务合作公司与客户的业务合作;销售活动的具体销售活动的具体实施与跟进与跟进.营销代表应该具备的基本素质综合素质：综合素质：领导能力领导能力挑战性挑战性沟通能力沟通能力 协调能力协调能力业务素质：业务素质：行业专业素质行业专业素质 渠道专业素质渠道专业素质 学习能力学习能力操作素质：操作

4、素质：计划能力计划能力 数据分析能力数据分析能力 流程管理能力流程管理能力 跟踪能力跟踪能力营销代表日常工作理念提示业绩表现为零售店的出货量，而不是进货量，改变以业绩表现为零售店的出货量，而不是进货量，改变以往贸易性操作为覆盖性操作，指导、帮助零售商进行往贸易性操作为覆盖性操作，指导、帮助零售商进行终端操作，以专家的角度帮助终端提升生意表现，进终端操作，以专家的角度帮助终端提升生意表现，进行深度分销；行深度分销；加强商务交流，使零售商全面了解自身利益，如在毛加强商务交流，使零售商全面了解自身利益，如在毛利率低现实的背后是强势品牌的销量拉动及渠道维护利率低现实的背后是强势品牌的销量拉动及渠道维护

5、的不可替代的作用；的不可替代的作用；将工作的触角深入到零售终端，零售终端的店内形象将工作的触角深入到零售终端，零售终端的店内形象管理是工作的重中之重。管理是工作的重中之重。投入主要精力和时间在重点客户中。投入主要精力和时间在重点客户中。零售覆盖基本拜访步骤通过零售终端影响消费者通过零售终端影响消费者通过零售终端影响消费者零售终端管理零售终端管理店内表现管理店内表现管理零售终端调研零售终端调研终端覆盖计划终端覆盖计划计划分解实施计划分解实施店内表现标准店内表现标准销售拜访步骤销售拜访步骤实施业务目的实施业务目的-产品管理产品管理-陈列管理陈列管理-促销管理促销管理支持零售终端覆盖支持零售终端覆盖

6、分销商选择分销商选择物流管理物流管理生意计划生意计划日常业务管理日常业务管理下级批发管理下级批发管理资金管理资金管理货款管理货款管理业务支持业务支持业务组织管理业务组织管理(1)销售团队的建立与人员配置销售团队的建立与人员配置(2)基本业务技能培训基本业务技能培训(3)业绩评估业绩评估零售终端覆盖的概念零零售售覆覆盖盖是是生生产产商商和和流流通通商商(分分销销商商、经经销销商商)共共同同制制定定策策略略、建建立立组组织织和和计计划划实实施施以以达到产品在零售终端优异表现的过程达到产品在零售终端优异表现的过程;产产品品在在终终端端的的表表现现对对产产品品长长远远的的发发展展非非常常重要。重要。零

7、售覆盖的原因(生产商角度)供应链简短化，降低成本；供应链简短化，降低成本；直接掌控和辅助零售终端销售；直接掌控和辅助零售终端销售；减低销售信息的减低销售信息的“长鞭效应长鞭效应”，直接获取销，直接获取销售信息；售信息；最大程度的接近消费者，了解消费者习惯。最大程度的接近消费者，了解消费者习惯。零售覆盖的原因(中间商角度)销售量要求，如果只做批发，根本满足不了销售量要求，如果只做批发，根本满足不了分销商本身和供应商的销量要求。只有直接分销商本身和供应商的销量要求。只有直接接触零售，才能保持销量稳定持续地增长；接触零售，才能保持销量稳定持续地增长；利润的要求，直接做零售覆盖，缩短了分销利润的要求，

8、直接做零售覆盖，缩短了分销渠道中的渠道中的“加价率加价率”链条，使零售覆盖有比链条，使零售覆盖有比较高的利润。较高的利润。零售覆盖的原因(零售商角度)生产商与经销商合作做零售覆盖，使物流配送更加保生产商与经销商合作做零售覆盖，使物流配送更加保证及时到位；证及时到位；直接并且充分获得生产商的各种支持，譬如促销、助直接并且充分获得生产商的各种支持，譬如促销、助销品等，降低零售成本；销品等，降低零售成本；获得相当零售终端管理的收入；获得相当零售终端管理的收入；容易获得新产品的信息，降低采购成本。容易获得新产品的信息，降低采购成本。店内表现的层次管理要素对 消消 费 者者 购 买 影影 响响 程程 度

9、度店店 内内 管管 理理 要要 素素 的的 重重 要要 性性 零售覆盖基本拜访步骤总体介绍第一步第一步:计划与准备计划与准备第二步第二步:店内检查店内检查第三步第三步:业务交流业务交流第四步第四步:拜访跟进拜访跟进第五步第五步:拜访分析拜访分析零售覆盖零售覆盖每月每月计划计划零售覆盖零售覆盖每周每周计划计划零售覆盖零售覆盖每日每日计划计划第一步计划与准备 销量销量/回款回款 店内分销目标店内分销目标 店内产品陈列目标店内产品陈列目标 本月促销等本月促销等本月本月/本周目标回顾本周目标回顾上次拜访情况回顾上次拜访情况回顾确定本日拜访行程确定本日拜访行程本日拜访资料准备本日拜访资料准备 上次拜访中

10、遗留的问题上次拜访中遗留的问题 上次拜访中承诺的事情上次拜访中承诺的事情 上次拜访后发现的机会上次拜访后发现的机会 联系零售商店相关人员确认时间联系零售商店相关人员确认时间 联系公司其他人员联系公司其他人员(如需要如需要)零售商店信息维护表零售商店信息维护表 每日拜访计划和路线每日拜访计划和路线 每日拜访报告每日拜访报告上次拜访情况回顾上次拜访中的遗留问题上次拜访后发现的机会上次拜访中承诺的事情蜂星销售目标回顾销量目标收款目标店内形象目标确定行程联系客户相关人员确认时间联系其他公司业务人员资料准备客户信息维护表DAR每日活动报告JointCall报告(如需要)与本次销售拜访相关的资料公司新产品

11、介绍资料 公司促销活动介绍资料 相关财务与订单资料 其他相关资料 竞争对手情况竞争对手情况/活动活动 各类特殊陈列和客流量情况各类特殊陈列和客流量情况 各类大型活动以及消费者反映各类大型活动以及消费者反映店内整体观察店内整体观察产品分销标准检查产品分销标准检查店内陈列标准检查店内陈列标准检查产品库存检查产品库存检查 产品分销是否达标产品分销是否达标 新产品是否卖入零售商店新产品是否卖入零售商店 每个规格产品是否有足够的库存每个规格产品是否有足够的库存 促销产品是否有足够库存促销产品是否有足够库存助销工具检查助销工具检查促销检查促销检查 产品货架陈列是否达标产品货架陈列是否达标(正常货架陈正常货

12、架陈列列,堆头陈列堆头陈列,其它陈列等其它陈列等)促销是否出现和产品是否有促销是否出现和产品是否有足够库存足够库存 促销产品价格是否在要求范围内促销产品价格是否在要求范围内 促销人员是否按照要求工作促销人员是否按照要求工作 是否有规定的助销工具是否有规定的助销工具 如果有如果有,是否摆放在最醒目的位置是否摆放在最醒目的位置 如果没有如果没有,能否在这次拜访中卖入能否在这次拜访中卖入第二步店内检查店内表现的层次管理要素对 消消 费 者者 购 买 影影 响响 程程 度度店店 内内 管管 理理 要要 素素 的的 重重 要要 性性 观察竞争对手情况货架陈列(ShelfDisplay)特殊陈列(Feat

13、ureDisplay)收银台端口陈列(CheckoutLineDisplay)客流量情况(TrafficStatus)各类活动情况,如促销,大型事件(Promotion,Event)等陈列外观吸引人的程度价格变动的幅度消费者对活动的反映其它情况店内整体观察分销标准检查分销标准:是否满足该类型商店分销标准？是否新分销:是否按照公司规定陈列了新分销？是否零售终端表现关键要素之产品分销分销零售客户没有库存的产品；分销零售客户没有库存的产品；分销零售客户没有安全库存的产品数量；分销零售客户没有安全库存的产品数量；任何客户没有常规储备库存的品牌或规格。任何客户没有常规储备库存的品牌或规格。目的目的:让消

14、费者买到想买的产品让消费者买到想买的产品分销的真正要点：必须建立分类零售店分销标准，并严格执行。普通产品分销：货架分销、安全库存；普通产品分销：货架分销、安全库存；新产品分销：上架时间、陈列时间、推出位置；新产品分销：上架时间、陈列时间、推出位置；促销产品分销：货架出现、陈列出现、安全库存；促销产品分销：货架出现、陈列出现、安全库存；淘汰产品分销：货架出现、陈列出现。淘汰产品分销：货架出现、陈列出现。举例某生产厂商对零售终端的分类标准某生产厂商对零售终端的分类标准某生产厂商对零售终端的分销标准某生产厂商对零售终端的分销标准终端类型终端类型终端形式终端形式营业面积营业面积服务形式服务形式产品特点

15、产品特点A类商店（500平方米以上）购物中心及大卖场2500平方米或以上自选服务形式，有购物车或篮提供顾客使用。有付款台并附收银机主营食品、日用百货、化妆洗涤、大型家电或服装等产品仓储式及会员制商店2500平方米或以上自选服务形式，仓储式货架，采用会员制经营方式主营市场流通最快的有限商品,经营品种在4,000至10,000之间超级市场（A级）1000-2499平方米之间自选服务形式，有购物车或篮提供顾客使用。有付款台并附收银机主营食品、日用百货、化妆洗涤、大型家电或服装等产品超级市场（B级）500-999平方米之间自选服务形式，有购物车或篮提供顾客使用。有付款台并附收银机主营食品、日用百货、化

16、妆洗涤等产品百货（A级）1000平方米或以上柜台式经营，产品分类分部门售卖主营日用百货、服装鞋帽、家用电器、化妆洗涤、食品等产品百货（B级）500-999平方米之间柜台式经营，产品分类分部门售卖主营日用百货、服装鞋帽、家用电器、化妆洗涤、食品等产品B类商店（100至500平方米之间）超级市场（C级）300-499平方米之间自选服务形式，有付款台并附收银机主营食品、日用百货、化妆洗涤等产品超级市场（D级）100-299平方米之间自选服务形式，有付款台主营食品、日用百货、化妆洗涤等产品百货（C级）200-499平方米之间柜台式经营，产品分类分部门售卖主营日用百货、服装鞋帽、化妆洗涤、食品等产品百货

17、（D级）100-199平方米之间柜台式经营，产品分类分部门售卖主营日用百货、服装鞋帽、化妆洗涤、食品等产品便利店100平方米左右自选服务形式，有购物车或篮供顾客使用，营业时间为1624小时/天主营日用百货、化妆洗涤等产品特大食杂店500平方米或以上自选服务形式主营食品，兼营其它日用消费品，如化妆洗涤、日用百货等个人用品店300-500平方米左右自选服务形式，有购物篮供顾客使用主营杂货类及化妆品,药品的小型商店C类商店（100平方米以下）超级市场（E级）22-99平方米之间自选服务形式，有付款台主营食品、日用百货、化妆洗涤等产品超级市场（F级）19平方米之间自选服务形式，有付款台主营食品、日用百

18、货、化妆洗涤等产品其它食杂店某生产商的分销标准A类店类店陈列标准检查是否满足了该类型商店的陈列标准？是否货架陈列标准：位置情况：收银口陈列标准：位置情况：特色陈列标准：位置情况：价格检查是否满足不同包装中单包产品价格梯度要求?是否产品价格是否在规定的价格变动幅度之中?是否顾客能否容易找到地找到每种产品价格标签?是否库存检查每个规格是否有足够的货架库存?是否（选否请列明：）促销品是否有足够的促销标准库存？是否促销赠品、助销品是否有足够的库存？有无（选有请列明：）生动化陈列工具检查是否有公司规定的陈列工具？有是否拜访在最醒目的位置?是否无能 否 通 过 努 力 有 机 会 卖 入 陈 列 工 具?

19、是否是否有其他的销售辅助工具?(如店内宣传海报)是否请列明_零售终端表现关键要素之货架上陈列对于零售店来说，管理货架上陈列可以利用有限的资对于零售店来说，管理货架上陈列可以利用有限的资源产生更大的价值，同时也可以提高零售店内形象源产生更大的价值，同时也可以提高零售店内形象;对于消费者来说，更加容易找到自己想要产品，更加对于消费者来说，更加容易找到自己想要产品，更加容易进行选择，购物环境更加舒适容易进行选择，购物环境更加舒适;对于生产商来说，由于陈列面和销售量成正比关系的对于生产商来说，由于陈列面和销售量成正比关系的原则，可以更有效的利用店内资源增加销售额。原则，可以更有效的利用店内资源增加销售

20、额。货架管理的重要性平均来说，商店里平均来说，商店里76%的快速流转消费品的快速流转消费品（FMCG）的销量来自于）的销量来自于“冲动性购买冲动性购买”76%货架管理的重要性平均来说，商店里平均来说，商店里80%的快速流转消费品的快速流转消费品（FMCG）产品是通过）产品是通过“货架货架”销售出去的销售出去的80%货架管理的原则货架管理的基础货架管理的基础“真正的产品分销真正的产品分销”产品已经下了订单产品已经下了订单产品在零售商店里有足够的库存产品在零售商店里有足够的库存产品确实已经摆上零售商货架产品确实已经摆上零售商货架零售终端表现关键要素之货架外陈列选择适当的产品进行货架外陈列选择适当的

21、产品进行货架外陈列;选择货架外陈列在商店内的位置（高人流量，与原有选择货架外陈列在商店内的位置（高人流量，与原有货架接近）货架接近）;适当的货架外陈列尺寸适当的货架外陈列尺寸;吸引的外观（包括商品的摆放、利用助销品、价格吸引的外观（包括商品的摆放、利用助销品、价格)。零售终端表现关键要素之价格表现价格变动幅度价格变动幅度;价格变动梯度价格变动梯度;价格标签。价格标签。零售终端表现关键要素之助销表现助销品有效（一致性）传递产品的形象，吸引消费者助销品有效（一致性）传递产品的形象，吸引消费者对产品的注意，固定产品陈列位置改善销量；对产品的注意，固定产品陈列位置改善销量；通讯产品特性决定了消费者的产

22、品认知程度远远不能通讯产品特性决定了消费者的产品认知程度远远不能满足进行购买决策需要，因此依靠外来建议及尝试性满足进行购买决策需要，因此依靠外来建议及尝试性的购买心理占绝大多数。针对这样的消费心理，专业的购买心理占绝大多数。针对这样的消费心理，专业化的导购人员成为影响最终购买决定的重要因素。化的导购人员成为影响最终购买决定的重要因素。促销检查应该出现的促销活动是否在店中出现？是否（选否请列明：）分销:促销的产品是否在该店中有分销？是否（选否请列明：）库存:促销的产品是否有足够的库存？是否（选否请列明：）陈陈列列促销产品是否有按照规定进行货架陈列？是否（选否请列明：）促销产品是否有按照规定进行特

23、色陈列？是否（选否请列明：）资源:促销的赠品、费用等是否充足？是否（选否请列明：）人员:促销人员是否按照要求来影响消费者？是否（选否请列明：）蜂星重点零售客户终端形象表现建议分销标准分销标准:全系列分销全系列分销 专柜面积专柜面积:在商店中排在前在商店中排在前3位位 专柜位置专柜位置:人流量最大的地点人流量最大的地点 专柜内部陈设专柜内部陈设:分品类摆放分品类摆放,以及达到生产商的要求以及达到生产商的要求 专柜装饰专柜装饰:重点新品和促销产品的突出重点新品和促销产品的突出 价格标识价格标识:形象陈列形象陈列:前前3位最大的面积配以生动化位最大的面积配以生动化 陈列安排陈列安排:突出新品种突出新

24、品种,最好不要兼顾两个以上品种最好不要兼顾两个以上品种 陈列数量陈列数量:1主主,24辅辅,进口和出口进口和出口 DM:新品推广价新品推广价 导购导购:统一服装等统一服装等,真品体验等真品体验等 其它活动其它活动:新颖的促销活动宣传新颖的促销活动宣传 其它可选其它可选:其它店内广告其它店内广告,店外广告等店外广告等第三步:业务交流 店内实际情况和分销标准的差距店内实际情况和分销标准的差距 找到机会和发现问题找到机会和发现问题 记录记录 完善拜访计划完善拜访计划修订拜访计划修订拜访计划了解零售商店需求了解零售商店需求展示你的想法展示你的想法记录暂时记录暂时无法解决的问题无法解决的问题 零售商店负

25、责人最头疼的问题零售商店负责人最头疼的问题 零售商店对销量零售商店对销量,毛利等的要求毛利等的要求 零售商店的不满和投诉零售商店的不满和投诉 卖入新产品卖入新产品?卖入促销卖入促销?卖入其它主意卖入其它主意?对分销商的投诉对分销商的投诉 对公司的投诉对公司的投诉 其它暂时无法解决的问题其它暂时无法解决的问题第四步:拜访跟进 迅速落实与零售商店交流的结果迅速落实与零售商店交流的结果 能够在现场执行的行动能够在现场执行的行动 可以在下一次执行的行动可以在下一次执行的行动行动行动竞争对手活动报告竞争对手活动报告需要的帮助需要的帮助完成全部记录完成全部记录 是否有竞争对手活动值得报告是否有竞争对手活动

26、值得报告 如果有如果有,填写相应报告填写相应报告 是否有问题需要上级经理的帮助是否有问题需要上级经理的帮助 是否有问题需要分销商的帮助是否有问题需要分销商的帮助 如果有如果有,马上进行相应的交流马上进行相应的交流 每日拜访报告每日拜访报告 零售商店订单零售商店订单 其它记录其它记录第五步拜访分析 零售商店拜访店数完成情况零售商店拜访店数完成情况 分销目标完成情况分销目标完成情况 店内陈列目标完成情况店内陈列目标完成情况实际情况对比目标实际情况对比目标今天的收获和机会今天的收获和机会 今天零售商店拜访中的成功之处今天零售商店拜访中的成功之处 今天零售商店拜访的不成功之处今天零售商店拜访的不成功之

27、处 我的哪些收获可以应用到对其它商店的我的哪些收获可以应用到对其它商店的拜访中去拜访中去 我的哪些收获可以交流给其他同事我的哪些收获可以交流给其他同事 下一步主要的机会是什么下一步主要的机会是什么营销代表的工作考核营销代表的工作衡量指标零售店覆盖店数达标率零售店覆盖店数达标率=实际覆盖店数数量实际覆盖店数数量/目标覆盖店数要求目标覆盖店数要求;零售店平均分销达标率零售店平均分销达标率=各单店分销达标率的平均数各单店分销达标率的平均数;零售店平均货架面积达标率零售店平均货架面积达标率=各单店货架面积达标率的平均数各单店货架面积达标率的平均数;各等级零售店每周拜访率各等级零售店每周拜访率;地区终端

28、陈列整体表现达标率地区终端陈列整体表现达标率终端陈列整体表现评分终端陈列整体表现评分/100营销代表的工资薪酬体系营销代表工资营销代表工资工资基数工资基数(公司确定公司确定)（地区覆盖店数达标率（地区覆盖店数达标率20）（地区平均分销达标率（地区平均分销达标率25）（地区平均货架面积达标率（地区平均货架面积达标率25）（地区终端陈列整体表现达标率（地区终端陈列整体表现达标率20）（区域经理评定的地区每月零售客户拜访表现（区域经理评定的地区每月零售客户拜访表现 10%）零售终端竞争的三个阶段店内表现初级要求：店内表现初级要求：正确的规格组合，良好的货架位置、正确的规格组合，良好的货架位置、面积、

29、面积、货架内陈列标准，货架内陈列标准，定价、导购和传播资料等定价、导购和传播资料等;店内表现中级要求：比竞争对手更优秀的货架表现店内表现中级要求：比竞争对手更优秀的货架表现,，优，优良的客户服务水平（产品供应稳定）良的客户服务水平（产品供应稳定）;店内表现高级要求：店内表现高级要求：新产品的上市速度，有效的促销支新产品的上市速度，有效的促销支持，消费者调研的展开和针对竞争对手活动的反应速度。持，消费者调研的展开和针对竞争对手活动的反应速度。基本沟通及谈判技巧基本基本谈判判 技巧概述技巧概述谈判概念的理解谈判概念的理解基本沟通循环及技巧基本沟通循环及技巧利益销售模式利益销售模式处理异议模式处理异

30、议模式谈判概念的理解谈判的界定判的界定广义的谈判任何带有价值交换的交流狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段。利益利益销售售-处理异理异议-谈判判利益销售处理异议谈判销售过程销售过程利益利益销售售-处理异理异议-谈判判 沟通的基本循环及技巧基本基本谈判判技巧技巧谈判概述谈判概述利益销售模式利益销售模式高效处理反对意见高效处理反对意见业务沟通的特点业务沟通是业务沟通是关于具体关于具体业务的、以利益的、以利益为基基础、以解决以解决问题为核心的

31、信息交核心的信息交换；关于业务的沟通是关于业务的沟通是有有规律和模式可循的律和模式可循的；沟通技巧和模式是沟通技巧和模式是可以通可以通过模仿和模仿和锻炼来掌来掌握的握的；交流中的关键是交流中的关键是清晰的思路和清晰的思路和逻辑化的表达化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系；和人的个性特点与口才没有必然联系；沟通的基本循环问题收集信息带有明确的目的去收集信息带有明确的目的去收集信息;在解决不同类型问题时收集不同方面的信息在解决不同类型问题时收集不同方面的信息;交流中信息收集的最基本方式：交流中信息收集的最基本方式：问问题验证信息验证信息就是使用沟通技巧来确保我们能够正确验证信息就是使用沟通技

32、巧来确保我们能够正确地理解所收集到的信息。地理解所收集到的信息。人们对信息理解上的差异使对信息的验证变得非人们对信息理解上的差异使对信息的验证变得非常重要。常重要。1.“你们公司的手机的价格太高你们公司的手机的价格太高”2.“你们公司的你们公司的6系列手机的价格太高系列手机的价格太高”3.“你们公司的你们公司的6系列手机的价格同系列手机的价格同3系列的相比系列的相比价格太高价格太高”传递信息以客户能够接受的方式传递我们期望客户理以客户能够接受的方式传递我们期望客户理解的内容解的内容让客户知道你已经理解了他的需要和需求让客户知道你已经理解了他的需要和需求锁定双方沟通的主题和内容锁定双方沟通的主题

33、和内容利用利用“利益陈述利益陈述”与与“处理异议处理异议”模式模式传递信息10100020100030100030100010信息传递的方式信息传递的方式A传递信息10102030301000100010001000 信息传递的方式信息传递的方式B沟通环境以上沟通流程能够实现的基础在于以上沟通流程能够实现的基础在于客户愿意向你提供信息客户愿意向你提供信息客户愿意接受你提供的信息客户愿意接受你提供的信息但实际情况往往是但实际情况往往是 所以，你需要营造一个所以，你需要营造一个开放式的沟通开放式的沟通环境境开放式沟通环境较少的信息较少的信息较多的信息较多的信息影响沟通开放性的沟通方式武断武断不变的

34、立场不变的立场不明确的目的不明确的目的时间压力时间压力武断不变的立场不明确的目的时间压力沟通中的交流技巧一般性引导一般性引导暂停暂停重复重复试探试探演绎演绎一般性引导给出足够的空间来提供信息给出足够的空间来提供信息鼓励对方对沟通内容提供更多的信息鼓励对方对沟通内容提供更多的信息没有具体的针对性没有具体的针对性一般性引导通常用于开始建立沟通开放性的一般性引导通常用于开始建立沟通开放性的阶段，阶段，以及开始一个沟通内容的时候以及开始一个沟通内容的时候重复总结、确认对方所提供的信息总结、确认对方所提供的信息表现出你对客户所提供信息的兴趣和理解表现出你对客户所提供信息的兴趣和理解重复经常用于沟通开放性

35、建立的前期以及一重复经常用于沟通开放性建立的前期以及一个沟通主题的中前期个沟通主题的中前期暂停当对方看起来好象谈完了一个话题，当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息深入的信息使用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神使用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神的接触的接触试探试探就是针对所关心的沟通主题、细节提出试探就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，直接的问题，是有针对性的引导对方提供具是有针对性的引导对方提供具体信息体信息舒服区域试探舒服区域试探敏感区域试探敏感区域试探演绎帮助将沟通内容导向更加深入

36、的内容或者更加靠近期帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容望的沟通结果的内容演绎是在理解客户所提供的信息之后，演绎是在理解客户所提供的信息之后，将沟通的内容将沟通的内容引导向客户能够理解，引导向客户能够理解，同时和我们期望的沟通结果相同时和我们期望的沟通结果相对应的方向对应的方向利益销售模式沟通技巧利益陈述处理异议处理异议沟通技巧沟通技巧利益陈述案例背景介绍录像：案例背景介绍案例背景介绍产品名称产品名称：N1234C手机手机产品类别产品类别：中高档商务手机中高档商务手机上市时间上市时间：2002年年4月月市场支持市场支持：自自2002年年4月月15日起在各大主日起在各

37、大主要电视台推出强势广告要电视台推出强势广告提供相应的助销工具提供相应的助销工具销售支持销售支持：“五月风暴五月风暴”零售商店促销零售商店促销N1234C“五月五月风暴暴”促促销活活动案例背景介绍促销时间促销时间：2002年年4月月26日日5月月26日日促销地点促销地点：本市主要的手机零售商店本市主要的手机零售商店促销内容促销内容：1.消费者促销消费者促销：活动期间购买活动期间购买N1234C手机，手机，将给予商用礼包一套；将给予商用礼包一套；2.零售商店促销零售商店促销：促销期间给予零售商店该款手机促销期间给予零售商店该款手机3个点的额外奖励个点的额外奖励促销期间在主要零售商店提供临时促销人

38、员促销期间在主要零售商店提供临时促销人员每家手机零售商店提供模型机每家手机零售商店提供模型机“五月五月风暴暴”促促销计划划案例背景介绍促销要求促销要求：参加促销活动的零售商店必须确保参加促销活动的零售商店必须确保本品牌手机的货架必须处于商店的热卖区域，本品牌手机的货架必须处于商店的热卖区域，最最好是在主要人流进入方向的第一个位置；好是在主要人流进入方向的第一个位置；商店必须提供专门的橱窗商店必须提供专门的橱窗/展示位置来展示展示位置来展示N1234C手机；手机；商店必须在商店入口醒目位置放置商店必须在商店入口醒目位置放置N1234C的宣传的宣传立板；立板；商店必须在店内悬挂商店必须在店内悬挂N

39、1234C的挂旗，的挂旗，有条件的商有条件的商店需要在醒目位置张贴宣传海报，店需要在醒目位置张贴宣传海报，同时在本品牌同时在本品牌手机的货架上放置产品宣传手册；手机的货架上放置产品宣传手册；商店的货架陈列必须达到公司的货架位置和货架商店的货架陈列必须达到公司的货架位置和货架空间标准；空间标准；“五月五月风暴暴”促促销计划划案例背景介绍利益利益陈述流程述流程开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求开场白提出拜访的目的提出拜访的目的陈述对客户的价值陈述对客户的价值询问客户意见及补充询问客户意见及补充观察与分析录像：李洪的另一种开场白做法？录像：李洪的开场白做法是否正确？利益利益陈述流程述

40、流程开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求利益利益陈述流程述流程 你正驾驶着一辆大巴，里面坐着你正驾驶着一辆大巴，里面坐着50位乘客，位乘客，大巴靠站停下来，有大巴靠站停下来，有10名乘客下了车有名乘客下了车有3个人个人上了车；下一次靠站，下了上了车；下一次靠站，下了8个人，上去个人，上去2个个人；接下来又分别停车人；接下来又分别停车2次，每次有次，每次有4名乘客名乘客下车，有一次上下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。名乘客，另一次无人上车。路上因机械故障而停车，有路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时名乘客因为赶时间决定下车走回去；车修好了之后，直接开间决定下车走回去；车修

41、好了之后，直接开回了终点站，剩余的乘客下了车。回了终点站，剩余的乘客下了车。利益利益陈述流程述流程1 这辆大巴的司机是大巴的司机是谁？2 车辆的故障是什么？的故障是什么？问题：二了解需求二了解需求“了解需求了解需求”的目标的目标根据客户的需求来根据客户的需求来“剪裁剪裁”和调整自己下一和调整自己下一步的说法步的说法;为用客户的话来证明你自己的观点做出铺垫为用客户的话来证明你自己的观点做出铺垫;最好从你嘴里说出来的都是客户的利益最好从你嘴里说出来的都是客户的利益.观察与分析录像：李洪如何去了解需求利益利益陈述流程述流程开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求三提出建三提出建议简单、清楚

42、和准确建议行动满足需要和抓住机会观察与分析录像：李洪如何提出建议利益利益陈述流程述流程开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求四说服表示了解客户需求表示了解客户需求证明可以满足其需求证明可以满足其需求询问是否接受询问是否接受四四说服服保持清晰的思路保持清晰的思路在进行说明介绍前先花时间整理自己的思路，将内容进行条理化的加工注意表达的流畅注意表达的流畅不要被客户的询问和质疑打断思路；利用图示和任何可视化工具利用图示和任何可视化工具帮助客户更加直观地了解我们的想法和过程。观察与分析录像：李洪在进行“说服”录像：李洪的另一次尝试利益利益陈述流程述流程开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需

43、求客户需求五达成五达成协议达成协议的技巧提供二种正面的选择方案提供二种正面的选择方案采取行动采取行动提供立即行动的理由提供立即行动的理由五达成五达成协议录像：李洪达成了协议观察与分析请向他人描述以下向他人描述以下图形形观察与分析请向他人描述以下向他人描述以下图形形观察与分析请向他人描述以下向他人描述以下图形形EDABCFGO观察与分析点评：认真倾听、有效询问；准确描述点评：认真倾听、有效询问；准确描述1、传递信息的顺序是从核心信息的传递开始。前面展示图形中的核心信息就是与周边所有图形有关联的正五边形。2、当传递信息发生困难时，必须理清思路，以数字或逻辑点进行区分并有条理地传递信息。3、传递信息

44、时必须准确描述每个单个信息的内容，在销售工作中的表现就是准确掌握产品知识后，才能进行有效传递。是否是否达成达成协议协议？完成基本陈述完成基本陈述实施与跟踪实施与跟踪达成协议的障碍达成协议的障碍开始处理客户异议开始处理客户异议是否处理异议模式异异议的界定的界定不是不是 而是而是 真实的异议与虚假的异议确认真实的异议与虚假的异议的方法 不要猜不要猜测！不断地不断地询问，以正确的方式，以正确的方式问正确的正确的问题会使客会使客户自自己告己告诉你他真正关心的你他真正关心的问题是什么！是什么！处理异理异议的的过程程收集、确定真正的异议理解异议的真正含义转化异议处理异议处理处理异议异议收集收集确定确定理解

45、理解异议异议转化转化异议异议处理异理异议的的过程程收集收集收集收集确定确定确定确定收集、确定真正的异收集、确定真正的异议收集异议一个异议提出来后,重复这个异议,并询问是否还有其他意见;重复这一程序,直到客户表示没有什么其它重要的事情为止;主要技巧一般性引导、重复常见错误急于确认和理解急于确认和理解急于解决急于解决收集、确定真正的异收集、确定真正的异议确定异议如果有多于一个的异议,请客户做出倾向性的选择;你需要知道关于这个重要异议的有关信息;主要技巧选择性问题“哪个最重要”“解决哪个问题会帮助您做出决定？”先后性问题“时间有限，从哪个问题开始谈起？”观察与分析录像：收集与确认客户的异议录像：李洪

46、走入误区处理异理异议的的过程程收集收集收集收集确定确定确定确定理解理解理解理解异议异议异议异议理解异理解异议的真正含的真正含义采用各种技巧去获得进一步信息以帮助我们采用各种技巧去获得进一步信息以帮助我们加强对异议的理解。加强对异议的理解。我们即需要了解该异议，我们即需要了解该异议，也了解这个异议背也了解这个异议背后的真正理由。后的真正理由。主要技巧主要技巧重复、试探、演绎重复、试探、演绎理解异理解异议的真正含的真正含义客户:“我的陈列位置太紧，没法满足你们要求.”营销代表:“您具体地给我谈一谈您的想法好吗?”(一般引导)一般性引导留给客户大量的“余地”,而且,当他告诉你更多看法的时候,客户会提

47、供具体的情况,暴露可能的误解,或者提供能够澄清误解的实际情况.理解异理解异议的真正含的真正含义客户:“我的陈列位置太紧，没法满足你们要求.”营销代表:“陈列位置太紧?”(重复)复述客户的话反映出你的理解,这对客户是个机会去纠正你可能有错误印象.他也可以使客户作出更详尽的阐述.复述有助于增加交谈的清晰度.理解异理解异议的真正含的真正含义客户:“我的陈列位置太紧，没法满足你们要求.”营销代表:“我想了解您是根据什么原则来安排您的陈列位置?”(试探)这个问题限制了客户应答的余地,但是,他促使提供具体的情况,当你与客户之间有一定的开放程度时,试探性问题对于取得“具体细节”是非常有效的.而细节有利于澄清

48、事实.所以当你可能的时候就应该使用试探性问题.理解异理解异议的真正含的真正含义客户:“我的陈列位置太紧，没法满足你们要求.”营销代表:“那么,您关心的是如何利用有限的陈列位置取得最好的效果，是吗?”(演绎)演绎有时可能是危险的,但他们常常导致讨论“细节”,而且可以帮助接触到事情的核心.同样地,“解释”的使用范围也取决于你同客户开放性的程度,以及你感觉对被讨论的情况了解有多深.观察与分析录像：李洪在理解客户的意见处理异理异议的的过程程收集收集收集收集确定确定确定确定理解理解理解理解异议异议异议异议转化转化转化转化异议异议异议异议转化异议将客户提出的异议转化为我们可以处理的、将客户提出的异议转化为

49、我们可以处理的、有助于我们销售目标实现的问题。有助于我们销售目标实现的问题。技巧：技巧：试探、演绎试探、演绎转化异议方法：方法：证实你对异议的理解的有效途径是从客户的证实你对异议的理解的有效途径是从客户的观点来概括那个异议观点来概括那个异议,而且而且,用用”那是对的吗那是对的吗?”来结束你的概括来结束你的概括.作概括说明的好说法有作概括说明的好说法有:因此因此,你正试图决定的是你正试图决定的是.那么那么,你真正想知道的是你真正想知道的是.你似乎在问你似乎在问.转化异议观察下列表达观察下列表达:营销代表：那么营销代表：那么,我们需要考虑的是如果您这我们需要考虑的是如果您这次购进过多的话次购进过多

50、的话,我们如何将过多的货退回吗我们如何将过多的货退回吗?这位营销代表将自己赶上了这位营销代表将自己赶上了“绝路绝路”,因为我们不因为我们不可能做出这种退货的安排可能做出这种退货的安排.此营销代表用不能被处此营销代表用不能被处理的措辞来表述那件事理的措辞来表述那件事,因而因而,成功的可能性不高成功的可能性不高.正确的说法是正确的说法是:那么那么,你想问的是你想问的是,你如何能更好地销售这个你如何能更好地销售这个规格而又不占用太多的资金，是吗规格而又不占用太多的资金，是吗?观察与分析 在上一个录像中，李洪已经理解了张经理的想在上一个录像中，李洪已经理解了张经理的想法是：同国产手机相比，诺基亚手机的