跨国公司中中国员工面临的跨文化沟通挑战与应对策略_田志龙.doc

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1、第 卷 第 期 年 月 管 理 学 报 编 码 ： 跨国公司中中国员工面临的跨文化沟通挑战与应对策略 田志 龙 熊 琪 蒋 倩 （ 华中科技大学管理学院 ； ） 摘要 ： 运用深度访谈法研究 了 “ 走出 去 ” 的中国企业 和 “ 走进 来 ” 的 外 国企业中的中国员 工 面临的跨文化沟通挑战情境和挑战事项 ， 企业和个人应 对挑战的策略 ， 以及中国员工跨文化 敏 感性等问题 。 研究结果表 明 ： “ 走出 去 ” 的 企 业 比 “ 走 进 来 ” 的 企业处于更初级的国际化阶 段 和跨文化管理阶段 ， 所以前者的中国员工比后者的中国员工承担更具市场探索性的企业任务 ； 同时 ， 前

2、者的中国员工比后者的中国员工 处 于更低层 次的跨文化敏感性阶 段 。 “ 走 出 去 ” 企 业 和 “ 走进 来 ” 企业中国员工面临的跨文化 沟 通挑战情 境和事项存在显著差 异 ， 前 者面临企 业 内部和外部的双重挑战 情 境 ， 所 以不仅要应对内部管理机制事 项 、 战 略与战术事项和语言 事 项 ， 还要应对政府政策事项和交易事项 ； 后者 主 要 面临企业内部的挑 战 ， 涉 及内部管理机制 事 项和少量的语言事项及战略与战术事项 。 “ 走出 去 ” 企业 和 “ 走进 来 ”企业之间及其中国员 工 之间采取的应对跨文化沟通挑战的策略存在 显著差 异 ： 前 者企业更倾向于

3、采用借助东道国 的 员工 、 机构等外力的应对策略 ， 其中国员工更 多 地 采用间接型应对策 略 （ 例 如 ， 挑 战发生 后 ， 增 强自身的跨文化知识 、 经验和外语水 平 ） ； 后者 企 业更 倾向于采用从企业内部培育中国员工 能 力的应对策略 ， 其中国员工更多地采用直接 型 应对策略 。 关键词 ： 跨文化沟通 ； 企业国际化 ； 中国员工 ； 跨文化敏感性 中图法分类 号 ： 文献标志 码 ： 文章编 号 ： （ ） ： “ ” “ ” （ ， ， ； ， ， ） ： ， ， “ ” “ ” “ ” “ ” ， ， ， “ ” “ ” ， ， ： ； ； ； 收稿日 期 ：

4、基金项目 ： 国家自然科学基金资 助 项 目 （ ） ； ： （ 中英就业力与创新力合作资助项 目 ） 跨国公司中中国员工 面临的跨文化沟通挑战与应对策 略 田志 龙 熊 琪 蒋 倩 等 我国企 业 “ 走 出 去 ” 十 分积 极 ， 截 至 年 底 ， 我 国共 有 万 多家境内 投资者在境外 设 立 对 外 直 接 投 资 企 业 万 家 ， 分 布 在 全 球 个 国 家 ， 累 计 净 额 亿 美 元 ， 对 外 直 接投资 流 量名列全球国家或地区的 第 位 。 实际 上 ， 中 国 强 企 业 中 超 过 建 立 了 国 际 化的愿景目 标 ， 同 时 也 通 过 出 口 、 并

5、 购 和 契 约式的途径实现其 国际化经营活 动 。 本 研 究 将在海外有实质性商业活动和贸易 活动的中 国 企业称 为 “ 走 出 去 ” 企 业 。 同 时 ， 中 国 已 经 成 为 全球重要的 跨 国 投 资 东 道 国 。 年 ， 我 国 新 批 设 立 外商 投 资 企 业 共 家 ， 同 比 增 长 ， 实 际 使 用 外 资 金 额 共 亿 美 元 ， 同 比 增 长 ， 且 为 “ 十 一 五 ” 期 间 实 际 使用外 资 总 额 的 。 本研究将在中 国 有实质性商业活动和贸易活动的外 资企业称 为 “走 进 来 ” 企 业 。 以上数据充分说明中国有大量 的企业走 向

6、 国 外经 营 ， 也有大量的外国企 业 在中国经 营 ， 即 越来越多 的 中 国 员工要在跨文化环境下工 作 。 日趋频繁 的 企 业 跨 国 并 购 、 合资和合 作带来 的 跨文化 挑 战造成了企业内部运营问 题 ， 员 工 跨文化胜任力的缺失是国际商务失 败的主要 原 因 。 那 么 ， 中国的大学和跨国公 司 在 中 国 员 工 的培养方面可以做出哪些努 力 呢 ？ 要了解 这 个问 题 ， 我 们 首 先 就要了解中国员工面临着 怎 样 的跨文化沟通挑 战 ？ 这些挑战 都发生在哪 些 跨 文化沟通情境 中 ？ 跨国公司和 中国员工目 前 如何应对这些挑 战 ？ 以及上述问题 在

7、 “ 走 出 去 ” 和 “ 走 进 来 ” 企业环境中存在 的 差 异 ？ 这些问 题 总结来说就是探 讨 “ 走 出 去 ” 和 “ 走 进 来 ” 的 跨 国 公司的中 国 员 工 进行跨 文化沟通的挑 战 、 情 境 和应对 策 略 。 这既是本研究的核心研究问 题 ， 也是学术界缺乏研究但需要研究的问 题 。 本研究 对 家 “ 走 出 去 ” 企 业 和 家 “ 走 进 来 ” 企 业的 共 名中高层中 国 员工进行了 深 度访 谈 ， 对 上述问题进行了系统研 究 。 本 研 究 从 个方面丰富了现有的跨文化 沟通和跨国 公 司 研 究 ： 在分析层次 上 ， 除 了对 外派人员

8、的 研 究 ， 现 有 跨 国公司研究总体上忽视了员工 个 人层面的 研 究 ， 特 别缺乏对企业海外运作中 的 员工的研 究 ， 本 研究 着重 从 “ 走 出 去 ” 和 “ 走 进 来 ” 跨国公司中国员工的个人 层 面来进行研 究 。 在研究情境 上 ， 现有研究集中于不同国家文 化背景的员工 之 间 的 对 比 研 究 ， 将 国 家 作 为 文 化的指代器 ， 而 忽 视了一个国家或组织内部的 子文化背景 。 本研究探讨了来自同一个国家 （ 即 中国 ） 的员工在不同情境下所 面临的跨文化 沟通挑战的 差 异 性 。 从理论边界来看 ， 对 跨 文化胜任力的 讨 论多在跨文化沟通研

9、究领域 ， 在国际商务领 域 的讨论还非常少 ， 甚 至 停 留 在 概念阶段 。 本研究将 跨文化胜任力置于跨国 公司运作背景 下 进 行 探 讨 ， 加 强 种 理 论 的 联 系 。 在此基础 上 ， 本研究还对高等教育与跨国 公司培养国际经营人才提出了实践意义 。 本研 究的结果对我国高校培养国际化人才和新兴跨 国公司 提 升 员工的跨文化沟通效果有指导意 义 。 文献回顾 跨文化沟通 跨文化沟 通 的 研 究 始 于 ， 跨 文 化 沟 通 一 般指的是具有不同文化背景的个人 或组织之 间 的沟 通 。 对于跨国公司商务人员的跨文化 沟 通研 究 ， 学者们聚焦于以 下 个 视 角

10、： 从国 家 文 化的静态视 角 ， 描 述跨国商务中不同文 化 背 景的商务人员之间的跨文化 沟通挑 战 。 该 视 角的前提假设是商务人员的行为都 遵照其所 在 组 织的文化和实 践 ， 即中国商务 人 员都会 像 “ 典 型的中国 人 ” 一 样进行沟 通 ， 其中国家文化 考 察的主要维度是个人主义和集体主 义及高低 语 境 。 跨文化沟通挑战主要讨论的是跨国公 司 或 跨 文 化 团队中员工之间的跨文化沟通 挑 战 ， 特 别是 海 外 分 公 司 中 外 派 员 工 与 当 地 员 工之间的 跨 文 化 沟 通 冲 突 ， 。 从 跨 文 化 沟 通动态视 角 ， 考 察 商务人士

11、之间的跨文化沟 通 互 动行为 。 该视角认为商务人员 的行为并不 完 全遵照其国家文 化 ， 而会适应不同的情 境 ， 即 沟 通行为受到情境因素的影 响 。 这部分沟通 主 要集中在对跨文化谈判的研 究 。 商务人员 会 在 跨文化互动过程 中 ， 调 整自己 的行 为 ， 例 如 去 适应谈判对方的讨价还价策略 等 。 本研 究 基 于 第 种 研 究 视 角 ， 认 为 中 国 员 工并非仅仅受到国际文化的指引而在所有情境 中都是同一种 行 为 方 式 ， 相反他们在不同的跨 文化沟通情境 中 会受到不同情境因素的影响 ， 导致面临不同 的 跨文化沟通挑战 ， 并 采 取 差 异 化的

12、应对策略 。 本 研 究 将 对 “ 走 出 去 ” 和 “ 走 进 来 ” 类 企业中的中国员工面临的跨文化沟通 情境及挑战进行对比分析 。 组织研究中的跨文化沟通情境和情境因素 在组 织 研 究 中 ， 情 境 指 的 是 围 绕 着 某 个 现 象并对该现象 产 生 影 响 的 环 境 ， 特 别 是 超 越 了 现有研究中分析单元的影响因素 。 对于个体 管理学报 第 卷 第 期 年 月 而 言 ， 组 织 特性就是给定的情 境 ， 由 行 为 约 束 、 近 距 离 的 刺 激 因 素 和 组 织 成 员 的 相 似 度 构 成 ； 对 于 组 织 而 言 ， 外部环境就是给定的 情

13、 境 ， 它 对组 织 行 为 的 存 在 、 意 义 ， 以 及 变 量 之 间 的功能关系产生影 响 。 跨文化沟通学者认 为 情境在跨 文 化 沟 通 研 究 中 占 据 重 要 地 位 ， 并 将 商务背景下的跨文化沟通情境 分成以 下 种 类 型 ： 组织内部的管理沟通情 境 ， 包 括部门 与 部 门 间 、 领导者与员工 间 、 员 工与 员工间的沟 通 情 境 ； 组织与外部的管理沟通情 境 ， 包 括 企 业 与供应商 间 、 与中间商或经 销 商 间 、 与 消费 者 间 、 与 竞争者 间 ， 以及与社会和 政 府间的沟通 情 境 ； 企业 跨 国 合资与并购情况 下 的

14、 管 理 沟 通 。 深入 分 析 情 境 因 素是理解组织现象的 核 心 。 等 指 出 了 种 情 境 因 素 ： 外 部环境因 素 （ 如 劳动力供 应 源 、 制 度 、 国 家 文 化 等 ） 、 组 织 因 素 （ 如企业生命周 期 、 组 织 结 构 、 组 织文 化 等 ） 、 员 工 工 作 因 素 （ 如 员 工 角 色 、 绩 效标准 等 ） 和 时间因 素 （ 如 与研 究同期的相 关 事件 等 ） 。 在现有的跨文化沟通 研究文献 中 ， 外 部环境因素主要包括国家文化差 异 和 语言 差 异 ， ， 近 年 来 ， 语 言 因 素 对 跨文化沟通单独 的 影响越来越

15、受到重 视 。 个人因素即人员的 跨 文化 胜 任 力 。 此 外 ， 学者还探究 了 员 工 的 跨 文化沟通提升策 略 和企业的跨文化沟 通冲 突 管理策 略 。 情境 化 对组织研究 具 有 重 要 意 义 。 首 先 ， 情 境化可以细分研究单 元 ， 使 研 究模型更精 确 ， 研究结果更有 效 ； 其 次 ， 情境可以改变构念 的 含义及构 念 间 的 关 系 ， 情 境 因 素 具 有 调 节 作 用 ， 但 是情 境 效 应 仍未被学者认知到或被其 低 估 了 ； 第 三 ， 情 境 化 有 助 于建构和发展理 论 ， 因为情境化就是将观察的现象与一 系列相关 的 可 能构建理

16、论的事 实 、 事 件或观 点联系在一 起 ， 从而形成更大的理论的一部 分 。 本研究将 引 入组 织研 究 情 境 化的思想和方 法 ， 通 过 丰 富 的 定 性描 述 、 分析以及比较研究方 法 ， 对 跨文化 沟 通 情境进行分 类 ， 识别跨文化 沟 通的情境效 应 ， 以及中国员工的应对策 略 。 跨文化敏感性 跨 文化敏感性已是全球范 围的高 校 、 企 业 、 政府组织和 非 政府组织公认 的 世 纪 必 须 具 备 的 核 心 能 力 ， 是 跨 文 化 胜 任 力 的 核 心 部 分 。 跨文化敏感性通常指的是区分和体验 相 关文化差 异 的 能 力 ， 中国人的跨 文

17、化 敏 感 性 指 的是中国人在跨文化沟通情 境 下 ， 认 知 、 体 验 和欣赏文化差异的情感能 力 。 学者们对跨 文 化敏感性的 研 究 主 要 分 为 类 ： 特 征 理 论 模 型 和 发展阶段模 型 。 对于跨文化敏 感性的特征 理 论模 型 ， 学 者 们 认 为跨文化敏感性主要包括 以 下一些特 征 ： 自 我 概 念 、 开 放 思 想 、 非 判 断 态 度 、 灵 活多 变 、 社 交 放 松 和 共 感 等 。 总 体来 说 ， 跨文化敏感性包括认 知 、 情 感和行 为 个层 面 。 对于 跨 文 化 敏 感 性 的 发 展 阶 段 模 型 ， 心 理 学家提出了针

18、对个体的跨文化敏感性发展模型 （ ， ） ， 该 模 型 已 经 发 展 了 多 年 ， 将 跨 文化敏感性分 为 个 阶 段 ： 拒 绝 、 防 御 逆 反 、 轻 视 、 接 受 、 适 应 和 融 合 ， 前 个阶段是民族 中 心主义导 向 ， 后 个阶段是民族 相对主义导 向 。 个 体的跨文化敏感性越 高 ， 他 就 越能接 受 、 接 纳 或 欣赏文化差 异 。 当然这个发展 阶段并不一 定 是渐进 的 ， 会 由 于 个人所处的情境和个体特 征 产生跳 跃 式 发 展 。 此 后 ， 等 又 在 的 基础 上 提 出 了 跨 文 化 发 展 模 型 （ ， ） 以 便 测 量跨文

19、化 敏 感 性 的 水 平 ， 它将人员的跨文化 敏 感性分 为 拒 绝 防 御 、 逆 反 、 轻 视 、 接 受 适 应 和 封装 界 外 个 阶 段 。 总 结 了 发展过程中 的 几 种 导 向 ： 拒 绝 ， 极 化 （ 防 御 和 逆 反 ）、 轻 视 、 接 受 、 适应和文化解 脱 ， 其 实 证 结 果 显 示 具 有很强的 预测效 度 。 本 研 究 将 利 用 跨 文化敏感性的发展阶段模型来衡 量 “ 走 出 去 ” 和 “走 进 来 ” 中 国 员 工 跨 文化敏感性所处的 阶 段 。 研究方法 数据收集与样本选择 本研究采用了半结构式的深度访谈法来获 取信息 ， 半

20、结构 式 深度访谈是深入理解商务背 景下跨文化沟通最有效的方法 。 根据本研究 的核心研究问题 ， 主 要围绕 个方面展开访谈 ： 请受访者讲述自己在跨国公司 中亲身经历的 跨文化沟通挑战的故事 ， 包 括故事发生的情境 、 挑战事项 、 个人的应对策略 。 请 受 访 者 讲 述 其所在的公司克服跨文化沟通挑战的方式或措 施 。 请受访者评价所在公司中国员工的跨文 化素质 。 另外 ， 在访问进行前还问了 个 辅 助 性问题 ： 受访者个人的跨文化工作经历 ； 受 访者所在跨国公司的中外员工人力资源配置情 况 。 本研究访谈的对象都是在跨国公司内的跨 跨国公司中中国员工 面临的跨文化沟通挑战

21、与应对策 略 田志 龙 熊 琪 蒋 倩 等 ” 文化环境或跨 文 化团队里工作的中高层员工 。 本研究共对 家 跨国公司的 位中国员工进 行了访谈 ， 其 中 “ 走 出 去 ” 的 中 国 企 业 有 家 ， 共 名从事海外业务的中国员工 ， 总 共获取了 个 工作场景下的跨文化沟通 挑 战 故 事 ；“ 走 进来 ” 的外企或中外合资企 业有 家 ， 共 名 中国员工 ， 总 共获取了 个 工作场景下的跨文 化沟通挑战故事 。 这些受访者的选择是在考虑 了跨国公司规模和行业一定 平衡的原则下采用 方便抽样进行的 。 由于一个企业可能向多个海 外国家拓展业 务 ， 所 以 在 “ 走 出 去

22、 ” 中 国 企 业 中 选择了针对不同海外市场的员工 。 同 时 ， 一 些 受访者只接触 企 业 内 部 事 项 ， 只能提供内部的 跨文化沟通挑 战 故 事 ， 所以在部分企业中再选 择了另外的 名员工 ， 除 了提供内部沟通挑 战故事 ， 还提供外部跨文化沟通挑 战 的 故 事 。 受访者对跨文化沟通挑战故事的叙述多为个人 经验 ， 所以不存在冲突的内容 ， 但 是对于企业的 人力资源状况 和 冲突处理 措施时 ， 受 访 者 由 于 对企业了解的 局 限 性 ， 存在部分问题答案不一 致的情况 ， 则 会 向 该企业的人力资源部进行核 实 ， 对其回答进行修正 。 访 谈 中 ， 名

23、 受 访 者 是通过面对面方式进行的 ， 其 他 名员工均是 通过电话访谈实 现 的 ， 受 访 时 间 为 年 月 ， 受 访 者 遍 布 全国不同地区的跨国公司 ， 在经过受访者同意的情况下 ， 我 们进行了录音 ， 面对面访谈时间为 分 钟 ， 而 电话访谈时 间为 分 钟 ， 受访者具体的信息 见表 。 国际化行为 受访 类型 （ 企 业数 ） 人数 表 受访者信息 受访者职位 （ 受 访者人数 ） 行业 （ 企 业数 ） 所属企业 建立 海 外 （ 战 人 海外分公司 总 经 理 （ ）， 海 外 分 公 通信设备制 造 （ ）， 视 听 设 备 制 造 华为 ， 中 兴 ， 烽 火

24、国际 ， ， 略合 作 ） 工 厂 司副总经理 （ ）， 海外办事处主任 （ ）， 黑 色金属冶炼及压延加工业 中钢集团 ， 上 海 宝 钢 ， 三 一 重 “ 走 出去 （ ）， 研 究 所 企业 （ ）， 销 售 渠 （ ）， 海 外研究 所 所 长 （ ）， 项 目 主 管 （ ）， 产 品经 理 （ ）， 海 外 营 销 经 （ ）， 物 料搬运 设 备 制 造 （ ）， 铁 路 运输设备制 造 业 （ ）， 土 木 工 程 建 工 ， 中 铁 十 四 局 ， 葛 洲 坝 集 团 ， 阿 里巴巴 道 （ ）， 仅 承 接工程 （ ） 理 总 监 （ ）， 海 外 销 售 经 理 （ ）

25、， 筑业 （ ）， 互 联 网和相关服务业 海外分公司人力资源部经理 （ ）， （ ） 营 运 经 理 （ ） 在 中 国 建 立 人 中国分公司总经理 （ ）， 中 国分公 通信设备制 造 （ ）， 视 听 设 备 制 造 神龙汽车 ， 百 威 啤 酒 ， 可 口 可 （ 战 略 合 作 ） 司首席代表 （ ）， 人力资源部经理 （ ）， 汽 车 制 造 业 （ ）， 酒 的 制 造 乐 ， 惠 普 ， 罗 德 与 斯 瓦 茨 ， 阿 工厂 （ ）， 研 （ ）， 项 目主管 （ ）， 涉 外 事 务 主 管 （ ）， 饮 料制造 （ ）， 计 算机设备制 尔斯通 ， 飞利浦扬声系统 ， 麦

26、 究 所 （ ）， 销 （ ）， 区 域主管 （ ）， 技 术 总 监 （ ）， 造 （ ）， 电 气 设 备和器材制造业 德龙 ， 利 洁 时 家 化 ， 麦 西 柏 ， 售渠道 （ ） 总经理助理 （ ）， 采 购 经 理 （ ）， 生 （ ）， 泵 、 阀 门 、 压 缩 机 及 类 似 机 械 欧瑞 康 莱 宝 真 空 公 司 ， 业 聚 “ 走 进来 ” 产部经理 （ ）， 楼 层 经 理 （ ）， 文 化 制造 （ ）， 医疗仪器设备及器械制 医疗器械 ， 百 恩 实 业 ， 劳 杰 威 企业 部主管 （ ）， 销 售 总 监 （ ）， 设 施 部 经理 （ ）， 客 户 经 理

27、（ ）， 生 产 运 营 造 （ ）， 通 用仪 器 仪 表 制 造 （ ）， 文 化 、 办 公 用 机 械 制 造 （ ）， 日 用 化 技术 有 限 公 司 ， 异 构 域 数 字 技术有限公 司 ， 倍 思 电 子 ， 中 副总 （ ） 学产品制造 （ ）， 软件和信息技术 泽明芯 ， 科 技 服务 业 （ ）， 广 播电视设备制造 （ ）， 商 务 服 务 业 （ ）， 综 合 零 售 （ ）， 其 他金融业 （ ） 在实施访 谈 的 过 程 中 ， 了解到有一些受访 者在多家不同 性 质的跨国公司都工作过 ， 所 以 尽量让受访者 围 绕某一段经历来谈 ， 如 果 对 方 每段经历

28、都谈 ， 那 么取其工作时间最长的企业 作为其所属企业 。 数据分析与编码 将访 谈 录音转 录成文本格式后 ， 用 结 构 化 的内容分析法对其进行编码 ， 执 行了 个步骤 ： （ ） 对访谈记录进行整体性 分析 ， 并 结合前 期的文献积累 ， 从 而形成一套编码表 对 于 跨 文化沟通挑战 情 境 、 挑战事项和中国员工个人 的应对策略 ， 将 受 访者描述的跨文化沟通挑战 故事作为分析 单 元 ， 找 出 以 上 个 变 量 中 存 在 的可编码类 别 。 对于跨国公司的应对策略 ， 以 每个跨国公司 为 分 析 单 位 ， 找出其使用过的所 有应对跨文化沟通挑战的情况作为该变量的类

29、 目 ， 每个跨国公司同时会采取多 种应对策略 ， 所 以编码时针对该变量中每个类目都判断一次该 跨国公司是否采取过该应对策略 。 对 于跨文化 敏感性 ， 根据文献的积累 ， 我 们了解到不同的阶 段模型 ， 学 者们 将 跨文化敏感性分解为以下几 个阶段 ： 拒 绝 、 防 御 、 轻 视 、 接 受 、 适 应 、 融 合 、 极 化 逆 反 、 封装 界外和文化解脱 ， 在 清 晰 定 义 每 种导向后 ， 以 受 访 者对中国员工的评价作为分 学者们考察企业的国际化行为主要包括直接出口 、 间 接 出口 、 海外建销售渠道 、 海 外 上 市 、 合 资 、 跨 国 工 程 承 包 、 跨 国 并 购 、 海 外技术合作 、 许 可证等 种 ， 但是本 文 分析企业的国际 化行为主要是为了识别其是否具有企业内部跨文化沟通 情 境 和 交易情况下的跨文化沟通情境 ， 所以只针对其 受 访者所在的东道 国建立海外工厂 、 研 究所 ， 承 接工程 ， 以 及建立海外营销机构 个 角 度来统计 。 由于有些企业具有多种国际化行为 ， 所 以以下数据 加总后不等于受访企业总数 。 有些企业有多元化的产 品 ， 划 分行业 时以其主营业务 为 主 。 行业划分标准参考国民经济行业分 类 （ ） ， 来 源