《饭店管理沟通》学习指导书.doc

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1、饭店管理沟通课程学习指导书（学习指南）一、课程性质和任务 通过本课程的教学，要使学生认识到沟通在饭店管理工作中的重要性，以及作为一名管理者，如何与饭店各部门之间、员工之间、内外之间进行良好的沟通，培养学生扎实的沟通能力，为学生以后从事饭店管理工作打下良好基础。本课程的任务要求：1.正确认识课程的性质、任务和研究对象，全面了解课程的体系、结构，使学生对饭店管理中的沟通工作有一个理性认识。2.通过本课程的教学，使学生了解饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力；掌握饭店管理中沟通的基本方式和提高沟通效率的对策。3.理论联系实际，使学生能够熟练运用沟通技巧进行饭店产品销售、饭店员工的招聘和激励、饭

2、店会议组织等管理实务活动；使学生掌握在饭店管理中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。二、课程标准的设计思路 三、课程目标、内容和要求 第一章 沟通与管理沟通知识目标：掌握沟通的含义及作用；熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法；掌握常见的沟通技巧。能力目标：认识到沟通是以对方为中心，提高沟通能力素质目标：使学生对沟通有一个全新的认识，充分认识到沟通在人际交往中的重要性重点、难点：1. 沟通的技巧2. 沟通中的障碍及应对方法 课程内容：1. 什么是沟通2. 为什么要沟通3. 沟通有哪些障碍4. 如何应用沟通技巧第二章 组织沟通之纵向沟通知识目标：了解组织纵向沟通的含义，熟悉纵向沟通的

3、类型、作用和主要形式，识别纵向沟通的障碍，掌握提高纵向沟通有效性的对策。能力目标：提高学生与上下级沟通的能力，为以后融入组织工作打下基础素质目标：提高自身的语言表达能力，增强与人沟通的技巧重点、难点：纵向沟通的障碍及提高其有效性的对策 课程内容：1. 什么是纵向沟通2. 纵向沟通有哪些障碍3. 如何提高纵向沟通的有效性第三章 组织沟通之横向沟通知识目标：了解组织横向沟通的含义，熟悉横向沟通的类型、作用和主要形式，识别横向沟通的障碍，掌握提高横向沟通有效性的对策。能力目标： 使学生意识到在涉及不同部门员工利益的问题时应作周密思考，特别是要做好组织沟通，从而有效地促进组织的健康发展。素质目标：提高

4、学生横向沟通的能力重点、难点：横向沟通的障碍及提高其有效性的对策 课程内容：1. 什么是横向沟通2. 横向沟通有哪些障碍3. 如何做好横向沟通工作第四章 团队沟通知识目标：了解群体沟通与团队沟通的异同，识别影响群体沟通和团队沟通的障碍，明确高校团队运作所依赖的诸多因素。能力目标：提高学生的团队协作与沟通能力素质目标：使学生认识到许多处于成熟阶段的团队由于缺乏合作的默契，导致员工之间逐渐疏于经常性的沟通，从而诱发团队分裂危机。重点、难点：团队沟通的障碍及提高其有效性的对策 课程内容：1. 什么是团队沟通2. 影响团队沟通的因素有哪些3. 如何有效地进行团队沟通第五章 会议沟通知识目标：明确会议的

5、目的与类型，了解组织会议的基本原则，认识会议中的角色及其职责，明确影响会议的因素，掌握有效会议的策略。能力目标：提高学生组织和参与会议沟通的能力素质目标：使学生意识到会议在管理中起着十分重要的作用。它是决策的重要方式，也是沟通信息的主要手段。重点、难点：会议中的角色及其职责 课程内容：1. 什么是会议2. 如何组织会议3. 会议议程的设计原则有哪些4. 会议中有哪些角色5. 影响会议成效的因素有哪些6. 如何提高会议效率第六章 危机沟通知识目标：理解危机沟通的内涵，熟悉危机沟通的内容，理解和掌握危机沟通的步骤，掌握应用危机沟通技巧。能力目标：提高学生应对突发事件的沟通能力素质目标：使学生认识到

6、这是一个危机与机遇共存的年代，企业对周围环境的适应能力将决定它的生存状况重点、难点：危机沟通的内容和技巧 课程内容：1. 什么是危机沟通2. 危机沟通的内容有哪些3. 危机沟通有哪些步骤4. 如何应用危机沟通技巧第七章 面谈知识目标：了解面谈的一般含义、面谈的过程，了解面谈的种类，掌握面谈的技巧。能力目标：提高学生面对面的语言和非语言沟通能力素质目标：为学生以后参加面试，提高应变能力打下基础重点、难点：面谈技巧 课程内容：1. 什么是面谈2. 面谈有哪些类型3. 面谈过程包括哪些方面4. 招聘面试的基本程序包括什么5. 常见面谈者的误区有哪些6. 如何掌握面谈技巧第八章 人际冲突处理知识目标：

7、明确冲突的含义，认识冲突的类型，了解冲突产生的原因，掌握冲突处理技巧。能力目标：提高学生处理内心冲突和人际冲突的能力素质目标：使学生认识到良好的人际沟通是处理人际冲突的有效途径，而有效地进行人际沟通的法宝就是换位思考重点、难点：冲突处理技巧 课程内容：1. 什么是冲突2. 冲突有哪些类型3. 冲突产生的原因有哪些4. 如何掌握冲突处理技巧第九章 倾听与非语言沟通知识目标：了解倾听与非语言沟通的含义，认识倾听的障碍，掌握倾听和非语言沟通技能。能力目标：加强学生认真倾听的能力，多听少说，先听后说。素质目标：使学生认识到有效的倾听不仅能使管理者获得有用的信息，而且有助于加深管理者与员工之间的感情，增

8、进彼此间的了解和信任，从而激发员工的热情与敬业精神。重点、难点：倾听技能、非语言沟通技能 课程内容：1. 如何理解倾听的内涵2. 倾听障碍有哪些3. 如何掌握倾听技能4. 什么是非语言沟通5. 如何掌握非语言沟通技能第十章 口头沟通知识目标：了解口头沟通的含义与类型，掌握演讲技能。能力目标：提高学生口头表达与沟通能力素质目标：使学生认识到出色的口头沟通能力是组织正常运作的重要保证，口头沟通是管理者管理工作中不可或缺的部分。重点、难点：演讲技能 课程内容：1. 什么是口头沟通2. 口头沟通的种类有哪些3. 如何掌握演讲技能第十一章 书面沟通知识目标：理解饭店行业书面沟通的含义与特点，了解书面沟通

9、的种类，掌握书面沟通策略。能力目标：加强学生的书面写作技巧，提高学生的书面沟通能力素质目标： 使学生认识到对于管理者而言，善于进行有效的书面沟通是一项必不可少的管理沟通技能。重点、难点：书面沟通策略 课程内容：1. 如何理解书面沟通的含义2. 书面沟通的形式有哪些3. 书面沟通策略有哪些4. 课程课时分配表五、课程课时分配表模块教学内容项目任务教学要求讲解重点实训要点能力目标理论学时实践学时一沟通与管理沟通二纵向沟通三横向沟通四团队沟通五会议沟通六危机沟通七面谈八人际冲突处理九倾听与非语言沟通十口头沟通十一书面沟通合 计六、课程的学习建议 七、考核方案设计课程可采用调研报告、实训操作考试与理论考试相结合的形式评定成绩，满分100分（可选择）附录一： 调查报告参考选题：1、娄底华天酒店客房部会议沟通的效率调查2、娄底华天酒店人力资源部员工冲突的沟通情况分析附录二： 实训操作考试根据本课程教学大纲要求，采用考查或考试方式考察学生对课程内容的掌握水平。（附录样卷） 附录三饭店管理沟通课程试卷（样卷）试卷要求：考试时间为120分钟，（ 开）卷考试。所有答案一律用蓝黑色水笔、钢笔写在指定答题纸上。八、教材及其他教学资料说明