客户投诉问题流程.doc

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1、Shenzhen Dreamfone Telecomm Co., Ltd.客户投诉流程图客户投诉电话了解基本投诉情况投诉问题基本分析判断问题电话指导客户处理问题客户接受处理方案结束投诉并写处理问题报告留档客户不接受处理方案主板存在问题工厂分析及试验分析试验证明及试验结束投诉并写处理问题报告留档工厂或客户问题写份现场问题报告，并带问题样品回公司了解基本情况不够无法判断拜访客户现场查看协助工厂解决方案客户接受处理方案现场无法解决分析结果公司内部分析提供公司处理方案给客户客户接受处理方案结束投诉并写处理问题报告留档提供公司处理方案给客户客户接受处理方案分析证明为客户问题结束投诉并写处理问题报告留档客

2、户不接受处理方案客户不接受处理方案客户投诉注意事项： 1. 不要逃避客户的投诉或不满。2. 不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。3. 处理投诉之前，先处理客户的情绪。4. 以诚恳的态度倾听。5. 要弄清楚导致顾客投诉的原因。6. 接受客户的批评与建议。7. 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。8. 尊重客户。9. 原谅客户有时的无理取闹。10. 不管客户的行为如何，我们都得原谅他11. 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。12. 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。13. 不要急于下结论，但处理要迅速。14. 必要时将情况及时报告上司。15. 迅速思考并寻找解决问题的方法。16. 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。17. 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子18. 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度。19. 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。20. 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。