客户质量问题投诉处理流程.pdf

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1、.精选文档 客户质量问题投诉处理流程 编制：审核：批准：2017 年 9 月 10 日发布 实施 .精选文档 客户质量问题投诉处理流程 1.目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。2.范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。3.职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。4.处理程序 4.1 问题反馈 客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检

2、部与生产部；4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认；4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写质量异常信息投诉单 提交给质检部进行处理；4.2.3 质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写质量异常信息反馈单对问题进行处理。4.2.4 如果由质检部填写的质量异常信息反馈单中，处理意见是同意退货，则.精选文档 由客服部门填写产品退货申请表，按表中相对责任人签字完毕后，各部门

3、方可办理产品退货手续。4.2.5 退货完成后，产品退货申请表由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。4.3 问题跟进 质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；5.作业流程 销售部 客服部 质检部 客户投诉质量问题处理流程 .精选文档 附表：质量异常信息投诉单、质量异常信息反馈单、产品退货申请表 质量异常信息投诉单 开始 接到客户质量投诉 通知客服部 接到客户质量投诉 问题分析、确认 我公司产品问题 客户自行处理 否 是 通知质检部 质量异常信息投诉单 问题处理 问题改善的跟进 给出问题的处理措施 处理措

4、施的落实、改进 结束.精选文档 质量信息描述：现场记录人：联系方式：日期：铝材合格证信息 订单号：型材图号：长 度：数 量：检 号：客户意见：联系人：联系方式：注：此表由销售部、客服部签字确认后交由质检部。客服部：销售（区域）经理：质量异常信息反馈单.精选文档 质量信息描述：记录人：日期：年 月 日 处理意见、原因分析：责任人：审核：执行日期：纠正、预防措施：责任人：审核：执行日期：注：此表由质检部接到客服部、销售(区域)经理签字的质量异常信息投诉单后，组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施并填写。产品退货申请表.精选文档 客户名称：联系电话：填写日期：退货原因：客户签章：业务员签名：业务经理签名：客服部签名：仓库签名：生产厂长签字：注：表格填写完毕后由客服部、生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。