客户质量问题投诉处理流程(4页).doc

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1、-客户质量问题投诉处理流程-第 2 页QG/HTXXXXX 有 限 公 司 企 业 标 准QG/HT06. 07 客户质量问题投诉处理流程A0版 年 月 日发布 年 月 日实施XXXXX有限公司 发布目录XXXXX工有限公司企业标准客户质量问题投诉处理流程（A0） QG/HT06.071、目的本流程规定了河南华通化工有限公司客户投诉质量问题处理流程。2、范围本规范适用于XXXXX有限公司所有的客户投诉质量问题的处理。3、职责3.1市场营销部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。3.2技术质量部针对客户投诉的质量问题，会同生产安全部及问题相关部门进行分析、确认提

2、出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决关闭。4、程序4.1问题反馈市场营销部如果接到客户的质量问题投诉，立即通知技术质量部与生产安全部；4.2问题处理4.2.1市场营销部从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时组织技术质量部、生产安全部前往用户进行投诉调查，问题分析、确认；4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，市场营销部填写用户投诉记录表提交给技术质量部进行处理；4.2.3技术质量部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有需要应召集相关部门召开质量分析会议，剖析原

3、因，制定整改措施及责任人；4.2.4技术质量部组织生产安全部及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写用户意见回执单对问题进行处理。4.2.5如果由技术质量部填写的用户意见回执单中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写退、换货申请表，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由财务部、技术质量部、市场营销部分别存档。4.3问题跟进4.3.1技术质量部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；客户投诉质量问题处理流程5. 作业流程市场销售部市场销售部、技术质量部、生产安全部技术质量部生产安全部开始接到客户质量投诉通知技术质量部质量异常信息反馈单否客户自行处理我公司产品问题召开质量分析会是问题分析、确认给出问题的处理措施问题处理结束问题改善的跟进处理措施的落实、改进