PA新员工培训手册.doc

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1、房务部PA班组新员工培训手册 PA新员工培训手册目 录第一节： 员工手册和企业文化第二节： PA员工守则和酒店各项规章制度第三节： PA奖惩制度第四节： 仪容仪表及礼节礼貌第五节： 消防安全知识第六节： PA仓库管理规定第七节： 清洁剂的鉴别及使用第八节： 卫生间清洁标准及清洁程序第九节： 清洁电梯工作程序第十节： 公共区域工作程序及注意事项第十一节： 刮洗玻璃标准及程序第十二节： 地毯的维护与保养第十三节： 吸尘机使用和吸尘标准及程序第十四节： 地毯局部刷洗标准及程序第十五节： 清洗房间地毯标准及程序第十六节： 抽洗地毯标准及程序第十七节： 大理石地面的维护与保养第十八节： 结晶处理标准及程

2、序第十九节： 晶面处理标准及程序第二十节： PA高空作业安全管理规定及违反处罚措施第二十一节： 使用升降机的安全操作程序第二十二节： 消防安全管理规定第二十三节： PA各岗位职责第一节：员工手册第二节： PA员工守则1、 热爱本职工作，无条件服从命令，听从安排，按时按质完成工作任务，不得无故拖延和拒绝中止工作。2、 遵守酒店各项纪委和规章制度，不迟到、不早退、不旷工。若有特殊情况需请假或换休要提前二天向上级写出书面申请，经允许方可。3、 讲究公共卫生，注重个人仪容仪表，精神饱满，举止端正，语言礼貌，待客热情，见到客人或领导必须微笑打招呼。4、 增强安全意识，注意防火防盗防特防事故，严格按程序操

3、作，工作时注意自身和他人安全，严禁违章操作。5、 爱护公物，正确使用各种机器设备，加强设备的维护和保养，每次用完工具必须清洁干净后收回仓库储存，不得将未清洁的工具放入仓库或将工具乱丢。6、 严禁偷拿酒店物品及偷吃酒店食品饮料，一经发现立即开除。7、 上班时间不得做私事，不开玩笑取笑他人，不准坐在办公室闲聊吵闹，不准抽烟，不得打私人电话，不准在工作区域会客或带亲友参观。8、 工作时不准与其他员工相互嬉戏打闹，不准串岗，不看电视，当班不睡觉，不得委托他人或代替他人打卡签到。9、 节约酒店能源，节约用水用电和易耗品，清洁剂必须按规定得配比使用，在各区域工作完后必须关灯关空调。10、不准挑拨离间，惹事

4、生非，不打架，不骂人及做影响部门和员工之间团结的事情，一经发现立即开除。11、不得搭乘客梯，必须走员工通道，不准穿便装进入酒店。12、发现情况及时上报，发现隐患及时处理，拾到物品及时上交。13、在员工宿舍不准赌博，不私用电器，不准留宿他人，不乱丢烟头纸屑，不损坏公物，按时做好宿舍卫生。14、工作细致认真负责，做到安全第一，按质量标准完成工作，不得有重复出错返工现象，吸尘时注意边角及沙发后面，发现污渍及时清洁。15、老员工做好传帮带工作，新员工应虚心向优秀老员工学习，努力掌握各项专业技能，熟练操作并且工作质量效率高。第三节： PA奖惩制度为了进一步提高卫生质量和加强部门管理，充分调动员工工作积极

5、性和主动性，部门每月进行一次综合评比，原则是奖优罚劣，并将每月检查结果登记在综合评比个人栏内，以此作为每月评比工资和奖金的主要依据，为此，特制定管家部奖惩制度实施细则如下：（一）有下列各项之一将分别予以口头表扬、通报表扬、加分、填红单和奖休的奖励。1、拾到物品及时上交或受到客人书面表扬或拾到较多现金或拾到贵重物品上交，根据员工手册进行填红单奖励，拾到物品没达到填红单要求的，班组给予加2分奖励。2、受酒店通报表扬加2分（酒店已进行奖励的除外）。3、提出合理化建议或奉献金点子被采纳予以通报表扬，如果对部门或酒店工作有较大改进将加4分。4、发现隐患及时报告或消除，将上报部门和酒店进行嘉奖，没有填红单

6、的加2分。5、在部门或酒店卫生大检查中，工作质量没有出现任何问题的予以通报表扬，酒店检查中提出表扬，加2分6、积极参与部门或酒店活动，通报表扬1次，个人代表客房部参加者酒店或集团活动并为部门取得荣誉的加4分，7、加班累计8小时补休1天。加班在1个小时以内的只予以口头表扬不累计。8、工作主动积极， 能出色完成上级交待的任务，加1分9、积极投稿，上华天报的加4分。10、受到酒店或部门领导口头点名表扬的，加2分11、在部门或班组织的各项考核中取得优异成绩分别给予10%、5%的奖励。12、礼节礼貌好，工作主动、积极、热情高，得到酒店领导肯定加1分。13、成本控制、维护保养意识强，发现一次加2分，本月成

7、本控制最好加2分。（二）如有违反下列条例的实行口头批评、通报批评、扣分、填过失单以及扣休处理，甚至开除。1、上班班不签到或不签退或代人签到签退的，每发现一次扣1分处理。2、一个月内口头批评3次以上予以通报批评，一个月内通报批评3次扣1分，以此类推。3、在酒店卫生大检查中，出现问题的扣2分，在部门卫生大检查中，重复出现同一卫生问题进行扣2分。4、使用机器设备后，未清洁干净，每发现一次扣1分。5、领用物品或使用机器设备未进行填表登记每发现一次扣1分。6、工作质量不达标，口头批评，在规定的时间内未进行整改的，扣2分。7、物品外借，当事人未及时落实收回扣1分。8、仪容仪表每发现一项不符合标准扣1分。9

8、、见到客人或领导不打招呼，礼节礼貌不到位，扣2分10、不遵守寝室规定，每发现一次扣1分。11、搭乘客用电梯或扶梯，每发现一次扣1分。12、在规定外时间吃饭及用餐时间超过30分钟的扣1分。13、在上班时间内做私事或看报纸杂志，每发现一次扣1分。14、带手机上班，每发现一次扣1分。15、遗留工具或抹布在工作场所，每发现一次扣1分。16、未经部门管理人员同意随便将部门物品或工具借给其它部门或他人的扣1分，并负责收回。17、未经批准上班时间在办公室打私人电话或与他人闲聊或在办公室会客的扣2分。18、休假或下班后着便装在酒店营区载内闲逛的，每发现一次扣1分。19、工作拖拉每发现一次扣2分。20、未经请假

9、擅自离开工作岗位或串岗扣2分21、在客房洗地毯时坐在床上休息或看电视的每发现一次扣月奖10%。22、在部门或班组的各项考核中成绩未达到标的扣2分。23、当班时间抽烟，发现一次扣月奖10%。24、员工在管理人员安排工作后带情绪上班，且未按要求做好工作的扣月奖10%以上。25、未经请假无故不参加部门会议或培训的扣月奖10%。无故迟到扣月奖10%。26、在办公室接听电话不规范扣1分。27、遗失或损坏部门或酒店物品、工具的按物品价格折价赔偿。28、将部门物品送人，发现一次扣月奖10%。29、没经书面申请同意，私自换班、换休，扰乱部门工作安排的每发现一次扣2分。30、利用工作之便上客用卫生间的扣1分。3

10、1、说谎、欺骗管理人员每发现一次扣月奖10%。32、在酒店区域内与他人发现争吵、骂人每发现一次扣月奖10%50%，严惩的予以开除。不服从或拒绝主管、领班工作安排，与管理人员争吵一次扣月奖10%50%，情节恶劣的予以开除。33、有下列情况之一将予以开除：A、工作责任心不强，造成安全隐患或重大失误的。B、惹事生非、挑拨离间，动手打架影响部门、员工之间团结的。C、偷拿酒店物品或员工财物。D、侮辱、谩骂、恐吓、威胁管理人员或他人的。E、在酒店范围的赌博行为，拾遗不报的第四节：PA仪容仪表、礼节礼貌一、仪容仪表规定：头发：1、 头发整洁，发型大方不怪异，头发无头屑、不染色（黑色除外）。2、 男员工发梢前

11、不遮眉，侧不过耳，后不及领。女员工长发盘起不披肩，发前留海不遮眉，使用酒店统一发结。面部：3、 面容干净，牙齿清洁，口腔清闲，上岗前不喝酒，忌吃有刺激性异味食物。4、 男员工不留胡须，不露鼻毛。女员工淡妆上岗，上班前要描眉、涂口红。描眉不宜过粗，口红颜色不能太淡或太浓。5、 保持身体、手部清洁，勤剪指甲，不涂指甲油。制服：6、 制服干净、整齐，无异味、无破损。7、 非因工作需要，不得在店外穿着制服，亦不得带出酒店。8、 纽扣齐全，穿西装时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外套，卷起裤角、衣袖，领带必须结正。酒店公共场所不能脱下外套。9、 制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人衣物，制服口袋不得多装物品，

12、显得鼓起。10、着工鞋、工袜上班。皮鞋光亮，袜不抽丝。11、名牌或见习牌佩带于工服外衣左胸位置，光亮完整，端正统一，不得使其歪歪扭扭。12、上班时除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物。13、微笑是员工最起码应有的表情。14、面对客人应表现出热情、友好、真诚，做精神振奋，情绪饱满，还要有理解和同情的表情。15、和客人交谈时就眼望对方，用心聆听，频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬和恐惧的表情，要沉着稳重，给人以镇定感。17、前台员工以站姿态势服务。正确姿势应为：两脚跟并拢，两脚尖分开300。男员工可两脚平行分开与肩同宽。头正、肩平、两眼平视前方。1

13、8、站立时身体不得东歪西倒、前倾后靠。双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。19、挺胸收腹、两眼平视、两肩平正、两臂前后自然摆动。20、脚步轻快、稳重，步速适中，有急事加快脚步，但不能奔跑，不得两人并肩而行或搭膊、挽手。忌大摇大摆、拖沓，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。21、与客人相遇应靠边。不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。22、为客人引路，应与客人保持二至三步距离，配以手势指引。男员工出手要有力，手心微微向上，五指并拢前伸；女员工出手应舒缓优雅，手心微微向上，五指可稍张开。23、送别宾客，应走在客人侧后方，距离约半米。迎面遇到宾客走来，应停在一边让

14、路致意；与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。24、酒店要求站立服务，工作需要坐时应文雅；入座要求轻、稳、缓；女员工入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处。25、员工坐下，应上身正直肩平，面带微笑，稍微放松，两手相交放于膝上。26、女孩子员工双膝并拢，脚跟收紧，男员工双膝间可松开一拳距离。台面过低时，双腿并拢，自然倾斜于一方。切忌搁起二郎腿前俯后仰、不停抖动。蹲姿：27、捡落地上物件时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，应采取蹲姿。28、两腿紧靠，左脚或右脚后移半步，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取。言谈：29、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低。30、讲话要

15、注意艺术，多用敬语，“请、谢谢 、对不起”不离口。31、不准讲粗话，不使用蔑视和污辱性语言，对客不讲术语。32、三人以上讲话，使用相互都懂的语言。33、不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。34、注意正确称呼客人，未知姓氏要称呼“先生”或“小姐”，已知姓氏用姓氏称呼客人。35、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐/女士”。36、任何时候不许讲“喂”或“不知道”。37、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。暂时离开，须讲“请稍候”。离开时间较长，回来面对客人时要讲“对不起，让您久等了。”38、客人讲“谢谢”时，要答“不客气”，不得

16、毫无反应。39、对客服务时不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻，不大声谈笑、喊叫，不乱丢乱碰物品，不哼歌、吹口哨、咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。40、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即会意，表示已注意到他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。41、不得用手指或笔杆指客人或 人人方向。42、上班时间不抽烟、吃东西。不随地吐痰、乱丢杂物。43、不当众整理个人衣物。44、在客人面前不得经常看手表。电话：45、所有来电，必须在三响之内接答。46、接电话先问好，报单位，再讲“请问能帮你什么忙”，不得倒乱次序。47、通话时，听筒一头应放耳边，话筒一头置于唇边，不能用颌夹着话筒，

17、中途若需与他人交谈，应用一只手捂着话筒。48、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。49、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒。50、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速结束通话，他人接听，只代为传达。二、 对客服务四项标准1、遇见客人先微笑，然后有礼貌的打招呼。微笑是世界语言，是人们沟通的桥梁，情感边结纽带。微笑营造和谐，宜人的服务氛围。微笑对他人的友谊，尊重、理解、宽容等美好情感。希尔顿“你今天对客人微笑了吗？”微笑，我们在舞台上。2、用友善，热情，礼貌的语气和客人讲话。1）使用标准普通话。2）语言和蔼，发自内心。3）对客一视同仁。4）使

18、用对方易懂语言，英语。5）语言表达准确，简明、扼要。6）要合适的符合与接待。7）不要打断客人的讲话，不能忽视多敬请，不与客人争论。3、迅速回答客人的提问，并主动为客人找出答案。1）熟悉业务知识。2）掌握相关知识，扩大知识面。3）NO，NO服务，不清楚，问清楚给客人一个答复。4、预计客人的需求并主动帮助客人解决问题。给客人带来某种规范，潜意识的某种服务要求和服务人员提供某种服务不谋而合第五节：安全消全知识第六节： PA仓库管理规定1、在部门主管的指导下，当班管理人员和员工必须严格遵守仓库管理规定及部门安全管理规定和防火管理制度。2、仓库重地严禁吸烟或出现明火。3、非本部门的员工未经部门管理人员的

19、同意，不得擅自进入仓库。4、严禁携带易燃易爆物品进入仓库。5、物品的摆放严格遵守部门机器设备的维护和保养规定。6、机器设备使用时必须严格遵守部门机器设备的维护和保养规定。7、严禁将物品堆班在仓库通道或门口，堵塞通道。8、废品、垃圾不能存放在仓库。9、仓库重地随手关灯关门。10、管理人员加强对仓库的巡视、检查。11、若发现异常情况，请勿惊慌，应立即向当班管理人员汇报。12、若违反以上规定的，部门将予以严肃处理，严重者部门将予以辞退。第七节：清洁剂签别及使用一、清洁剂的分类：酸性清洁剂 中性清洁剂 碱性清洁剂二、清洁剂的鉴别：将清洁剂滴在PH试纸上，如果PH值小于7则为酸性，PH7 中性 PH大于

20、7 碱性三、常见清洁剂的颜色、酸碱性、使用范围名称颜色PH值酸碱性使用范围洗手液粉红色7中性洗手瓷盘清洁剂绿色7中性瓷器清洁酸化红色1酸性锈迹84消毒液白色14碱性消毒静电除尘液无色7中性喷在尘推上全能清洁剂蓝色9碱性清洁地面地毯水无色7中性洗地毯103无色7中性抽洗地毯、洗椅子灯具不锈钢油无色5酸性擦不锈钢玻璃清洁剂蓝色14碱性刮玻璃化油剂淡红色14碱性去油家俱蜡白色5酸性皮革木质上蜡四、使用清洁剂的注意事项：1、做好自身保护措施，使用酸碱清洁剂时戴手套。2、在使用新清洁剂时进行测试。3、了解清洁剂的性能。4、强酸碱清洁剂不能接触皮肤，如有要立即用清水冲洗。5、保持空气流通。第八节：卫生间清

21、洁程序及标准程序标准准备工作准备好用品和工具卫生纸、香皂或洗手液、擦手纸、抹布、消毒液、清洁剂、扫把、地拖、马桶刷、面盆刷、胶手套、垃圾袋等。配备物品将所有配出器里重新装满卫生纸、擦手纸、香皂或洗手液。倒垃圾烟缸、垃圾桶等脏的物品必须冲洗后抹干放回原处。清洁镜面的镜框先用微湿抹布，再用干抹布抹干净。清洁洗手盆用面盆刷粘清洁剂将洗手盆、台面和水龙头擦洗干净后用水冲洗掉，喷上消毒水或用消毒毛巾抹干。清洁马桶和尿槽用马桶刷和清洁剂将马桶座板盖、马桶内外及马桶脚边擦洗，再用水冲洗，接着用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾对坐板进行消毒。若发现水锈、水迹可使用酸性清洁剂来清除，但酸性清洁剂不能滴在地上，以免损坏

22、地面。地面的清洁先扫掉大块垃圾，然后将稀释的清洁剂和消毒水洒在地上，用地拖进行湿拖，然后用干抹布抹干。定期清洁水箱水箱内容易产生水锈和水垢，每星期必须清洁一次。关掉进水开关，放掉水箱中的水，打开水箱盖，倒入适量除锈、除垢剂，用长柄刷进行擦洗后，用水冲洗干净。打开进水开关，盖上水箱盖，抹干净盖面。卫生要求1、所有设施每天都有要清洁，并随时保持洁净无水珠、无污迹、无发丝、无杂物、无灰尘、无异味。2、各设备完好无损，发现设备损坏要及时报告，做好维修保养。3、随时保持充分的易耗品，并为客人提供规范服务。4、喷洒香水，保持清香。服务要求1、客人进门，要主动向客人致礼问好，同时说“请”或“请用”。2、见到

23、客人方便完后来洗手时要主动给客人开洗手水，微抬右手说：“请洗手。”3、待客人洗手完毕后应礼貌地递擦手纸或告知客人使用烘手机。4、客人离开时要主动为客人拉门，同时说“再见”“走好。”5、在为客人服务中要客人排忧解难，主动帮助残疾人、老人和小孩。6、拾到客人遗留物品要及时上交。7、在整个服务过程中，服务员态度要真诚、礼貌。注意事项：1、马桶做到一客一消毒 2、地面水迹及时擦干，以免客人滑倒 大堂卫生间对客服务程序与标准1. 当听到客人脚步声时，及时为客人开门，向客人问好“你好”“早上好”2. 引领客人进入小便区或厕位，及时为客人开厕门3. 引领客人洗手，为客人提前开水，介绍皂液器位置4. 为客人递

24、擦手纸，介绍烘手器使用5. 送客到门口，祝福语，道别语注意事项：1. 对所有客人要一事同仁，特别是多位客人同时来时2. 发现客人衣服、鞋子较脏时，主动为客人清洁3. 有客人在厕位内时间较长时，要多关注，发现吸毒，及时报告4. 醉酒客人，多关注5. 突发事件客人呕吐及时处理第九节：清洁电梯工作程序程序标准准备工作1、 备齐所需的一切工作用具和清洁用品；2、 准备“正在清洁”告示牌。清洁、保养1、 使电梯停止运行在指定楼层清洁；2、 把“暂停使用”告示牌放置在电梯门前；3、 用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、尘，并用湿抹布抹干净地板和门轨。4、 擦净电梯玻璃；5、 用半干湿布清洁梯顶、顶槽、电梯门的

25、灰尘；6、 电梯内不锈钢墙面及电梯门内外须用钢水清洁。恢复运行1、 把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行；2、 撤走告示牌。备注每天必须有专人对电梯卫生进行定时的清洁，确保干净、清洁。洁项目清洁标准清洁程序地面地面无水迹、无异味、光亮、无污渍、无变色日常：拖净（用全能清洁剂）定期；磨洗，地面保养墙面无灰尘、无水迹、无蛛网定期打蛛网天花、排风口、空调格无灰尘、无水迹、无蛛网、无裂痕、无脱落抹尘发现问题及时报修灯具筒灯内无蚊虫、无灰尘、无水迹、照明充足合理抹尘发现问题及时报修面盆、马桶、尿槽保持洁净、无堵塞、无滴漏用瓷盆清洁剂、84进行清洁镜面明亮、无水迹、无污迹刮净垃圾桶外部无污迹，

26、垃圾不能超过三分之二清洁木质无污迹、无水迹日常清洁，定期上蜡保养洗手台保持洁净、无水清洁，定期保养皂液器洁净、洗手液充足擦净干手器干净、过好、有效清洁不锈钢器具光亮，干净用铜膏或洁而亮擦净厕位门锁完好，干净清洁，报修擦手纸盒干净，纸充足清洁，检查地角线干净用牙刷洁而亮刷净卷纸架干净，卷纸充足清洁，检查挂衣钩完好有效，干净清洁，报修第十节：公共区域工作程序及注意事项一、大堂日常工作程序清洁项目标准原因1正门卫生1 入口处云石门框，大门玻 璃及金属门框。2. 标准：低区手抹不到灰，高区感觉不到有灰大堂门口是酒店门面，确 保入口各处干净。2大堂地面推尘1地面无脚印，无痰迹2、光亮保持云石及地面干净。

27、3清理烟灰缸1休息区及大副台烟灰缸。2、烟头不能超过三个1客流量大，容易脏。4清理烟灰盅1座地烟灰盅无杂物、无痰。2、烟头不能超过三个3、装饰小花朵干净，印章1保持清洁。5楼梯清洁抹尘1大堂至二楼的楼梯干净1 保持楼梯清洁。6电梯1客用电梯内外干净。2、镜面无手印使客人随时使用舒适的电 梯。7防尘毯吸尘1大门防尘地毯。1进一步砂尘带入大堂。8清抹门玻璃及门框1施转门、侧门及金属门框。2、无手印，灰尘1保持门框及门玻璃无尘无手印。9家俱抹尘1干净无尘10清洁通道1客厕前通道。1因客厕前人流量大。11抹尘1云石柱座。1保持云石柱座无尘。12清除墙身污点1各处墙身。1保持墙面光滑。13客厕清洁服务1

28、大堂客厕。1为客提供整洁的卫生间及优质的客厕服务。14广告牌1及时清洁2、广告牌铜边及时清洁二、推尘工作程序程序标准原因1工作前检查尘推尘推是否完好、干净，是否喷过静电液。避免尘推不干净。2装好尘推，掌握推尘姿式右手握住离杆端1/3处，左手握住杆端。正确姿式可以减轻工作。3推尘从尽端开始推尘，来回往返，转弯时尘推作180度转向，要始终保持尘土向前推。当尘土吸到一定程度时应推至一边，除去尘 土。手中握小抹布一块。避免漏掉未推到，推走的尘落于地面未推走，随时 擦去地面污渍。4清理尘推尘推工作一段时间后，应到工作间，刷去尘土，再次使用。以便有效推除尘土。5使用后清洗脏尘推拿到洗衣房清洗， 取回后喷上

29、静电液，挂起晾干。以备下次使用。三、注意事项1、清扫公共区域卫生间，以确保清洁美观、无臭味。2、每天将卫生日用品补充齐全，并做好登记。3、定期对公共卫生进行大清洁。4、主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。与客人相遇时要有招呼声微笑，停下手中的工作。5、重大宴会或活动要始终保持卫生间内卫生符合标准，各项用品齐备。6、完成上级安排的其它任务。第十一节：刮洗玻璃标准及程序程序标准准备工作1、备齐物品：玻璃刮、玻璃刷、水桶、抹布、玻璃铲刀、玻璃清洁剂、玻璃杆。2、依照被污染程度将清洁剂按比例稀释。3、检查玻璃刮条有无破损。刮洗程序1、 用玻璃刷粘水后对所洗玻璃进行均匀擦洗。2、 根据玻璃形状由上往

30、下或由左至右用玻璃刮将玻璃上的水刮洗干净，每3、 刮完一条用抹布将刮条抹干，再刮洗下一条玻璃, 刮条与玻璃成45度角。4、 用抹布将玻璃四周水珠抹干，然后将玻璃下台面积水抹掉。5、 检查玻璃有无漏刮情况，然后收拾好工具回仓库。注意事项1、如所洗玻璃下方是地毯，应在地毯靠玻璃下方铺垫好抹布。2、使用桶子、玻璃刮等工具时应轻拿放。3、使用玻璃杆后不能随手横放在地上，应竖立在角落处。4、使用2米杆或更长杆刮洗玻璃时，应注意后方是否有人，并且用手护住。杆于最底部。5、玻璃刮只用于刮洗玻璃，不能用于其他物体表面刮洗。第十二节：地毯的维护与保养一、地毯的分类：羊毛纤维晴仑尼龙二、地毯的优点：美观吸音安全舒

31、适清洁保温三、地毯的维护：.日常维护吸尘局部刷洗.干泡刷洗 .定期抽洗 .修补程序标准例行清洁1、每日需用吸尘器把地毯上的尘土吸干净；2、保证地毯无灰尘、无纸屑、无杂物。处理污迹1、如发现污渍，首先弄清污渍的类型；2、使用正确的清洁剂，除迹剂清除水溶性污迹；除油迹清除油性污迹；香口胶喷剂清洁香口胶；保持地毯无污迹、痕迹。地毯保养1、吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，要及时与动力部联系，请其马上修补，以保证地毯的完好无损；2、如发现大片地毯有污迹，需马上用洗地毯机器进行清洗，保证地毯的干净。地毯清洗1、按洗地毯程序与标准对地毯进行清洗；2、地毯干后，用吸尘器吸一遍地毯，保持地毯干净无污迹。第十

32、三节：吸尘机使用和吸尘标准及程序一、吸尘机的使用1.吸尘机的作用：增强地面的美观，提高舒适度延长地毯的使用寿命，为酒店节约成本2.吸尘机的原理：吸尘器的风叶在电机高速驱动下，将叶轮中的空气高速排出风机，同时使吸尘部分内的空气不断地补充到风机，这样使吸尘部分与外界之间形成相当高的气压，吸嘴附近的尘脏物吸入尘袋3.吸尘机的结构吸尘器分为主体和附件，主体包括：电机、风机、 过滤器、储尘筒附件包括：软管、接头弯管、刷头、扁吸嘴、电动刷4、吸尘器的种类：直立吸尘器、吸力式吸尘器、混合式吸尘器二、吸尘的程序及标准程序标准检查先检查吸尘机（插头、电源线、尘袋及是否运转正常），并填写好机器使用情况表。吸尘到达

33、工作地点后，开亮适量电灯（不允许开吊灯）。将地毯上大块垃圾先清理。接好吸尘机电源线，开始吸尘，注意行走较多地方及墙角、家具下面。 吸完尘后，检查吸尘质量确保合格后，关上电灯，收好吸尘机，并向服务员交班。收好吸尘机回仓库，并清洁干净，登记好机器使用情况。注意事项1、吸尘机不能吸水。（以免烧坏马达）2、吸尘机不能吸燃烧的东西或未熄灭的烟头。（以免烧坏尘袋和机器）3、吸尘机不能吸大块垃圾。（以免堵塞吸尘管）4、吸尘机不能吸玻璃、铁钉及一些锋利物品。（以免划破软管）5、不能拖着吸尘机到另一工作场地，应提着行走。6、不能拖着电源线移动吸尘机，并且随时注意电源线的使用长度。（以免造成线路短路）7、工作时应

34、避免机器与墙壁及家具碰撞。8、工作完后应先关机器开关再拔插头，并保证人离关机。9、有客人时，一律不能吸尘。10、挪动的椅子等家具要放回原位。11、出现异常情况，应及时向管理人员汇报。保养工作1、每班次人员使用完吸尘机后，应清倒尘袋内灰尘，并将吸尘机内外抹干净。2、清除隔尘网上灰尘，采取对吸。3、定期检修机器。第十四节：地毯局部刷洗标准及程序一、去除水溶性污渍程序标准准备准备好地毯清洁剂、手刷、抹布、水瓢、清水、喷吸机兑水将地毯清洁剂兑水。刷洗用手刷粘一点已兑好水的清洁剂由外向内包围式对污渍进行刷洗。吸干用抹布吸干地毯上的清洁剂和污水。清洁所处理污渍进行过水处理，并用抹布吸干。（重复多次，直到干

35、净。）二、去除油溶性污渍程序标准备地毯清洁剂、除油剂、手刷、抹布、水瓢、清水、喷吸机。喷将除油剂由外向内喷射，然后用手刷进行包围式刷洗。刷用手刷粘一点已兑好水的清洁剂由外向内包围式对污渍进行刷洗。吸用抹布吸干地毯上的清洁剂和污水。洁所处理污渍进行过水处理，并用抹布吸干。（重复多次，直到干净。）3、去除胶质类（口香胶）程序标准备冷冻剂，小铲刀、抹布。喷将除胶剂喷在需清洁的污渍上。铲马上用小铲刀对污渍进行铲除。抹用抹布抹干净清洁过的地毯。清将铲除的污渍碎渣清洁干净。第十五节：清洗房间地毯标准及程序程序标准准备工作1、 准备工具地毯机、地毯刷、地毯水或101地毯水、接线板、除油剂、除口香胶剂、铲刀、

36、手刷、床单、水桶、抹布、除渍剂（DE128），同时检查机器电线、接线板是否完好。2、 到客务中心抄写需洗地毯房号工作程序1、带齐工具来到楼层，并招呼服务员打开所需清洁的房间。核对房号2、先在角落部分试用清洁剂是否使地毯褪色。3、尽量挪开房间内家具，掀起床罩，检查地毯是否吸尘，是否有油渍，口香糖等，如有上述情况则需先吸尘，局部刷洗角落及地毯机清洗到的地方。4、检查打泡箱内是否有水，打开箱内是否有水，将地毯水或101地毯水和清水按比例装入水箱，并规范套好地毯刷，接上线源。5、打开泡箱开关启动，机器左右均匀的来回磨洗地毯，上下之间重叠约10CM，从里往外清洗，洗完后先关泡箱开关再停机。6、擦干边角、

37、门角泡沫，关灯关门，并向楼层服务员交班。7、将机器及其它工具带回办公室仓库，并及时清洁干净。8、登记，交班注意事项1、用机器过程中避免碰撞，以免损坏机器或客房设备和家具。2、工作时如机器出现故障或电线冒烟等异常情况应立即切断电源，找有关人员或当班管理人员解决问题。3、将地毯水（101地毯水）和清水按比例倾斜倒入水箱，且应按先倒清水后倒地毯水的顺序进行。4、工作时如出现打泡时好时坏或不出泡时，应检查启泡器和过滤网是否堵塞，如有应冲洗干净；或是清洁剂倒入太少，水箱盖未盖好也可能发生上述情况。5、洗到房间门口时应提前关泡，并且要来回磨洗多次，然后才能停机。避免机器底盘渗出的清洁剂和清水干后在地毯上产

38、生水渍印痕。6、清洁地毯应先扭开泡箱开关，再开动擦地机开关。清洁完地毯后，应先关掉泡箱开关后再停机。7、清洗地毯时电线要背有肩上。8、在斜坡处一定要拖着机器走，不能推着机器走。9、机器在搬运过程中不要抓手柄两端，应抓中间。10、机器放下操作时，要用脚踩着下面关节，两手抓住手柄中间，请勿抓住上下控制杆。11、房间内家具应尽量放好、摆稳，以免倒下砸坏房间内设备设施。12、不能在房间浴室内打水。13、电源线不能接在房间内。14、洗完后要及时与楼层服务员交班签字。15、机器和工具使用后注意清洁，并需清洁水箱，然后储存在仓库干爽的地方，以备下次使用。第十六节：抽洗地毯标准及程序程序标准准备工作1、检查机

39、器设备是否完好。2、备齐物品：全自动滚刷抽洗机、103低泡地毯水、消泡剂、喷壶、水桶插线板、（吹风机）。操作程序1、到达工作地点后，将兑好水的103地毯水加入喷壶，对地毯进行预喷。2、往塑胶清水袋内加满清水，并兑好103地毯水，往污水箱内加入适量消泡剂，然后盖好透明密封盖。3、检查各项功能开关是否关闭，连接好电源插头，将机器把柄调节至合适高度。4、打开喷水、吸水、滚刷开关后，再开动把柄上滚刷旋转方向开关，即可向后退拉清洗，速度保持每5秒1米，如需向前清洗，松开滚刷旋转方向开关即可。5、洗完一条适当距离后，先关上喷水开关，再将机器推回至起始点，与洗过地毯纵向重叠1/4（下一个清洗地面应与前一步骤

40、重叠1/4），打开喷水开关，继续上述动作向后退拉清洗。6、重复第五项程序，直到地毯洗完，如地毯较脏，可采取交叉清洗方法，并且速度放慢。7、将工具收齐放回仓库，并清洁干净，填好机器使用情况表。8、视情况放置吹风机对地毯进行吹干。注意事项1、机器透明顶盖要确保与水箱接口密合。2、清洗前吸尘，确保地毯上没有玻璃碎片及其它锋利物品，以免刺破清水塑料袋。3、注意及时添加清水及清倒污水。4、消泡剂不能加在污水箱内。5、如只用于吸水，只需打开吸水开关。6、电源线应搭在肩上。7、检测地毯是否掉色（新地毯）。第十七节：大理石地面的维护与保养一、石材的分类：1、大理石 2、花岗石 3、水磨石二、石材的鉴别：1、视

41、觉鉴别： 云石 条文 花岗石 点状2、根据石材的密度 花岗石的密度比云石大3、化学鉴别法 用酸化鉴别 云石中的钙会酸发生反应，冒气泡三、石材保养的目的1、增加石材表面的耐磨强度2、保持石材的光泽度3、加大地面的防滑系数4、延长石材的使用寿命5、提供更加舒适的环境四、石材保养方法：1、日常保养：推尘、铺防尘垫、清洁、抛光处理2、定期保养：晶面处理、结晶处理、翻新处理、打蜡第十八节：结晶处理标准及程序程序标准适用范围颜色较浅的大理石、水磨石地面。预备工作1、检查机器设备是否完好，是否运转正常。2、备齐工具物品（双速机、17寸白色百洁垫、棕色抛光垫、结晶粉药剂、插线板、告示牌或工作进行围栏、抹布、水

42、拖把、全自动洗地机、针盘）结晶处理1、封闭现场，设置告示牌。2、对地面除尘，去除沙粒及粘贴物，如地面有残蜡应先去除。3、选用白色百洁垫与双速机连接好，插上电源档位调在150转。4、用清水弄湿地面。5、用水弄湿地面，再将调兑好的结晶粉涂于地面，即开动机器进行湿性均速磨擦，不能让结晶粉变干，必要时洒点水保持地面湿润，每次结晶范围不能超过两个平方米。6、结晶处理完毕后，彻底过水拖洗，或用洗地机清洗干净地面，并擦干。7、选用棕色抛光垫配上升盘进行抛光，档位调至300转。8、切断电源，将机器档位复原到150转，清洁工具。9、抹干净边角位置及残留药剂。注意事项1、应设置充足的告示牌。2、机器运行时不得调动

43、转速档位开关。3、结晶粉应即放即磨，并保持地面湿润。4、组合式石材应试验其适用性，一般情况下，大理石颜色越深，组合越复杂，光亮度值越低。5、地面保持干爽后才能进行抛光处理。6、工作人员有事离开需拔掉插头，严禁没有经过专业培训的人员使用机器。7、机器使用完后要清洁干净，放回仓库，并填写机器使用情况登记表。第十九节：晶面处理标准及程序晶面处理原理：是采用特别设计的机重和速度的晶面处理机配以钢丝垫加上K2、K3化学处理药剂，对石材表面加热加压而进行的科学处理，今其表面软化平整，增加光泽，加硬耐磨，从而形成一层整体坚硬而清澈透明的晶体镜面的过程。程序标准适用范围晶面处理可用于大理石、水磨地面，不适用花

44、痕、凹凸不平的地面。预备工作1、检查机器设备是否完好，是否运转正常。2、备齐工具、物品（晶面处理机、钢丝棉垫、插线板、K2处理剂、K3光亮剂、撮箕、扫把、尘推、告示牌（或正在清洁标示围栏）、抹布。3、将工作区域所有的铁制品、不锈钢制品、含金属制品、家具或墙角脚要先用胶纸封好。晶面处理1、地面在晶面处理之前，应彻底清洁及保持地面干爽，放置告示牌。2、在做晶面处理时预防灰尘沙粒进入工作场地。3、选择一种较重型的晶面处理机做处理（重量最好在64KG以上），因机器的重量、功率和速度，以及药剂的适量配合，对于取得最佳效果是至为关键的。4、药剂在使用时要摇匀。5、选定区域，把K2晶面处理剂喷在地面上，在机器底盘上装上钢丝垫开始涂匀涂抹，重复这一过程直到看见光亮透明的效果。6、把K3加光剂喷在地面上，用机器将之涂匀涂抹开来，直到地面光亮。7、再把晶面处理剂K2再次喷在地面上，再用机器将之涂匀涂抹开来，直到对地面的光亮