保险从业人员必读手册.doc

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1、 1 保险从业人员必读手册第一章 如何面对一口拒绝的尴尬场面 (3 条) 防止遭受拒绝的方法 - 2002/12/31 更新资料 防止遭受拒绝的方法 - 2002/12/31 更新资料 如何避免谢绝的场合 - 2002/12/31 更新资料 第二章 对付男性顾客拒绝之词的办法 (2 条) 突破第一道关卡 - 2002/12/31 更新资料 男性顾客的 19 种拒绝之词与应付对策 - 2002/12/31 更新第三章 如何抓住女性顾客 (2 条) 以女性为销售对象时应注意的问题 - 2002/12/31 更新资料 如何解除女性的戒备心理 - 2002/12/31 更新资料 第四章 把企业当作顾客

2、的攻克方法 (2 条) 攻克企业有着无穷的乐趣 - 2002/12/31 更新资料 选定目标之后是：智慧情报努力 - 2002/12/31 更新资料 第五章 攻克企业的关键在于金融机构的充分利用 (2 条) 银行是开拓企业市场的武器 - 2002/12/31 更新资料 如何使银行成为自己的朋友 - 2002/12/31 更新资料 第六章 充分利用“他人的信用与努力”的办法 (4 条) 灵活运用保险业务的代理制度 - 2002/12/31 更新资料 2 保险业务员的条件 - 2002/12/31 更新资料 第一章 如何面对 一口拒绝的尴尬场面防止遭受拒绝的方法防止遭受冷落的 37 种最佳方法首先

3、最重要的是，如何面对推销保险过程中的挫折呢？假如你已经避免了被对方一口回绝，可以说已经取得了百分之八十的成功。因此，在第一章节中主要说明：临机应变的对策。他们在推销过程中常常处于尴尬的地位，所受到的挫折可一点也不小.保险的推销呢？更不用说了，简直常是让人不知如何是好，为什么呢？也许是所售的商品是属于软性服务的缘故吧！保险业务的特征是事先没有与顾客打个招呼，就直接地挨家挨户访问，因此招来主人家的白眼，这也是情理之中的事情，这些人不是存心整你，或者是故意给你难堪。千万记住喔！他们都是些善良的市民，由于推销员的来访，因而打扰了他们安静的生活气氛。 当推销员登门拜访时会遇到意想不到的麻烦，但这些都不是

4、天意，更不是顾客的缘故，而是由于推销员的不慎导致的人为障碍。假如所有做销售生意的人彼此之间达成这样的一种共识，并给予顾客恰到好处的解释，那么作为顾客也不会故意生事，出现过激的言论或行为，如此一来，我们推销员的生意也就好得多了。 虽然有一种说法叫做“销售的真正意义，是从遭到顾客否定的那一刻开始”，但是一开始就遭到顾客否定的原因，多半在于推销员自身的态度，和顾客是毫不相关的。 顾客的立场是“顺其自然”，或表示出“漠不关心”，因此，成功的销售从遭顾客否定开始拟定方针，正确的作法不在于推销员如何应付尴尬场面，而是在于他如何对待失败，分析原因并且总结经验，在此基础上迅速做出果断地行动。照这种思路进行下去

5、，当遭到顾客的否定时，推销员应当把这种情形看做是自我表现的良好机会，认真面对，尽情发挥自己的才干是明智之举，我认为唯有这种想法才能让自己处于有利的境地。那么，究竟顾客拒绝投保的原因是什么呢？概括起来有 5 项：1对于推销员的劝导、说明只是随便听听。2还没有做好投保的计划。3对突如其来的推销员感到困扰.3 4保险推销员接二接三的来访，深有反感。5已参加投保的顾客当中，也有重新考虑投保与否。 尤其在直接面谈时，顾客拒绝投保的理由如下：（1）对推销员的印象不好，例如：推销员啰啰嗦嗦；从不考虑对方的立场；还有背后中伤别家公司推锁员；谎称自身业绩不如人意；不分昼夜的打扰；常识贫乏等。（2）讨厌该保险公司

6、，或不喜欢这个推销员。（3）因为对推销员的态度不满意所以不投保。例如：推销员太过于厚脸皮。（4）只要顾客销有反应，就千次百次来打忧。（5）顾客不需要投保时也会无理地强求加入。（6）认为人寿保险并不吉利。（7）每个人寿保险公司每年都有新险种推出，到了明年会有费用更低、条件更诱人的投保项目，所以，现在暂时不想加入。（8）人寿保险是长期的支出，需深思熟虑以后再做决定，冲动性的加入不是明智之举。（9）什么时候参加保险是由我自己来决定，听推销员的劝诱而盲目加入是没有主见的表现。（10）我一个人没有决定权，还得与家人商量以后才能给予答复。（11）投保时还想向朋友熟人请教以后才做决定。（12）仓促地做出决定

7、会带来不必要的支出，需进一步考虑以后再说。（13）自己还无法接受生命保险，所以不加入的好。（14）人要以信誉为重，已答应投保另一家人寿保险公司。（15）没时间考虑。（16）因为还要购买很多东西，担心入不敷支出。（17）目前已投了保，至少有了保障。（18）由于家人的反对。（19）目前还没有谈投保的心情，等必天心情好的时候再说吧！（20）过去有过不愉快的保险经历。以上举的形形色色、各式各样的反应，不过是人寿保险推销员日常经验的一部分而已。4 防止遭受拒绝的方法防止遭受冷落的 37 种最佳方法防止遭受拒绝的方法 一 ： 登门拜访时应做好拒绝的心理准备防止遭受拒绝的方法 二 ： 尽可能做到事先约好防止

8、遭受拒绝的方法 三 ： 不分昼夜的连续拜访不是明智之举 防止遭受拒绝的方法 四 ： 传达拜访的目的防止遭受拒绝的方法 五 ： 应把谢绝看成是“参加保险也无妨”的讯号 防止遭受拒绝的方法 六 ： 谢绝初次拜访，责任在于推销员身上 防止遭受拒绝的方法 七 ： 虽是同样的谢绝之词，各自的意义有差别防止遭受拒绝的方法 八 ： 顾客通常都对送货推销持拒绝态度?这句话对推销商而言是条金科玉律防止遭受拒绝的方法 九 ： 了解顾客性格，并积极适应防止遭受拒绝的方法 十 ： 谢绝的原因很多时候在于说明的不好或不足够所引起的 防止遭受拒绝的方法 十一 ：对自己公司的商品抱有绝对的信心 防止遭受拒绝的方法 十二 ：

9、不要对顾客的谢绝采取下面对抗防止遭受拒绝的方法 十三 ：不要给顾客有成为受害者的感受防止遭受拒绝的方法 十四 ：很多谢绝只不过是表面现象防止遭受拒绝的方法 十五 ：藐视谢绝，树立信心防止遭受拒绝的方法 十六 ：对粗暴的拒绝，也不应担颤心惊，要果断地处理困难 防止遭受拒绝的方法 十七 ：尽可能准备再次拜访防止遭受拒绝的方法 十八 ：为了说明顾客整理好有关资料防止遭受拒绝的方法 十九 ：认真倾听顾客提出的意见防止遭受拒绝的方法 二十 ：处理拒绝时尽量简单明了 防止遭受拒绝的方法二十一：对付谢绝时也应注意行为举止防止遭受拒绝的方法二十二：对于谢绝不做议论防止遭受拒绝的方法二十三：不要对谢绝急于做出瓜

10、防止遭受拒绝的方法二十四：以表示共鸣来做出反应防止遭受拒绝的方法二十五：以多次重复的手段满足顾客防止遭受拒绝的方法二十六：谢绝与销售是难兄难弟防止遭受拒绝的方法二十七：最好表现的夸张一些防止遭受拒绝的方法二十八：及时了解，并记录顾客的要求，尽量真诚地给予答复5 防止遭受拒绝的方法二十九：退一步，海阔天空防止遭受拒绝的方法 三十 ：不管对方谢绝的态度多么傲慢或蛮横无礼，还是要向对方表示感谢他教诲了 自己很多东西防止遭受拒绝的方法三十一：对于含有嘲讽意味的谢绝不要抱希望 防止遭受拒绝的方法三十二：对顾客的恶言中伤也绝不生气防止遭受拒绝的方法三十三：对气冲冲而拒绝的顾客要采取默默倾听的策略防止遭受拒

11、绝的方法三十四：对语带客气的谢绝防止遭受拒绝的方法三十五：对拒绝加入保险却会询问保险业务的人防止遭受拒绝的方法三十六：对摆架子的人防止遭受拒绝的方法三十七：对付谢绝的最有效方法是诚实保险推销的过程中，难免会碰到顾客的拒绝。面对这种场面时应该认真对待，丝毫容不得漫不经心，为何对推销员的要求会如此苛刻呢？原因在于推销员直接面对顾客，其待人态度以及满足顾客的需求、感情、动机、成见等，直接影响顾客投保与否。而就是这些肢体语言帮助推销员走上成功之路，表面上的敷衍了事，绝对解决不了任何问题.在这里叙述的是遭受拒绝的具体应对方法。 防止遭受拒绝的方法一：登门拜访时应做好拒绝的心理准备 不知推销别的商品时的情

12、况如何，但是，当你作为保险推销员而挨家挨户的访问时，百分之九十有遭否定的可能，因此，一开始就要做好心理准备。那样的话，当我们面对挫折时，所承受的心理打击也可以减轻，不会随意发汇自己不愉快的心情。 刚成立的保险商，假如没有碰到麻烦，事事如意，对保险商本身来说是百害而无一利，因为有少部分的人，心怀恶意利用保险制度，达到自己见不得人的目的。例如有些健康不佳者，透过投保来领取医疗费，也有心存不良动机，想领死亡保险金的人，也有一部分人准备加入保险，但就是不愿意跟推销员打交道。 防止遭受拒绝的方法二：尽可能做到事先约好 再怎么冷静的人在面对突如其来的陌生人，会表现出什么热情呢？尤其他正在忙得团团转的时候，

13、更不会欢迎推销员打扰自己。他有可能对你所要推销的商品持不信任态度，也有可能对你本人提高警觉。尽管是突然的拜访，也要做到事先通知顾客，这样你的推销也好做得多，销售成不成功就另当别论了，至少面谈比想像中顺利一些。 6 例如：选择访问对象以后邮寄广告，通知居民推销员什么时候来拜访；邮寄广告时与小手册一起寄，上面写明“我是 XX 人寿保险公司此地区的负责人，名叫 XX，近期将展开新心理保险业务的促销活动，希望得到诸位的支持，拜托各位了！”这样让顾客事先心里有个底，做起事来也就稳妥一些了，不是吗？ 发函以后时间拖得太长，顾客有可能遗忘，所以访问的时间，最好不要超过四五日。也有这样一种情况，虽然有的顾客收

14、到了邮寄广告，连看都不看就扔进垃圾袋，但这种情况毕竟不多，大多数人还是先看片段，了解大意后，再把它处理掉.这样的作法往往给顾客留这种印象：“呀！这位推销员真不简单，想得还挺周到的嘛！”一旦给顾客留下这样的印象，那么销售成功的天秤就倾向你了。当然邮寄广告时，再加进印有相片的名片的效果如何呢？这就要让你来猜了，怎么样？猜到了吗？有必要再拜访时，应告诉顾客具体的时间或打个电话，寄一张明信片也并非不可行的！以上的一切都是让顾客做好心理准备，这种情况叫做打潜在消费者的主意。 保险的场合应注意不要急于对顾客说“这一切不为别的，为的就是让您参加保险，以免招来麻烦！”这必然带来失败的恶运，此谓欲速则不达。 防

15、止遭受拒绝的方法三：不分昼夜的连续拜访不是明智之举 保险行业里，曾经出现过很多成功的推销员。他们在开拓保险业务的过程中，创造了无数的神话，是透过不分昼夜的连续拜访，来感动顾客而创造的。保险业发展的初期阶段这种工作方式得到不少顾客的欢心，会称赞某人寿险公司的 XX 先生真努力并与之签订合约。但现在的情况可就不一样了，随着生活节奏的加快，每个人都为各自的事业而奔波，没有时间顾及他人，因此 推销员更多考虑对方的立场，选择最佳的时间，若稍微疏忽，会把所有努力化为泡影。 防止遭受拒绝的方法四：传达拜访的目的 保险推销员的光临，顾客大多已知道其来意，推销员不说明情况与想法，是没有销售经验者的行为。资深的推

16、销员应该向顾客明确地说明其来意：“请加入保险，我是为此而来到此地”，千万要记住啊！这一点非常重要。然后随便与对方话家常，且对保险相关事宜，只字未提（只提保险话题很有可能打碎计划），直到对方先提：“你来此地的目的究竟是什么呀？”这样算是初战告捷了。这种情况下，顾客虽然知道你的来意，但也有可能乐于接待你了 7 防止遭受拒绝的方法五：应把谢绝看成是“参加保险也无妨”的讯号 碰到立场强硬的顾客，对“请多关照，我是 XX 人寿保险公司的 XX。”这种礼貌的开头语也是效果甚微，甚至是闷不吭声的顾客，也有这种表面上看似拒绝，但也并不完全是的情况。这种沉默的肢体语言，传达不出顾客内心的想法。面对这种尴尬场面，

17、使推销员也陷入迷惘之中，要是刚出道的推销员，很可能是找藉口马上逃离现场。采取这种手段的顾客对待起来最费心，还不如断然拒绝的顾客。“顾客是上帝，由于您的关怀才会有我的成长”。从这种意义上来讲，反倒应该谢谢他们了，说一声“Thank you！”这犹如剑道一样，寻找机会找出攻击对方的弱点。 所以，谢绝之词被认为是一种暗号，也就是“加入也无防，只是有一点力不从心而已。”反复回味顾客的话意，这样初次拜访就不算白费了。 防止遭受拒绝的方法六：谢绝初次拜访，责任在于推销员身上 自我介绍也做过了，脸孔也不再陌生，拜访也做了，但是保险行业往往是介绍归介绍，面熟归面熟，有 100%99%场合虽以失败告终。但这不是

18、顾客的责任，而是推销自己造成的。因为顾客拒绝的前提是：保险推销员的到来，从而出现顾客拒绝推销员的现象。 第二点，无论情况如何，只要给顾客留下美好的第一印象，也不会遭受拒绝。 从上一点可以归结，初次拜访失败的全部责任，在于推销员自己，这样既有利于推销员的自我成长，也可以约束推销员的言行，根除为难顾客的现象，并使“讨厌的保险推销员”之类的声音也随之减少。 防止遭受拒绝的方法七：虽是同样的谢绝之词，各自的意义有差别 例如：“可以参加很多的保险吗？”像这样的言词可以理解为谢绝之词，也可以理解为真正参加很多保险，也可能是用反讽的语气来表达送客之意，或加入金额为 1000 万元的保险，还是认为这个已经是相

19、当可观的数字等，各自涵义迥然不同。 所以，即使遇到了谢绝之词，也有必要认真回味其真实的涵义，对症下药才是成功之道，不多努力，就会付诸东流。 8 防止遭受拒绝的方法八：顾客通常都对送货推销持拒绝态度?这句话对推销商而言是条金科玉律 只要将这一点铭记在心，对其他事物就不会受到太大冲击。做什么都可以接受谢绝之词，心情就坦然多了，即使真的受到挫折伤害，也不会严重到长期影响下去的。对顾客期望不要太大，对顾客进行访问的经费预算，也要做得充足一些，如果首次访问遭拒绝，照样按计划进行再次访问，直到最后争取到合约为止，事先做好最坏的打算，并不意味着悲观和失望。防止遭受拒绝的方法九：了解顾客性格，并积极适应 最近

20、的血型研究分析，说明 A 型的人耐性强，B 型人易发怒。对推销员而言，尤其重要的一点是，根据个人的长相和仪容来判断这个人是属于哪一种类型的人，以及他的性格特征如何等。初次碰到顾客时，因在短时间内无法正确判断，也不要紧，可以通过二三次访问，逐步了解对方的性格。下一步骤呢？从了解顾客性格、气质基础上迎接顾客！当你面对的是性格急躁的人会怎样？这时千万要小心？切记别拖拖拉拉，回答流利才能得到顾客的欢心。 防止遭受拒绝的方法十：谢绝的原因很多时候在于说明的不好或不足够所引起的 “没那么一回事，是顾客自己不想加入而拒绝的，除此之外，没有别的理由。”很多推销员也有可能这样提出反驳，但是实际上遭到拒绝的根本原

21、因，在于说明的不清楚或不完全所引起的。 因此，推销员必须在不断地学习和磨炼当中，提高自己的推销技巧，才可以生存。可是绝大多数推销员不从失败中吸取教训，总喜欢从客观上分析原因，认为：失败的原因在于顾客的断然拒绝。所以多达八成的职员进入公司后，不到一年的时间，就提出辞呈而去，这成为保险行业的独特现象。 防止遭受拒绝的方法十一：对自己公司的商品抱有绝对的信心 保险推销员在推销过程中会遭到无数次的挫折，在逆境中，保险推销员首先要肯定自己，坚信自己所从事的事业绝对有助于社会。而很多的机构，或公司内部发行的刊物上，经常可以看到这样的消息：“XX 城市 XX 先生得到一亿元的保险金，归还债务以后，由儿子继承

22、公司，因此从破产的境地中解救出来，也由于领到了 3000 万元的保险金，为贫困中挣扎的家庭，重新带来了生机。” 9 得到保险金帮助的例子不计其数！说不定你所办理的业务当中，也有得到过保险金帮助的顾客呢！但是，每到之处都对保险持有怀疑的态度，就会使顾客本身丧失信心，果真那样，会导致推销员丧失存在的意义，这种结果当然是滑稽可笑的。 从这一点上可以说保险是预防不测的商品，最重要的是推销员应抱有保险对社会而言是绝对必要的观点。 防止遭受拒绝的方法十二：不要对顾客的谢绝采取下面对抗 当遇到措词很激烈的拒绝的时候，彼此用不顺耳的语言，互相攻击对方，进而演变成打架，这种情形也常常发生。推销员心里应认为自己高

23、人一等，不值得为了这种鸡毛蒜皮的小事情，而使顾客大发雷霆，只要你不说出这种想法，顾客是无从知道你的想法的。当顾客无理地对待自己时，推销员应像慈爱的母亲对待自己的婴儿一样，没有必要站在相反立场上与客人争辩，况且即使你在争执中占了上风，也没有人会为你颁发优胜奖的。还有一点须注意，即使不做正面对抗，但也不能瞧不起顾客，对那些有必要做出认真回答的拒绝或提问，要毫不犹豫给予答复才行。防止遭受拒绝的方法十三：不要给顾客有成为受害者的感受 有很多时候顾客可能有上当受骗的感觉。如：听腻了保险商的过分劝诱；百忙之中也要不只一次地接待推销员；迫不得已接受保险：由于熟人的介绍，碍于情面而无法拒绝时；只顾一个劲儿地被

24、催促而勉强签约时；咨询时犹如石沉大海毫无音讯，冲动之下投保等等情况。这并非由于得过保险金赔偿的顾客，远比投保者少而引起的。只不过仔细一想，这是一个好现象，如果有那么多的加入者，都能领到保险赔偿金，那这个世界也无可救药，所到之处都是不幸加悲伤，当然保险公司也就关门大吉了。现实生活中，很多顾客议论纷纷地说：“保险商为我们（顾客）做了什么好事呀！从我们身上赚取金钱，然后买繁华的黄金地段建高楼大厦”，表示强烈地不满，因此穿梭在最前线的推销员，有必要改变顾客们的这种观念，做好保险公司的宣传事务，提高保险公司的形象，并且尽心尽力，把顾客的被害者意识缩到最小限度。防止遭受拒绝的方法十四：很多谢绝只不过是表面

25、现象 10 虽然顾客的谢绝不是处于巴甫洛夫所说的条件反射，不过，现实生活里确实存在着“保险推销顾客谢绝”的这种模式。所以很多人认为加入保险比较值得，但出于人类小心谨慎的本性，做出的反应往往是排斥，大概是采用“三十六计走为上策”的古人智慧策略吧！推销员应该把握这些情况，认为顾客的谢绝只不过是表面现象而已，这样既可以鼓足勇气，也可以增强信心。这一点对刚开始推销保险的推销员来说，尤为重要，一开始就认为顾客的谢绝是真心的，那就等于自己给自己设置障碍。 防止遭受拒绝的方法十五：藐视谢绝，树立信心 不要因遭到谢绝而惊慌失措，也不能放任不理，要勇敢地面对现实。对推销员来说，挫折是常有的事，要勇敢地面对现实，

26、想尽办法，冲破难关，才是保险推销员应有的行为。 防止遭受拒绝的方法十六：对粗暴的拒绝，也不应担颤心惊，要果断地处理困难 推销员必须要掌握如何正视拒绝的问题，但只是掌握处理典型例子的方法还远远不够，必须考虑好可能要面对的各种不同情况，好比在战场上你绝不能来不及判断子弹飞来的方向。所以，从平时就要多钻研应付顾客和处理困难的方法，重点在于虚心认真地学习。 防止遭受拒绝的方法十七：尽可能准备再次拜访 保险推销是为了提高业绩而奔波，要有做好几次访问的心理准备，不要急于求成，俗话说：“欲速则不达！”要有长远准备，一次不成功，可以二次或者继续。不做再次拜访准备，只求一次成功，或者认为没有时间进行那么多次访问

27、，仅凭突击队员的精神，反而会事与愿违。时间越紧迫越有必要分层逐步地攻克。进行登门拜访销售之前，计划好至少要访问五次的准备。偶尔也有只访问一次就谈妥合约的时候，即使碰上了这种好机会，也可以做回礼访问，这样对你是没有一点好处的，不是吗？ 防止遭受拒绝的方法十八：为了说明顾客整理好有关资料 准备关于保险业务说明的资料时，没必要故意标新立异，不要刻意追求比别家公司更有特色的资料，只要能够清楚说明的普通资料就可以。理由很简单！保险业务不同于土地或房地产的销售资料、旅行社的公司介绍等，它不是采取视觉效果，来唤起顾客购买欲的商品。但不是说保险公司的资料简单即可。保险说到底也是一种商品，有必要精心制作资料或保险事项说明书等，推销员访问时不仅要带上公司制作的资料，而且，也有必要准备自行设计制作的资料，如此一来，效果会更好一些。