物业管理案例集4.docx

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1、物业治理案例集目 录大众干系原理篇3组织形象塑造篇18公关运动筹谋篇21人际来往相同篇31大众干系礼仪篇39矛盾辩论危机篇41大众干系原理篇案例1 满足业户需求 追求完美办事上海陆家嘴物业治理有限公司为国度首批物业治理资质一级企业。公司目前治理的物业面积已到达900万平方米,居上海物业治理企业之首。治理类型包罗办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素生意业务市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石生意业务所、新国际博览中心、浦江旅行隧道、灼烁中学、梧桐花圃、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花圃、明城花苑、“雅阁”别墅等。公司对峙“陆家嘴物业让您更满意”的办事理念，推行“

2、100%业户第一”，在物业治理领域已形成一定范围，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用大众干系学的原理处理惩罚与业户之间的矛盾和辩论，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。好比他们解决小区修建外立面上的“球门架”现象就是一例。 由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外向阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，修建物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式百般的衣物，形成一道奇特的风物，很不雅观。 但是依据有关规定，创建物业治理达标创优的楼

3、盘，外墙立面是禁绝遭人为破坏，包罗业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体治理时，不少物业公司为维护有关规定，掉臂业户的生活需求，禁绝业户在墙外安装晾衣器具，大概强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 对付这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的办事宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的相同和交换，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必须，不能强行制止。而增强治理，遵循法例也是物业治理企业的责任。必须两者分身。他们在小区光照富足的地方会合制作了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知治理处，他们立即派专人上门收取，

4、待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的情况问题。虽然治理人员增加了许多事情量，但从提升治理办事质量角度来看，照旧非常值得的。在实施这一目标历程中，他们注意掌握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的底子。 1、树立企业办事理念，端正业户办事态度他们在多年的物业治理实践中，逐步创建和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的办事理念，并成为公司企业理念的核心。 这些理念具体体现在：通过亲情办事、范例办事、一门式办事和允许办事制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的办事质量，强化企业品牌的建立起到了很好的促进作用，宽大

5、员工意识到要抢占物业治理市场竞争的制高点，就必须从以治理为主转化为以办事为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调解办事事情时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会允许实行365天 24小时的办事制度，受到业户的遍及赞扬。 他们在实践中注意掌握行业特点，不绝追求完美的办事，在治理历程中，提倡用户第一，业户至上的思想，要求员工将小我私家利益听从和办事于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的办事，即以牺牲自我为代价的办事。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的办事理念，以此提

6、高业户的满意度和忠诚度，不绝塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，另有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。 2、增强相同，实时反馈，连续改造 他们在事情中注意增强与办事东西的相同，正确处理惩罚种种辩论。并且定期参加业主委员会集会和种种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对办事质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理惩罚，并实时向业主通报，担当业户的查抄，使业户不绝认可。 公司还创建和完善了公然各项办事制度。做到治理处人员事情职责公然；事情步伐和操纵流程公然；

7、向业主允许办事内容和尺度公然；各项收费尺度公然。并将各项办事制度张贴上墙宣布于众，担当监督。 为了提高治理人员的素质，让宽大业户羁系事情，公司下属治理处定期统一发出业户意见征询单，请业主对办事事情质量进行评价，提出意见和发起，以便更好地提高办事质量。公司设立了监督电话，各分公司和治理处还设立投诉箱，担当业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人卖力，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，看待投诉的每一个问题，他们都认真视察，严肃查处，果断纠正和改造。 公司还凭据业户的反应，创建了维修回访制度。对衡宇进行维修后，由治理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否到达尺度，了解维修人员的办

8、事态度是否使业户满意。上海市物业治理行业范例宣布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会集会，征求意见，请业主当“裁判”，资助改造事情。公司凭据范例要求进行了认真比较，以进一步提高办事水准，形生长效治理机制为重点，提出了越发严格范例的办事尺度，并向社会和宽大业户作了允许。 3、实施“四个统一”，提高办事质量 为了不绝提高公司的办事水准，推行全面质量治理，公司注意推行范例化办事，做到四个方面的统一。（1）统一企业形象。凭据视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，力求在各所属治理处实施统一的形象治理。除了统一员工着装外，对公司治理处的办公设备

9、、设施、用具、上墙张贴资料、尺度色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户欢迎、保安值勤、维修人员操纵时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感觉到一种温馨、舒适和宁静的感觉。 （2）统一员工培训。他们把对全体员工的办事质量教诲培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量治理方面的知识，解决实际事情中存在的种种办事和治理质量问题，使员工的日常事情纳入范例化、步伐化、制度化的轨道，以淘汰办事质量方面问题的产生。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业治理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班结业的三十余名学员中已有80.8

10、8%走上了经理岗亭，其中不少人做出了非凡的结果，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。（3）统一办事尺度。他们不绝细化各项办事内容，制定办事范例，形成办事操纵质量尺度。公司着手进行了企业尺度化建立事情。将在治理、办事和作业中循环往复、行之有效的操纵运行行为，归纳成100多个治理内容，用尺度化的形式牢固下来，形成了企业尺度，特别是对物业治理中业户欢迎、保安、保绿、保洁和设备维修等专业办事内容进行了遍及的讨论和总结，形成了统一的办事尺度和作业尺度。为范例员工的办事行为，推进企业尺度化治理奠基了扎实的底子。（4）统一督导查抄。为强化办事质量，有效地提高客户满意度，公司专门创建了质量督

11、导部，增强治理办事全历程控制，对公司各个层面执行办事和操纵尺度进行业务指导，查抄和查处下层办事质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发明问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场治理结果的最终权威性结论，同时定期查抄、考核，不绝完善和提高质量体系的运行尺度。实现全公司范畴内的办事质量目标治理。 4、推行国际质量体系 实施优质办事范例 近年来，公司在抓范例办事的同时，还做了大量的国际治理体系认证事情，力求将物业治理办事与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量包管体系认证；2000年11月，通过了ISO14001情况治理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业宁静卫生治理

12、体系认证。首先，公司制定了使主顾满意的办事质量目标，并确保落实到每个员工的具体事情中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体公道的办事质量度量，明确规定了相关业户的种种需要。第三，对可能影响办事质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参加，包袱义务，并有效地相助，以实现连续改造办事质量的要求。第四，由公司办事质量体系进行正式的、定期的、独立的治理评审，以确定质量体系连续稳定和有效。由于创建了相应的质量包管体系，细化了办事范例、制订了相应的员工办事守则和每一个作业岗亭的欢迎范例、语言范例、行为范例，从而约束和范例了员工的办事行为、确保了范例办事的有效实施。实践证明，通过勤勤恳恳

13、、持之以恒的范例化办事，连续改造和提高办事质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、体贴和支持。通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充实认识办事的内涵，正确运用办事理念。这件事充实体现了上海陆家嘴物业治理有限公司的良好企业形象。 昔人云：“动人心者，莫先乎情”。物业治理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的办事，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存情况的文化意识，成为物业治理人的配合话题。陆家嘴物业不绝满足业户日益增长的对办事的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众兴奋、使人民群众放心”作为一切事情出发点和归宿

14、点的写照。（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）案例2 早期介入越早越好案例概述： 某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地域的一其中高等商品住宅小区，随即便选聘了一家物业治理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业治理公司非常重视早期介入，本着做生长商“好照料、好帮忙、好朋友”的办事理念，专门创建了由公司物业治理部和工程设备部卖力人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技能人员告竣一致，很快拿出了早期介入事情筹划和事情方案，经开发商认可后迅速开展了事情。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，对峙参加开发商的项目专题集会

15、和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业治理出发，先后发出事情联系单25张，对工程建立中的种种问题提出了71条意见和发起，其中大部分意见或发起被生长商接纳，既提高了工程质量，又低落了工程本钱，还制止了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了住宅使用说明书、住宅质量包管书、住宅使用条约、业户手册、前期物业治理办事委托条约等大量的文件，组织筹谋了前期物业治理总体方案、业户入伙实施方案、物业治理处筹建方案、物业治理各项用度预算等前期物业治理的准备事情。由于“开发商”站得高、看得远，物业治理公司办事理念正确、干系处理惩罚恰当，充实发挥了自身的优势，使得该项目如期

16、完成了建立历程和竣工、担当验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业治理办事从高起点出发，向着高尺度偏向努力。两年后很快成为上海市物业治理的一个样板楼盘，各地前来旅行学习的房产开发公司和物业治理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业治理公司都一致认为：物业治理的早期介入是非常重要的和非常须要的，并且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和治理办事者都极为有利。案例阐发： 本案例从总体上描述了物业治理早期介入的重要性和须要性，我们认为无论是房地产开发商、物业治理公司，照旧两者的行政主管部分都是应该积极推广和提倡的。物业治理的早期介入对开发商的利益许多。首先，作为开发商在开发建立中需要

17、一个好照料，特别是需要听取熟知其产物、能反应产物使用人需求的物业治理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产物、最大限度地低落开发建立本钱、最大限度地促进产物销售。其次，开发商在开发建立中需要一个好帮忙，特别需要有专业经验的物业治理公司，协助其解决建房历程中产生的种种百般的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后办事问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的相助同伴，使其会合精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业治理的早期介入对物业治理公司非常重要。通过早期介入，物业治理公司可以从未来潜在业户的立场，

18、尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，制止潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业治理公司治理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业治理公司可以实时做好业户入伙与前期物业治理的准备，实现物业治理办事的高起点、高尺度，使宽大业户受益。物业治理的早期介入对房产开发与物业治理的行政主管部分来说也是值得重视的治理环节。行政主管部分需要培育与范例市场，希望房产开发公司开发建立越来越多的优质楼盘，希望物业治理公司为业户提供越来越好的优质办事，希望房产开发公司与物业治理公司优势互补，而物业治理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和提倡物业治理的早期介入无疑对这两个相关

19、行业的康健生长将起到积极的作用。案例3 “深圳市首届物业治理周”深圳10万物业治理人员允许诚信办事 深圳物业治理行业十万从业人员向宽大社会郑重允许：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，果断杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质办事，为业主营造满意的事情、生活情况。9月25日上午，深圳市首届物业治理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业治理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严允许。 300场演出、200场影戏进小区 据了解，由深圳市领土资源和房产治理局主办的深圳首届物业治理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次运动到局面广，深圳全市有900多个社区、

20、10万物业治理从业人员参加其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天影戏。 运动期间，深圳市各社区还将举办物业治理政策法例宣传和普及推广、文艺演出运动、文化艺术节，举行小区开放日及便民运动、物业治理各人谈、物业治理岑岭论坛、物业治理之夜晚会等系列运动。 运动旨在增强企业与业主相同 ：据深圳市领土资源和房产治理局相关卖力人介绍，举办此次物业治理周运动，旨在增强企业与业主、政府与企业之间的相同和交换，强化企业要诚信经营、保障业主利益的办事意识，同时让业主更了解物业治理，淘汰因缺乏相同而与物业治理企业产生的矛盾。 该卖力人报告记者，举办物业治理周，在全国物业治理史上尚属首次。他说，作为全国物

21、业治理的起源地和领头羊，政府希望将深圳物业治理周打造成为深圳乃至全国物业治理的品牌，成为全国物业治理行业每年都过的节日。 相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业治理公司703家，在建立部颁发的国度一级物业治理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，别的，另有近20家切合国度一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业治理从业人员十余万人，治理全市3544个项目，治理总修建面积1.85亿平方米。别的，深圳另有近180家企业在海内其他80多个都市担当项目491个，治理总修建面积6147万平方米，市外照料项目344个，照料总修建面积5459万平方米。深圳物业治理项目

22、历年所获“全国物业治理示范项目”共168个，获“广东省物业治理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业治理笼罩率达78%以上。 组织形象塑造篇案例1 中国ECPM（永安物业）中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业治理 中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业 文化型的企业 学习型企业-是ECPM公司永远走在别人前面的不朽宝贝。只有不绝学习，才气不绝创新，只有不绝创新的企业，才是优秀的企业；只有不绝学习的人，才是优秀的人才。所以学习是一个企业的永恒之本。 文化型企业- 文化型企业将创造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永远不衰的灵魂，企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这

23、个灵魂如果是永远不衰，永远常青的，企业就永远存在。 中国ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产治理公司 中国ECPM（永安物业）的使命： 把最先进的国际资产治理的专业知识，治理理念，办事技能与生长智慧带给中国同行，奉献给宽大客户（业主）。 中国ECPM（永安物业）的市场定位： 1. 专业化的资产经营 2. 专业化的资产治理 3. 专业化的资产丈量与评估 中国ECPM的投资模式： 中国ECPM（永安物业）将全新引进美国等先进发达国度的General Management System-G治理模式（G治理模式=人+制度+创新）来运行中国ECPM（永安物业）G治理模式的核心思想：人（M）+制度

24、（S）+创新（I） 人本治理使企业能够存在，制度治理使企业能够生长壮大，创新治理使企业长期不衰。 ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东配合出资组成。 企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产创造新代价或利润的能力，是企业资产效益的综合度量指标 G治理模式的三大宝贝： 尊重人性+换位思考+利益共享 尊重人性 人性是治理的出发点，将治理运动纳入到更深刻的认识领域，这无疑使治理顺应人心、深得人心，得人心则得天下。 换位思考 治理是不绝愈合组织裂痕的人类运动。换位思考就是要求治理行为人（治理者或被治理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解治理矛盾，有效地回避因信息不充

25、实造成的治理定位风险，只有这样，才气使企业治理有一个良好的气氛和形成行之有效的治理要领。 利益共享 一个企业如果不创建一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，这个企业就不会有久远的空间。利益共享平台可以由以下几方面组成：1. 财产分享：员工人为、奖金、股东分红，得到企业创造的财产。 2. 福利分享：为员工治理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、炊事补贴，使员工得到企业创造的财产。 3. 荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员东西有荣誉感，使员工得到企业创造的无形财产。 4. 精神分享：企业坚固自强，战胜自我，不绝逾越自我，以及亲情办事的理念，使员工得到企业极大的精神财产。 5. 知识分享：员

26、工从企业不绝学习培训和企业运作的乐成经验中得到企业创造的知识财产。 6. 乐成分享：员工从企业迅速生长中分享到给每小我私家提供的生长空间和提升的时机。 永 安 物 业 的 经 营 理 念为人类营造一个宁静、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公情况。 永安物业的终极目标 让客户满意，通过专业办事、尊重客户、满足客户、办事社会、造福人类； 永安物业的代价观 对峙公司与客户利益同步生长，公司与员工共存共荣； 永安物业的文化观 真诚对人，严谨对事，不绝创新，开拓进取，孝敬社会，办事人类； 永安物业的责任观 对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德； 永安物业的人才观 尊重人才，体贴人才，培养人才，以人

27、为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最名贵的财产； 永安物业的行为观 对峙实事求是的行为准则说你所做，做你所说，写你所做； 永安物业的办事观 永安-给您无微不至的眷注！ 永安-提供尽心尽责的办事！ 永安-全程跟踪，亲情办事！ 永安物业品牌提升 治理创新 “首问卖力制” “岗亭轮换制” “治理早餐会” 技能创新 普及盘算机网络治理 办事创新 创建“主顾办事满意体系”1个目标 2个理念 3个洁净 4个不漏 5个良好 市场创新 企业强强联合、向范围要效益 永安长期远，办事到永久！ 相关案例 荆州公交CIS、CS工程实施方案序CIS战略是企业形象识别系统，它包罗企业的视觉识别系

28、统、理念识别系统和行为识别系统。企业导入CIS战略，就其实质而言是一种企业文化的整体营造与重塑；它能使企业脱胎换骨、“洗新革面”，并对企业进行系统地全新的包装，将其纳入企业文化建立整体筹划中，为企业康健稳步生长奠基坚固的底子。但是，仅仅导入CIS战略照旧远远不敷的。上世纪90年代末以来，一种越发完美、更具有经济文化秘闻的，并被公认为逾越CIS的CS战略又应运而生、勃然兴起，并随之被众多独具慧眼的企业家们所瞩目。CS战略便是一种办事战略即“主顾（搭客）满意战略”。它是从主顾（搭客）的需求出发，创建以办事东西为主体的优质办事体系，使主顾（搭客）感触百分之百的满意，从而对企业产生忠诚，使公司市场占有

29、率和市场竞争力稳步增长的一套经营治理的全新理念。CS与CIS战略相比力，更具有许多长足的进步和优点。从形式上来看，可以说CS是CIS的修正版，它弥补了CIS的许多缺陷和不敷；从内容上来看，CS的文化品位和绩效均比CIS更胜一筹。CS战略的起点是主顾，终点目标是以主顾满意为核心因子的办事系统，是一种由外而内的思维方法。CIS的目标是树立企业形象，是一种由内到外的思维方法；CIS是CS的底子和条件，只有导入了CIS才气使CS创建在扎实的底子之上。CS则是CIS的延伸和完善，是一种更高条理的形象塑造，两者同是营销战略和文化建立中不可支解的重要组成部分。如果说：导入CIS对企业是雪中送炭的话，那么导入

30、CS便是锦上添花了。只有适时导入CS，才气更好地发挥CIS战略的效能。两者互为增补、相互匹配，方可使企业越发主动地参加市场竞争。CS和CIS两者的完美统一是企业经营的最高境界，可以为企业创造名贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和向心力，可以使企业抢占制高点，永远立于不败之地。它们两者的完美统一，既是构建高品位办事文化的根本内容，更是构建高品位办事文化的底子条件。现代公交企业必须积极迎接CS革命的到来，适时导入CIS战略和CS战略，并使之有机地结合起来，方能使高品位办事文化构建在坚固的底子之上。前 言都市大众交通素来被称为文明的窗口、市长的名片；它是相同城乡交换、办事经济建立、流传精神文明

31、、打造都市品牌的重要管道，历来被视为都市建立的重中之重。荆州市公交总公司创建近50年来，历尽艰巨、百折不回、奋力拼搏、迎难而上，走出了一条自强不息、坚固不拔的自我生长之路，为荆州的经济腾飞做出了自己应有的孝敬；没有辜负党和人民的重托，没有辜负历史赋予自己的庆幸使命。荆州市公交总公司始建于1957年5月。当年创建之时，只有1条公交线路，4辆公交客车，日客运量仅1800人次。20世纪80年代以来，在党的十一届三中全会精神鼓动下，在党的改造开放政策和以经济建立为中心的正确目标指引下，公征战线也和其它各条战线一样，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飞猛进的生长。截止20世纪末，已生长到相当范围：拥有公交线路

32、近30条，营运车辆500余台，牢固资产到达5000万元，日运输搭客10多万人次。公交办事范畴，西到湖北农学院，东达国营江北农场，南临沿江大道，北至长湖、海子湖之滨。尤其是举世瞩目的荆沙长江公路大桥建成通车后，公交公司的办事已延伸到江南的埠河、桥南新区一带，给荆沙宽大市民和南来北往的搭客带来极大的便利。现在，荆州的公交网络已形成贯串南北、幅射东西、纵横交织、四通八达的市内大公交网络体系。目前，公交总公司下辖5个营运公司和公交出租公司，拥有一级客车大修厂数个，以及物资经销公司、综合办事公司、公交告白公司、驾驶员培训学校等多家经营实体；年营运总金额已达 万元，现已成为荆州市城建系统的支柱财产和全市工

33、商企业界的利税大户。追忆往昔，岁月蹉跎；展望未来，豪情满怀。新的世纪、新的理想、新的机会、新的挑战。灿烂辉煌光耀的21世纪，机会与挑战并存，困难与希望同在。具有勤劳勇敢优良传统的荆州公交人，一定会在新世纪的召唤下，在党的十六大精神鼓动下，团结拼搏、勇往直前，与时俱进、开拓创新，用自强不息、顽强拼搏的公交企业精神，去谱写荆州未来小康社会美好、幸福的新篇章。第一章：视觉识别系统第一节 司徽附一：“司徽”图案 附二：图案说明第二节司旗附一：“司旗”图案 附二：图案说明第二节 祥瑞物附一：图案附二：图案说明第三节 根本颜色第四节 颜色（附：关于颜色的说明）第五节 告白语公交办事 天天进步第六节公司外貌

34、附一：公司大门图片 附二：200字以内文字说明第六节 统一打扮附一：打扮图案 附二：打扮图案说明第七节 办事牌号 办事牌号是公交乘务员上岗时所佩戴的办事工号牌。公交办事牌号式样（如图）要求新颖独到，具有公交特色。附一：工号牌图案 附二：图案说明第八节 尺度字体荆州市大众交通总公司附一：尺度字体图案 附二：图案说明第九节 公交形象运动升司旗晨操第二章：理念识别系统第一节：公交公司“司歌”庆幸啊，公交工人！（荆州市公交总公司之歌）周士国词曲（一）穿过破晓、迎来黎明，晨雾中闪动着你的身影；欢声飘扬在大街小巷，笑语洒满了十里荆城；声声关怀漾东风，张张车票寄深情；啊，公交工人，可爱的公交工人；你是文明的

35、使者，你是都市的眼睛；你用辛勤的汗水与智慧，播洒着中华现代文明！（二）送走晚霞、离别薄暮,夜幕下走来了荆州公交人；爱心飘洒在六尺车厢，奉献写满了蓝天白云；数九隆冬送来火，盛夏酷暑捧来冰；啊，公交工人，庆幸的公交工人；你是时代的骄子，你是中华的传人；你用满腔的热血与赤诚弘扬了伟大的公交精神！公交工人之歌陈杰 大州清晨，当东方的地平线方才泛白，你们的身影便出现在晨雾里；夜晚，当启明星从天际高高升起时，你们方才拖着疲惫的身躯急遽回家；去看看你们的妻子后代，去侍候你们的公婆夫婿。从内心里说一句：亲人啊，对不起！从心底里道一声：亲爱的，让你受了委屈！有人说：公交工人是一根洋火，有人说：公交工人是一支蜡烛

36、；有人说：公交工人是冬天里的一盆火，有人说：公交工人是夏日里的一块冰！可不是吗，他们像洋火、蜡烛那样，燃烧着自己，照亮了别人；他们看待搭客像春天般的温暖，无论是数九严冬，照旧盛夏酷暑，六尺车厢里，总是荡漾着融融的春意！走不完的路，一圈又一圈，说不完的话，一遍又一遍；狭窄的车厢是你温暖的家，颠簸、拥挤全不在话下；天天都唱那“上下走停”的歌，日日都讲那文明礼貌的话。笑迎八方来客，情洒万户千家；心中祈祷着一路平安，脑际时刻把搭客牵挂；路漫漫、情悠悠，意绵绵、心洒洒；一张笑脸一张票，一张票儿开朵花；笑脸温暖千家客，真情牵着你我他。她是谁？她的名字叫李素丽，她的名字叫谢育红、陈玲、罗万秀有人说：公交司机

37、是一只船，飞行在烟波浩渺的大海风浪里；有人说：公交司机是一座桥，连接着文明都市千家万户的男男女女。而我却认为：他们更像那忍辱负重的老黄牛，耕作在春夏秋冬的田野里；他们更像沙漠里那高峻的骆驼，载着旅客避开狂风沙暴，转败为功！他是谁？他的名字叫屈泽新、余涛、花军看见那台党员先锋模范车了吗？她是一面鲜艳的红旗：在那位擎旗手、优秀共产党员的身上，我们明白看到了，什么叫默默无闻，什么叫全心全意；什么叫大公无私，什么叫不图名利！看见那台“青年文明号”示范车了吗？它的车号是“02632”；一个熟悉而又亲切的名字：“花军”，一个血气方刚的小伙子。别看他小小年纪、满脸稚气，可他已是一位具有10多年工龄，一位技能

38、熟练的公交司机！关于花军的传说，我听了许多许多：每次听来，都是那样的新鲜、那样的惊异！其实，他并没有什么与众差别的地方，只是比凡人多了一份义务，一份责任，一份勤劳，一份细腻。请听他对我们说的一番话吧：我们的事情虽然劳累却很充实，虽然繁忙却很有意义；因为我们是在创造、流传现代文明，所以我们应该无私奉献、勤奋努力！普通的话语里没有惊天动地，却道出了一位公交司机的耿耿心迹！记得那是一个风雨交加的薄暮，一位残疾老人坐着手摇轮椅，在风雨中挥臂呼唤：停车、停车花军立即将车停了下来，冒雨将老人抱进车里。他问明老人的情况后，径直把老人护送到目的地。当老人下车时，大雨仍下个不绝，花军心里十分着急；眼看老人就要被

39、雨淋湿，他急遽从驾驶室里取出自己的雨衣，深情地递到老人手里。老人马上泪如泉涌，分不清哪是泪水、哪是雨滴。第二天一大早，老人和他的儿子早早来到北京路旁，静候这位热心快肠的年轻司机，顺便送还那件饱含深情的雨衣。一直比及上午10时左右，终于盼来了“02632”公交号车。汽车还未停稳，老人便付托儿子：将雨衣和一箱“红牛”饮料搬上车去，硬是塞到了花军和售票员陈玲的手里。车上的人们无不为之动容，连20多岁的女人和小伙也悄悄啜泣。像这样的好人功德另有许多许多，像这样的动人事迹举不胜举！然而，在少数的个体地方，我却看到了另外一种情景：有的人不理解、不尊重公交工人，有的市民素质确实太低。记得那是一个星期天的上午

40、，我乘公交车到沙市便去看戏。当车行驶在江津西路时，车内却出了点小小的问题：一位女搭客要求司机中途停车，遭拒绝后便对司机大发脾气；开口便骂、动手就打，粗暴野蛮、蛮不讲理。那位司机态度却十分平和，打不还手，骂不还口，还一再劝说这位搭客消消气。不意女搭客淫威大发、变本加厉，冲进驾驶室硬要和司机拼个崎岖。这时，满车的搭客纷纷谴责，正义的呼声终于压倒邪气。那位野蛮搭客看道众怒难犯，灰溜溜地扭头下车离去。这时，满车的搭客纷纷夸赞司机，个个伸出大拇指夸他“好样的”！这真是：笑迎八方客，情洒桑梓地，公交树新风，美名传千里！让我们保持和发扬公交企业精神，以新的成绩迎接伟大的二十一世纪！为荆州的文明都市建立，做出

41、我们应有的努力！第二节公交理念公交精神：爱岗敬业 无私奉献 团结拼搏 争创一流办事宗旨：一切为了搭客满意经营宗旨：宁静第一、办事为本、考究信誉、搭客至上经营目标：两个效益一齐上，五项指标同步升办事尺度：运营准时、行车宁静、车辆整洁、举止文明报站勤一点 宣传活一点语气甜一点 纠纷少一点行车稳一点 事故降一点卫生亮一点 形象美一点品牌响一点 效益增一点办事理念：公交办事 天天进步治理理念：严（严尺度、严赏罚）、实（讲实效、办实事）、细（细阐发、细谋划）、高（高效率、高效益）、满（满负荷、满热忱）事情理念：自加压力、自我搏斗、超前进取、居安思危事情目标：高尺度、严要求、快生长、强约束、稳推进事情作风

42、：雷厉流行、闻风而动、日事日毕、日清日高第三节 文明办事准则（一）、路队长：1、 上岗必须佩戴办事标记，领导线路职工认真开展创建文明示范线路运动，提高办事水平与办事质量，经常组织查抄使用报站器、办事态度、文明操纵等情况。做到车辆整洁、车况良好，车厢办事及格率在95%以上。2、 热爱本职事情，责任心强、乐于刻苦、遵章守纪，不迟到、不早退，出勤率达100%。3、 包管线路营运正常，首末班次准点无误，行车间距正常，线路趟次纪录反应真实详细，杜绝虚报、谎报行车趟次现象；公道调配车辆和人员，线路营运出勤率在98%以上。4、 大胆治理、以身作则，狠抓劳动规律，纠正一切违反票务、票箱治理制度的行为。5、 确

43、保线路行车宁静，包管车辆完好率、事情车率达标；抓好司机、售票员的宁静办事意识教诲；查抄本线路宁静行车情况、车辆卫生情况；发明问题实时纠正和处理惩罚。6、做好本线路资产经营目标责任制的落实和各项经济指标任务的完成。（二）、站务员：1、 上岗必须佩戴办事工号牌，有较强的劳动规律看法；严格执行调理规律，遵守各项执法和规章制度；处理惩罚问题大公无私，敢干同违章违纪现象作斗争，维护规章制度和劳动规律的严肃性。2、 掌握过硬的业务技能，调理指挥准确率达95%以上；产生不对后敢于包袱责任，实时纠正。3、 团结敬服行车人员，随时掌握行车人员的心理特征、技能水平和思想动态，主动体贴他们的事情和生活，听取他们的意

44、见和发起；对峙原则、声张正义，同时要注意事情要领。4、 配合路队长治理好线路职工的劳动规律；增加营运收入，做到宁静行车，提倡优质办事，发明问题实时处理惩罚或向上级报告。5、 如实填报调理准点行车表，实事求是反应行车趟次，杜绝虚报、谎报行车趟次现象，严格执行总公司制定的运行筹划，公道调理车辆及人员，平衡营运车距，定时发出首末班车。6、 包管站务室内外清洁卫生，做好司乘人员的后勤办事事情。7、 经常督促司机、售票员搞好车辆卫生；督促无人售票车的钱票入箱。（三）、驾驶员：1、 上岗必须佩戴办事工号牌，做到仪表大方、文明驾驶；驾驶车辆时禁绝吸烟、吃零食、闲谈或打手机；仪表盘和发动机盖上禁绝放杂物，驾驶

45、室禁绝坐人；禁绝穿拖鞋或打赤膊开车。2、 每天提前上班，做好出车前的各项查抄和调养事情，敬服车辆设备，保持车辆技能性能良好，并搞好车辆卫生。3、 严格凭据驾驶员操纵规程操纵，平稳起步、停稳开门、关门起步、中速行驶、滑行到站。4、 禁绝擅离职守或私自将车让给他人驾驶；行车中禁绝压档抢点、越站甩站、相互追逐；保持行车时的正常隔断距离，足额完成营运趟次。5、 严格遵守交通法例，自觉听从交通治理；做到体贴搭客、宁静文明，杜绝重大责任事故的产生，淘汰一般责任事故的产生。6、 严格执行公司票务、票箱治理制度，经常督促搭客将钱票投入票箱内，严格禁止箱口面上积存钞票。无人售票车必须认真执行前门上车、后门下车的

46、操纵步伐，公交车行驶中对峙使用电脑报站器。7、 车辆因妨碍不能继承行驶时，应向搭客做好解释和疏导事情，并协助乘务员摆设转乘其它公交线路车。（四）、乘务员：1、 上岗必须佩戴办事工号牌，衣着整洁大方。2、 敬服车辆设施，利用午休或排班时间扫除车辆卫生，保持车辆整洁、洁净，做到车窗玻璃天天擦，车厢地板趟趟扫；为搭客提供舒适、方便洁净、幽雅的搭车情况。3、 热情办事、礼貌待客，勤宣传、勤查票，耐心解答搭客的询问，对峙使用尺度用语，禁讲办事忌语。对峙报站报点、报行驶路线、报行车偏向，向搭客交待换乘站、到达站；不得刁难、待慢搭客，得理也让人。禁绝中途下车或擅自离开事情岗亭。4、 主动体贴搭客，照顾老、弱、病、残、孕和度量小孩的搭客，宣传发动其他搭客让座。5、 车辆行驶中开关门时应注意车厢内外情况，发明问题实时与驾驶员联系，