沟通与沟通技巧.ppt

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1、关于沟通与沟通技巧现在学习的是第1页，共55页铁棍与钥匙 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棍费了九牛二虎之力，还是无法将它一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棍费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声地一声打开了。打开了。铁棍奇怪地问：铁棍奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的因为我最了解他的心心。”启示：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁

2、棒也撬不开。启示：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。结论：沟通是打开心灵心灵的钥匙现在学习的是第2页，共55页提纲n为什么要进行沟通n什么是沟通n善于沟通的特点n沟通的技巧 现在学习的是第3页，共55页 一张画像：一张画像：人的一生中，来自家庭、学校、人的一生中，来自家庭、学校、工作环境、亲友、同事、宗教以工作环境、亲友、同事、宗教以及流行思

3、潮的影响力，会形成不及流行思潮的影响力，会形成不同世界观。同世界观。这些不同的世界观会产生对问这些不同的世界观会产生对问题的不同看法和行为方式，使人题的不同看法和行为方式，使人与人之间产生差异与人之间产生差异，所以要使一，所以要使一个组织保持行为的一致，必须进个组织保持行为的一致，必须进行沟通。行沟通。一、为什么要进行沟通（一、为什么要进行沟通（1）现在学习的是第4页，共55页一、为什么要进行沟通（2）如果沟通不到位：n 情绪受挫 容易发火n 工作消极 不思进取n 心生疑虑 互相猜忌n 影响效率 破坏团结现在学习的是第5页，共55页二、什么是沟通（二、什么是沟通（1 1）n沟通就是说得合理沟通

4、就是说得合理n理有二理理有二理 一为心理，一为道理一为心理，一为道理 先讲心理，再说道理先讲心理，再说道理现在学习的是第6页，共55页 定义：为了设定的目标目标，把信息信息，思想思想 和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。或者说沟通是使双方或多方通畅无阻隔。二、什么是沟通（二、什么是沟通（2）沟通是双方相互的沟通是双方相互的沟通是无处不在的沟通是无处不在的沟通是无处不在的沟通是无处不在的现在学习的是第7页，共55页沟通的好处n扩大自己的影响力，进行有效的合作n可以激发合作伙伴的工作意愿与效率n控制与解决冲突n表达情感n交流信息现在学习的是第8页，共55页想一想你愿意和

5、什么样的人交流？现在学习的是第9页，共55页三、善于沟通的特点人格魅力n宽广的胸怀n渊博的知识n积极的心态n高尚的品德 n做事谦逊有度 现在学习的是第10页，共55页宽广的胸怀人格魅力n海纳百川n大肚能忍忍尽天下难忍之事，慈颜常笑笑尽天下可笑之人 n君子贤而能容疲，知而能容愚，博而能容浅。（小肚鸡肠，恨人有笑人无）现在学习的是第11页，共55页渊博的知识人格魅力n渊深n博广n有内涵、有共同语言，能交流。现在学习的是第12页，共55页积极的心态人格魅力n乐观向上，善于学习，惜时如金（岳杜）。n面对挫折，绝不屈服，百折不挠。n锻炼逆境中的斗志，培养自我抗压性。培养自我抗压性。n面对困难，以面对困难

6、，以专心专心取代取代担心担心n面对失败，以面对失败，以用心用心取代取代灰心灰心n没有十全十美的事没有十全十美的事（苏人）（苏人）现在学习的是第13页，共55页积极的心态不断创造被利用的价值不断创造被利用的价值n多做机会多，少做机会少，机会留给多做机会多，少做机会少，机会留给 有准备的人。有准备的人。n积极主动，争取机会。积极主动，争取机会。n愈困难的事，勇于承担，愈有价值。愈困难的事，勇于承担，愈有价值。n不怕被利用，只怕没人用。不怕被利用，只怕没人用。现在学习的是第14页，共55页高尚的品德n为人纯朴，忠厚，做事有道，乐于助人。n学会吃亏，吃亏是福。n雪莲文化：洁身自爱、坚韧不拔、奋发洁身自

7、爱、坚韧不拔、奋发向上向上，能耐得住寂寞。n梅花 现在学习的是第15页，共55页做事谦逊有度n夹着尾巴做人（象文化：诚信、稳健、实力、敏锐、不张扬）n不偏不倚，执两端取其中n喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。现在学习的是第16页，共55页 互动互动需求需求互信互信主动主动合作合作n沟通的本质是沟通的本质是_ _ n沟通的起点在沟通的起点在_n沟通的基础是沟通的基础是_n沟通的关键在沟通的关键在_n沟通的目的是沟通的目的是_ 有效沟通是本事而非本能！有效沟通是本事而非本能！沟通的技巧沟通的技巧现在学习的是第17页，

8、共55页沟通的冰山理论沟通的冰山理论沟通的冰山理论沟通的冰山理论隐藏性讯息决定了互动的隐藏性讯息决定了互动的80%80%成功性成功性信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情感情信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情感情表面交流表面交流里面交流里面交流现在学习的是第18页，共55页沟通常出现的问题沟通常出现的问题-有话说不出口有话说不出口1.不会说不会说2.不敢说不敢说3.不能说不能说4.不好说不好说5.不想说不想说6.不明说不明说7.不该说不该说8.不肯说不肯说能力不足能力不足担心得罪对方担心得罪对方职责所在职责所在身分不恰当身分不恰当没有意愿没有意愿怕伤害对

9、方怕伤害对方逾越规矩逾越规矩避免惹祸上身避免惹祸上身口才差口才差不了解对方身分不了解对方身分重大机密重大机密场合不恰当场合不恰当置身事外置身事外点到为止点到为止没有身份资格没有身份资格怕承担责任怕承担责任现在学习的是第19页，共55页 怎样说对方听得进去的话？怎样说对方听得进去的话？n说对方听得懂的话说对方听得懂的话n了解对方背景、立场、处境、职责了解对方背景、立场、处境、职责n掌握对方的需求掌握对方的需求(需要、担心需要、担心)n尊重对方，给对方重要感尊重对方，给对方重要感n了解对方的思路与做事方法了解对方的思路与做事方法n从对方角度分析问题从对方角度分析问题(换位思考换位思考)n用商量、建

10、议的口气而非要求的口气用商量、建议的口气而非要求的口气n强调双方合作会带来更好的结果强调双方合作会带来更好的结果现在学习的是第20页，共55页 沟通的五个关键沟通的五个关键n选对的时机选对的时机n选对的场合选对的场合n找对的人找对的人n用对的方法用对的方法n说对的话说对的话现在学习的是第21页，共55页 想一想：如何说的对方想要听？只有当说话者抓住到对方的需求时，以及用对方能接受的方式来表达时。知己知彼现在学习的是第22页，共55页想一想：如何听到对方想说的话？只有当对方觉得你心中他很重要以及对方觉得你站在他的立场思考 同理心现在学习的是第23页，共55页沟通的沟通的六个误区与正确认知六个误区

11、与正确认知一般的认知正确的认知1.有什么就说什么(有话直说)2.将注意力放在自己表达的内容(本位思考)3.一方说话主观,硬是要对方接受4.认为说出的话对方一定了解5.对方不想听,仍然坚持说6.对方不想说,就当作对方没意见1.针对需求说话(有话好说)2.将注意力放在对方的反应与感受3.敏感地运用互动技巧把双方看法摊开来4.要说对方能听进去的话5.要会说,说到对方想要听6.要会听,听到对方想要说现在学习的是第24页，共55页沟通的工具沟通的基本法则n听n问n说n答现在学习的是第25页，共55页价值20美金的1小时 李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心烦意乱，他很累也很烦，回到家看到上小学的儿子在

12、等他。“爸爸，我可以问你一个问题吗？”“可以，什么问题？”“你1小时可以赚多少钱？”“这与你有什么关系？”父亲有点生气。“我只是想知道，请告诉我，你1小时赚多少钱？“20美元。”孩子答应着，好像在盘算着什么。然后，孩子又说：“爸爸，可以借给10美元吗？”父亲有点不耐烦了，“去去，如果你问这些问题只是为了借钱，赶快去睡觉，我烦着呢！”挨训后的孩子乖乖回到自己的房间。1 小时后，父亲平静下来，想孩子需要钱，是否有重要用途，就来到孩子的房间，小孩还没有睡。“孩子，我刚才态度不好，爸爸向你道歉。这是你要的钱。”男孩高兴地接过钱，又拿过自己的的储钱罐，里面零零碎碎的也有10元钱。看到孩子有钱，父亲刚想发

13、火，孩子将自己的零钱和刚刚借到的10元钱一起递给父亲，“爸爸，我有20美元了，我可以向你买1小时的时间吗？明天早点回来，我想和你一起吃晚饭。”现在学习的是第26页，共55页启示这个故事给了我们什么感受？要听别人把话说完现在学习的是第27页，共55页听的五个层次听现在学习的是第28页，共55页到底应该怎样听？n听到别人说的话。n听懂别人说的话。n听懂别人真正要对你说的话。听现在学习的是第29页，共55页倾听的作用n倾听是人际沟通中最容易被忽略的技巧。n倾听比说话更重要。n倾听能够了解别人的需求。n倾听能让对方感到被重视，获得友谊。现在学习的是第30页，共55页倾听的方法倾听的方法n全神贯注，切莫

14、分心n尊重他人，甘当听者n适时插话，有所反应n察言观色，提高敏感n听话之时，勿抱成见现在学习的是第31页，共55页倾听技巧n积极倾听n同理心的听n开放的听n觉察的听现在学习的是第32页，共55页要会听，听出对方心中的话n听出动机n听出真相 n听出情绪现在学习的是第33页，共55页有效倾听的8个原则倾听时不插话注意聆听对方谈话的重点要警觉那些会使你感到混乱的情绪盲点对他人观点展现同理心克制自己,先别批评察觉说话者背后隐藏的情绪运用回馈意见来检核你的理解程度有技巧的提问现在学习的是第34页，共55页 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是

15、听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。说：对方听的懂的话现在学习的是第35页，共55页说的魅力n说话的时机n说话的场所n说话的气氛n语言表达（精练、有趣、幽默）说现在学习的是第36页，共55页说的关键n如何说对方才喜欢？n先说哪一部分使对方比较容易接受？n如何使对方情绪放松？说现在学习的是第37页，共55页说的合理n先说对对方

16、有利的。n再说彼此互惠互利的。n最后说你要提的想法或要求。说现在学习的是第38页，共55页问的技巧n商量的口气：你看这样可以吗？你可以再说一遍吗？你看这样是不是更好一些？n禁用指责的方式：你为什么要这样做？难道你连这个也不知道吗？n二选一的问题：你看这两种方法哪个更好些？问现在学习的是第39页，共55页答的艺术n并非有问必答n思考成熟n沉默回答 答现在学习的是第40页，共55页沟通的形式 沟通的形式多种多样，但可归纳为两种：n一是一是正式沟通，n二是二是非正式沟通。想一想？现在学习的是第41页，共55页沟通的形式n正式沟通：阳沟正式沟通：阳沟（1）、利用各种会议沟通（2）、利用信涵往来和文件传

17、递沟通（3）、利用培训、专题讨论沟通（4）、利用请示、汇报沟通（）、面对面的沟通（）、利用电话沟通现在学习的是第42页，共55页沟通的形式沟通的形式n非正式沟通-阴沟。比较随便，可以采取不同的形式，不同的场合进行交流。如：（1）宴请 （2）聚会（非正式组织或团体）（3）文体娱乐 （4）个别谈心 （5）电话交流（QQ、MSN）.现在学习的是第43页，共55页沟通的三个方向n（）往上沟通。n（）往下沟通。n（）水平沟通。现在学习的是第44页，共55页往上沟通n尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题n任何地点n一定要准备答案 现在学习的是第45页，共55页 向上沟通向上沟通如何向领导汇报如何向领导汇

18、报内容重点化内容重点化描述问题事实运用描述问题事实运用5W2H5W2H采用三段式问题说话术（问题原因办法）采用三段式问题说话术（问题原因办法）关注领导心中目标之优先性关注领导心中目标之优先性用领导能接受的方式来说话用领导能接受的方式来说话现在学习的是第46页，共55页向上沟通在对的场合说话在对的场合说话在对的时机，洞察领导需求在对的时机，洞察领导需求(需要、担心需要、担心)对领导的指示予以要点式复诵对领导的指示予以要点式复诵委婉表达与领导不同意见委婉表达与领导不同意见,但心存领导但心存领导常用我们常用我们,少用你我少用你我全位思考全位思考,站在公司整体利益来说站在公司整体利益来说现在学习的是第

19、47页，共55页向上沟通尊敬领导，服从领导尊敬领导，服从领导包容领导不足，相信领导有过人之处包容领导不足，相信领导有过人之处不得罪领导身边的人不得罪领导身边的人勇敢去敲领导的门勇敢去敲领导的门-主动谏言主动谏言公开场合，肯定领导，赞扬领导公开场合，肯定领导，赞扬领导主动承担责任，忍受工作压力主动承担责任，忍受工作压力现在学习的是第48页，共55页往下沟通n多了解状况 n教练式指挥n不要只会责骂威信是树起来的n提供方法，紧盯过程 现在学习的是第49页，共55页平行沟通n团结n协作n尊重n换位n共赢现在学习的是第50页，共55页 野雁：互相鼓舞的情操野雁：互相鼓舞的情操*野雁习惯互相鼓舞，每年都要

20、飞好几万英里；野雁习惯互相鼓舞，每年都要飞好几万英里；*当雁群掠过时，人们都会听到此起彼落的鸣叫声。这当雁群掠过时，人们都会听到此起彼落的鸣叫声。这 是它们彼此的相互鼓励，尤其是为领航雁鼓励、打气；是它们彼此的相互鼓励，尤其是为领航雁鼓励、打气；*领航雁是不出声的，要专心一致地掌握方向，勇往直前！领航雁是不出声的，要专心一致地掌握方向，勇往直前！*如果带头的雁累了，它就会退回队伍，由另一只雁立即如果带头的雁累了，它就会退回队伍，由另一只雁立即 替补它的位置；替补它的位置；*队伍后面的雁则会继续以叫声，鼓舞前面的伙伴继续前进；队伍后面的雁则会继续以叫声，鼓舞前面的伙伴继续前进；*它们就是靠随时不

21、断地互相鼓舞来达到目的地。它们就是靠随时不断地互相鼓舞来达到目的地。现在学习的是第51页，共55页野雁：互相鼓舞的情操野雁：互相鼓舞的情操启示：启示：*只要是真心的赞美就永不嫌多；只要是真心的赞美就永不嫌多；*喝彩能激发无比的热情！喝彩能激发无比的热情！*我们应了解，要圆满达成任务，必须摒弃个人我们应了解，要圆满达成任务，必须摒弃个人 或部门英雄主义；或部门英雄主义；*因为唯有组织成功，个人和部门才会成功。因为唯有组织成功，个人和部门才会成功。现在学习的是第52页，共55页理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人，理解别人，换位思考5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话现在学习的是第53页，共55页 沟通是技巧更是艺术沟通是技巧更是艺术愿各位都成为沟通的高手愿各位都成为沟通的高手现在学习的是第54页，共55页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第55页，共55页