某商业城物业管理实施方案.docx

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1、X Xx x 商城商城物物业业管管理理方方案案*此仅作示范文本以供参考具体须结合实际作适当的删改.二零零四年八月二零零四年八月目目录录一一.物业概况物业概况3 3二二.管理方针管理方针4 4三三.管理目标管理目标5 5四四.服务工作内容服务工作内容7 7五五.工作制度工作制度3535六六.员工培训员工培训4646七七.服务承诺服务承诺5353一物业概况一物业概况“国际级旗舰商业港、与商界巨擎同台共舞”xx 旅游发展实业有限公司慧眼独具，在这山清水秀、人杰地灵之宝地开发集服务、饮食、娱乐、购物、旅游、洒店于一体的广西首席一站式购物乐园。xx 旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，

2、由梧州市 xx 物业服务有限公司对 xx 实施优质管理服务，为商户创造良好的经营环境。梧州市 xx 物业服务有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让xx 商户、顾客舒心、放心。二物业管理公司管理方针二物业管理公司管理方针一.管理方针管理方针初步作出了下列几点建议:1.培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。2.建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。3.务求成立一个以客为主，专业管理的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管理的物业形象。4.建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经

3、营组织为最终目的。三物业管理公司管理目标三物业管理公司管理目标二.物业管理目标物业管理目标1.保持高水平服务不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。2.高科技管理配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。3.节约资源以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。4.关注商户/顾客需要重视商户/顾客意见，以商户/顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户/顾客提供全方位的物业服务。5.ISO9000 管理体系参照质量管理体系模式建立优秀的物业管理体系为质量管理体系认证和创优奠定基础。6.管理指标名称指针测算依据管理主要措施清洁保洁率98%以工作记录及监督抽

4、查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;2.保洁监督制度健全。公共场所、设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计100%1.岗位明确，责任质量要求细致严格;2.引导使用人注意爱护环境卫生。房屋零修、急修及时率100%及时维修次数/应计报修次数100%1.人力配备充足；2.岗位培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬的技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖罚制度维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2.拥有一支较高技术水准的维修队伍。治安案件发生率

5、0.1%以区公安部门记录为依据1.实行 24 小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;2.安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数100%1.实行巡查制度，建文件记录;2.确保消防设施、设备完好无损、正常使用。商户/顾客有效投诉率0.2%(年)有效投诉/投诉总计100%1.提高员工素质，强化服务意识；2.做好各项管理工作；3.及时处理问题，为商户/顾客排懮解难；4.落实回访制度；处理率95%处理的有效投诉/有效投诉100%人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计100%1.落实培训计划的培训；2.培训考核制度与

6、奖罚相结合；商户/顾客对物业管理满意率95%(满意+基本满意人员)/参加评议人员100%1.采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需；2.不断改善工作，赢取商户/顾客支持；四物业管理服务工作内容四物业管理服务工作内容物业服务工作内容物业服务工作内容1.日常管理商户投诉与申请维修程序单元工程业务投诉质量投诉商户客户服务中心将投诉分类处理通知有关投诉部门通知工程部调查情况解决问题调查情况制订有偿服务方案客户服务中心主管发展商未能解决呈交方案已解决保修期内保修期外定期整理汇报及时反馈投诉1.1.遗漏工程管理遗漏工程工作流程图交楼前与发展商协议遗漏工程完成时间商户收楼时，如发现楼宇质量

7、问题物业部填写 1 式 3 联遗漏工程单：1 联管理处存；1 联发展商；物业部每天汇总遗漏工程单送发展商工程部通知管理处验收物业部准备需要验收单元的资料通知工程部参与验收验收合格不合格通知物业部，由物业部书面或电话通知商户验收物业部每周进行遗漏工程统计送：物业公司总经理工程部发展商工程部装修管理程序装修管理程序说明：1.申请：商户提交二次装修资料到物业管理部进行装修申请；2、签定承诺：在审核完商户装修申请后，要求商户签订相关装修承诺及填写相关的装修资料；3、缴费：商户或装修承办商到管理公司财务缴交装修按金、装修施工人员工作证工本费、垃圾处理费及其它代办项目代收费；4、审核图纸：商户将户内装修图

8、纸提交物业管理公司工程部审核有无破坏大厦承重墙等其它不利大厦施工；5、报建：商户进行户内装修，须自行到消防局进行报建；6、发放：商户拿到消防局审核意见后，物管部可以给装修承办商发放装修许可证及施工人员工作证；7、现场监督：工程部、保安部对装修现场进行监察；8、初验迁入：装修完毕经过初验复验合格，管理公司将迎候商户入伙；9、退款：商户装修验收合格后半个月未出现公共区域损坏及工程质量问题可按管理规定退款。业主管理公司物管部管理公司财务部管理公司工程部管理公司物管部装 修 施 工入伙完工验收合格1申请2审核签定文件3缴费4审核图纸6发放7现场监管9退款前期介入前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础

9、性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足用户的需求，为后期管理创造有利条件。（一）、会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，能源计量，减少重复装修等细节方面考虑。（二）、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。（三）、收集技术档案收集物业项目机电设备档案技术案资料和项目产权资料，为日后管理、维修、改造工作等作好准备。（四）、熟悉项目环境了解商户的情况，服务的内容标准及部分商户的特殊要求，同时熟悉与本商业项目有关的供电、

10、供水、市政等政府各职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。商铺交付前的工作商铺交付前的工作在较深入了解物业及客户需求的基础上,与发展商携手,做好以下各项前期准备工作：（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释商户提出的相关问题；（二）制订项目内交通管制方案及保安岗亭设置方案；（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；（七）积极协助开展商铺的招商招租工作；（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档

11、案。(九)充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对商对商户负责户负责，对开发商负责对开发商负责、对社会负责对社会负责”的宗旨，对 xx 进行严格、细致、全面的接管验收。商户收铺商户收铺收铺是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。办理收铺高效迅捷办理收铺高效迅捷（一）合理安排各组团及楼宇之间商户的收铺时间，错开收铺高峰，节约商户办理手续时间（具体收铺时间安排与开发商协商解决）；（二）设立收铺总服务台，一条龙办理收铺手续，随到随办，简洁高效。二次装修管理二次装修管理收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期。为了保

12、证物业的结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构结构、外观外观、违章搭建违章搭建、装修秩序装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。加强宣传，正确引导加强宣传，正确引导（一）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。（二）制订详细的装修手册，在入伙办理手续时发放给商户，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。严格审批，加强巡查严格审批，加强巡查（一）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许

13、可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修承诺书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（四）强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外

14、来人员准入制度准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。依法管理，以理服人依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。谨慎验收，不留隐患谨慎验收，不留隐患着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二

15、次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。商户投诉处理商户投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理商户的投诉能赢得商户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与商户之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。投诉受理投诉受理商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决；对商户的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登

16、记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。投诉处理投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，值班人员须做好投诉记录备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与商户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向商户进行解释。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。投诉回访投诉回访商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访，以征求商户意见，同时在投诉受理登记

17、表上做好回访记录，我们要求回访率为 100。安全管理安全管理 确保保安员的综合素质确保保安员的综合素质1、素质管理。对保安员实施准军事化管理准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一五统一”“三集中三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“商户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。安全管理体系的建立安全管理体系的建立1确定“动态管理动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合

18、的设置，对物业实行动态监控管理。2在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式。机动巡逻负责物业整体 外围、组团之间、楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。确保管理不出现盲点。3在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。4强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应快速反应,快速支援快速支援”体系。5充分发挥商户的力量，动员商户共同参与商业区安全防范。安全管理的重点转移安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重

19、点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证商业区环境的干净整洁。2、正常营业期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。工作重点是疏导车辆，防盗和公共秩序维护。逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及商户的支持，逐步完善商业区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在商业区内配备包括报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。车辆及交通管理车辆及交通管理车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保本商业区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对商业区内的交通有准确合理的安排。管理措施与对策管理措施与对策（一）对机动车辆要求保

20、安员对进入商业区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。（二）对自行车1自行车停放点须采用必要的防盗措施，并使自行车停放有序。消防管理消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：我们坚持我们坚持“预防为主，防消结合预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实的消防工作方针，严格实行防火安全责任制行防火安全责任制，并树立并树立“全员防消全员防消”的管理观念的管理观念,实施全实施全员义务消防员制。员义务消防员制。加强消防教育宣传和培训演练工作加强消防教育宣传和培训演练工作（一）消防教育宣传工作：我们将在物业范围内不间断地传播消防

21、法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。入伙时，我们还将向每商户发放一册商场防火手册，同时联系部分消防器材商家到商业区定点服务，规定商户配置必要的灭火器。（二）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和商户共同参与的消防演练，提高全体商户的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。加强二次装修的消防管理加强二次装修的消防管理（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及防火方案，方可开工。（三）严禁占用公共位置、通道进行装修相关活动。四、

22、建立四、建立 xxxx 消防快速反应分队消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：（一）报警1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（二）召集1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中

23、心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。（三）灭火1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火

24、势被完全控制。（四）善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。园林绿化与养护园林绿化与养护园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的购物环境。绿化养护管理绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和

25、动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。（一）树木、草坪养护管理指标1、新种树苗：本地苗成活率 95，外地苗成活率 852、虫害的树木不超过 2；3、绿化建筑小品无损坏；4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；5、草地整洁无砖块、垃圾。（二）树木、草坪养护管理的质量标准1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。2、草坪：覆盖率在 90以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。（三）绿化养护技术措施要求：1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪 2 次，每年喷药 3 次；2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪 3 次，每

26、年喷药 3 次；3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药 2 次。机电、智能化等设备设施的管理机电、智能化等设备设施的管理 供电系统设备的养护管理供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。

27、系统养护与管理1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；2、实行 24 小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。4、停电提前通知商户/住户，以免造成经济损失；5、临时施工工程及商户装修要保证有用电管理安全措施；6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。电梯系统养护与管理电梯系统养护与管理1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度

28、；2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房、井道、轿厢的清洁。公共空调设施设备养护管理公共空调设施设备养护管理1做好空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；2认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；3日常保养要做到A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；C、检查

29、冷却、电气和控制装置，添加雪种；D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。环境与消杀服务环境与消杀服务我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝商业区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为商户/顾客营造美丽的经商/购物环境。环境管理环境管理（一）环境卫生管理要点：1全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。2确保商业区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日 16 小时保洁服务；4生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用

30、密闭方式。（二）环境管理的具体措施及工作标准：（二）环境管理的具体措施及工作标准：序号序号项项目目具具体体措措施施标标准准01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次，每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹03公共墙面1

31、、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面 50 厘米，纸巾不被明显污染3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试 30 厘米不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像序

32、号序号项项目目具具体体措措施施标标准准07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭 30 厘米，纸巾不被明显污染楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损09集中绿地每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随

33、时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损13广场地砖、道路 每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象15雨水井、排水沟 每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像三三、“四害四害”消杀消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升环境效益。管理处

34、将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对商业区进行消杀，每周五将对商业区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集商户反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。（一）消杀时间：每周五下午。（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场等。（三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。（

35、四）经常巡查、抽查，收集商户反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。2.专项服务内容专项服务内容xx 作为一高尚的多功能商业购物中心，xx 物业公司将向其提供高水平的物业管理服务。为给 xx 商户/顾客创造一个国际化、现代化的人性和高品位营商/购物空间，向 xx 商户/顾客提供周到、细致的客户服务项目。客户服务项目分两部分，一是无偿服务部分；二是有偿服务部分。以下将两部分服务内容作简单介绍：2.1.无偿服务无偿服务(免费代办，所需票费、邮政费等由商户负担免费代办，所需票费、邮政费等由商户负担)：联络优质免费刊物，

36、每月派送给商户/顾客；代订飞机票、火车票、船票服务；为商户/顾客查询网址服务；代商户/顾客查询天气预报，每天在物业大门口告示天气预报及空气指数；联络空调供货商，每年提供一次免费检修；为商户提供财产保险顾问工作；其它无偿服务。2.2.有偿服务：有偿服务：2.2.1清洁服务定期为商户进行商铺内外大扫除地毯清洗；地板打蜡；大量垃圾清理；灯具清洁；天花清洁；玻璃窗（室内）清洁；特殊污物清洁；2.2.2公关、礼仪服务公关、礼仪服务节假日为商户进行商铺装饰；为商户筹办各类推广及促销活动；代商户设计、摄制商品广告等；为商户提供商品布置、陈列顾问服务其它礼仪服务。2.2.3商务服务商务服务提供临时私人秘书服务

37、及提供外语翻译服务；为商户推荐其企业所需之专业人才；提供私人律师和企业法律顾问；提供个人理财及投资咨询服务。2.2.4租赁服务租赁服务定时向租户发出通知，催缴租金及管理费；对未能依时缴交租金的租户追收欠租、滞纳金及行政费；制定租约记录表，并按记录按时执行有关工作，如收每月租日期、应收租金及管理费用、应发终止租约或商讨新租约通知日期等；建立每月租金收取记录表，以反映收租的情况，并分析未付款记录，以谋对策；做好商户进场及迁出的交收记录，确保发展商提供的设施，在商户迁出时保持完好；如有任何损坏，则从租约保证金中扣除；对商户要求更改单元内部装璜及设施的要求，加以审批及记录，并要求租客在迁出时，将单元回

38、复原貌；与商户保持良好的沟通，了解其营运情况，并处理有关投诉；检查及纠正商户的违约行为，并要求更正、或安排法律顾问进行诉讼；2.2.5其它服务其它服务灭白蚁服务及室内灭虫、消杀、灭鼠服务代缴各种费用根据 xx 商户/租户实际需求及成本控制等情况有选择地进行提供有偿服务项目。具体服务费用届时将向商户/顾客定期调整公布或面议。3.物业服务收费项目物业服务收费项目3.1.管理费管理费商场车位3.2.装修类装修类装修保证金一般装修垃圾清运费拆墙垃圾清运费电力增容费烟感增容费临时用电费3.3.电话电话电话线开通电话线迁移电话线对调租用电话线保证金购买电话线外线迁入电话线位3.4.商户水牌商户水牌大堂水牌

39、楼层水牌商户招牌3.5.办证费办证费非营业时间出入证施工人员出入证(工本费、保证金)车辆停放证(汽车、摩托车、自行车)3.6.灭火器材灭火器材2KG 手提式二氧化碳灭火器3KG 手提式二氧化碳灭火器ZL 型(AZL-15H)防烟防毒自救面具3.7.废品收购废品收购报纸、书纸、纸皮什胶易拉罐废铝酒瓶矿泉水瓶3.8.停车场停车场轿车、摩托车、自行车(时租、月租)3.9.场地租用场地租用商场推广/促销(时租、日租)临时摊位促销(时租、日租)3.10.其它其它借用雨伞保证金借用手推车保证金物品寄存4.商场有偿服务商场有偿服务4.1.电气维修部分电气维修部分4.1.1光管光管更换 20W、30W、40W

40、 日光灯更换 20W、30W、40W 日光灯管脚更换 20W、30W、40W 日光灯镇流器更换日光灯启辉器更换日光灯启辉器座4.1.2光管盘光管盘加固光管盘光管盘移位加装 240W 光管盘4.1.3节能灯节能灯更换节能灯4.1.4磨砂灯泡磨砂灯泡更换 25W 磨砂灯泡4.1.5石英灯石英灯更换石英灯泡更换石英灯镇流器4.1.6开关开关更换 C45N 单极 5-10A 空气开关（其它型号类推）更换二、三级插座面板更换一位指甲开关面板更换二位指甲开关面板更换三位指甲开关面板更换四位指甲开关面板更换五位指甲开关面板电气开关底盒4.1.7线管、线路更换难燃电线管检查线路测试线路绝缘性能4.2.电讯、弱

41、电部分4.2.1电话直线电位直线电话开通室外内电讯线路检查4.2.2电话配件电话机尾线RJ11 水晶头接线盒八蕊信息线电话美式插座重新敷设四芯电话线4.2.3消防喇叭新造天花重装原有消防喇叭新加消防喇叭4.2.4烟感新造天花重装原有消防喇叭加装烟感器移烟感器4.3.空调维修部分4.3.1盘管风机清洗（双电机/单电机）4.3.2维修更换空调三速开关连温控开关4.3.3更换温控器调速开关4.3.4维修更换电动二通阀4.3.5更换铜闸阀204.3.6更换盘管风机 珠轴承4.3.7更换盘管风机电容4.3.8重包各类保温材料4.3.9盘管风机漏水处理4.3.10盘管风机堵塞处理4.3.11洗尘网4.3.

42、12检查盘管风机电路4.4.消防喷淋部分4.4.1新增喷淋头4.4.2喷淋头拆装4.4.3喷淋头移位4.5.装修维修部分4.5.1门锁、柜锁木门加装球锁木门更换球锁更换信箱柜锁（国产）更换抽屉锁（国产）破换串连式木柜抽屉锁服务破装木门锁服务检修密码锁4.5.2玻璃门拆装维修玻璃门4.5.3天花更换天花调整加固天花龙骨天花龙骨4.5.4墙身、地面墙身打孔挂招牌4.6.清洁部分4.6.1抹灯盘（不锈钢罩）4.6.2洗送回风口4.6.3洗排气扇盖4.6.4玻璃清洁4.6.5地板打蜡4.6.6干洗/抽洗地毯4.6.7吸尘4.6.8地毯起渍4.6.9晶面处理4.6.10开荒4.6.11喷蚊五工作制度五工

43、作制度5.物业管理公司对员工工作的检定目前在国内，物业管理是一个的专业性的服务行业，已步由商品房的售后服务发展为企业化、社会化及专业化的朝阳行业。物业管理是以人为本的行业，每天面对不同质素和类型的商户/顾客，处理事务比较繁锁，满足不同商户/顾客的需要，工作的责任比较重。一间优秀的物业管理公司，除合理设置部门和人员，制定员工的岗位职责和工作要求，具备健全的管理制度及工作指引外；还应定期对员工进行培训及考核；特别是在应急处理措施、加强员工服务意识方面进行培训。更重要的公司对员工的检定制度和检定力度，纠正与预防措施是否及时和完善，以及公司是否能提供良好的工作环境给予员工，使员工能发挥所长，竭尽全力为

44、公司服务。通常检定制度由公司层级管理和企业内审工作来实施，具体表现有以下几个方面：5.1.1人事方面未征得公司同意前，所有人员不得擅自招揽关系工。中层或以上的管理人员的聘用需经公司面见方可聘用。建立明确的员工守则并订明违章后果。对于人员的辞退，人事部需问明原因。任何员工的书面申诉，需存盘并交公司审核。5.1.2物品采购方面执行完善的招标制度，并每次开标需在公司派人监督下进行：公司可预定一承判商的清单，物业经理只可邀请清单上的承判商投标，如有需要找清单以外的承判商，需预先取得公司同意，并提出理由。每年有关清单上的承判商的表现，需由公司作出评估。财务在物品报销时，需查核报销单价是否与清单上报价相付

45、，方可批核。5.1.3财务方面建立完善的财务制度，使资金的运用均按规定运用，如经理可批核的支出上限、零用现金制度及仓库的提存等。审核物业经理拟定的每月财务预算及每年财务预算。要求物业经理严格执行财务预算，并对超支项目解释及提出方案，如何在余下时间省回有关超支。5.1.4工作报告物业经理需每月 5 号前递交工作报告。每半年递交一份年中工作小结。每年递交一份年度工作总结。5.1.5工作评估公司需定时考评员工工作表现及物业营运状况，对重点项目作出检查，如应收款状况、机电维修状况、投诉率及处理效率等。定期与发展商开会，了解发展商对物业经理的工作表现是否满意。5.1.物业经理对各部门主管的工作检定物业经

46、理对各部门主管的工作检定5.2.1每天巡查一次，书面安排责任部门跟进并呈交跟进结果；5.2.2每周工作会议；5.2.3每周组织商场巡检及突击检查；5.2.4每月各部门之间进行内审工作；5.2.5设立总经理信箱，亲自处理及安排回复；5.2.6检查各部门主管在工作上是否超出公司规定的权限；5.2.7每月检查财务帐目及财务分析报告；5.2.8每周走访商户/顾客，听取各方面意见及建议；5.2.9每月审阅各部门工作报告，检查是否按工作计划进行；5.2.10 每周检查各部门不合格工作处理情况以及各部门工作的协调性。5.2.各部门主管对部门员工日常工作的检定各部门主管对部门员工日常工作的检定5.3.1保安方

47、面保安员上岗前集合，由保安主管对当班保安员进行仪容仪表检查以及保安装备完好情况，做到着装整齐、精神饱满，对讲机信号良好。保安主管不定期对岗位保安、巡逻保安进行检查，检查保安员是否按交接班规定交接班，巡逻是否到位等。保安换班时，下班保安员由保安主管安排进行日常操练和保安、消防培训，提高保安员素质。治安、消防、车辆管理：按照公司制订的保安工作手册、车辆管理规定等管理文件执行及安排操作：A.对工作的具体安排：定岗检查：进出口、停车场（24 小时）流动检查：消防设施（每周一遍）；商场安全违章行为车辆停放、车辆保管（24 小时）突发事件：责任保安或车辆管理员应在 90 秒-120 秒到达现场学习训练：学

48、习法规体能训练服务意识训练演示训练B检查项目：门岗查证(非营业时间)查询可疑人员及外来人员(非营业时间)检查车辆停放 装修监管 维护清洁 维护绿化 检查公共管道 检查公共设施C.考核标准：日常的周检、月检考核可按公司制订的考核标准考核。5.3.2清洁方面日常清洁工作由物业助理根据清洁工作检查规程中的质量标准进行巡查工作，并将结果记录在案，检查中发现问题方立即通知清洁主管安排责任人（清洁工）进行返工，直至达标为止，同时每月进行一次月评，向物业经理汇报。A.工作内容：地面清扫、拖洗门窗清洁道路清洁垃圾清运水质处理公共设施清洁B.检查项目土建：路面、绿化地、水坡、水道配套设备：停车场、岗亭、车棚、电

49、表箱、信报箱、公共卫生间排污系统：污水井、排水沟、沙井公共设施：灯具、公告栏、标识牌、垃圾桶、垃圾中转站、化粪池、办公室消防系统：消防栓、灭火桶C.考核标准：日常的周检、月检考核可按公司制订的考核标准考核5.3.3绿化方面物业助理每天按“绿化检查标准”进行监督检查，将检查结果记录在案，在检查中发现不合格的，应立即通知绿化公司主管安排责任人返工，直到合格为止，物商户任对绿化工作进行不定期抽查和评估。A.工作内容：浇水施肥除杂草整形、造型保洁、剔除枯枝叶杀虫补缺B.检查项目整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；补栽补种；杀虫；防风防洪C.考核标准：日常的周检、月检考核可按公司制订的考核标准。5.3.4客

50、户服务物业主任安排物业助理进行日检工作，其中包括装修巡视、投诉接待、违章检查、治安清洁等，并将巡视发现的问题进行记录，分类进行处理。物商户任全面检查各项工作，着重对物管日检中发现的不合格项进行检查处理，并作好工作总结，向上级汇报。A.工作内容处理商户/顾客申报投诉商场巡视跟踪监督整理档案走访、回访B.检查内容及处理方法日检项目：装修巡视、接待投诉、车辆检查、保安状况、清洁、绿化、维修、仓库、机电设备、内务巡视处理方法：记录巡视发现的问题搜集商户/顾客的意见分类处理发现之问题跟进监督周检项目：全面检查各项工作处理方法：物业部主任组织物业助理，对发现的不合格项及时整改，严重不合格事项制定纠正措施并