酒店前厅投诉案例 酒店前厅投诉案例对话.doc

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1、酒店前厅投诉案例_酒店前厅投诉案例对话酒店前厅投诉案例篇1某日黄昏，一香港旅游团完毕了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到非常钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房效劳员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房效劳员为房间加一卷卫生纸，但这位效劳员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班效劳员特别强调指出。结果，下一班次的效劳员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个效劳员如何奉劝、解释，她照旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的效劳简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部

2、经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让效劳员拿来了一双舒适的拖鞋，一边抚慰客人说：“我们的效劳是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的详细意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游理解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。酒店前厅投诉案例篇2任何饭店都拥有一批老客户，他们都非常偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲近友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，

3、因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。假如是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，效劳员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位效劳员，和往常一样，随随意便地说他把手提包存放在他们那里，十点以前来取，请他们予以照顾。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐效劳员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包

4、内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。酒店前厅投诉案例篇3住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打 抱怨。接到 的效劳员正繁忙着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边答复：“对不起，请您向客房中心查询， 号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他 !”说完“啪”的一声，就把 挂上了。宾馆的每一位效劳员都应树立以顾客为关注焦点的效劳意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回容许该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反应，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。第 3 页 共 3 页