市民文明礼仪手册.doc

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1、市民文明礼仪手册第一章文明要约 1、 基本道德规范 公民20字道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 社会公德：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。 职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。 2、省会市民文明公约 热爱祖国热爱郑州爱岗敬业建设商城 热诚待客举止文明公平竞争合法经营 勤奋学习强身健体诚实守信热爱劳动 共同富裕崇尚科学重教尊师自强不息 提高素质助残济困拥军爱民家庭和睦 爱护公物讲究卫生保护环境美化市容 勤俭节约计划生育健康生活移风易俗 遵守法纪维护秩序见义勇为弘扬正

2、气 团结奋进务实创新加压负重争创一流 3、省会市民行为规范 不随地吐痰。 不说粗话、脏话和服务忌语。 不损坏花草树木、公共设施。 不乱扔烟蒂、果皮、纸屑。 不乱倒垃圾、乱堆杂物。 不乱停乱放车辆。 不乱穿马路、闯红灯。 不乱搭乱建、乱设摊点。 不参与赌博。 不搞封建迷信活动。 4、公民国内旅游文明行为公约 维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。 保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 爱惜公共

3、设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 5、中国公民出境旅游文明行为指南 中国公民，出境旅游；注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情

4、，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。第二章 生活礼仪 概述 社会生活礼仪，是人们在公共生活和相互交往中约定俗成、普遍遵循的基本行为规范，涉及个人和人际交往中仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规则和惯用形式。作为公共生活的“通用语言”，社会生活礼仪重视小节，以小见大从握手到称谓，从出行到购物，从着装到用餐，从使用电话到网络交流，都能反映公民的文明素养，体现社会的文明程度。创造文明和谐的社会生活，需要我们“知礼”、“明礼”、“习礼”进而“达礼”，既展现自我的修养，又体现对别人的尊重。拓展我们的社会交往空间，需要每个公民自觉学习社会生

5、活礼仪知识，提高社会生活礼仪水准。 衣饰礼仪 仪表1、发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。2、面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。3、表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。4、手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。 姿态1、“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，这是人们对姿势最通常的描绘和要求。 2、站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀3、坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。4、最佳的走姿是上身挺直、抬头挺胸、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健

6、、动作协调且走成直线。穿短裙的女士宜双腿侧斜并拢，避免双腿叉开。男士则不宜高架“二郎腿”或腿脚抖动摇晃。 不要轻易用手指点别人，那将有失礼貌。 着装1、整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。2、搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。3、体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等物质相适应。4、随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。5、遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。 男士正装 在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西

7、裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长下于西服上装领口和袖口1厘米2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领

8、结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。夺花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。 女士正装 在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。裙子：

9、以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上36厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。 旗袍 旗袍是我国妇女的传统服装，它的线条明朗，贴身合体，充分展现了女性的曲线美。现代旗袍更是女士

10、们最为理想的礼服。 选择旗袍，要从年龄、体形、季节等多方面考虑：或庄重文静、典雅大方；或富丽高雅、雍容华贵；或绚丽优美、活泼俊俏。 高贵的旗袍最好是单一的颜色，面料以典雅华丽、柔滑挺括的织锦缎、古香缎和金丝缎为佳。 最佳的旗袍长度是达到穿着者的脚背，而开衩的高度，一般应在膝盖以上、大腿中部以下。 穿旗袍适宜配穿高跟鞋，亦可配穿面料高级、制作考究的布鞋。旗袍的穿着与各种佩饰十分讲究，搭配要和谐。 别让您的走姿影响了旗袍应有的美感。 职业服饰 适合行业特点的、整洁挺括的、适合自己身份的服装，是职业人士的明智选择。 女性上班适宜选择“流行中略带保守”的服装，而不宜穿着赶时髦的或太女性化的服装。 场合

11、服饰 在隆重的公务场合，适宜穿着正统、庄重的服装，而不适合穿便服。 在正规的社交场合，适宜穿着时尚、典雅和别致的衣服。 在轻松的休闲场合，适宜穿着舒适、随意、自由的便装休闲服。 在温馨的家居场合，适宜穿着比较随意的、个性化的，甚至比较隐私性的休闲服。 在欢乐的喜庆场合，适宜穿着相应热烈、明快的衣服。 在公众场合，记住千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、休闲装。 出席婚礼，穿着不宜过于出众、耀眼，打扮也不宜过于怪异。 在悲哀、肃穆的场合，切记只适宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装，不宜穿红着绿，也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装。 记住您所扮演的角色，而且当衣服与环境融为一体时才是最

12、合适的 首饰 首饰往往有画龙点睛的效果，但要恰到好处，以少为佳。 戴首饰时，色彩上力求同色，质地上争取同质，还讲究符合身份。 戒指一般戴在左手，而且最好仅戴一枚，最多可戴两枚。且戴在不同的手指表达不同的含义。 耳环讲究成对使用。且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环。 手镯可以只戴一只，也可以同时戴上两只。但不宜在一只手上戴多只手镯。 手链，在通常情况下，应戴在左手上。 胸针，适宜别在西装左侧领上。穿无领上衣时，则宜别在左侧胸前。 同时佩戴多种首饰，总量上不宜超过三种。在一只手上戴多条手链，双手同时戴手链，手链与手镯同时佩戴，一般是不允许的。 男士戴项链一般不宜外露。 佩品 女士的皮包不论提着、挎着

13、、握着都要给人端庄、大方的感觉。 男士的公文包以深色为宜。千万不要塞得鼓鼓囊囊的。 对长者表示敬意时或在看演出时，有礼貌的做法是把帽子暂时摘下来。 进入室内或在室外遇有隆重仪式或迎送场合，或在与人握手、说话时有礼貌的做法是摘下墨镜。 饮食礼仪 宴请 入座：主人或者长者主动安排众人入座。来宾在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身边(尤其是右边)的女士拉开座椅并协助其入座。座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主人的左侧。参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置。体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直；胳膊肘

14、不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；口内有食物，应避免说话也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等影响用餐气氛的话题。布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好，如果客人不喜欢或者已经吃饱，不再为客人夹送。敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。 散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。 中餐 社

15、交宴请，宜选择环境幽雅、卫生良好、设施完备、交通方便的餐厅或酒楼。 应邀参加聚餐时，要准时到达。如若迟到，则应表示歉意。 点菜时，应是量入为出，心中有数，不乱点，不铺张浪费。这样既显热情，又显实在。 被请者在点菜时，可以向主人表示自己没有什么特殊要求，请对方随便点,也可以认真点上一个不太贵的菜，而请其他人再点，这是最得体的办法。 入座时，应于主人、主宾之后就座，或与大家一道就座。抢在他人之前就座，显然是有失风度的。 与人交谈时，应礼貌地暂时放下筷子。 湿巾只适宜用来擦手，不宜用来擦脸、擦嘴、擦汗。 进餐时，敲打餐具发出声音或用餐具指向别人都是不礼貌的。 当宾主进行致辞时，认真去倾听，这会给人留

16、下很好的印象。 在取菜时，不宜翻来覆去、挑挑拣拣。 用餐的速度不宜过快，也不宜过慢，最好能与同桌其他人基本同步。 在用餐前后，可适时进行交际活动。 女士用餐前最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕。 西餐 将餐巾展开折双或对角折，折棱朝自己，摊放在双腿上。 右手持刀，左手持叉，刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本功。 喝汤时不宜发出声响；若汤热，可试温，但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄。 取用刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一套刀叉。席间谈话可以拿着刀叉，但在做手势时必须放下。 切割食物时，应从食物左侧叉住食物切起，切好一块吃一块，不要弄得铿锵作响。 刀叉掉落地之后便不宜再使用。 如果餐中离

17、座，应该将餐巾放在椅子上，或让它在桌缘边下垂一角。 不宜用餐巾擦汗、擦桌子、擦餐具等。 在叫唤侍应生时，不宜高声大喊，适宜用眼色或举手示意。 料理 在日本式的房间里吃饭，如果有壁龛，则壁龛前的座位为上座；如果没有，则里面的是上座；主客左侧是次主客。 用小餐具盛的菜可以端在手里吃，大餐具适宜放在桌上，夹着吃用，带汁的东西放在碗里吃。 日本料理和中餐一样，都使用筷子。但不宜整个手握住筷子或使筷子交叉。 日式料理菜式讲求清淡，且有“过午不食”的习俗。 给客人斟酒时，要右手持壶，左手托底，壶嘴绝不能碰到杯口。 饮酒 在主人或侍者斟酒时，不要忘记要道谢。必要时，还需起身站立，或欠身点头行礼。 敬酒时，应

18、表示祝愿、祝福的意思。 男士不宜首先提议为女士干杯，晚辈、下级不宜首先提议为长辈、上级干杯。 敬酒不宜过量，要适可而止，以免令人尴尬。 在中餐中，主人亲自敬酒后，应当回敬主人。 西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯。 品茶 在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，多备几种茶叶，供客人选择。 向客人献茶时，应起立，双手持杯，递给客人，并轻声告之：“请用茶。”此时，客人 也要起立，双手接杯，并表示谢意。若来客较多，则应严格遵守奉茶的顺序，给来客一一上茶。 奉茶要谨慎小心，不可将茶杯撞在客人手上或身上；尽量不从客人前方上茶；尽量不用一只手上茶。 一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，

19、最好只倒七八分满。 要为客人勤斟茶，勤续水；在续水时，不要续得过满，也不要使自己的手指、茶壶或者水瓶弄脏茶杯。 客人被主人以茶相待，要态度谦恭，应当立即起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。 当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行叩指礼或欠身施礼的方式道谢。 饮茶时，要将茶水认真品味。最好每饮一口茶后，使其在口中稍作停留，再慢慢下咽，这样才能满口生香，切忌一饮而尽。 咖啡 饮咖啡时，不宜大口喝下，而应仔细品味，举止优雅。 给咖啡加入糖或冰块后，应用小匙沿周边将其搅均匀，然后，将匙放在碟子左边或横放于靠近身体的一侧。 如果咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，不宜用嘴去吹。 不能以匙舀起去喝

20、咖啡，而应端杯饮用。 甜点与咖啡不宜同时享用。吃点心时，应先放下咖啡杯，吃完后，再继续饮用。 一般在社交场合中，咖啡的饮用数量在一杯至三杯之间。 喝咖啡时小匙不宜放在杯内。 自助餐 取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。再次取菜时，不使用已用过的餐具。不将所取的食物带出餐厅。 取餐一次不宜拿太多，以免造成浪费。 居家礼仪 夫妻 夫妻之间最重要的是人格的尊重。不论社会地位、职业类别、文化程度、经济收入等有何差异，都应该平等相待

21、，互相尊重对方的人格和尊严。 尊重对方的意愿、选择、个性、生活习惯和兴趣爱好。 尊重对方的父母、亲戚和朋友。 尊重对方的隐私，善于给对方适当的空间。 坦然面对另一方的异性友谊与交往。坦然接纳另一方以前的情感历程。 亲子 父母对待自己的子女应当做到关怀有度、教育有方、行为有规。 尊重孩子的人格和尊严。尤其注重孩子的隐私权。既不溺爱也不体罚孩子。 帮助孩子培养良好的学习、生活习惯。让孩子学会关心别人、尊重别人、善待别人、礼让别人。 尊老 子女对父母在人格上要多尊重。尤其尊重他们的权利与选择。 子女与父母情感上要多交流，因为这是他们最需要的。 老人的作息习惯、饮食偏好、消费特点和情感需求等是多年养成

22、的，年轻人应多迁就、体谅。 老人往往容易把问题想得很复杂，因此，不论生活中的大事小事最好能与老人商量，以免发生误会而影响感情。 宿舍 无论是机关、学校、营房、工厂或工地，同一寝室，朝夕相处，要遵守集体的规章制度，这是宿舍的基本礼仪要求。 尊重各自不同习惯，积极营造和谐的集体氛围。 干净、整洁是进入集体生活的“通行证”。 当别人休息时，切记一切都应“轻轻”地进行。 个人的物品不要轻易占领公共空间。 邻里 邻里之间的一声招呼，会营造一种互相感染的居住氛围。 保持自家门前环境的整齐、清洁。 尊重隐私，不宜对邻居“查户口”。 与人为善，不宜当“闲话”的传声筒。 公共用地不宜私家占有。 当家庭装修时，尽

23、可避免给邻居带来损害和麻烦。 晾衣或浇花时，务必注意不要“天女散花”。 旅居 尊重酒店的服务人员，对他们提供的各项服务应及时表示感谢。 不宜大声喧哗，开电视机的声音也不要太大，以免妨碍他人。 客房内备有的各种物品，使用时应多加爱护，不慎损坏应主动赔偿。 不穿着睡衣睡裤、内衣内裤、拖鞋在走廊里走动或串门 废弃物应投入垃圾桶内，保持房间的整洁。 酒店的东西节约使用，不要因吸烟而损坏地毯、家具等。 出行礼仪 行走 按照交通指示灯和标志、标线行走。 请年长者、女士和未成年人走在离机动车道较远的内侧。 多人并行应主动避让他人。 不翻越道路交通隔离护栏，以免影响交通和发生危险 乘火车 放置行李应相互礼让，

24、与人方便。 主动帮助老、幼、病、残、孕等特殊旅客。 在车厢里，自觉维护车内环境卫生，垃圾投入垃圾箱内；不随意脱下鞋子，更不可把脚跷放到对面座位上；车厢内禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间。 车厢内不应大声喧哗，以免影响其他旅客。 乘汽车 排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车。 主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座。 保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放置所携雨具，以免影响他人。 后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。 乘电梯 乘坐自动扶梯，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己

25、让路的人致谢。 乘坐箱式电梯，应先出后入。如果电梯有司机，应让老人和妇女先进入；如无电梯司机，可先进入轿厢操控电梯，让老人和妇女后进电梯以确保安全。先进入轿厢的人要尽量往里站。与同乘电梯人不相识时，目光应自然平视电梯门；在电梯里不高声笑谈，保持安静。 在没有明令禁止宠物乘电梯的地方，小宠物应由主人抱起乘梯；大宠物应在没有其他乘客的情况下方可由主人带乘电梯。 自驾车 自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。 保持车身整洁。 不抢道，不抢行，不斗气，不做猛拐、来回穿插、别车等危险动作，遇车队、非机动车或行人时，主动礼让。 雨天驾驶或趟过路面积水时，应缓慢行驶，防止把水溅至路人身上。 夜间会车

26、时，应主动转换成近光灯。 不向车窗外吐痰或抛掷杂物。 在允许或指定区域停放车辆。 在没有明确禁鸣喇叭的区域，也应尽量少按、轻按喇叭，不应长时间按喇叭。 自行车 骑自行车出行时要做到各行其道。在没有划分车道的路上，要靠右边行驶，但不要在便道上行驶。 切记逆行、扶肩并行、双手离把、攀扶其他车辆等行为。 自行车请在允许或指定的区域内停放好。 经常检查车铃和车闸。 言语礼仪 通称 在交往中，为了表明与对方的熟悉程度或尊敬之意，对不同的人可以分别称呼其姓名、职务、职称、学衔或职业；对于一般同事、同学、 平辈的朋友、熟人，可以直接以姓名相称。 长辈可以对晚辈以姓名相称，晚辈对长辈则不可以。 可在对方的姓名

27、前分别加上“老”、“大”、“小”字，如“老李”、“大陈”、“小王”等，而免称其名。 对于职务、职称较高者，可以称呼其职务、职称，也可以在其职务、职称前加上姓氏。 在极正式场合，对职务、职称较高者，可在职务、职称前加上姓名。 对于有博士学位的人可直接以其学衔相称，如“陈博士”。 可直接以对方的职业作为称呼，如“老师”、“教练”、“医生”、“会计”等。 尊称 对德高望重的长辈，可以在其姓氏后面加“老”字或“公”字，如“王老”、“谢公”等。 在文艺界，人们常以“姓”+“老师”来称呼对方。 对工、商、戏剧界行业中传授技艺的人，人们常称之为“师傅”。 在知识界，对有学问的女子，也可称为“先生”，如“宋庆

28、龄先生”。 电话 拨打电话： 选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重播，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。接听电话：拿起电话，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。 如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。 如替他人接听，应做好记录并及时转达。 请、谢谢、对不起 向别人求助时，一定要在话语前面加上“请”字。 对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，要真诚地说谢谢。 由于种种原因，我们做了影响他人或妨碍他人的事情，浪费了对方的时间、精力，给对

29、方造成了某种不愉快、损失甚至伤害，要记得致歉，要说对不起。 休闲礼仪 剧场 着装适宜，衣着整洁，不宜穿背心、拖鞋等。如遇有特殊要求的，应自觉遵守。礼貌入场。一般提早15分钟进场，对号就座；如果迟到，应先就近入座，或在外厅等候，等到幕间休息时再入场；如果入座时打扰了他人，应表示歉意。如果戴着帽子应摘下，以免影响后排观众。保持安静。观看演出时，不大声说话或交头接耳；不随便走动；将手机关闭或调成静音状态；不吃带皮带壳和其他会发出声响的食物。 有序退场。一般不应中途退场。演出全部结束后，起立鼓掌；若演员出场谢幕，应再次鼓掌；谢幕结束后顺序退场。如遇嘉宾上台接见演员，应在接见仪式结束后再退场。交响音乐会

30、中乐队演奏完一支乐曲时、歌剧中独唱结束时、芭蕾舞独舞结束时方可鼓掌。 参观 展览厅内要保持安静的环境和良好的学术氛围，对讲解员的解说要专心倾听，遇到有不懂的地方或问题，可向他请教，当然也不要问个没完没了。 参观博物馆和美术馆不要戴着帽子，不要带食品杂物，不可一边参观一边吃零食。 参观时不宜对展品妄加评论。 参观时要爱护展品，不要用手抚摸，以免损坏展品；注意不要让孩子不小心碰坏展品或展厅内的设施。 观赛 观看比赛时，可以在比赛中为您所喜爱、支持的运动员和运动队欢呼呐喊。但不要因情绪激动而做出过激的举动，尤其对裁判或自己不喜欢的队员；更不能向比赛场中投掷杂物等。 进退场时遵守秩序，以免人多发生意外

31、。 观看激烈的比赛时情感可以投入，但不要失态。 舞会 邀舞时，一般男士应主动邀请女士共舞，如果被对方拒绝，不应反复纠缠。如果是女士邀请男士，男士一般不应拒绝。 跳舞时，应保持身姿端正，双方胸部应相距30厘米左右。一支舞曲结束后，男士应将女士送回原位并致谢。参加舞会前，不宜吃葱、蒜等食物，不宜饮酒，以免发出怪异的体味。进出舞场不可在舞池中穿行。同性之间不应相邀共舞。不应在同一支舞曲中拒绝前者又接受后者的邀请。 阅览 进入图书馆或阅览室时，走路须轻盈，以免对他人造成干扰。 翻阅图书前，手要洗干净，以免在图书上留下印渍。 不要为自己的朋友预占位置，也不要去抢占暂时离开的读者的座位。 离开座位挪动椅子

32、要小心；不宜高声谈话聊天。 不要在图书上涂抹乱画做记录。 查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹、画线；对于开架的书刊，应一本一本取下来看，不要同时占用几份书刊。书刊阅完后，应立即放回原处，以免影响他人阅读。 出游 遵守时间约定。 保护文物古迹和生态环境，不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 拍照摄像遵守规定。 尊重各民族宗教习俗。 第三章 职业礼仪 概述 营造整洁宜人的城市环境，需要提供高水平的公共服务。努力做到各项服务以人为本，热情周到，方便快捷。商业、旅游、卫生、交通、海关等行业和单位，是公共服务和公共事业领域中代表城市和政府直接与社会公众进行接触并提

33、供服务的“窗口”。“窗口”行业和单位的服务人员只有自觉努力增强职业服务礼仪意识、充实职业服务礼仪知识、提高职业服务礼仪水平，才能展示出中国国民的文明举止和礼仪修养，展示出中国社会的整体文明程度和国家的整体管理水平，展示出“礼仪之邦”的文化魅力和“文明古都”的独特风采，为文明城市创建做出积极贡献。 职业礼仪 上班 上班切忌迟到早退。这是起码的职业礼仪和劳动纪律要求。要认真做好本职工作，切忌工作一段时间热情就随着新鲜感的淡化而渐失。要不断学习,精益求精，特别是与工作岗位相关的知识更要努力去钻研。 办公 注重礼貌,相互尊重。每天与同事初次见面时,问声好,既融洽关系,又愉悦心情。 工作时不宜多开玩笑,

34、尤其是男女同事不要打打闹闹。 去其他的办公室办事也要注意礼貌,一般要先敲门经许可后方可入内。不宜随便坐在他人办公位置上,也别乱动别人的东西。逗留时间不宜过长,以免影响他人工作。 保持整洁,有条不紊。办公物品摆放规范有序,注意环境卫生， 爱护公物,公私分明。要爱护办公设备,节约水电,及时关灯,空调,电脑。使用电话时尽量长话短说,更不能因私事长时间占用办公电话。不得将办公室物品带回家,也不要未经许可私用公车。 言行检点,不可懈怠。不宜在办公时间当众化妆,吃零食以及打瞌睡,高跷二郎腿等,也不宜在禁烟的办公室吸烟。 上班时间不得翻阅与工作无关的书报杂志,不能玩电脑游戏或上网聊天,不得炒股,以免影响工作

35、。 拜访 事先预约,及时到达。拜访活动一般要通过电话等方式预约在先,不速之客往往令人难堪,使人不快。若实在无法预约,应在见面时委婉解释,诚恳道歉。若是初次公务拜访,最好带上介绍信。约定拜访时间和地点时,应客随主便。 拜访时应按约定时间准时到达。考虑到交通等因素,约定的时间可略有弹性,如十点左右,七点半到八点之间,以免自己给人留下不守时的印象。 悉心准备,以示尊重。拜访之前应做好相应的准备和安排。注意服饰整洁,得体大方,检查该带的资料,礼物之类的东西。 言谈有度,举止得体。进门后要做必要的自我介绍;在主人指定的座位落座,并注意坐姿端正优雅。 拜访交谈,要做到心中有数,适当的寒暄后,应尽快切入主题

36、,不要东拉西扯,浪费时间。交谈时,要尊重主人,不可反客为主,口若悬河,喋喋不休。 善解人意,适时告辞。拜访交谈时要注意掌握时间,要知道客走主安的道理。一般拜访不超过1小时,初次拜访不超过30分钟。 接待 接待人员是展示本单位形象的第一人,要彬彬有礼,品貌端正,口齿清楚,举止大方。服饰要整洁,得体。 接待环境要整洁,温馨。最好要有鲜花,字画等点缀美化;桌椅沙发要舒适美观;茶具要适用,干净,若用一次性水杯必须配杯托,对重要客人则不宜用一次性水杯。 接待过程 当访客到来时,应站立亲切地问候客人。如因手头正忙而影响接待,应向访客示意致歉,请客人稍等,并加快结束或暂停手头工作。 对于陌生访客,要登记其姓

37、名,单位和证件号码。 接待有预约的访客,应根据其地位,身份等确定相应的接待规格和程序,通报有关部门事先做好准备。 会议 端正会风。一般的工作会议应该短小精悍。明确主题,有的放矢。杜绝无主题,无准备的形式主义例会。 振作精神。与会者应衣冠整洁，提早5分钟左右到达会场,切忌迟到。开会期间,应让手机闭音,集中精力认真听讲,做好笔记,这样既能提高 工作效率,也是对正在发言者的尊重。 讲求效率。主持方要确定主题,拟好程序,备足资料,还要事先告知与会者,以便有所准备。 对于会议的起止时间,发言时间,讨论时间,事先都要明确规定,并且严格执行。 领导应率先垂范,端正会风,讲求效率,注重会议礼仪,如不摆架子,不

38、搞排场,准时参加会议,限定发言时间等等。 洽谈 胸有成竹,有备无患。要知己知彼,备足翔实资料。要熟谙有关程序,预备多套方案以随机应变。 布置场所,舒适有序。应布置洽谈的场所,安排好座次,以示郑重。双边洽谈用长桌或椭圆形桌子,宾主应分于桌子两侧按序而坐,注意将相对安全舒适的位置让给客方,以正门为准,主人坐背对正门一侧,客人面向正门。若举行多边洽谈,按照国际惯例,一般以圆桌为洽谈桌来举行圆桌会议。 彬彬有礼,互相尊重。在洽谈过程中,始终都要注意以礼待人,尊重对手。对事要认真计较,对人要尊重友好;对事不可不争,对人不可不敬。 切忌暴躁粗鲁,恼羞成怒,以免落入圈套。 平等互利,有理有节。洽谈固然要千方

39、百计为己方争取利益,但也要牢记君子爱财,取之有道,应有长远眼光,尽量争取双赢;不可急功近利,做一次性买卖。要见好就收,适可而止。 服务礼仪 商场服务礼仪 态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。 业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保

40、管措施。 诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。 售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。 银行服务礼仪 热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。 注重保密。对客户的任何个人信息

41、，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。 讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。 酒店服务礼仪 着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的

42、客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。餐馆服务礼仪讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或