员工行为规范 2).doc

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1、员工行为规范 第1章 仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。男员工仪表仪容规范1、 制服（1） 上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2） 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3） 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。（4） 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。（5） 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣。

2、平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。（6） 衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7） 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8） 保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9） 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm3cm为宜。（10） 名牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将名牌端戴于左上方衣袋处。2、 衬衣（1） 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2） 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（3） 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（4） 衬衣的袖口长出

3、外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（5） 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。3、 鞋袜（1） 一线员工要求黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3） 穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4） 袜子起到衔接裤子与鞋子的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。（5） 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、 领

4、带、领结（1） 系酒店各岗位指定之领带、领结。（2） 领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（3） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间。（4） 领结须系在衬衣领口的正中位置。5、 面部（1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2） 严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。（3） 夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。6、 头发（1） 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2） 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班

5、前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4） 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7、 个人卫生（1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2） 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3） 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4） 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5） 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪表仪容规范1、 制服（1） 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2） 制服上不可出现破洞、纽扣失落和

6、明显的折绉。（3） 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。（4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5） 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（6） 名牌属制服之一部分，着制服时，必须将名牌端戴于左上装口袋处。2、 领带、飘带（1） 着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2） 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。（3） 按岗位统一规定的系发系飘带。3、 衬衣（1） 酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2） 衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3） 衬衣上的袖扣、衣扣要随时

7、完好、扣齐，不可捋起袖子。（4） 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、 裙子（1） 裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。（2） 随时保持裙子干净、挺括，无明显的折绉。（3） 上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出腰外，同事之间也应互相提醒。5、 鞋袜（1） 穿裙子必须穿长筒丝袜。（2） 丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3） 丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4） 丝袜的长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱

8、开一段，或坐下时袜颈外露。（5） 穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。（6） 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。6、 头发（1） 女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。（2） 勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3） 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、 制服（1） 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写

9、。（3） 不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。8、 化妆（1） 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2） 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3） 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4） 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5） 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。（6） 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7） 化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8） 不使用香味过浓的香水、化妆品。9、 饰物（1） 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。（2） 装饰性强

10、的手表不可佩戴于岗位上，戴项链不可外露。第2章 姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。站 姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。1、 躯干（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2） 双肩：保持水平放松，自然下垂。（3） 腹部：稍稍向内部收紧，向后发力。（4） 直腰。（5） 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、 头部（1） 头部端正，微收下颌。（2） 嘴微闭，面带微笑。（3） 眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4） 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出

11、迅速反应。3、 双臂（1） 自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。（2） 自然下垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。4、 双腿（1） 全身重心落于两个前脚掌。（2） 两腿绷直。（3） 左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。（4） 若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。坐 姿1、 入座（1） 入座前，椅子不正时，应先摆正后在入座。不可入座后再不断调整。（2） 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、坐姿（1） 只坐椅子

12、的2/3位置，不可坐在边缘。（2） 坐在宽大沙发上时，不要做得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3） 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4） 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5） 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6） 上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7） 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。3、 坐谈（1） 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止

13、身体扭曲变形。（2） 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。（3） 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、 离座（1） 起坐：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。（2） 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3） 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。座椅左侧离位。行 资1、 基本行资（1） 正确的行资是以正确的站姿为基础。以小腹用力使用身体上提，胸挺起来。（2） 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。（3） 理想的行走线迹

14、是脚正对前方而形成直线，脚跟要落实在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。（4） 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。2、 步幅、步频（1） 步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工：125步130步/每分钟。（2） 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。3、 手持物品的行资（1） 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。（2） 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至

15、左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3） 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。（4） 不可将任何物品夹于腋下行走。（5） 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（6） 特别要注意前面客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。（7） 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。4、 上下楼梯（1） 上楼梯：A：小腿支撑起全身使后退完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后

16、摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（2） 下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏，B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现在社会中基本礼仪之一。行李时，首先要心诚，才会得体。1、 基本动作（1） 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。（2） 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握手于前身，右手握于左手上。（3） 行礼时，

17、吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。（4） 双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。（5） 行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”2、 四种鞠躬礼（1） 点头礼：下躬角度56。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与可会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。（2） 普通礼：下躬角度为15；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。（3） 中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米

18、处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。（4） 最敬礼：下身角度为45，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、对特别VIP等。握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。1、 基本姿势（1） 保持基本站姿，面向对方、微笑。（2） 立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。（3） 伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。（4） 握手动作与问候语言相伴进行。2、 力度与时间（1） 两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过

19、20秒为宜。（2） 力度适中，不可用力过大或有气无力。（3） 一般情况则握36秒即可。3、 握手的礼节（1） 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。（2） 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。（3） 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。（4） 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。第3章 礼貌待客规范有些人学习一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样才有礼貌。【法国】大仲马在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意

20、义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼，无以立。服务仪态（1） 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。（2） 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。（3） 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。（4） 充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。称呼礼节（1） 对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。（2） 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。（3） 尊称客

21、人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。（4） 称谓标准：对男士称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称呼小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。视线、神情（1） 任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。（2） 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（3） 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（4） 随时保持与客人客人平视，以示亲切、尊重。诚恳。（5） 当你正与一位顾客答应，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意

22、。虽短暂却是你热情的流露。（6） 跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。（7） 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭维又亲切。（8） 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。（9） 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显得可亲可信。遇见客人（1） 酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。（2） 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。（3） 在过道遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。（4） 非急事不可超越客人

23、，需超越时先说声“对不起”，超过后在回转头致谢。（5） 在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。（6） 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。（7） 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。引领客人（1） 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。（2） 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。（3） 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。（4） 上下楼时：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在

24、前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不反方便者，应伸出手臂扶助。（5） 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头示意。（6） 随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。（7） 当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。为客开门（1） 将客人引领入房间前，勿忘先敲门。（2） 进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手

25、握住门内侧把手，轻轻关上门。（3） 进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。迎送宾客（1） 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。（2） 通过观察发现是低达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三行服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人之间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。（3） 迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。（4） 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、要请客人再次光临，让客人感到你依依不舍

26、的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。（5） 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。（6） 送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。（7） 楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。超前服务（1） 竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。（2） 当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。（3） 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不

27、一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务（1） 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。（2） 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。（3） 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。（4） 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。准确服务（1） 对客服务必须树立“准确”的观

28、念，谈话、答应、操作都要讲求“准”字。（2） 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模凌两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后在准确回答客人。（3） 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务（1） 工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。（2） 收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦；（3） 顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答

29、，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。掩饰尴尬（1） 有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客、就是帝王”的信心。（2） 身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。（3） 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等

30、场合的处理。（4） 客人在公共场合所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替（她）他挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个引人注意的地方，提示给客人。（5） 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心地服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。（6） 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。慎用手势（1） 手势是一种“体态

31、语言”它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。（2） 手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。（3） 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。（4） 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予以杜绝。递接物品（1） 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。（2） 单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。（3） 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务

32、时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。（4） 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（5） 递交文具时，如稿筏纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。客人投诉（1） 酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权利。（2） 当顾客向你提出不属于本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。（3） 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢失一位客人。（4） 告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以”不过“、”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但

33、千万别这么干！（5） 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。（6） 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领导客人到大堂副理处，或报告经理。（7） 处理投诉的一般步骤：A：认真倾听，保持冷静；B：同情、理解、安慰客人；C：给予客人足够重视；D：注意过程的询问、记录；E：提出解决问题的具体措施；F：提出解决问题所需时间；G：追踪、督促补救措施的执行；H：善始善终：给予客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。善处差错（1） 应将出差错看作是重大工作失职，在工作中听竭尽全力不出差错。（2） 一旦因自己工作失误被客

34、人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。（3） 即使客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。（4） 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。（5） 因自己的差错致使客人受损时，不不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。遵时守信（1） 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。（2） 遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。（3） 也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人为赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。（4） 接受客人吩咐后，首

35、先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑怎样全力提前完成。（5） 与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。（6） 对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。信仰风俗（1） 客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。（2） 凡遇客人宗教信仰方面问题、纷争，应立即报告上级，按国家、地方的有关法规慎重处理。（3） 客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。如在自己房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。（

36、4） 对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。背影风度（1） 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。（2） 当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。（3） 员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏。（4） 员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。（5） 切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无

37、人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。（6） 平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。谈话礼节（1） 与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作、不良举止。（2） 发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。（3） 交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。（4） 表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。（5） 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。（6） 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚

38、而又不至于干扰他人为宜。（7） 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。（8） 与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。（9） 善于倾听：“沉默似金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢吞吞，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。（10） 员工不可在客人面随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。（11） 正确地称呼礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、

39、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间。（12） 应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何、怎么办”。（13） 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（14） 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。（15） 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。（16） 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴

40、。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。（17） 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领别处谈，切不可凑近耳朵低语。（18） 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评价他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。（19） 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。（20） 学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。电话

41、礼节（1） 电话代表了一家酒店的形象。（2） 电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，想客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。（3） 电话铃声一响，必须在三声内接起。（4） 拿起话机首先问候，随即报出店名、岗位出名或自己姓名。（5） 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”（6） 电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。（7） 挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更重要慢慢讲清楚。（8） 今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼

42、貌的语言、杂音等的控制。（9） 电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。（10） 挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。（11） 通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条在拨号，要杜绝差错，节省时间。（12） 注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。（13） 电话员转街电话时，转入之电话如振铃声超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接话。请问，我还可以帮您做些什么？”私人电话（1） 不能在工

43、作时间、工作场所接、挂私人电话。（2） 个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。（3） 一般私人电话只准使用员工休息区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。第4章 基本接待用语规范欢迎语（1） 欢迎光临我们酒店Welcome to our hote!（2） 欢迎您来这里进餐Welcome to have your meals here.（3） 欢迎您再度光临，很高兴再见到您。Welcome back. Nice to see you again.*禁语：喂！您好哇！Hello. Hi. Well.问候语（1） 您好！（初次见面 ）Hew do you do？（2

44、） 您好吗？布莱克先生。（见到常客）How are you today. Mr Black？（3） 早上好！先生/夫人。Goodmorning. Sir/Madam.（4） 下午好！Good aftenoon。（5） 晚上好！Good eveining.（6） 多日不见，您好吗？Long time no see. How are you？（7） 我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）Very well, Thank you,And your self Sir.？（8） 早上好！这里是，能为您效劳吗？Good morning. This is，May I help you？（9） 希望您在我们

45、酒店住的愉快！Hope your enjoy your stay in our Hotel.*禁语：（1） 您吃过饭了吗？Have you had lunch（breakfast dinner）？（2） 你到哪里去啊？Where are you going？（3） 什么事？Yes ？What？祝贺语（1） 恭喜您！Congratulations！（2） 祝您生日快乐！Wish you a Happy birthay！（3） 祝您新年快乐！Happy new year to you！（4） 祝您周末愉快！Wish you a good weekend！（5） 祝您圣诞快乐！Merry Chris

46、tmas！征询语（1） 先生，我能为您效劳吗？May I help you Sir？ （2） 先生，我能为您做些什么？What can I do for you，Sir？（3） 请问先生您喜欢吗？Do you enjoy it，Sir？（4） 布莱克先生，如果您不介意的话，我能.吗？Mr Black，Would you mind if I .？（5） 先生，请问您贵姓？Could I have your name,Sir？（Could you please tell spelling of your name？）（6） 您还有别的事要我办吗？Is there anything else I can do for you ？（7） 如有任何可以效劳之处，请随时告知。Please let us know if there is anything We can do for you.（8） 对不起，我可以耽搁您几分钟吗？Excus