日式酒吧管理制度.doc

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1、日式酒吧管理制度一、员工守则：1、每天18:30之前到店，完成清洁（清洗地面、桌面、厅柱、烟盅、必须一尘不染，光洁、明亮），并换好衣服，19:00点前必须准备好迎接客人。2、一个自然月休息2天，如需要请假，必须提前一天请假。如当日有特殊情况，需给店长电话或短信请假，回复准假后方可休假。3、如无特殊情况不得迟到、早退，不得工作时间以任何理由跟客人外出。4、工作时间内不得睡觉。5、面对客人批评指责，需保持镇静，严禁与客人争吵，不得以哭泣、抱怨等方式在店内发泄情绪，造成不良影响。二、基本礼貌用语及送客流程：1、问候语：您好，晚上好，欢迎光临！问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。2、道歉语

2、：抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。3、征询语：请问需要什么服务吗?说话时面带微笑，语气温和。4、应答语：是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为您处理。5、欢送语：祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。6、买单：A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说多谢，一共元。客人付账后，接过钱要说多谢，这里是元，应找回您元，请稍等。B买单后，找回零钱，应说：找回您元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！如客人给小费，还要说多谢！。C如客人对买单金额有异议，服务员应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知

3、店长或妈妈桑。7、 送客：A服务员如看见客人买单后准备离开，要及时鞠躬并说：先生请慢走，欢迎下次光临！，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。B如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与收银台保管，并做好记录。8、 清洁：A客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅。B池面要等所有客人离开后，方可清洁。C客人全部走后，店长安排班车,组织下班。三、基本技能：第一节托盘1.托盘,客人走后,收拾桌子不要直接用手拿杯子,要使用托盘.托托盘的注意事项：(1)托盘内的物品不能放过多、过高。(2)托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量

4、轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。第二节站姿、走姿一、站姿1、站姿的要领：站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。2、站姿的各类：(1)侧身式；(2)前腹式；(3)后背式。二、走姿要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹

5、，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪，翘起二郎腿。四、神姿：精神饱满生气蓬勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。第三节换烟盅1、准备新烟缸干净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个干净烟缸放于托盘上。2、撤换烟缸a、先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这样可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在宾客身上。b、将一个干净的摆放回台上原来的位置，尽量不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。c、不得用手去拾掉落的烟蒂，如必须用手，拾

6、完后应立即洗手。d、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必须更换。4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。第四节斟酒技巧一、斟啤酒注意两点：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿着杯壁流入杯内。二、手握酒瓶的姿势：1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。2、其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。四、服务：第一节夜场娱乐服务与服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。2、服务的六个要点：A、能力；B、知识；C、自重(工作时表现的态度)；D、形象(注意自己的仪表)；E、礼貌(真诚待人的态度)；F、多尽一点力(额外的工作)。二、服务

7、质量1、服务质量的含义。服务质量是指夜场向客人提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足客人需要的程度，服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性。(1)功能性：是指事物发挥的作用和功能；(2)经济性：是指客人来到公司后，在公司的消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等；(3)安全性：服务中在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面； 第二节酒吧客人服务流

8、程服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、为客人结帐服务。1、问候客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。2、领坐服务引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小房间就座。3、为客人点酒客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或条就是在询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水品种，并耐心回答客人的有关提问。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认，以免出错。4、为客人调酒 调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意以下事项：

9、调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。 随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。 当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。 掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等!5、为客人送酒服务服务员为客人送酒时，应注意以下礼仪： 送就是应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是您（或你们）的，请慢用。” 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。 适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。 在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处

10、处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。6、开瓶与斟酒服务在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态月稚地做得恰到好处。开瓶方法7、斟酒的礼节以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中真如两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒, ，已开的酒瓶，应置于主人右侧。孔平不必尽快

11、疫区，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛为客人结帐服务为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单 ”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。 五、 促销：贵宾卡酒吧在举行特定活动或新产品促销时，事先通过一定方式将贵宾卡发到客人手中，持券及持卡消费时，可以得到一定的优惠。这种方式应把客人限制在特定的范围对光顾洒吧的常客，都赠给客人张贵宾卡，只要客人光顾洒吧出示此卡就可享受到卡中所给予的折扣优惠，以吸引客人多次光顾。折扣折扣是指在特定时间按原价进行折扣销售。折扣优惠主要用于客人在营业的淡季时间里来消费，或者鼓励达到一定消费额度或消费次数的客人。这种方式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具有很大吸引力。充值卡这是一种目前较为有效地促销方式，主要体现在一次充值后客人以后会确保在店里继续消费，会为以后新客源的积累起到作用，卡片同时能起到广告宣传的作用。