专卖店管理.docx

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1、 专卖店管理制度分析一、背景与措施背景： 自专卖店项目开展以来，效果比较显著，门店数量不断增加，同时我也发现了一些问题，部分门店的销量不理想，主要有以下两个原因：印度的消费者对于品牌专卖店的认同度不高，他们更加认同的是本地比较有名气的连锁店面，而不是品牌专卖店专卖店开店时间不长，老顾客的积累程度不够，而印度更多的是关系营销，所以消费者会选择他更加熟悉的店铺。在以上两个因素的影响下，门店工作人员对自己没有一个准确的定位，不知道做为专卖店工作人员需要做些什么，个人认为这是限制专卖店销量上升的主要原因， 而本次计划主要是完善各个方面的制度，从而加强对门店的管理，提升门店销售人员的素质，从长远的角度推

2、动门店的销售。措施： 针对以上的几个现象，我总结出了专卖店管理两方面的不足：门店管理模式一直比较松散，专卖店的管理和其他零售商门店的管理方式差不多，没有独自的考核标准与制度。门店员工的人员效率较低，不但没有去主动发掘潜在客户，反而比较自满。而本次计划的目的就是从这两个方面出发，我们通过实行一系列的制度，来加强对专卖店的管理，提高专卖店的销量。二、计划的主要工作思路与设想 本次项目主要包括四个制度： 1、（代理）店长KPI考核制度（代理店长是基于部分门店暂时没有店长）： 建立店长考核制度，其目的在于对店长工作进行监督，提高其积极性，同时筛选更为合适的店长。每月KPI初始值为0，通过对其各项指标的

3、达成度进行考量，从而对KPI进行加分减分处理，考核分要求为90分，若店长连续三个月考核分数低于90分，则考虑更换店长人选。同时，关于店长的KPI分数每周统计一次，并且每周一在群里通知各个店长。 其具体细则如下： 销售目标达成度 根据月初公司制定的目标，各个店长自动分解到每个星期，按照星期目标，达成度为80%-90%、90%-100%、100%及其以上，月底统一目标达成度，分别加上4分、8分、16分，目标达成度为70%-80%、60%-70%，60%以下，每周分别减去4分、8分、16分。 门店顾客档案的建立与客情维系 对于之前的老顾客，如果有纸质文档的，转化成电子文档，信息须包括客户姓名、联系电

4、话、生日等，对于新增的顾客需要及时建立客户档案，根据每周的销售数量，新增的门店顾客档案需要达到销量的90%，达到月目标的门店加12分，未达到月目标的门店减12分。 坚持做好新增客户的WhatsApp信息回访工作，回访内容按照下文给出的模板。同时，客户回访需要100%完成，达成指标的门店每月加20分，未达成目标的门店每月减20分。 具体细节如下： （代理）店长周一工作会议 每周周一举行一次专卖店（代理）店长会议，会议内容应该包括：上周的工作，月计划完成度，本周计划，根据这三个内容酌情来对（代理）店长进行打分，打分分为两个级别：A+12分，B-12分，每周记录一次店长会议成绩，每月统计一次，若有三

5、次会议内容符合要求达标则打分为A，否则打分为B，月底统一计入店长KPI考核系统。门店管理： 门店管理分为两个方面，一方面是人员的管理，另一方面是物料的管理；关于人员的管理，主要是相关的知识培训与检查测试，知识储备分为基础销售知识与服务知识，对于店长要求更加高（培训能力，管理能力，客情维系能力，销售能力都需要培训，后期会制定相关的培训模板），本次主要是对店长和门店VBA进行相关的培训，然后每一个月月底测试一次，合格成绩为90分，测试成绩达到90分及其以上的为合格，此项考核分数为14分，门店有一人考试不合格则（代理）店长此项考核分数减半，超过一人不及格则考核分为0分。（关于门店人员管理主要是通过培

6、训来提升人员的素质，培训不仅仅是针对于手机销售，更多的是针对基础商务礼仪、服务意识等，从各方面提高用户体验价值） 关于门店物料管理，建立店长责任制，各专卖店都需要建立自己的门店物料进出表（后期附上表格样板），坚持录入所有物料，每周周一更新一次，每月月末检查盘点一次，如果表格与实际物料库存没有误差，则KPI考核分加5分，反之则减5分。 关于（代理）店长KPI考核分数，只设一个等级：90分，给与店长三个月时间去调整工作，达到要求的90分，如果连续三个月达不到90分的要求，则考虑淘汰。 2、（代理）店长例会制度： 店长例会制度的主要作用有两个方面：监督店长的工作，加强其责任心 指导店长工作方向，提高

7、其素质。之前有出现代理店长要求要加工资的现象，其深层次的原因就是对自己的定位不准确，而（代理）店长会议就是对自己工作的检查，加强对自己的认识。 关于例会：店长例会每周一次，于每周一的上午11:30开始，各专卖店（代理）店长需要准时参加，如无特别原因，不得缺席。例会具体内容如下（会议内容不够详细，还需要继续补充）： 、报告上一个星期的工作内容（销量及目标、客户回访与相关档案建立、门店管理以及其他一些相关问题），以及这个星期的规划 、对于门店员工的管理 、工作中遇到的问题，以及需要的支持 3、顾客回访制度： 从长远的角度看，门店需要培养自己的粉丝与顾客，维系客情，为门店的长久经营做准备，所以需要做

8、好门店的客情维系。第一步是整理门店之前老顾客的档案，由纸质档转移到电子档，大概花费1-2个星期的时间，关于转变档案，届时会提供相关的电子稿样本，各门店需要按照要求标准完善表格，未来新增加的客户也需要及时补充进入表格，当天新增的客户需要当天补充进表格，每日需要报告客户人数。关于回访制度，主要分为五个模块：新购机30分钟回访 节假日和门店活动日回访 客户生日回访（视情况而定，若保存有相关信息，则可以执行此操作）一个月后回访三个月后回访 具体细节如下：1.After the purchase（30 min）：After the customer bought the phone the same d

9、ay, we will receive a love chocolate Messages from VBA/SM （who sale mobile then who send）, which is as follows：EX:Dear Mr. XX (madam), how do you do:I am the XX vivo shoppingguide who has just served you in XX（showroom name）vivo experience store, and is also the product consultant for your future mo

10、bile phone use，Im glad you chose our products, in the following you in use process, if there is any doubt, welcome you at any time consulting work in the holiday time, thank you for your support and attention, I wish you a happy life!2. One month after purchase：One month after the customer purchase,

11、 ask the customer if there is any problem in the process of use, the content is as follows：EX:Dear Mr. XX (madam),how do you do:I am XXvivo experience store/exclusive store for your XX vivo shoppingguide , the vivo smart phone you purchased in this shop has been used for a month, do you have any tro

12、uble in the process? If you have any questions, please contact me or come to the store.3. Three month after purchase：In the three months after the purchase of the customer, ask the customer whether he has encountered any problems during the use of the product, and remind the customer to come to the

13、store to accept the product maintenance service. The contents are as follows:Dear Mr. XX (madam),I am XXvivo experience store for your XX vivo shoppingguide , the vivo smart phone you purchased in this shop has been used for three months. Do you have any trouble in the process? If you have any quest

14、ions, please contact me or come to the store.Warm prompt: Around three months mobile phone maintenance can become prolong the service life of the product and vivo smartphone experience centre/exclusive store to provide you with free cleaning, flavoring, upgrade, and other services, it is recommended

15、 that you convenient time to visit stores in the near future.4. The day before the festivalAfter customers purchase the phone, they will receive a holiday blessing SMS from our shop guide on the day before the arrival of a traditional festival. The contents are as follows:EX:Dear Mr. XX (madam),I am

16、 XXvivo experience store/exclusive store your vivo shoppingguideXX, XX festival is coming, I wish you a happy holiday! （if our showroom have any activity then also tell customer enjoy and invite +detail activity name and process） 节假日回访和门店活动日回访： 回访的主要是激活老顾客，增加和vivo的互动，同时邀请顾客参与门店活动。关于节假日回访，主要是以短信问候的方式

17、为主，同时我们也可以通过WhatsApp发送信息到顾客的手机，为顾客送上真挚的祝福。关于活动回访，应该采取短信与电话结合的方式，在顾客短信回复有兴趣的时候，就应该主动联系客户，约定时间与地点。模板如下：Dear xx：its very honor to invite you to join us about the activity for xx(festival), we will hold the event on xx(time),xx(location), If you are willing to join us, please reply me soon, we are waiti

18、ng for you, thank you for support vivo so much, vivo is with you! vivo authorized store (location)顾客生日回访：此轮回访的主要前提是门店VBA在销售时建立的档案库存有顾客的生日日期，后期门店顾客积累多了之后，每个月月初店长都要提前做准备，筛选出本月生日的顾客，标记并且提前准备好，本轮回访主要是以祝贺短信的形式进行，样本如下：Dear XX： today is your birthday, and we give our best wish to you, hope many many happy

19、returns of the day; stay blessed and live long life; thank you for support vivo. Vivo is with you. vivo authorized store (location) 4、小组竞争制度： 关于小组竞赛制度，区域专卖店实行内部竞争制度，对于不同的门店，制定不同的目标，按照月目标分解到门店周目标，每周在群里公布门店的完成度排名，月末统计本月的完成度，评选出本月或者本季度的优秀门店，给予适当的奖励，对于完成度最低的门店，给予适当的处罚。同时，可以将门店竞争作为代理店长的转正参考，比如连续三个月完成销量目标

20、，或者连续三个月保证门店盈利，就可以转正成为门店正式店长，如果连续三个月都没有完成指标，考虑更换代理店长人选。 对于潜力较大门店，可适当提高其销售目标，给与一些压力，对于潜力较小门店，则适当降低目标，增加信心。同时，门店每月的完成度需要达到80%以上，才有机会获得奖励，公司会从完成率超过80%的门店中挑选完成度最高的门店发放奖励。关于门店的奖励，主要有两方面的来源：零售商给与奖励 公司发放，或者其他的形式，具体操作方式需要后续详细讨论。关于最后一名的处罚，以趣味性处罚为主，主要是达到让员工记忆深刻的目的，具体的处罚方式等待后续讨论。三、执行 本次计划主要实施范围在于Ahmedabad，其直接的

21、执行者为专卖店TL：lnnayat和唐喜，Innayat主要是负责落实计划的具体细节，唐喜主要是负责计划整体的实施，具体的流程如下：（代理）店长KPI考核制度及相关制度实施： 关于目标完成度，月目标分解为每周的目标，每周的周末Innayat汇总上周的销量，按照目标计算目标达成度，计入各个门店的表格，月底统一汇总。 关于顾客档案建立与客情维系，各专卖店每天按时按量完成自己的目标，并且截图以待检查，顾客电子档案截图顾客名字与首行数字，电话回访截图通话记录页面，WhatsApp群组则查看每周的增加人数即可，每周周末向TL报告本周的客情维系情况，检查主要以截图为主，核对数量，并且统计分数，计入门店表格

22、，月底统一统计。 关于每周的（代理）店长例会，TL必须准时参加，会议之后按照会议内容要求给予给每一位店长评分，计入评分表格，月底统一统计。 关于门店管理，则只需要月末进行一次评分就可以了。人员管理主要是培训与测评，RT会按照计划对专卖店VBA进行培训，每月月底进行一次考核，每及格一人，门店加5分，RT及时将结果反馈到TL这边，以便统计分数。 计划的主要执行人员是门店的店长，TL只是起到一个把控过程，检查结果的作用。 专卖店（代理）店长KPI分数统计表项目打分总计月打分项门店物料管理门店人员管理周打分项第一周第二周第三周第四周销售目标完成顾客档案建立新客户电话回访（代理）店长每周例会合计附录关于客情维系，主要是回访 WhatsApp售后群组建立： 每售出一台手机，VBA需要在手机里面存上自己的电话号码，并且以A开头（保证在客户通讯录里面排在前列），以便顾客可以很快的找到你，同时邀请顾客加入门店的售后服务维系WhatsApp群组，根据专卖店的销量，群组每周新增的客户数量达到销量的90%-100%、100%及以上的门店每周分别加上1分、3分，达成度在本周门店销售量的80%-90%、80%及以下的分别减1分、3分。客户回访制度化：