客户投诉处理工作流程.doc

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客户投诉处理工作流程1、客户投诉，投诉方式有致电。口诉、信函等；2、填写客户投诉受理工单，按工单要求详细记录客户个人信息，并把客户投诉的主要内容予以记载，然后把投诉内容向客户复述，得到确认后，再告诉客户在24小时内把处理结果向其反馈；3、把工单向被投诉部门传递，请对方签字确认，并要求在20小时内拿出处理意见；4、被投诉部门向责任人调查核实情况；5、提出处理意见，并将调查分析与处理意见按工单要求填写；6、工单返回客户关怀中心；7、受理人向客户回复处理意见，并确认客户是否满意；8、客户中心与处理部门针对事件的原委作出分析，并拿出改进措施；（整改，纠正措施）9、严重者上报总经理。工作要求： 在整个流程中心要求受理人和处理人以高度的责任心认真接待客户和处理投诉。客户在现场的，受理人应当亲自当面与客户交谈，并协调相关人员迅速拿出处理意见。客户不在现场的应该在24小时内把处理意见向其回复。对处理不当的，受理人应当责成从新处理，必要时应当向上级反映。对其中因违规、责任心问题、服务意识差等造成的投诉，要按考核标准予以扣分，严重的还要予以罚款