13、客户投诉处理工作流程与工作标准245.docx

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1、大连城市建设集团营销管理制度 2009年5月1日发布实施客户投诉处理工作流程与工作标准一、客户投诉处理工作流程图部门名称营销部客服组流程名称客户投诉处处理工作作流程层级二级任务概要客户投诉调调查与处处理单位总经理/董董事长主管、副总总营销部部长长营销部客服服组相关职能部部门节点ABCDE123456789 10111213审批审定审查审批接受投诉信息了解具体情况开始调查原因接受客户投诉信息上报属销售责任是属质量责任 否责任确定否制定投诉处理对策协商处理制定处理方案传达处理方案客户跟踪回访年度销售工作总结结束协助调查另行解决是责任确定是实施维修或其他解决办法法法公司名称签级共（）页第第（）页页编

2、制单位签发人签发日期二、客户投投诉处理理工作标标准任务名称节点任务程序、重重点及标标准时限相关资料投诉处理前前期调查查D2C2D3E3D4E4D5E5D6程序客户投诉证证据资料料营销部接接受客户户投诉信信息，并并将信息息整理，上上报营销销部长，由由其具体体下达处处理事项项随时营销部长长接受投投诉信息息后，根根据客户户投诉内内容及要要求，了了解具体体情况并并下达至至营销部部人员，进进行具体体调查根据实际情况营销部调调查投诉诉原因，根根据客户户投诉内内容要求求所涉及及的相关关职能部部门给以以协助调调查依据具体情况营销部确确定投诉诉问题是是否属公公司销售售责任，如如果不是是则通知知相关职职能部门门另

3、行解解决，通通知客户户另行协协商若确定投投诉问题题确实属属于公司司销售问问题，则则应进一一步开展展调查，调调查投诉诉原因是是否属于于工程质质量问题题，如果果答案是是肯定的的，则相相关职能能部门（如如工程部部、材料料设备部部、质量量管理部部、总工工办等）进进行责任任确定如果调查查出投诉诉原因不不属于质质量问题题，营销销部则针针对该原原因再进进行相关关责任认认定重点客户投诉诉问题的的调查工工作，确确定是否否属于公公司的销销售责任任。这是是一切问问题的关关键确定属于于公司责责任后，要要针对问问题性质质进行责责任认定定，以便便制定处处理方案案标准调查详细细，准确确，责任任明确，认认定合理理客户投诉处处

4、理解决决D7C7D8D9C9B9A9D10E10D11D12程序客户投诉诉处理方方案 年年度售后后工作总总结责任确定定以后，营营销部制制定投诉诉处理对对策，并并上报营营销部长长审批根据实际情况营销部长长审批合合格后，指指派人员员与客户户进行协协商，直直到形成成处理意意见为止止，营销销部据此此判定客客户投诉诉处理方方案，并并上报部部长审查查，主管管副总审审定，审审定合格格后交总总经理/董事长长审批根据实际情况总经理/董事长长审批通通过后，下下达至营营销部，由由其向客客户传达达处理方方案，并并由相关关职能部部门实施施客户投诉诉处理完完成后，营营销部客客服人员员，要适适时的对对客户进进行跟踪踪回访，

5、并并详细记记录客户户意见随时营销部每每年年终终需要编编制年年度售后后工作总总结3个工作日在处理客客户投诉诉事件时时，客服服人员难难免会遇遇到客户户的恶意意投诉事事件，针针对于此此，客服服人员应应有相应应的应急急预案，以以便圆满满处理此此类事件件重点制定投诉诉处理对对策后与与客户的的沟通协协商，在在不损害害公司形形象及利利益的前前提下，尽尽量满足足客户要要求，制制定处理理解决方方案处理解决决方案及及时实施施以后，要要适时对对客户进进行回访访，这既既有利于于日后工工作改进进，又有有利于企企业形象象的提升升提高客服服人员对对于客户户恶意投投诉积极极与之相相对应的的危机机机关的处处理能力力标准处理及时时准确，确确保客户户满意，减减少公司司损失 6