《公共关系学》复习资料(2014.12).doc

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1、公共关系学期末复习资料一、单选题（略。教材各章后面的自学测试题）二、判断题（略。教材各章后面的自学测试题）三、问答题：1举办新闻发布会要做好哪些准备工作？（181页）2简述公共关系的特征。（6页）3组织形象的具体内容有哪些？（59页）4公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？（63页）5你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？（133页）6简述危机处理的一般程序。（251页）7在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 8为什么公关人员要重视自己的形态礼仪？ （266页）9公关人员在设计问卷时应注意哪些问题？（108页） 10网络公关在哪些方面能发挥作用？（193页）11说明公关人员应具备哪些方面的

2、能力？（88页）12组织自我期待形象调查主要包括哪些内容？ 13通才式的公关人才与专才式的公关人才有什么不同？14简述公共关系部的设置原则？四、案例分析题一、案情：海尔集团是我国家电行业的龙头老大，海尔不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。 “满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。售后服务中心制定了一套详尽、严格的服务原则，包括：（1）售前、售后提供详尽的咨询；（2）任何时候都为顾客送货到家；（3）根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装；（4）上门调试，示范性指

3、导使用；（5）售后跟踪，终身上门服务；（6）出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。 为了遵循这些原则，海尔人付出了很多。1995年3月，青岛一位老人买了台海尔空调，搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时，出租车司机却将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后，决定免费赠送老人一台空调，并派人上门安装。老人空调被盗事件本来与生产厂家无关，但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此，海尔总公司在海尔星级服务中增添了“无搬动”的内容。用户在购买海尔空调以后，一切事情均由销售人员代办，消费者所需的只是等待开机试用空调，使消费者真正变成“上帝”。 为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“

4、一、二、三、四”模式。 一个结果服务满意。 二条理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。 四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。 为了落实“一二三四”服务模式，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来

5、干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。 案例思考：1“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型，其公关意义何在？ 2结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。二、“奇瑞”新车征名活动新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的5款新车也全面展出。为了让自主的品牌有自己的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动。有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隐义名：铁骑。木龙木、木神、聪

6、木。隐义名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火火炬、圣火、篝火。隐义名：太阳、小太阳。土瑞土、润金、祥土。隐义名：大地、润地。这样命名有传统文化的特征鲜明，“国字号”特征也十分明显。还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开，轿车（含跑车、MPV等）依“奇”立命；SUV等依“瑞”立命。这样既继承来历史上的“奇云”，又彰显了最近的新投产的SUV“瑞虎”。而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落。活动截止的当天上午，我们的论坛就有2400多条留言，网友们积极的为“奇瑞5小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨

7、着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司关于活动的性质及其意义。（要求写出一篇400字以上的案例分析）三、案情：农夫山泉标准门事件始末 2013年4月10日，京华时报发表“农夫山泉被指标准不如自来水”的文章，拉开了整个事件的序幕。文章称农夫山泉执行的产品标准浙江标准 DB33/383中镉、砷等毒理性指标均宽松于国家瓶(桶)装水卫生标准和自来水标准。该媒体在随后近一个月，对此进行了大量报道。 2013年4月11日，农夫山泉针对京华时报的“标准门”报道在其官方微博作出了“激烈”回应，不仅称其产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标

8、准。 2013年4月14日，农夫山泉公布了多个厂区出产的瓶装水总砷、镉、硒、硝酸盐、溴酸盐五项检测数据。仅从检测数据来看，的确比浙江省天然水标准、瓶装水国家标准、自来水国家标准要严格得多。 2013年 5月2日，北京市桶装饮用水销售行业协会下发关于建议北京市桶装饮用水行业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处理的通知，要求北京市桶装饮用水行业各销售企业即刻对农夫山泉桶装饮用水产品做下架处理。 2013年5月6日，农夫山泉在北京召开新闻发布会。实证自己标准严苛于国标、地标，是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一。 农夫山泉已经向北京市中级人民法院提起诉讼，要求京华时报赔偿名誉权损失6000万元。案例思考：1、请结合危机公关的5S原则对该案例进行分析。（10分） 2、请你谈谈从农夫山泉应对危机公关中得到的启示。（10分）3