《非危液态化工产品逆向物流通用服务规范》.doc

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1、非危液态化工产品逆向物流通用服务规范国家标准（征求意见稿）编制说明一、 项目来源依据国家标准化管理委员会下达的非危液态化工产品逆向物流通用服务规范国家标准研制项目（项目编号：20120490-T-469）计划，在中国物流与采购联合会的领导和支持下，上海第二工业大学组织有关部门和单位起草非危液态化工产品逆向物流通用服务规范国家标准。本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，由上海第二工业大学牵头，联合中远化工物流、中石化、上海标准化研究院、东方海外物流有限公司、中外运化工国际物流有限公司、上海氯碱、中石油、上海中石化工物流有限公司等单位共同起草。本标准作为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中

2、急需制定的服务标准之一。本标准规定了非危液态化工产品逆向物流服务的基本要求、方案设计、信息服务、作业服务、客户服务的具体要求、主要服务质量指标和服务质量改进。本标准适用于物流服务企业开展非危液态化工产品逆向物流服务的活动，也可作为客户对化工物流服务提供商进行选择和评价的依据。二、 标准制定的目的和意义非危液态化工产品一直以来，都是公共安全事故防范的重点对象。由于其自身的特殊性质，在生产、经营、储存、运输、使用和回收处置六大环节中，稍有疏忽就可能酿成重大事故。而这类事故又具有突发性、复杂性、激变性、连续性、扩散性、救援难度大等特点，不但会造成财产损失、影响企业生产经营秩序，还关系到人身安全和城市

3、生态环境质量。由于安全隐患、产品废弃、质量异常、环境污染和突发事件所触发的回收逆向物流活动一直没有得到充分重视，因此一旦有突发紧急事件发生，如预防不当、措施不利则随时可能造成极大的人员伤亡和财产损失。为预防和避免各类安全事故的发生，有必要对非危液态化工产品进行迅速、规范及安全地回收处置，与此同时，对非危液态化工产品逆向物流的有效管理可以提高潜在事故的透明度、降低物流成本和改善生态环境。随着生活、生产水平的提高以及产品更新换代速度的不断加快，我国非危液态化工产品数量日益增多。2009年非危液态化工产品执法检查报告中显示，我国非危液态化工产品处置能力明显不足，非危液态化工产品残留物、废弃物数量不断

4、增长，非危液态化工产品包装容器的“跑冒滴漏”对环境保护构成了巨大威胁，已经成为不可忽视的社会问题。我国大部分非危液态化工产品及容器退回的控制、处置和循环利用水平都较为落后，其核心问题就是我国缺乏相应的国家标准以及法律法规对非危液态化工产品退回、残留物的处置和废弃物的循环利用加以强制规范和有效引导。在这种背景下，我国急需建立完整统一、科学有效的非危液态化工产品逆向物流服务规范，从而为企业提供行为准则，实现非危液态化工产品逆向物流的安全、规范操作，将安全隐患防范于未然，消除于源头，避免在过程，一旦发生能及时采取有效措施，真正实现公共安全整体水平的提升，切实保护公众的生命和财产安全，为构建社会主义和

5、谐社会奠定基石。非危液态化工产品逆向物流通用服务规范标准的研制，也将填补我国非危液态化工产品逆向物流标准领域的空白。三、 关键技术问题和解决的主要难点（一）界定非危液态化工产品的范围。液态化工产品包括了非危化工产品和GB 12268-2005危险货物品名表中所列的危险品两类。本标准适用范围仅指不在GB 12268-2005危险货物品名表以内的非危液态化工产品，而不涉及液态危险化工产品。（二）非危液态化工产品逆向物流的定义。逆向物流在物流术语（GB-T 18354-2006，2.32条）中的定义是：物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。根据国内外文献资料及对液态化工产品逆向物流服务企业的

6、现场调研，在专家组讨论基础上，我们对“非危液态化工产品逆向物流”定义为“将不符合客户要求的非危液态化工产品以及周转使用的包装容器从需方输送到回收点或适当处理地点所引发的物流活动”。既体现逆向物流的一般属性同时反映了液态化工产品逆向物流的特征和具体活动。（三）确定非危液态化工产品逆向物流的运输方式。液体化工逆向物流涉及的运输方式非常广泛，包括了公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输四种类型的运输方式。本标准涉及的运输方式以公路运输为主，兼顾其他三种形式的运输方式。（四）确定非危液态化工产品逆向物流的包装形式。液态化工产品的包装多种多样，在本标准制定过程中经过充分的调研和专家征求意见，我们确定桶、

7、液袋、ISOTANK和槽罐作为液态化工产品逆向物流的主要包装形式。（五）非危液态化工产品逆向物流服务内容的界定。逆向物流服务涉及面十分广泛，覆盖了方案设计、信息服务、退货运输、退货储存、退货装卸、搬运、再包装、客户服务、运输包装循环使用、残留物处理等环节。在本标准制定过程中经过充分的调研和专家征求意见，选择了逆向物流方案设计、逆向物流信息服务、仓储、运输与配送、流通加工、循环使用、突发事件与应急管理等。（六）主要服务质量评价指标的确定。本标准列出了液态化工产品逆向物流服务质量评价的若干量化指标，主要包括退货装车到达准时率、退货按时送达率、退货货损率，并给出了各指标的说明及推荐计算公式。因液态化

8、工产品逆向物流服务在不同企业中的应用对其质量要求的侧重有所不同，考虑到物品价值、成本要求等各种原因，无法对其质量指标给出一个统一的推荐值，因此本标准未给出各指标的具体值。四、 标准的研究、起草过程2012年8月非危液态化工产品逆向物流通用服务规范国家标准制定，国家标准化管理委员会计划项目下达后。上海市第二工业大学在调研、考察的基础上，选择了在化工产品逆向物流服务领域具有较大影响力的高等院校、相关企业组成了标准起草小组。标准起草小组对国外逆向化工物流服务质量方面的研究进展、国内逆向化工物流服务质量的研究现状进行了梳理，对于 “非危液态化工产品”、“液态化工产品逆向物流”、“液态化工产品物流服务企

9、业”、“非危液态化工产品逆向物流包装及运输方式”、“液态化工产品逆向物流服务订单产生与关闭”等概念进行了研究分析，并对国内GB/T 15624.1-2003服务标准化指南 第1部分：总则、WB/T 1021-2004乘用车运输服务规范、WB/T 1033-2006乘用车水路运输服务规范、WB/T 1034-2006乘用车仓储服务规范等相关服务规范方面的标准进行了研究。同时，对中国石油天然气运输公司、北京华油国际物流工程服务有限公司、上海会成物流有限公司、金山石化、中国石化上海石油化工股份有限公司、中外运化工国际物流有限公司、东方海外物流有限公司、上海氯碱化工股份有限公司等化工企业及化工逆向物流

10、服务企业进行了实地调研。2011年3月16日在上海召开专家研讨会。上海氯碱化工股份有限公司、中外运化工国际物流有限公司、东方海外物流（中国）有限公司、上海海事大学、上海市标准化研究院、同济大学、上海商学院等单位专家就标准的定位、框架和详细内容展开了深入讨论。2012年4月19日在北京召开标准草案专家研讨会。中国物流与采购联合会、全国物流标准化技术委员会、中远化工物流、中石化、哈工大、东方海外物流、北方交通大学、中国石油和化学工业联合会、中国化工经济技术发展中心等单位专家代表参加了会议，会议提出要求凸显逆向物流作业的特点，并明确逆向物流作业活动应该涵盖的环节。标准起草小组根据专家意见对标准草案进

11、行修改形成了标准征求意见稿。2013年5月31日在上海举办“化工物流国家标准专家研讨会”。中国物流与采购联合会、中石化、中远化工、中外运、国药集团医药物流公司、东方海外、巴斯夫等单位专家参加，与会专家对草案稿进行了充分而系统化的讨论，提出应具体化地描述逆向物流服务过程，从而使整体内容可操作性更强，并给出了综合修改意见和建议。在以上工作的基础上，标准起草小组经过三十一次的内部研讨和八次起草小组全体会议讨论确定了标准草案。五、 标准主要技术内容本标准分为八章，主要内容如下：（一）范围介绍本标准的主要内容以及本标准所适用的领域。（二）规范性引用文件本标准主要参考和引用的国家标准或行业标准是GB/T

12、183542006 物流术语、GB/T 19001质量管理体系要求、GB/T 196802005物流企业分类与评估指标、GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求。（三）术语和定义对“液态化工产品逆向物流”术语进行了定义,并引用了GB/T 183542006 物流术语标准中相关术语。（四）基本要求本章分为总则、企业基本条件、社会责任、服务内容及要求四方面内容。总则对逆向物流服务以客户为中心的服务理念提出了明确的要求。企业基本条件对提供液态化工产品逆向物流服务企业的资质、物流设施设备、服务和突发事件相应能力、质量管理体系认证、职业健康安全管理体系认证、从业人员进行了规定。社会责任对遵循

13、安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制性标准的规定，提供资源利用率及节约资源等方面作出了相应的规定。服务内容及要求主要规定了物流服务企业的基本内容，包括共性方案设计体系、信息服务、作业服务、质量及安全风险控制与突发事件应急处理等。（五）逆向物流方案设计逆向物流方案设计应该根据客户逆向物流业务特征，结合正向物流业务需求制定，这包括制定质量、安全、环保等不同风险类型的解决方案；制定逆向物流产品监控和追溯方案；制定逆向物流服务质量、安全、环保的考核方案；制定逆向物流质量、安全、环境的持续改进方案（六）逆向物流信息服务本章主要包括了：建立必要的逆向物流信息管理系统;建立产品分类、成分信息等基础

14、信息数据库;应对返货的仓储、包装、装卸、搬运及其流向和时间进行实时跟踪监控，并与客户共享，为客户提供信息交换和查询服务;对于与逆向物流相关的作业计划、执行过程及监控的信息应予以记录，以书面或电子的形式形成文件，并予以妥善保管。（七）逆向物流作业服务本章包括了基本要求、仓储服务、装卸与搬运、运输与配送、包装与循环使用。仓储服务内容主要包括：在仓库中设置非危液态化工产品返货的储存隔离专区，标明返货名称和种类；根据非危液态化工产品返货的原因种类对货品进行检验、评估、标识和堆放；在返货储存专区的明显位置应张贴管理人员组织框架图、化学品安全周知卡、危险性标志、紧急联系人以及其他必要的操作规范和注意事项；

15、建立非危液态化工产品返货出入库及库存状况台账。应对返货专区货品进行实时和定期盘点装卸与搬运内容主要包括：非危液态化工产品返货外包装应粘贴返货信息标贴方可装运；运输车辆应根据返回非危液态化工产品的种类和特点，按照安全技术说明书的要求配 备相应的消防、安全设备设备和个人防护用品；选择合适的运输工具进行运输；应选择合适的设施设备进行装卸。运输与配送内容主要包括：应根据客户返货要求的运达地点、时间，编制返货行程计划和运输路线图。在运输车辆指定位置设置危险品信号标志。运输车辆应配置紧急灭火设备以及防泄漏措施。返货车辆在运输过程中应进行实时定位和监控包装与循环使用内容主要包括：返货包装容器的清洗、检验记录

16、应及时、准确和完整，其书面和电子文件应定期存档。制定返货包装容器的标准检验程序和检验内容，在使用前进行内部、外部、强度和密封等检验，以确保包装容器能够满足充装需要；循环使用的返货包装容器清洗场（点）应符合国家相关标准的安全、质量、环境设计规范。（八）风险防范与应急管理确立逆向物流风险预警机制和风险评估体系，建立应急处理机制，编制应急预案，且须定期进行演习。建立逆向物流的突发事件应急管理信息系统，该系统应与政府的突发事件信息系统对接。发生突发事件时，应及时采取应急措施，并立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应第一时间向事故发生地负有行政监督管理职责的有关部门报告。应及时报警，并服从负责

17、处置的政府部门的统一领导，积极配合救援部门实施救援。（九）可追溯性管理本章的主要内容包括了：确保逆向物流服务过程各环节及时、准确、有效地采集返货信息，通过跟踪产品物流状态和流向，动态反映物流进程。应保留逆向物流过程的追溯信息，积极响应客户的追溯请求并实施追溯。（十）服务质量评价指标本章列出了逆向物流服务质量考核的若干量化指标，主要包括返货订单准时完成率、返货订单投诉率、返货货损率、客户投诉处理满意率，并给出了各指标的说明及推荐计算公式。因非危液态化工产品逆向物流服务在不同企业中的应用对其质量要求的侧重有所不同，考虑到地区差异、物品价值、成本要求等各种原因，无法对其质量指标给出一个统一的推荐值，因此本标准未给出各指标的具体值。（十一）持续改进持续改进是提升逆向物流服务质量的重要动力和方向标，本章对持续改进提出了一系列的要求即：应以顾客为关注焦点，逆向物流服务企业应当提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等顾客投诉的渠道，以便对投诉信息进行统计分析，不断改进服务质量；逆向物流服务企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。服务的改进应：形成持续进行服务改进的理念、规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会、确保改进过程的有效性和效率、由管理者对改进过程给予大力支持非危液态化工产品逆向物流通用服务规范国家标准起草小组二一四年八月三十一日11