样板间各岗位的岗位职责工作程序及标准.doc

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1、样板间各岗位的岗位职责工作程序及标准第一章 样板间各岗位的岗位职责及任职资格样板间管理员的岗位职责1. 为客人提供服务和介绍样板间设施设备，并能准确、快速的回答客人所提出的问题，并做好问询、意见收集上报等工作；2. 负责来访、参观、学习人员的日常接待工作；3. 负责样板间内物品的清点和保护；4. 负责设备设施的检查、保证运行正常，发现问题及时报修；5. 做好每天的值班记录，及时解决需要跟办的事情，执行主管所安排的工作；6. 掌握接待VIP客人、重要领导和常来客人的服务要求，掌握当日客人抵离样板间的情况；7. 对客人的要求要尽量最大努力答复并重视，如遇不能解决的问题及时上报 ；8. 完成部门临时

2、交办的工作。任职资格基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，工作认真，具有本岗位需要的管理知识，精通本专业业务知识, 有独立工作能力。教育背景：具有大中专以上学历工作经验：具有一年以上服务工作经历自然条件：年龄18岁以上30周岁以下，身体健康，身高165cm以上,五官端正。工作环境：室内基本无职业病危险第二章 样板间各岗位的工作程序及标准第一节 样板间管理员的操作程序及标准一、样板间管理员工作流程：1、8：50到岗打卡签到、 检查仪容仪表；2、9：00-9：30整理、巡检卫生、物品、设施情；3、9:30-17:30日常接待工作；4、17:30-18:00检查样板间物品并交接给夜班值班保安（园区

3、保安）二、样板间管理员工作标准接到客户参观通知后，检查工装、仪表，在入户门口立岗迎接客户；站立时两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，稍向后下沉，两肩平整，两臂自然下垂，五指并拢，右手搭在左手上，放于腹前，挺胸收腹，两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。切忌不要将手插在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪，不要背靠它物，更不能单腿站立，另一腿蹬在其它物体上。1、当客户进入样板间时，我们应精神饱满、面带微笑的问候客户，“您好 欢迎光临XXX，先问候再鞠躬，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼，不能有表情呆滞现象。如知晓客户姓名，最好带其姓氏或头衔称呼。对待同事要说您好。然后核实

4、客户参观是否符合参观要求（由销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观）；不符合参观要求的客户要用委婉的语气说明可参观的标准：先生/女士，很抱歉！参观样板间需要有销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观，请您和您的销售顾问联系；2、为符合参观要求的客户提供鞋套，为不便客户提供座椅、拎物品；3、跟随客户右后方一米处，随时回复客户提出的问题；讲解智能化、室内各种设施设备的使用；及相关的后期物业服务项目；4、参观结束或不符合要求的客户离开时，收回鞋套，礼貌送别客户：“请慢走”， 并鞠躬；目送客户离开我们的视线；5、向销售顾问（或客户）回访本次服务的意见，及时记录、反馈、上报；6、检查室内物品是否有丢失或损坏，若发现物

5、品有丢失或损坏（不能及时修复）应立即报上级主管并在维修记录表中做详细记录，能修复的应及时修复。7、工作中发现问题时应及时向上级反馈。第二节 样板间管理员工作要求一、业务服务内容 1、称呼：当有顾客进入房间参观时，首先应问好。称呼客人时应称“先生、女士”等；2、接待：态度和蔼真诚，笑脸相迎，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等；3、接待客人的程序应为：先主客后随员，先女宾后男宾；4、应答态度：解答业主问题时必须站立，态度要大方、自然、礼貌，语气温和耐心，双目注视对方，回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色

6、，要以顾客永远是对的准则对待。不得左顾右盼，心不在焉，夸夸其谈，亦不要过分谦卑；5、应答内容：解答的内容要实事求是，恰如其分，对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”； 第二章 样板间各岗位的工作程序及标准第一节 样板间管理员的操作程序及标准一、样板间管理员工作流程：1、8：50到岗打卡签到、 检查仪容仪表；2、9：00-9：30整理、巡检卫生、物品、设施情；3、9:30-17:30日常接待工作；4、17:30-18:00检查样板间物品并交接给夜班值班保安（园

7、区保安）二、样板间管理员工作标准接到客户参观通知后，检查工装、仪表，在入户门口立岗迎接客户；站立时两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，稍向后下沉，两肩平整，两臂自然下垂，五指并拢，右手搭在左手上，放于腹前，挺胸收腹，两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。切忌不要将手插在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪，不要背靠它物，更不能单腿站立，另一腿蹬在其它物体上。1、当客户进入样板间时，我们应精神饱满、面带微笑的问候客户，“您好 欢迎光临XXX，先问候再鞠躬，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼，不能有表情呆滞现象。如知晓客户姓名，最好带其姓氏或头衔称呼。对待同事要说您好。然后核

8、实客户参观是否符合参观要求（由销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观）；不符合参观要求的客户要用委婉的语气说明可参观的标准：先生/女士，很抱歉！参观样板间需要有销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观，请您和您的销售顾问联系；2、为符合参观要求的客户提供鞋套，为不便客户提供座椅、拎物品；3、跟随客户右后方一米处，随时回复客户提出的问题；讲解智能化、室内各种设施设备的使用；及相关的后期物业服务项目；4、参观结束或不符合要求的客户离开时，收回鞋套，礼貌送别客户：“请慢走”， 并鞠躬；目送客户离开我们的视线；5、向销售顾问（或客户）回访本次服务的意见，及时记录、反馈、上报；6、检查室内物品是否有丢失或损坏，若发现

9、物品有丢失或损坏（不能及时修复）应立即报上级主管并在维修记录表中做详细记录，能修复的应及时修复。7、工作中发现问题时应及时向上级反馈。二、业务工作能力1、熟悉楼盘简介及房源户型；2、熟悉每一位工作人员的名字 ；3、熟悉各样板间的户型结构及相应配套物品的材质和出处；4、认真、仔细、准确的填写各类记录表格；5、让顾客高兴而来，满意而归。三、午餐轮休1、11:00-13:00轮休（午餐）；2、午餐期间各样板间人员轮流进餐；3、保持各样板间区域内还有人员看管，保证就餐时间内的工作秩序；4、用餐后应及时回到原岗位，替换其他人员就餐；5、注意事项：切忌就餐时间无人看管样板间。四、清点样板间内物品及填写表格

10、1、17:00-18:00检查样板间物品；2、17:00工作人员认真检查各样板间内灯具、家具、电器、摆设、饰品等，是否有丢失或损坏。样板间内物品如有损坏，能维修立即修复，不能维修立即上报上级主管并在维修记录表中做详细记录；3、17:30工作人员对照物品交接表盘点样板间所有物品，检查并填写完毕后交给夜间保安员签字验收。五、工作纪律1、服从管理，听从指挥；2、按时上下班，不迟到早退，或未经准许私自调换班次；3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗制度；4、工作期间不许嚼口香糖，吃零食或干私活；5、工作期间不许听音乐，玩手机，看报纸，睡觉等；6、工作期间不许私自串岗，离岗，会客；7、未经许可不得擅自动用公

11、司物品为自用或借他人使用；8、工作期间不得故意干扰他人工作，造成工作效率下降； 9、不许私自将顾客同事或样板间内物品隐藏； 10、不许违反公司管理条例和职业道德； 11、不准许顶撞上级领导、不服从上级领导工作安排。第二节、样板间相关管理制度一、物品管理制度1、所有物品应妥善保管，并设立专人负责物品使用记录；2、样板间物品申领由各区域负责人领取，并填写申领记录；3、对常用物品要测定每月正常的消耗量，保证正常储备量；4、每3日要对样板间所有物品进行一次清点；5、物品丢失或损坏应由当事人全额或折价赔偿，特殊情况可向主管说明（保证有照片、有说明、有确认）；6、根据下月工作计划，每月20日提出下月采购计

12、划；7、各区域负责人每月应在30日前统计当月消耗物品用量，上报主管；8、清洁用品定期检查保质期或有效期，防止过期失效。二、样板间常用钥匙管理制度1、样板间大门钥匙应由保安部保管，任何部门在工作以外时间使用钥匙时应有保安人员陪同；2、下班时，样板间房间钥匙需要交接给售楼中心销售顾问处，并填写样板间钥匙交接表，双方签字确认交接的事实后，方可下班；3、当班人员不得无故将样板间钥匙交予无关人员；4、钥匙应有样板间管理员及应由销售中心固定人员管理样板间钥匙；5、管理员应按规定时间早开门，晚锁门。三、样板间节能管理制度1、照明系统节能1.1非参观时间尽可能使用日光、避免能源浪费；1.2使用照明编配，采取分

13、组照明的方式节省能源。采取分层照明；参观客户进入，分层开启照明；1.3制定基本照明方案，在样板间非营业时间执行基本照明(吊灯关闭、射灯关闭，只开启通道照明)，节省能源。2、空调系统节能2.1为了有效的保证样板间及样板间的室内温度，建议在开放时间将空调温度设置在20-22度之间（全年平均气温）；2.2在室外温度介于18度至25度之间时，可以采取开窗的方式进行充分通风换气，并且关闭部分空调系统；2.3在每日晚18:00后关闭所有的空调系统，如果遇加班情况需要开启，则应分区域开启，保安夜间值班需要开启空调的，只能开启其休息区域的空调；2.4夏季晴好天气，每天清晨9点钟开启样板间的外窗进行通风换气，并

14、且在9：30分关闭所有窗户，并开启部分空调系统进行系统预热，在依次开启各区域空调系统，保证样板间室内温度控制在22-24度之间。3、节水措施保洁员及样板间管理员采用标准的清洁流程，从上到下、从左到右、从里到外循环抹尘节省水资源。四、样板间参观管理制度1、进入样板间参观的客户需有销售人员或样板间工作人员陪同，无人陪同进入时，谢绝入内；2、进入样板间所有人员都需要穿戴鞋套，保证样板间地面干净整洁，以免损坏地面。进入样板间人员的时间、数量，由管理员做好相关记录；3、样板间内饰及一切物品不得带出或损坏，如有损坏当事人应按原价赔偿及承担一切责任； 4、保安及保洁人员应每天清点样板间物品，如发现损坏或丢失

15、及时上报部门主管。五、样板间消防管理规定（一）消防安全措施1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）；2、样板间管理员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火；3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报主管；4、管理员要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进大堂和样板间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安和主管；5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、资料及木箱、纸箱(盒)等

16、以便减少起火隐患。如果房间可燃物品较多，又不能清理的或样板间原有规定的，要时刻关注；6、管理员要坚守岗位，提高警惕注意有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对进入样板间的客人要特别注意，防止因吸烟、用火不慎引起火灾；7、管理员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备；8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防通道撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的安全；9、部门负责人为该部门安全第一责任人；10、要认真执行项目部有关防火规章制度。（

17、二）消防应急工作标准1.火情报警1.1发生火情，立即拨打内部消防电话；1.2根据火情就近拿取灭火器灭火。2.接疏散通知2.1当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、保安员、服务员引导疏散，分派工作有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带；2.2由主管带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号；2.3服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。附表：来访样板间人员登记表、物品损坏及处理记录表、样板间钥匙交接记录表、样板间物品（内部）交接明细表

18、。来访样板间人员登记表序号日期来访时间人员数量离去时间备注 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分 月 日 点 分人 点 分日期物品名称损坏原因维修记录当值人样板间物品损坏及处理记录表（项目： ）样板间钥匙交接记录表日期样板间房号交接时间（物业）交接人（销售）接管人备注物业（ ）项目样板间内部交接明细表序号名称位置数量单位转入项目备注1母鸡图案收纳盒客厅2个苹果公寓2木质路虎摆件客厅3个苹果公寓3黑色小装饰钟客厅1个苹果公寓4酒餐厅2瓶苹果公寓5食品罐厨房4个苹果公寓6相框主卧1个苹果公寓7干果盒主卧1个苹果公寓8装饰画儿童房3副苹果公寓9靠垫儿童房4个苹果公寓10装饰画卫生间2副苹果公寓11浴巾卫生间1条苹果公寓12干花卫生间1包苹果公寓13化妆盒挥发液卫生间1个苹果公寓302样板间管理员：移交方（ )样板间管理员:日期：2012年07月29日日期：