酒店餐饮服务案例.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑酒店餐饮服务案例 篇一：餐饮服务案例 案例一 是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，

2、餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！

3、今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客

4、人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。 4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。 案例二 你们刚才点的就是这道菜 事情经过： 一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜

5、时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。 当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是白灼基围虾，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是美极基围虾，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一 看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚

6、，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。” 服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。”大家本

7、以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！” 分析： 1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再

8、报告上级，承认错误。 2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。 3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。 处理结果: 1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。 2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。 3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。 案例一 是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客

9、人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看

10、更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不 愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你

11、们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到

12、了10人台的厅房“紫荆厅”。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。 4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。 案例二 你们刚才点的就是这道菜 事情经过： 一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。 当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是白灼基围虾

13、，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是美极基围虾，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害

14、怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。” 服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，

15、说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也 不到这种餐厅来吃饭了！” 分析： 1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。 2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。 3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需

16、加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。 处理结果: 1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。 2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。 3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。 案例三 是鱼太大还是推销提成的吸引力大 事情经过： 王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜

17、，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太

18、大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 分析： 1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。 2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。 3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨

19、、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。 4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。 处理结果： 1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。 2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。 3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。 4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 案例四 飞蟹小姐 事情经过： 某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要

20、两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后 站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。 过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。” “好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这

21、里有凉拌海蜇、蘸酱海参、清蒸海胆。”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要花生米、青椒土豆丝、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。 分析： 1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习

22、惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。 2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。 处理结果： 1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。 2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 案例五 一蛇三吃 事情经过： 这天，酒店的风味厅

23、宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！” 小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后， 篇二：餐饮服务案例分析 1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅

24、用餐。这一天,外宾团队订的都是北京烤鸭的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:我根本就没吃上饭,结什么账? 先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。服务员着

25、急地说。 我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找老外吧。孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的晚餐,只是对服务员说:请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次

26、,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅

27、经理叫过来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。服务员用恳求的口气说道。 不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再

28、说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？ 对于餐饮服务中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作，愿能成为朋友！ 餐饮服务案例54则 案例1： 是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅。

29、”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看

30、了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好 像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人

31、进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子

32、，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。 4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。 案例2： 你们刚才点的就是这道菜 事情经过： 一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是白灼基围虾，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是美极基围虾，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了

33、说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人 实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”

34、服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！” 分析： 1、

35、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。 2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。 3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。 处理结果: 1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。 2、让犯错误的

36、服务员赔偿撤掉的美极基围虾。 3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。 案例3： 是鱼太大还是推销提成的吸引力大 事情经过： 王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为

37、惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方

38、僵持不下。 分析： 1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。 2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。 3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。 4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。 处理结果： 1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划

39、掉。 2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。 3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。 4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 案例4：“ 飞蟹小姐” 事情经过： 某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了 篇三：酒店优质服务案例 餐厅地板害人记 18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流

40、血了，你快点过来看下。” 小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。 到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。 在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。 在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区

41、域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。 小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一 步的检查。 小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。 中午12时许

42、，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。 事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。 点评： 酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外

43、伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。 此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。 而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。 暖心的止水阀 1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。 这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位

44、女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。” 小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。 小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。 同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。 小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀

45、都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损 失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理下。” 这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？” 小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，

46、您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。” 王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。” 随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。 十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼

47、貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。” 次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。 一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。 点评： 酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。 温馨的接待 4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，W院长还