酒店各项餐饮服务标准.docx

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1、餐饮服务标准餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准，并严格执行这些标准的活动。一、托盘服务标准1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。3、托盘服务标准：、选择合适托盘、将托盘整理干净、将物品合理地装入托盘。（根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排，将重 物、高的物品放在托盘的里边）4、托盘运送标准：在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盘）。根据物体的形状和服 务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈 膝，腰略弯。掌心向上，五指分开。用右手将托盘送

2、至左手上，使托盘中较重的一边落在左手 掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘 底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光 看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐 厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。二、铺换台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌的边长或直径长度+ （2X下垂部分），下垂的长度通常约2045厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率X开餐次数义餐桌数X2

3、（或3）8、餐前铺台布的方法：5在火材盒拉出一跟越半寸6火柴放在打开的香烟上放在客人的右上方香烟标志向客人点烟：1站在客人右手边2把火柴向下榛水平拿着火柴，知道火焰稳定 把火柴伸向客人，另只手围着火焰点后吹灭精品文档精心整理文件名酒店工服收发服务标准电子文件编码JDKF044页码1-1接收工服(1)制服必须“以脏换净”接收时要认真核对制服编码，把好数量、品种关，并按类别认真做好登记，做到数目清楚；(2)检查制服内是否有遗留物品，编号是否齐全，发现有遗留物品做好记录，上报 处理。送洗衣房(1)将已接收的脏制服按干洗、湿洗、颜色、洗涤要求分类并点数装袋；(2)每天定时将收取清点好的脏制服送洗衣房洗

4、涤。取回工服(1)取回已洗熨的制服，清点数目，发现数目不符要清查并上报；(2)已洗熨好的制服，运送中不准叠放在一起，必须用衣架挂在车上运送，不能挤 挂在一起，保证制服的洗熨质量；(3)将制服按编号顺序挂放，以便于发放。把好质量(1)整理挂放制服要注意把好质量关，凡不符合质量要求，洗不干净、熨不平整或 有异味的不发；(2)不得发出破损严重以致不能再缝补或有损员工仪容仪表的制服，经鉴定上报同 意后，须更换新的制服。注意事项(1)因各种原因找不到制服时，必须用机动的制服顶替，以免影响员工的正常工作；(2)制服一般不外借，如遇特殊情况员工临时借用制服须写借条，经所在部门经理 证实。外单位借用须经部门经

5、理同意方可借去；(3)凡人为损坏的制服，由损坏者个人填写报损单并予赔偿。精品文档 可编辑的精品文档推拉式一横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。用 大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘 米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边， 利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称。撒网式：双手将台布打开，平行打折，将台布提到胸前，双壁与肩平行，上身左转，将 台布斜着向前撒出。覆盖式：打开台布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬 手腕，利用风力，将台布抻平，然后，落在

6、餐桌上，这时，台布的四边抻向餐桌的四边处。将 台布中心对准餐桌中心，使四边下垂部分匀称。9、餐中换台布的方法：在零点餐厅，当顾客用餐完毕后，需要翻台时，将用过的台布一半折起，将调料盅移至另一 半台布上。将新台布打开，将接近餐桌中心的一面折起，另一半铺在餐桌上，将调料盅移至新 台布上。撤下用过的台布，拉开另一半新台布。10、铺换台布的标准：台布正面（折线凸面）应当朝上，中心线对准主人，台布上的十字中心点居餐桌的中心，台布 应舒展平整，四面下垂部分均匀，台布的四角对准桌边中部或桌腿。三、摆台服务标准1、要求：卫生、方便顾客、气氛2、程序：餐椅；铺台布；垫盘或餐盘；羹匙；筷架、筷子；三杯；叠 花；牙

7、签；菜单；席卡；（ID花瓶四、叠餐花服务标准（胀口布10扎，码好清洗）1、规格与种类：4560厘米，各种颜色，根据餐厅色调，台布与地毯颜色进行选择。2、杯花盘花3、方法：折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。五、斟酒服务标准1、香槟开法：先将瓶口封纸剥去，左手握酒瓶，右手拧开瓶盖上的铁丝，去掉铁丝，去 掉瓶上的铁盖，右手紧握软木塞，在瓶盖上放一块干净餐巾，将酒瓶倾斜，靠瓶内压力与手上 的力量将瓶塞拔除，避免酒瓶晃动，瓶口不要对客人。2、桌斟服务的标准：服务员站在客人的右边，左手拿着干净的布巾，右手握住酒瓶的中下 部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与顾客保持一定距离并方

8、便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水，服 务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置（有些西餐厅逆时针转动），站到下一位顾客的右 侧，再为下一顾客斟酒。服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下，然后再收回酒瓶，避免使 酒水滴落在餐桌上或客人身上，这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘， 右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。3、捧斟服务的标准：捧斟常用于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶，站在顾客的右侧，向 杯内斟酒水，将斟好的酒水递送至顾客的右手。4、斟酒水的数量标准：饮料应斟至杯中的八分满。中国白烈性酒应斟至杯中的八分满。 香槟酒斟至杯中的三分之二。先斟至三

9、分之一，待泡沫稍去后，再继续斟。啤酒应斟至七分或 八分满，沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内，斟至杯中的三分之二处。红葡萄 酒斟至红葡萄酒杯内，斟至杯中的二分之一处。臼兰地酒斟至白兰地酒杯内，斟至杯中的五分 之一或六分之一处。5、酒水服务的温度标准：饮料应冷藏，在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上 服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏，在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷 藏，在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏，在约6摄氏度时服务。啤酒在 约4摄氏度服务。浓烈的黑啤酒在约12摄氏度服务。6、品酒服务标准：将已开瓶的葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄

10、酒）中取出， 用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顾客的酒杯中倒入杯中 1/5的酒量，帮助顾客轻轻的晃动一下酒杯，使顾客了解酒液的清澈度。顾客品过酒过后，服 务员需征求顾客的意见，是否可以开始斟酒。7、酒水服务标准：站在每一个顾客的右边按照先宾后主，先女后男的顺序进行斟倒（中 餐多用顺时针方向，西餐多用逆时针方向），切忌站在一个位置为左右两位顾客斟酒。斟倒 前，服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的中下半部，将酒瓶上的商 标朝外整示给客人确认。斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身为前倾，重心放在右脚 上，左脚跟稍稍抬起，右手五指铺开，握住酒瓶的中下部

11、，食指伸直按住酒瓶壁，手指指向瓶 口，将右手臂下压，使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水，同时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速 度，瓶口不能碰着杯口。斟倒后，将瓶口稍稍抬高，并做顺时针45度旋转，再用左手的餐巾 将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒 滴落在台面上。为所有的客人人斟完酒后，将酒和饮料放回服务桌或餐桌的适当的方向。将白 葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向顾客。瓶中的酒只 剩下一杯时，应及时征求顾客的意见，是否再准备一瓶。如不需要增加酒水，待酒全部饮完 后，将空杯撤掉。六、零点餐厅迎送顾客标准1、当客人向餐厅走来，离门

12、口约1米时，迎宾员应主动上前迎接顾客，并使用敬语问候 顾客，了解顾客有无预订（只限高级餐厅）和就餐人数。2、迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在顾客的右前方相距约50厘米的 位置2引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台，引领的速度必须与顾客行走速度相同。当引领顾客至餐台时，迎宾员耍先问顾客是否喜欢这个餐台，然后为顾客拉椅，拉椅时要 用左手顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出。并伸手示意顾客就坐。顾客入座后，迎宾员将菜单或酒单打开至第一页，从顾客左边或右边双手送上并礼貌地请 顾客阅读。3、完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、餐台号，迅速记在 迎宾记录本上。

13、4、当顾客起身准备离去时，服务员上前为顾客拉椅。5、当顾客起身后，服务员向顾客致谢并提醒顾客勿遗留物品。6、服务员在顾客的前方，把顾客送至餐厅门口。7、当顾客走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向顾客致谢道别。七、宴会迎送顾客标准1、在大型宴会或比校有重要的顾客进宴会厅前的10分钟，餐厅经理带领迎宾员到餐厅门 口恭候迎接顾客。一般的宴会有宴会厅主管带领迎宾员迎接顾客。2、当顾客向餐厅走来，离餐厅门口约1米时，餐厅经理（或主管）和迎宾员主动上前迎 接和问候顾客。3、问候后，迎宾员面带微笑，身体微倾，作手势并用敬语请顾客进宴会厅，然后走在顾 客的右前方相距约50厘米的位置引领顾客。引领顾客的速度必须与顾

14、客走路的速度相同。4、引领顾客进入宴会休息厅做短暂休息。当顾客进入宴会休息厅时，服务员应立即向顾 客送上毛巾并斟倒热茶，把顾客的小毛巾撤走，做好添加茶水的服务。顾客入席后，马上整理 茶几，撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。5、当顾客用餐后，准备起身离开餐厅时，服务员要为顾客拉椅。6、当顾客起身后，服务员应提醒顾客勿遗留物品。7、当顾客走到宴会厅门口时，迎宾员应立即上前，热情地向顾客道别，并欢迎顾客再次 光临。特别是大型宴会结束，餐厅经理应带领服务人员在宴会厅门口两侧列队感谢顾客并为他 们送行。八、打开餐巾和除筷服务标准1、当顾客入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在每个顾客的右侧， 用

15、双手打开餐巾，然后将餐巾铺在顾客的双腿上或压在骨盘下。2、服务员为顾客铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子，交于左手后，用右手打开筷套 封口捏住筷子的后端并取出，摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤 走。九、点菜与酒水服务标准1、当顾客入座后，需要点菜或点酒水时，餐厅领班或服务员应根据顾客的需求，尽力向 顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客，当 好顾客的参谋。2、为顾客点菜和点酒水时，要站在顾客的左侧，身体略微前倾，专心倾听顾客的叙述， 回答顾客问题时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、点酒水服务时，服务员打开

16、酒水单并将酒水单递送给顾客。服务员有礼貌的请客人阅 读酒水单。数分钟后回到顾客的左侧，向顾客介绍酒水并接受顾客点酒水。如果顾客点了威士 忌、白兰地等烈性酒，询问顾客是否净饮，还是需要加冰块。认真填写酒水单，并复述顾客所 点的酒水，注意酒水的商标、酒水的产地、酒水的年限，并请顾客确认，以免错漏。鸡尾酒、 特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。如果顾客点了整瓶酒，应在3分钟内送 出，服务员显示酒的商标，请顾客确认后，再打开瓶盖，斟倒酒水。4、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾客人数、菜名的全称、分量、 价格、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重

17、复，要及时 提醒顾客，如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足顾客的需 求，或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时，要主动推荐一些制 作简单，上菜速度快的菜品。菜品点齐后，重述一遍顾客所点的菜品，并请客人确认，避免差 错。十、分菜服务标准A、分菜方式1、餐桌分派式：服务员将新烹制出的菜肴放在餐桌上，然后通过分菜工具送至客人的餐 盘上。这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时，餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘 上，简单的介绍名称和特点后，用工具将菜肴分至每个人的餐盘上。通常按顺时针方向，从主 宾开始用右手从顾客的右边送上。分菜时，常站在主宾右边。这样，

18、利于先为主宾服务。这种 方法适用于一般中餐宴会。2、服务桌分派式：餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上，经过介绍菜名和特点及展示 后，离开餐桌，将菜肴送至服务桌上，通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上，然后从主 宾开始，以顺时针方向，从客人右边，以右手将菜肴送至每个顾客。3、托盘分派式：有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后，必须保持菜肴的热度，例如，软 炸大虾，应当立刻分派。因此，服务员左手托盘，右手使用服务叉和服务匙，先给主宾分派菜 肴，然后，再按顺时针的方向，给每一个顾客分派菜肴。B、中餐分菜服务标准1、使用公用筷和公用匙分菜时，左手握匙，右手用筷，通过筷子，将菜肴送至匙中。左 手的服务匙应配合

19、右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘中。2、使用服务叉和服务匙时，服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉的底部朝下，匙 的 正面朝上，这时，服务叉在服务匙的上面，叉的底部与匙的上部相对。右食指和无名指应插在 叉柄与匙柄之间，食指和大拇指控制叉与匙之间的距离，其余三指控制插柄，中指在匙的中 部。在分菜时，依靠大拇指与食指控制服务叉，其余三指控制服务匙，将菜肴从菜盘中分至每 个顾客的餐盘上。3、分派带骨的鱼菜时，应使用服务刀分派。服务员的左手可用服务匙压住鱼头，用右手 刀具将鱼刺剥出后再分派。在分派带骨的禽肉时，服务员可带上干净的手套，左手按住菜肴， 右手用刀片肉，然后将禽肉正面（带皮面）朝上，整齐地摆

20、放在餐盘上。十一、撤换餐具的服务标准通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中，当餐桌的菜盘中的菜肴已经用 完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴， 服务员在撤盘时，应征询顾客的意见，只有在顾客表示同意后，才能撤掉。中餐的骨盘撤换次数常与宴会的级别联系紧密。愈是餐厅和宴会级别高，骨盘的撤换次数 愈多。较高级别的宴会，骨盘撤换的次数与菜肴道数相等，普通宴会中的骨盘至少应撤换三 次，通常，在菜肴的味道发生变化时，应当撤换骨盘。在中餐零点服务中，餐盘的撤换也要随 着顾客点菜的变化而变化。顾客点菜品种较多时或菜肴的味道变化较大时，骨盘撤换的次数应 当多

21、。标准：1、在中餐服务中，撤骨盘前，首先应明确顾客是否已经意识到服务员要撤骨盘。顾客在 用餐过程中，应适时的为顾客更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出声响。当顾客用过一种 酒水，再用另一种酒水时，应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其他菜肴 时，应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨盘，并增加必要的餐具。 当顾客用完风味菜肴、特色菜肴或特别味道的菜肴之后应及时的更换骨盘。当顾客吃完带荧汁 的菜肴之后应及时的更换骨盘。当骨盘的骨刺残渣较多时，应及时的更换骨盘。2、西餐服务时，顾客每次用完一道菜肴，服务员应当撤掉一次餐具。如果顾客将刀和叉 合拢在一起，平放在餐盘上，服

22、务员应当及时的撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下，将它 们放在餐盘上。3、撤换餐盘时，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿 上，中指和食指垫在盘底。4、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边 接近顾客，以右手撤餐具，再送往洗碗间。十二、整理餐桌的服务标准左手持一干净菜盘，右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常，从主宾或女士开 始，在顾客的右边操作，操作时，服务员略弯腰，左手将菜盘放在桌面边缘的下面，将桌中部 和客人面前的碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边，然后推至菜盘内。然后，按顺时针方向，重 复每一个动作，这样，将每位顾客面前和桌面

23、全部的碎屑收拾干净。十三、鱼类菜肴服务标准1、上鱼时先介绍菜名，向顾客展示整条鱼后，将鱼撤到服务桌上，鱼头向左，鱼尾向 右，摆放好。2、服务员左手持服务叉，右手持服务刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能 叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开，让整 条鱼刺显露出来。5、左手用叉轻压脊骨，右手从鱼尾刀口处，从鱼脊骨的下部，将刀刃向左将鱼脊骨整条 剔出，放在准备好的餐碟上。6、用刀叉将鱼肉合上，摆成鱼的原来形状，再将鱼身上的佐料

24、稍微整理，保留鱼头美 观，然后送至餐桌上。7、在中餐宴会中，餐厅服务员将鱼骨剔除后，按照每桌的人数，平均的将鱼分成若干 份，分别放在每个顾客的骨盘中，鱼肉的皮部朝上。从每个顾客的右边送至顾客的面前。十四、带骨、带壳菜肴服务标准1、当顾客点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳的菜肴时，服务员必须送上洗手盅，里面装有温 度适中的水中可装有半片柠檬，使用托盘服务，每位顾客一个，摆在每个顾客的右上方，同时 有礼貌的向顾客说明洗手盅的用途。2、同时，作好小毛巾服务。3、当顾客食用后并用完洗手盅，将洗手盅和小毛巾撤下。4、当顾客点了大块菜肴时，在上菜之前为顾客摆上刀和叉。5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位

25、摆在骨盘的两侧：左叉右刀，刀叉 平行，叉尖向上，刀刃向左，刀和叉柄指向桌边6、当客人吃完该道菜肴后，及时将刀和叉撤下。十五、小毛巾的服务标准1、在顾客进餐的全过程中，餐厅服务员必须向顾客提供三资助以上的小毛巾。即当顾客 入席后送一次；当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次；当顾客用餐后送一次。2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐台边，用毛巾夹从客人 左边向每个顾客送上一条，放在顾客的毛巾碟内。3、每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾先撤下，撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应当分 开。4、递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，为每个顾客递送小毛巾时都 应接近每个毛

26、巾篮的位置。十六、更换烟灰缸的标准1、通常，烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时，需要立刻更换干净的烟灰缸。2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指在烟灰缸边上，从顾客右 侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手的托盘上，再将干净的烟灰缸摆回餐桌 原处。十七、撤台服务的标准1、零点餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能 进行。2、撤台时:必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声。3、撤台时应当为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。并且要把所有汤或菜 的

27、餐具集中起来放置。4、撤台时，应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上，收撤的顺序为 毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。5、桌面清理完毕，立即更换台布。6、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。7、如餐桌上使用转盘，则先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布，并套上干净的 转盘罩。十八、结帐服务标准1、当顾客示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取顾客帐单，先核对主账单和分账 单所开项目与价格是否相符，然后将账单放入账夹内。2、餐厅服务员应从顾客的右侧将账夹打开递给顾客，并说明是该顾客的用餐账单。3、如顾客以现金结帐，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还给顾

28、客。收款和递 还零钱时，服务员应向顾客重复现金的数目，使顾客确认。并感谢顾客。4、如顾客以信用卡结帐，服务员应有礼貌的请顾客出示身份证并在账单上签名，将信用 卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡和签付单及笔递交顾客签字。如顾客签字与信 用卡上一致，则将所有证件、签付单存联及用餐收据交给顾客，并且感谢顾客。5、如顾客以签单结帐，服务员应当有礼貌的请顾客出示房卡，然后将账单及笔递给顾 客，并且请顾客在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将 房卡递还给顾客并感谢顾客。十九、客房送餐服务标准1、接到顾客房间送餐的电话时，先用英语向顾客问好，如果顾客讲普通话，服务员立即

29、 用普通话向顾客问好，并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时，要记录房间号码、顾客姓名、 所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等，并向顾客重复以上内容，对不清楚的菜肴和酒水要 请顾客重复。经顾客确认后，记录送餐的时间。2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的，要观察客房内何处能够摆 放，或征询客人的意见，然后小心挪开台上的用品，再放上托盘；如使用送餐车，先征求客人 意见，把车推到房间里的合适位置，然后打开送餐车，整理食品，熄灭燃炉，从保温箱中取出 食品并摆好。在一切都做妥后，揭开餐碟盖，介绍菜名，并询问客人是否有其他需要。3、如顾客没有其他需要，准备好账单，问清楚顾客付款方式后，将账单递

30、给顾客，如果 顾客签单，立即将账单连同笔递给顾客，请顾客签上账号、姓名，并提醒客人用正楷填写，核 对无误后向顾客致谢，然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款，要告 知顾客当天的汇率并准确折算。4、离客房前，需耍向顾客询问是否还需要什么，并适当征求顾客对菜品的意见，最后向 顾客道别，轻轻将门关上。5、送餐一小时后，如未接到顾客要求收餐的电话，应主动打电话至顾客的房间，向顾客 询问可否收餐，并询问顾客对菜品的意见，记录后反馈给厨房。6、在得到顾客同意后，于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐， 收回餐具时，应当携带托盘和餐巾。收餐具时，切忌在顾客房间内刮盘、叠盘，收回的餐具要 用餐巾遮盖，使用托盘托走。点烟服务标准：1熟悉香烟的种类2取香烟-根据程序写单3服务香烟1打开香烟的塑料包装拉开封条4拉出三根香烟约一寸左右（三支烟不同长度）