酒店餐饮服务47个怎么办PPT(演练案例).ppt

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1、酒店餐饮服务酒店餐饮服务47个怎么办个怎么办餐饮服务人员常见问题之应变能力如果遇到等位客人多如何处理？如果遇到等位客人多如何处理？1、咨客应面带微笑礼貌的说：你好！*先生/女士实在对不起，现在暂时没有餐位，我会在最短的时间内给您准备好餐位。这是您的等候卡请您稍等！2、给等位的客人斟倒饮品，并帮客人取杂志或是报刊供客人欣赏，（让客人感觉等位不是又久又乏味，而是悠闲自在品茶赏新闻）及时给客人递送餐厅定餐电话，避免让同一个客人每次都遇到等位现象，并且方便客人。如果遇到客人醉酒客人呕吐如何处理？如果遇到客人醉酒客人呕吐如何处理？客人饮酒过多时应立即给客人上热毛巾。给客人准备热的浓茶。带客人到洗手间洗脸

2、。准备好塑料袋以防客人来不及去洗手间时使用。开窗户通风让空气流通一点。尽量避免让客人在大厅大闹（如发现客人较严重时帮客人协调僻静的位置）如果客人制止无效应马上通知保安前来协助制止，尽量不惊动其它客人，把醉酒客人带到独立的房间。如遇到客人自带酒水如何处理？如遇到客人自带酒水如何处理？服务员看到客人自带酒水，咨客在带客过程中询问客人，您好这些酒水是送朋友的吗？如客人回答不是我们自己喝的，咨客应委婉告知客人对不起本餐厅谢绝自带酒水。交接于服务员（同上），如客人坚决要打开服务员邀请领班过来处理。如遇到如遇到拾拾到到客人物件客人物件怎么办？怎么办？发现有客人对象留下来时马上交给当值主管。告诉当值主管在哪

3、个地方拾获。当值主管马上把物件送交大堂经理处理。当值主管、大堂经理和保安部主管一齐打开并清点项目和数量。当值主管把拾获时间、地点、人名告知大堂经理。大堂经理点交给保安主管，由保安部负责保管拾获物件。遇到客人存酒如何服务？遇到客人存酒如何服务？有关存酒服务只针对本酒店酒水（白酒）服务员在吧台领取存酒卡（填写客人姓名、电话号码、酒名、剩余酒水量）填好后将存根联给吧员贴置客人酒瓶外，另一联给客人让客人收好下次取酒出示存酒卡领取。服务员在吧台填写存酒登记本。（并告知客人白酒存放时间3个月）在服务过程中如果不小心将食品或酒水洒在客人在服务过程中如果不小心将食品或酒水洒在客人身上如何服务？身上如何服务？诚

4、恳地向客人道歉，及时取来干口布或是湿毛巾为客人擦拭衣服，并且重新帮客人更换餐具快速清理现场。立即告知领班给客人赠送水果表示歉意。假如污迹不能被擦试干净引起客人不满。立即告知管理层与客人协商帮客人干洗衣服。（与干洗店确定清洗衣物的具体时间立即告知客人需等待的时间）如何处理客人打碎在地上的物品？如何处理客人打碎在地上的物品？不要发笑，不要慌张或聚集多人围观。对不起让您受惊了，我马上帮您清理。立即取来拖把、笤帚、簸箕。右手握住笤帚，左手拿着簸箕，将物品小心地扫入簸箕内。用拖把将地面上的水渍立即清理干净。如何处理散在桌子上的液体？如何处理散在桌子上的液体？对不起女士/先生，给您带来不便请您原谅。左手持

5、托盘，用右手将餐具拿走。确保没有任何液体洒落在客人身上。用干抹布仔细擦拭干净。垫上一块干净的口布，立即为客人换一套新餐具。如何处理退换菜品？如何处理退换菜品？客人退换菜品的原因：1.菜品中有异物。2.出品慢。第一种：诚恳地向客人道歉，询问客人另做一份还是重新换一道菜品。立即与厨部沟通加急出品速度。第二种：对不起让您久等了，我马上去厨房帮您看一下。与厨师沟通加急此菜品，并将做好的菜品亲自端到客人桌上。对不起让您久等了。如遇到客人食物中毒如何处理？如遇到客人食物中毒如何处理？在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，及时通知相关负责人还需采取以下措施：及时拨打120。并提

6、供详细的事发情况，中毒人数、时间、症状、等如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。根据事物中毒发生的现场情况，向出品部负责人发出通知，停止相关菜品的加工（中毒客人所食用菜品）并追溯已提供的同类菜品。采取必要的措施给予撤除避免其他客人食用。在120医护人员未到时，应让中毒者侧卧，便于吐出呕吐物。防止呕吐物堵塞气道而引起窒息，在呕吐中，不要让病人喝水或吃食物，但在呕吐停止后马上给补充水分。留取呕吐物，给相关外部救援机构提供检查的依据，追溯分析中毒原

7、因。如腹痛剧烈，可取仰睡姿势并将双膝变曲，有助于缓解腹肌紧张。腹部盖毯子保暖，这有助于血液循环。保护事故现场，由处理小组组长下达指令，通知酒店所辖管理的卫生局、防疫站等职能部门对事故现场进行检查平时做好食品防中毒安全工作。加密加固厨房门窗；厨房内禁止投放、喷洒、使用灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂等害虫的药物；操作间和储藏室应实施隔离；做好原材料来源登记工作和出入库登记工作，便于查清来源。如遇到衣衫不整的客人如何处理？如遇到衣衫不整的客人如何处理？当穿戴不整的客人，如光手臂、穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首先热情、礼貌地问候客人。礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐

8、的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐位。如遇上态度较为强硬的客人应耐心向其解释，请客人理解。如客人不住本店，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量减少走动。如遇到客人在餐厅吵架如何处理？如遇到客人在餐厅吵架如何处理？发现客人吵架，马上隔离一方到别处,再劝另一方。发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架。在劝架过程中应避免与其它客人冲突。尽量将客人带到隔离的地方。尽量减少对公司物品的损坏。保安人员在不得已的时刻才出动强硬的手法。当值主管把餐厅的损失及时报保安部处理客人。如遇到如遇到客人投诉客人投

9、诉怎么办？怎么办？当值主管细心聆听客人投诉的问题。尽量令客人心情平静下来。让客人感到你在帮助他解决问题。分析客人投诉的问题给予回应。与客人达成共识，让客人满意。跟办补救工作的落实。处理投诉以客人和酒店声誉、利益为重。处理客人投诉能力范围内，做不到的应马上知会上一级来处理，绝不要找同一级的同事来帮忙。如遇到如遇到客人损坏物品客人损坏物品怎么办？怎么办？参照损坏的物品大与小。参照损坏的物品是否可以维修。参照客人是否故意。客人不是故意损坏，价格小的提醒客以后要小心，可以维修的以维修成本赔偿，不能维修的，与客人协商以成本价或成本以下作折旧价赔偿。客人是故意损坏的，通知保安部把客人带回去处理，当值主管把

10、损坏的情度和数量、项目、价格报保安部，由保安部作处理。如遇到如遇到客人偷取物品客人偷取物品怎么办？怎么办？看清楚事情真相和过程。弄清偷取对象的性质，数量和收藏的地方。掌握以上两点后，当值主管用技巧的手法，引导客人把偷取对象自动交还。可以告诉客人，如真的喜欢可付钱购买。如是小孩拿走物品，则向其父母说明。如客人不承认，而确定拿走无疑，则通知保安部处理。不能用粗鲁之态度对待客人，应礼貌的向客人解释。如遇到如遇到客人不够钱付账客人不够钱付账怎么办？怎么办？提供电话给客人联络家人或朋友等前来帮助。看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。如果客人是常客，由餐厅经理签名记账，改天再付。以上三点都不行的话建议

11、客人派人回去拿钱。如果客人是单独一人，就通知保安部派人协助处理。如果客人故意不付齐账单数目，先检查我们的工作上是否漏洞，再跟客人协商达成共识。如正常情况下客人故意不付钱，经劝说无效，通知保安部来处理。如遇到如遇到听不懂客人听不懂客人要求怎么办？要求怎么办？第一次没有听懂客人的问题时，需礼貌地请示客人重述一次。如确实不懂时，要向客人说明你没有听懂，将请主管来解决问题。不得不懂装懂。再次为客人服务时需向客人道歉。事后向主管虚心求教，以防止此类问题再次发生。如遇到如遇到客人有特殊要求客人有特殊要求服务怎么办服务怎么办服务过程中需礼貌、耐心地听取客人的要求。有十分的把握才可当面答应客人的要求。及时通知

12、主管协助解决。如不能满足客人要求时，需提出一些其它建议以供客人选择。将各种变化及时通知有关的部门和人员，以采取相应的措施。与客人进行协商时，无关人员不应靠近。服务中出现失误的处理程序服务中出现失误的处理程序马上向客人致歉。立即寻求补救办法。及时通知餐厅主管或领班。提供补救服务，给予客人适当的处理方案。再次向客人致歉。对有急事的客人怎么办？对有急事的客人怎么办？以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品，如：汤、色拉、自助餐等。为客人订菜时需准确告诉客人每道菜所需的准备时间。服务员之间互相提醒，优先服务有急事的客人。给厨房送

13、单时，需向当班厨师长说明客人要求的时限。加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下一道菜。事先问请客人是否分单结账，并提前准备账单。如遇到小孩用餐怎么办？如遇到小孩用餐怎么办？提前准备好儿童椅，协助家长安排孩子就座。帮助儿童将口布铺放好，并调整桌椅的距离。要把儿童面前的锋利餐具拿开，为儿童换上勺类的餐具。、为儿童服务饮料要派送吸管。帮助儿童把食品切割成小块。尽可能帮助家长照看小孩子。在家长面前称赞他们的孩子。孩子在餐厅跑动玩耍时要特别注意照顾。如预到患病客人怎么办？如预到患病客人怎么办？当客人来到餐厅后，告诉服务员客人生病需要特殊食品时，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服、需要何

14、种特殊服务，并尽量满足客人的要求。如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。在为有病的客人安排座位时，要把客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或洗手间。如客人头痛或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方就座。在为客人点菜时，要积极向客人推荐可口饭菜，并与厨房配合好。为客人提供白开水，以方便客人服药。如客人需要就医，可向客人介绍附近的就医场所。如遇突发客人，服务员需保持冷静，餐厅经理应立即通知饭店医务室和前厅经理，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不宜搬动客人。应安慰其它客人，等候医生送客人离开餐厅到医院就医。待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅

15、到医院就医。如遇到跑单如何处理？如遇到跑单如何处理？首先员工要镇静不要慌张，立即询问咨客客人是否下去如刚进如电梯，尽快通知安全部告知保安部人员客人的体貌特征，让客人稍等一会。服务员应拿好账单与餐厅领班一同下去委婉的让客人买单。如客人与朋友在一起，应请客人站到另一边，再将情况说明，这样可以使客人不至于在朋友面前丢面子而愿意合作。在追要餐费的过程中，服务员要注意礼貌，切忌粗声粗气地质问客人，否则可能会使客人反感而不愿承认事实，给工作带来更大麻烦。如遇到电梯困人如何处理如遇到电梯困人如何处理？1、事故发生后，部门应立即通知保安消防监控室（电话1111）与工程部（电话8001），告知事故发生的具体地点

16、、楼层、被困时间、及汇报人姓名，相应部门详细记录接报和发现时间。2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了合适电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程人员前往解救。3.保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健

17、康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。4.工程人员或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5.若工程人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7.被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们

18、的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8.被困者救出后，工程人员应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10.工程人员或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。11.由维保单位对电梯进行全面检查

19、，消除隐患后方可恢复电源投入运行。12.电梯故障事后处置程序：a)故障处理完成后处理人应及时向领班及经理汇报处理经过与设备现状。b)分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关班组长应向工程部经理提交书面报告。c)做好设备档案的故障登记工作。如何发现客人行动不方便怎么办？如何发现客人行动不方便怎么办？发现客人行动不方便，而客人的餐位又离出口或是洗手间很远时，如合适的餐位立即帮客人协调如暂时没餐位告知咨客时刻关注空位状态在最短的时间内调整餐位，以便于客人进出。客人用完餐离开时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。如遇到不小心摔倒时怎么办？如遇到不小心摔倒时怎么办？

20、应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理。事后查清摔倒的原因，如果是地面滑等问题，及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询 如遇到刁难客人时怎么办？如遇到刁难客人时怎么办？在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。如仍未解决，应向上反映，并作好

21、情况记录，留作资料备查。如遇到向你纠缠时怎么办？如遇到向你纠缠时怎么办？服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的领班应主动配合，给被纠缠的员工调整区域，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，那边客人叫我稍候为您服务，请原谅。”借故在服务台附近找一些工作干。如搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。要主动打招呼，主动让路。如果道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好

22、）！”平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

23、这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）

24、对不起，打扰您们一下。”向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。应请客人先进。如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告别细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥

25、。态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。当客人在地上随意吐痰谈烟灰怎么办当客人在地上随意吐痰谈烟灰怎么办首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰

26、弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，

27、要马上请示上级，以免酿成大的事故。（）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。（）事后要向领导汇报。（）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，免影响服务质量首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取

28、，诚意接受。在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样

29、，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理 假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。