工作计划 工作心得.doc

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1、工作计划 工作心得工作计划和工作心得要求一定要实事求是成绩不夸大缺点不缩小更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。今天为大家精心准备了工作计划工作心得希望对大家有所帮助!工作计划工作心得现代企业越来越重视客户服务这是一种趋势也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组在大家的支持帮助及指正下做出了一系列的成绩也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作平稳度过年后的销售断层根据部门相关规定制定计划如下一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨以客户满意度为标准。顾名思义作为客户服务部门我们所做的一切都是为了满足客户的需求也就是说我们所有的工作都应以客户为中心

2、来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争谁的服务更到位谁的客户就更稳定市场也更具发展潜力。因此我们要树立一种大客户服务意识并且以此来带动全部门员工使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标。首先是短期目标I.巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径通过电话和信函与老客户沟通收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向客服工作计划书客服工作计划书。定期选择客户群进行有针对性的上门回访及促销。完

3、成目标II可以通过以下途径在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容列为我们的潜在客户在适当的时机将其发展为既有客户。在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向提供新客户来源。工作计划工作心得工作计划的格式计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素如“村20_年工作计划”。计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求工作的项目和指标实施的步骤和措施等也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。最后写订立计划的日期。工作计划的内容一般地讲包括情况分析(制定计划的根据)。制定计划前要分析研究工作现状充分了解下一步工作是在什么基础上进行的是依据什么来制定这个计划的。工

4、作任务和要求(做什么)。根据需要与可能规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确了工作任务以后还需要根据主客观条件确定工作的方法和步骤采取必要的措施以保证工作任务的完成。工作计划工作心得去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广就我主要负责的客服岗位上这一年工作有所进步但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459成单台数42客户转化率是88%。明年将从2个方面来提高客户转化率1提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧在跟客户交流时判断客户的购买倾向度及购买能力将没有诚意无潜在购买能力

5、的的客户过滤掉保留潜在客户信息传给销售。2做好跟销售的配合。在回访客户时对于有意向但销售没取得联系的客户将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息做到及时反馈提醒销售联系。为了更好的做好客服工作就需要全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与_人沟通尤其作为客服客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离明年工作中希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通来了解一些客户关心的知识比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中客户会提到线下市场方面的知识在客服工作这块我认为自己没有了解产品线下的市场情况没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中可以的

6、话如果是涉及到我工作范畴的内容希望能跟相应的产品经理对接在工作能给予我一些支持客服工作计划书。客服工作做好的同时明年会着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时网络部可以去接待客户帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识了解产品的基本市场状况例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中993个客户单位名称记录全面占所有客户比例的68%。明年的工作争取将这个比例提高到85%方便对单。今年的工作已经接近尾声明年的工作将有序的进行以更好的心态去工作努力做到成为一个专业的网络人员。第 5 页 共 5 页