专卖店店铺管理制度.docx

《专卖店店铺管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专卖店店铺管理制度.docx（7页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、专卖店店铺管理制度 第一节、运营流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：10:0022:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1、营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2、营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货柜，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场

2、中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补

3、充商品等其他准备工作； 4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 5）不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3、营业后 （1）是否仍有顾客滞留； （2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； （3）当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4）整理各类票据及当日促销物品； （5）填写交接班记录； （6）进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7）整理卫生； （8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第二节、岗位职

4、责 一、店长岗位职责： 1、直接上级，零售业务主管，直接下级，导购员。 2、根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。 3、严格控制店铺的年度费用指标。 4、负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司每季产品风格及陈列知识。 5、负责盘店、帐本制作，商品交接的准确无误。 6、有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。 7、全面负责对外的公关事务。 8、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进起例会内容。 9、每月3号按时上报上月度的工作总结。 10、管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。 11、建立团队精神，创造、带动

5、卖场气氛，增加店铺销售额。 12、全面建设合格之客户。 13、以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。 14、分配监督检查跟进新员工的工作及表现。 15、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估和改善。 16、对店员的货品知识进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。 17、灌输员工要节约公司资源并保护公司财务，维护公司利益。 18、有不能解决的突发事件及时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。 19、及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及建议。 20、每

6、天营业结束后，当班人员以短信形式向零售业务主管报告当日营业额。 二、导购员岗位职责： 1、直接上级店长，向店长汇报工作。 2、全情投入发扬公司文化。 3、掌握货品知识。 4、遵守公司与店内的一切规章制度。 5、仪容仪表规范，注意自身形象。 6、按规范的服务接待顾客和进行销售。 7、努力钻研销售技巧。 8、掌握当季产品风格及搭配理念，协助橱窗及陈列样品摆放。 9、认真执行卫生工作，保持整洁程度。 10、服从管理，主动配合店长工作。 11、作好店长分配的其他工作。 12、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。 13、发扬团队精神。 14、维护公司利益，做好保密工作。 15、节约公司资源，保护公司财

7、务。 第三节、服务礼仪： 1、语言 1）接待顾客一律使用普通话。 2）要清晰、洪亮、亲切、自然。 3）运用要及时、准确得体。 4）称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。 5）使用标准服务用语。 2、介绍 1）主动介绍主打商品。 2）介绍商品特性，突出卖点。 3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。 4）介绍时要给顾客留有选择的空间。 5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。 6）介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，灵活运用。7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。 8）本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品。 3、推荐及引导 1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。 2）在顾

8、客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。 4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。 5）顾客在试戴时，积极给予适当的鼓励和赞美。 4、动作行为 1）走路姿势要得体、大方、及时。 2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5米。4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。 5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。 5、服务态度 1）所有顾客同等对待。 2）主动、热情、耐心、周到。 3）亲切、真诚、微笑。 4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。 5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。 6）收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。 第四节、卫生管理： 1、门、橱窗、门楣及形象墙的清洁 1）每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印。2）玻璃橱窗要用玻璃水先擦拭，再用干净的干毛巾擦拭。