本科论文参考模版.doc

《本科论文参考模版.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《本科论文参考模版.doc（25页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对CD电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前CD电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成CD电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。关键字：排队

2、论，需求管理，电信营业厅模版使用说明：1、本论文模版保留了论文格式，可通过套用格式（或采用格式刷）直接使用。2、本论文模版保留了原论文中的部分图、表和公式，请注意按该模版的要求设定表头、图头与公式。3、本论文模版保留了脚注与参考文献的标注，请参考该模版正确使用。4、图表资料的来源，务必写在图、表的左下方。请参考模版使用。5、论文所有的参考文献，按引用顺序编排。参考文献的格式要求所有标点符号全为半角。6、其余未说明之细节，参考修订的论文排版说明。目录第1章绪论1 引言1 课题的提出及其研究意义1 深入研究的方向1第2章行政诉讼概述2 诉讼起因与公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益

3、、并向法院提起诉讼2 行政诉讼是在统一的法院组织之下进行的3 行政诉讼适用不同于民事诉讼的独立的程序规则3 法院在行政诉讼中主要审查具体行政行为合法3 行政诉讼是解决一定范围内行政争议的活动3第3章行政诉讼理论基础、立法宗旨、基本原则及要解决的问题5 行政诉讼理论基础5 人权理论5 法治理论5 权力分立与制衡理论6第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析7第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施8 顾客的需求分析8 两类缴费顾客的对比8 顾客对时间和价格的敏感度分析8 基于需求管理的优化措施9 分流顾客9 分号停机9 促进非高峰期需求12 优化实施后的排队模型12结束语13参考文献14致谢

4、16附录17附录一：06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据17附录二：顾客调查问卷17附录三：仿真分号停机策略的MATLAB程序命令17附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表17外文资料原文18翻译文稿19第1章 绪论1.1 引言在民主法治国家，由独立于或相对独立于行政机关的法院（普通法院或行政法院）应行政相对人的请求，运用司法程序审查行政行为的合法性，解决行政相对人与行政机关之间因行政行为而产生的争议的制度，是普遍存在的。1.2 课题的提出及其研究意义现代社会，行政职能不断扩大，行政机关在对社会进行管理的过程中，行政机关做出的行政行为侵犯行政相对人的合法权益是普遍存

5、在的，如何保障和救济行政相对人的合法权益，是本文提出的目的。研究的意义;为了更加深入学习，了解，研究，掌握，运用行政诉讼制度，解决行政争议，保护行政相对人的合法权益。1.3 深入研究的方向社会关系的核心是经济关系，经济关系的中心是生产关系，生产关系是由生产力决定的，而生产力则是不断发展变化的，生产力的不断发展最终导致包括法律在内的整个社会的发展变化。经济基础决定上层建筑，上层建筑反作用于经济，作为行政诉讼制度要服务于经济，促进经济发展，社会经济的发展也要求行政诉讼制度不断发展完善，使其适应社会经济的发展，更好地为社会经济服务。第2章 行政诉讼概述行政诉讼是指公民，法人，或者其他组织认为具有公共

6、行政职权的机关和组织的具体行政行为侵犯其合法权益，向人民法院提起诉讼，人民法院依行政诉讼程序对具体行政行为合法性进行审查并作出裁决，解决行政争议的活动。行政诉讼是法院通过审判方式进行的一种司法活动，解决行政争议的方式和途径不止司法一种，有行政复议机关的复议活动，也有行政申诉活动，还有权力机关的监督处理活动。行政诉讼专指法院动用诉讼程序解决行政争议的活动。行政诉讼是通过审查行政行为合法性的方式解决行政争议的活动，行政诉讼以审查行政行为为核心内容。行政诉讼是解决特定范围内行政争议的活动，行政争议是行政机关行驶职权实施公务活动引发的纠纷。此类争议形式多样，种类繁多，既有行政机关与行政机关之间，行政机

7、关与公务员之间的内部争议，也有行政机关与公民，法人或者其他组织之间的外部争议。法院解决的行政争议是特定范围内的争议。行政诉讼当事人的地位具有特殊性，一方面，行政诉讼的原告恒定为作为行政管理相对方的公民，法人，或者其他组织；行政诉讼的被告恒定为作为行政主体的行政机关和法律，法规授权的组织。当行政机关与法律，法规授权的组织不是作为行政主体，而是作为管理相对人时，也可以成为行政诉讼原告。2.1 诉讼起因与公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益、并向法院提起诉讼行政机关或者被授权组织做出的具体行政行为是否确实侵犯了公民、法人或者其他组织的合法权益，并不影响行政诉讼的提起，只要行政相对人认

8、为行政机关具体行政行为侵犯其合法权益并向法院起诉，诉讼的提起符合法定的起诉条件，就可以启动行政诉讼程序。在行政诉讼制度中，原告和被告是固定的，即原告是行政管理过程中作为行政相对一方的公民、法人或者其他组织，被告必定是作出被诉具体行政行为（包括行政复议）的行政机关或者被授权的组织。行政相对人既是对具体行政行为不服时一般情况下也因先行服从，而后才通过行政复议或者行政诉讼提出救济请求，保障其合法权益。而行政机关或者被授权的组织在遇到行政相对人拒不履行具体行政行为所确定的义务时，或者可以依照法律、法规的明确授权强制执行或者向法院申请强制执行。2.2 行政诉讼是在统一的法院组织之下进行的我国的行政诉讼制

9、度与法国、德国的对应制度不同，既没有独立的隶属于行政系统的行政法院，也没有虽然隶属于司法系统，单独立于审理刑事、民事案件的普通法院。我国法院内部结构是根据所审案件性质而定的，计划分为刑事审判庭，民事审判庭和行政审判庭，行政案件由行政审判庭进行审理。2.3 行政诉讼适用不同于民事诉讼的独立的程序规则在我国，普通法院审理行政案件是首先运用民事诉讼程序开始的，1980年颁布的中外合资企业所得税法首次规定不服行政机关处罚的可以向人民法院起诉，1982年中华人民共和国民事诉讼试行普遍确立了法院在民事诉讼中审理行政案件的制度。1989年行政诉讼法正式颁布，意味着我国行政诉讼有了其独立的程序原则，在原被告的

10、恒定性，被告没有反诉权，被告对具体行政行为合法性承担举证责任以及不适用调解的许多方面，行政诉讼程序都有明显不同于民事诉讼程序原则。2.4 法院在行政诉讼中主要审查具体行政行为合法在我国行政诉讼明确规定法院在行政诉讼中只审查具体的行政行为，不对行政机关作出的抽象行政行为进行审查，法院只审查引起争议具体行政行为的合法性，一般不对具体行政行为的合理性进行审查。2.5 行政诉讼是解决一定范围内行政争议的活动行政诉讼解决公民、法人或者其他组织作为行政管理相对一方与行政机关或者被授权组织之间因行政管理而产生的争议，以司法监督行政权的行驶，体现了人类在防范和制裁政府权力违法滥用，保护弱势群体权益。行政争议概

11、念还有更为广泛的涵义，即不仅有行政相对人与行政机关之间的争议，也有行政机关之间、行政机关与其所属公务员之间，同样因为行政管理行为而引发的争议。如行政机关在实施行政管理上的权限之争，行政机关对公务员做出奖惩，任免等决定。行政相对人与行政机关之间的争议，也可能因抽象行政行为，国家行为等引起，行政诉讼也明确排除了对这些行为的审查。第3章 行政诉讼理论基础、立法宗旨、基本原则及要解决的问题3.1 行政诉讼理论基础随着社会的发展进步，科学技术的不断创新，行政职权以及行政管理的领域不断扩大，需要借助于一种国家权力（司法权）对另一种国家权力（行政权）施以监督，其方式是通过审理公民、法人或者其他组织与行政机关

12、间的纠纷和争议，目的在于矫正行政机关的不法行为，从而使公民、法人或是其他组织的正当权益得到保障。尽管各国在其特殊历史积淀，法制传承的影响下，对人权、法治、权力分立与制衡有着的不同的理解，制度上也不相同。但是，对人权、法治权力分立与制衡的基本要义仍然是各国所公认的。3.1.1 人权理论人权是作为人应该享有的权利，如由人权延伸来的生命权、健康权、身体权等，1949年以来，我国宪法和其他法律、法规确认了公民的基本权利。目前也加入了包括消除一切形式种族歧视国际公约消除对妇女一切形式歧视公约禁止酷刑和其他残忍，不人道或有辱人格的待遇处罚公约在内的17项国际人权公约。当个人、组织在受到政府侵权的时候是极为

13、弱小无助的，若没有行政诉讼制度给予充分的救济，人权就无保障可言，我国行政诉讼法第一条明确承认：行政诉讼法的主要目的是保护公民、法人或者其他组织的合法权益。3.1.2 法治理论一个国家法律制度为充分保障人权提供规范性的原则，古希腊先贤亚里士多德所提法治的两个基本要素，还是得到普遍的认同，一：已成立的法律获得普遍的服从。二：大家所服从的法律本身是制定得好的法律。现阶段，不仅个人，组织必须遵守法律，就是作为政府的行政机关也必须依法行使其掌握的权力，行政机关作出具体行政行为时必须要在法律规定的权限范围内，依照法定程序合法合理的进行，行政机关作出任何违反法律、法规的行政行为都必须承担相应的法律责任。19

14、99年宪法修正案在原宪法第五条上又增加了一款“中华人民共和国施行依法治国，建设社会主义法治国家”因此建立行政诉讼制度，通过法院审理行政争议案件，监督行政机关使其依法行政，依法管理。3.1.3 权力分立与制衡理论法国启蒙思想家孟德斯鸠说过：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是万古不易的一条经验，有权力的人们使用权力一直到遇有界限的地方休止。”为了使权力之间相互分立，相互制衡，保障人权，实现法治国家就必须要求立法机关和司法机关监督行政机关实施法律的情况，从而保证行政机关依法行政，尽可能减少侵犯个人和组织的合法权益，使受到违法行政侵权的个人和组织能通过行政诉讼得到充分救济，从而需要制定法典对行政诉讼

15、进行规范。3.2 行政诉讼的立法宗旨行政诉讼的立法宗旨，是指制定行政诉讼法典所要达到的根本目的，我国行政诉讼法第一条表达了立法宗旨：为保证人民法院正确、及时审理行政案件，保护公民、法人或其他组织的合法权益，维护和监督行政机关依法行使职权，根据宪法制定本法。保证人民法院正确、及时审理行政案件法院在审理行政案件时必须以事实为根据，以法律为准绳，严格按照法律规定的程序，依照法律法规进行审理，不仅要求实体合法，还要求程序合法。诉讼效率可以节约成本，对法院诉讼双方当事人及其他参与人都有利，所以要求法院对行政诉讼及时审理，不能久托不决。保护公民、法人或其他组织的合法权益立法机关制定许多法律，确认公民、法人

16、或者其他组织的各种合法权益，这些合法权益将受到国家保护，无论是发生在个人，组织之间的侵权行为，还是由行政机关违法行使权力对公民、法人或者其他组织的合法权益造成损害时，国家有关机关必须给予制裁和救济。保护公民法人或者其他组织合法权益，是行政诉讼立法宗旨，也是构建行政诉讼制度旨在保障人权，实现法治目标的实现。维护和监督行政机关依法行使行政职权法治行政的核心是行政机关依法行使行政职权，即要求行政机关必须在法定权限范围内，依照法定程序，以充分确凿证据来认定事实，正确适用法律法规，避免任何形式的滥用权力。行政诉讼法授权。同时也意味着要求一法院以中立的裁判者身份来审理行政相对人和行政机关之间的争议，对案件

17、的是非曲直做出公正判断，法院通过审理行政案件，有权撤销违法的具体行政行为，有权维持合法的具体刑事行为，从而使行政相对人的合法权益得到救济，防止行政权力的滥用。行政诉讼的基本原则行政诉讼基本原则是指行政诉讼法规定的，贯穿于行政诉讼的主要过程，对行政诉讼活动起支配作用的基本行为准则，对行政诉讼活动有拘束力。行政诉讼的基本原则对行政诉讼规则体系的建立具有指导意义。对行政诉讼基本原则的掌握还有助于对行政诉讼具体规范的理解，特别当行政诉讼法的具体条文不很明确时，行政诉讼基本原则可以起到补缺拾遗，指导规范的作用，各方诉讼参加人或法院可以将行政诉讼的基本原则直接作为诉讼的依据。人民法院依法独立行使行政审判权

18、原则行政诉讼法第三条第一款规定：人民法院依法对行政案件独立行使审判权，不受行政机关，会团体和个人干涉。行政审判权由人民法院统一行使，行政审判权是我国司法主权不可分割的组成部分，只能由人民法院代表国家行使，任何外国政府和机关不能干涉和分割。案件审判独立，即人民法院作为一个整体独立，不受外界的任何非法影响，法院集体独立是我国行政审判独立的实质。合议庭审判独立，即合议庭在具体办理和审判行政案件的过程中非依法定程序不受来自法院内部和外部的各种影响。审判人员独立，即审判人员参加合议庭审判和审判委员会议决时，不受来自法院内部和外部的干涉，独立判断发表意见，并完全按照自己的意志表决。人民法院行使行政审判权，

19、不受行政机关，社会团体和个人的干涉。以事实为根据、以法律为准绳原则行政诉讼法第四条规定：人民法院审判行政案件，以事实为根据，以法律为准绳。人民法院审理行政案件应查明行政机关调查认定的事实与本案有关的事实及行政诉讼程序事实，人民法院审理行政案件，应当正确使用法律，对具体行政行为合法性进行判断。具体行政行为合法性审查原则行政诉讼法第五条规定：人民法院审理行政案件对具体行政行为是否合法进行审查。审查行政机关是否享有作出具体行政行为的权限，具体行政行为的证据是否确凿充分，事实是否清楚，证据是否合法，具体行政行为适用法律依据是否正确，具体行政行为程序是否合法，具体行政行为的目的是否合法。当事人的法律地位

20、平等原则行政诉讼法第七条规定：人民法院审判案件，对于一切公民，不分民族、种族、性别、职业、社会出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限，在适用法律上一律平等，不允许有任何特权。第4章 CD电信营业厅排队问题的原因分析为了更加准确的找到解决电信营业厅顾客排队问题的途径，我们对造成顾客排队的原因进行深入分析。（略）第5章 基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施5.1 顾客的需求分析需求管理的首要任务便是对顾客的总需求进行分析，研究总需求是否可以被分为不同的子需求。（略）5.1.1 两类缴费顾客的对比本文主要研究的是去营业厅缴纳话费的那部分顾客。提取2006年1月至10月办理费用缴纳业务的用户

21、数据平均值，得到各种缴费方式的用户比例情况，如图5-1所示（红旗连锁代收方式数据不全，不计入其中）。数据来源：CD电信财务数据库图5-1 各种缴费方式用户比例图中，（略）5.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析我们用一个时间和价格敏感度的二维坐标矩阵对缴费顾客进行需求划分。图5-2 TS矩阵通过图5-2所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类16：（略）5.2 基于需求管理的优化措施5.2.1 分流顾客.1分流顾客的基本思路 分流顾客是（略）.2分流顾客的理论依据分流顾客的措施的理论依据在于（略）.3分流顾客的具体措施根据（略）5.2.2 分号停机.1分号停机的基本思路 分号停机策略是（略）.

22、2分号停机的理论依据通常情况下，（略） .3分号停机的模型建立（略）由此，依据分号停机的理论基础，我们在建立分号停机模型的时候，可以借用信号与系统中的关于线性时不变系统平稳冲激响应的方法。时不变性的含义是，如果系统的输入在时间上有一个平移，则由其产生的响应也产生一个同样的平移20，即： （5-1）处理该问题时，我们把停机缴费顾客具有的三个特性，抽象为一个系统，该系统具有以下三个特性：（略）设表示具有这三个特性的系统，并且在模型中始终保持不变，表示没有采用策略前第N天的停机顾客数，表示第N天的缴费顾客数 21，则： （表示卷积） （5-2）（略）据此，令表示分号停机时第N天的停机顾客数，表示分号

23、停机时第N天的缴费顾客数，表示被停机的尾号为单号的数量，表示被停机的尾号为双号的数量，那么，则： （5-3）由于系统具有时不变性，采用分号停机策略前的一个月内，准确的说是6号，尾号为双号的停机用户的数量应该和策略后，即当月21号时，尾号为双号的停机用户数相等，也就是说延迟15天停机不改变尾号为双号的停机顾客总数，则： （5-4）另外，由于系统具有线性的特点，我们假设每月的停机单双号数量相等，有： （5-5） （5-6）将公式5-4、5-5、5-6，代入公式5-3，可获得以下近似恒等变形： （5-7）上式表明，（略）通过MATLAB建模，利用06年CD电信10、11月新华营业厅日缴费顾客数的数据

24、，仿真分号停机策略实施后的日缴费户数情况如图5-3、图5-4所示（MATLAB程序命令见附录三）。图5-3 分号停机策略实施后停机缴费顾客数图5-4 分号停机策略实施后日缴费顾客数通过以上两图（略）5.2.3 促进非高峰期需求.1促进非高峰期需求的基本思路促进非高峰期需求策略是（略）.2促进非高峰期需求的理论依据促进非高峰期需求策略是（略）.3促进非高峰期需求的具体措施促进非高峰期需求的基本措施有两种（略）5.3 优化实施后的排队模型为了（略）结束语解决（略）参考文献1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服务营销(第三版).北京:中国人民大学出版社,2001.7880(第2版).北京:清华大学出版社,

25、2003.1281323 Richard B.Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理(原书第9版).北京:机械工业出版社,2003.1451634Madeleine E Pullman, Gary Thompson. Strategies for integrating capacity with demand in service networks, Journal of Service Research, 2003,No.6:16205Mark M. Davis等. 服务管理(第1版).北京:人民邮电出版社, 2006.132

26、1486Madeleine E Pullman, Gary M Thompson, Evaluating capacity- and demand-management decisions at a ski resort, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2002, Vol.43,No.6:25377陈敏. 基于需求管理的成都地区供电企业服务营销策略研究:工商管理硕士（MBA）学位论文. 成都:四川大学,20048Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder, Combining oper

27、ations and marketing to manage capacity and demand in services, The Service Industries Journal, 2001, Vol.21,No.2:25309Rhyne, David M, the Impact of Demand Management on Service System Performa, the Service Industries Journal, 1988, Vol.8,No.4:263110Douglas R Moodie，Demand management: The evaluation

28、 of price and due date negotiation strategies using simulation，Production and Operations Management, 1999, Vol.8, No.2:152311Eitan Altman, Uri Yechiali, Analysis of customers impatience in queues with server vacations，Queuing Systems, 2006,No.4:616312盛骤, 谢式千等. 概率论与数理统计(第3版). 浙江大学出版社, 2001.636513Jame

29、s A Fitzimmons等. 服务管理(第5版). 北京:机械工业出版社, 2007.18520714Ward Whitt, Sensitivity of Performance in the Erlang-A Queuing Model to Changes in the Model Parameters, Operations Research, 2006, Vol.54,No.2:141815James A Fitzimmons等. 服务管理(第5版). 北京:机械工业出版社, 2007.29830416蔡滟. 浅谈消费者的需求管理. 商业时代学术评论, 2006, Vol.7,No

30、.5:444817罗鹏. 服务营销中的排队管理. 营销策略, 2006,Vol.6,No.7:505118李平英. 排队现象及其管理研究. 山东农业大学学报, 2003,Vol.1,No.9:687219姜兵. 银行营业网点客户排队问题研究:高级工商管理硕士（EMBA）学位论文. 南京: 南京大学, 200520乐友正. 信号与系统(第1版). 北京:清华大学出版社, 2004.3742ignals, Systems, and Transfor(第3版).北京:机械工业出版社, 2006.586322James A Fitzimmons等. 服务管理(第5版). 北京:机械工业出版社, 200

31、7.12913723Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder, Combining operations and marketing to manage capacity and demand in services, The Service Industries Journal, 2001, Vol.21,No.2:272924张准. 论服务业中的顾客需求管理. 内蒙古财经学院学报, 2004, Vol.4,No.6:444625刘洋. 中国移动自有营业厅服务管理研究:硕士学位论文.北京:北京邮电大学, 2006致谢我要首先感谢（略）附录附录一：06年11月C

32、D电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据（略）附录二：顾客调查问卷（略）附录三：仿真分号停机策略的MATLAB程序命令（略）附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表（略）外文资料原文Combining operations and marketing to manage capacity and demand in servicesKenneth J Klassen, Thomas R RohlederINTRODUCTION: DEMAND IN SERVICESServices have long struggled with the challenge of managing capacity and demand.（略）.翻译文稿在服务中结合运作与营销的需求与能力管理Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder介绍：服务中的需求服务长久以来与能力和需求管理的挑战作斗争。（略）